如何做好全面品质管理（TQM）

1、 怎樣做好全面品質管理（怎樣做好全面品質管理（TQM） 講師講師: 白崇賢教授白崇賢教授 （亞洲企管顧問集團董事長） 一、前言：品質是無言的營銷家一、前言：品質是無言的營銷家（一）（一）顧顧客客滿滿意（意（CSCS）就由品就由品質開質開始始。（二二）再好人）再好人際關係際關係也也構築構築不了瑕疵不了瑕疵 品充斥的商品充斥的商機機（賠賠了夫人又折兵）了夫人又折兵）. .二、回歸原點再認識：二、回歸原點再認識： （一）品（一）品質質是什是什麼麼？！？！ 品有三品有三个口个口，必，必須眾須眾人都人都 說說好，才算好。好，才算好。 質質有有兩個兩個斤斤擺擺在在錢貝錢貝上，上， 所以客所以客戶會戶會斤斤

2、斤斤計較計較，很正常，很正常。 品品質質是符合客是符合客戶戶要求，要求，並並能能讓讓客客戶戶在在當當下下滿滿意的一意的一種種感感覺覺。品品質質是包含人的品是包含人的品質質，事，事的品的品質與質與物的品物的品質質等等總體總體的的體體現現和感和感覺覺（且造人造物）。（且造人造物）。 ( (二二) )品品質質管理（管理（Quality ManagementQuality Management）是什是什麼麼？QMQM是能以是能以經濟經濟有效方式，生有效方式，生產產或表或表現滿現滿足足顧顧客需要（客需要（NeedsNeeds）的的產產品品與與服服務務的一套方法。的一套方法。QMQM是是為確為確保保產產品

3、品與與服服務務品品質經濟質經濟可可靠以靠以贏贏得客得客戶戶的的滿滿意所推意所推動動的系的系統統化化P-D-C-AP-D-C-A管理改善管理改善動動作。作。（三）左右企業生存的三大要素： 硬體 軟體 人（四）企（四）企業經營業經營的三的三寶寶： Q Q（QualityQuality）：）：品品質質 C C（CostCost）：）：成本成本 D D（DeliveryDelivery）：）：交期交期 （五）品質管理發展重要步驟： （1）無知期 覺醒期 啟蒙期 懂事期 成熟期項項次次 可可比比較較之之? ? 目目 無無知知期期 覺覺醒醒期期 ? ? 蒙蒙期期 懂懂事事期期 成成熟熟期期 1 主管對品質

4、的認知 ? 將品質好壞歸責品管部門 ? 認知 QM 有價值，但捨不得在錢和時間做 QC 。 ? 認知 QM的價值，主動支援。 ? 參與 QM活動。 ? 扮演核心人物。 ? 將 QM 納入? 公司管理制度及絕佳工具使用。 2 品管部門的地位 ? 在製造部門內。 ? 強調 QI 作業。 ? 強? QC+QI。 ? QC 隸屬製造部門。 ? 將 QC 品管部門位階提升，向高層管理者報告。 ? 品管經理在公司內擔當要角。 ? 品管部經理成? 公司高階人員。 ? 對品質采預防措施。 ? 參與處理客訴。 ? 品管部經理?公司董事。 ? 預防 QA 是工作重點。 ? 品質是改善思想的領導者。 3 對問題的處

5、理 ? 問題發生各部門相互爭論。 ? 定義不足，沒有解答。 ? 設立 QCC 小組解決。 ? 長期答案無人訴求。 ? 推動 TQC建立有改正行動的溝通管道 （QC 委員會） 。 ? 有序性治標、治本。 ? 問題發生各部門合作消除。 ? 成立CWQ 各部門對建議和改進公開討論。 ? TQM 小組成立。 ? 除非在特殊情況下，否則缺失皆能預防。 4 品質成本（占銷售額%） ? 報告：不知道 ? 實際 20% ? 報告：30% ? 實際：18% ? 報告：8% ? 實際：12% ? 報告：6.5% ? 實際：8% ? 報告：2.5% ? 實際：2.5% 5 品質改進行動 ? 沒有組織化的活動。 ?

6、憑主管跟催要求。 ? 寧犧牲品質也要趕貨出去。 ? 以 QCC短期激勵及努力。 ? 修改不良再出貨。 ? 以 TQC 步驟或計劃。 ? 確立及推動。 ? 過程不斷改善。 ? 以 CWQC繼續步驟計劃。 ? 認真執行。 ? 不良品都在掌控之中。 ? 納入TQM 體系。 ? 認知品質改善是一種正常和持續的活動。 （日常要項管理一? 課? ） 。 6 公司對品質狀況的總結 “我們不知道? 什? ，我們有品質上的問題”？ 真的老是會有品質問題出現嗎？ 透過管理當局的承諾和對品質改進，我們正找出和解決我們的問題。 預防缺點是我們經營中例行工作的一部份。 “我們知道? 什? 我們沒有品質上的問題” （以上

7、爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管） （2 2）品）品檢檢（QIQI） 品管（品管（QCQC） 品品保（保（QAQA） ISO9000 ISO9000（國際國際品品質質保保證證系系統統） 有序性推有序性推動動：PlPlanan（品品質質是是設計設計出出來來的）的） D0D0（品品質質是是製製造出造出來來的）的） CheckCheck（品品質質是依是依規規定、定、依依標準標準、依、依S S、O O、P P查核出查核出來來的）的） Action Action （品品質質是改善出是改善出來來的）的） （3 3）SQCSQC（統計統計品管）品管） QCCQCC（品品管圈活管圈活動動）

8、TQCTQC（全面品全面品質質管制）管制） CWQI CWQI （全面品全面品質質改善活改善活動動） TQMTQM（全方位品全方位品質質管理）管理） 三三、品質的改善品質的改善從影響品質的五個從影響品質的五個M M下手：建立查下手：建立查核系統表（核系統表（Checking ListChecking List）一）一）MAN（人員（人員Operator） ：人的品質） ：人的品質 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 他真的遵照作業標準或規範（S、O、P）工作嗎？！ 是不是 2 他的工作效率達到要求了嗎？！ 是不是 3 他有問題及問題的改善意識嗎？！ 是不是 4 他負責任嗎？！ 是

9、不是 5 他的能力達到專業水平的要求嗎？！ 是不是 6 他的工作經驗足夠嗎？！ 是不是 7 他現在的工作適合他的能力條件嗎？！ 是不是 8 他有改善工作的意願嗎？！ 是不是 9 他對同事及主管間的人際關係好嗎？ 是不是 10 他的健康狀況好嗎？！會不會影響上班？！ 是不是 （二）機器治具、模具設備（二）機器治具、模具設備（Machine and Tool） ：設備的品質） ：設備的品質 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 所生? 出來的? 品符合規格嗎？！ 是不是 2 ? 能能達到要求嗎？！ 是不是 3 有適當的潤滑保養嗎？！ 是不是 4 有適當的調整和檢驗嗎？！ 是不是 5 機

10、件經常故障而影響生? 作業嗎？！ 是不是 6 精密度符合要求嗎？！ 是不是 7 有無發出不正常的聲音？！ 是不是 8 機器的配置是否適當？！ 是不是 9 機器設備足夠嗎？！ 是不是 10 人機配置與生? 流程順暢嗎？！ 是不是 （三） （材料、零組元件）（三） （材料、零組元件）Material 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 數量對嗎？！ 是不是 2 品級對嗎？！ 是不是 3 品牌對嗎？！ 是不是 4 夾雜質嗎？！ 是不是 5 存貨水準是否適當？！ 是不是 6 有浪費情形嗎？！ 是不是 7 搬運方式及作業方法是否適當？！ 是不是 8 是否能夠沒有半成品或在製品？！ 是不是

11、9 存放的方式是否適當？！ 是不是 10 品質的標準是否適當？！ 是不是 （四）（四）Operation Method (作業方法作業方法)：方法、技術的品質：方法、技術的品質 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 S、O、P 作業標準恰當嗎？！ 是不是 2 S、O、P 標準是否不斷改進？！ 是不是 3 作業方法安全嗎？！ 是不是 4 能否確保? 品品質不受傷害？！ 是不是 5 目前的作業方法有效率嗎？！ 是不是 6 工作的準備過程適當嗎？！ 是不是 7 溫度與濕度適當嗎？！ 是不是 8 照明及通風情況是否良好？！ 是不是 9 工作的順序是否適當？！ 是不是 10 前後制程之間的協

12、調是否良好？！ 是不是 （五）（五）Measurement(評量工具、儀器評量工具、儀器) 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 量規量具有無定期檢驗及校正？！ 是不是 2 檢驗儀器有無依照頻率及時間送專人校驗？！ 是不是 3 （以下部份請自行填列） 4 5 6 7 8 四、品質的成本：從品質四大四、品質的成本：從品質四大成成本本下手，掌握成本優勢：下手，掌握成本優勢：（一）（一）預預防成本：投防成本：投入入規範設計規範設計+ +員員工工 教育的教育的總總成本成本（二）（二）鑒鑒定成本：投入定成本：投入檢驗儀檢驗儀器器+ +品管品管 人人員員的成本的成本（三）（三）內內部失部失敗敗

13、成本：在成本：在廠內廠內流程中流程中 產產生之不良品的生之不良品的總損總損失成本失成本（四）外部失（四）外部失敗敗成本：在成本：在廠廠外外發發生不生不 良良時時的商的商譽掃譽掃地地+ +品牌瓦解品牌瓦解+ +客客 戶戶索索賠賠之之總損總損失成本。失成本。 五、源流管理：一切慎之於始五、源流管理：一切慎之於始 （一）品（一）品質質三不三不運動運動的的開開展和展和競賽競賽 不接不良不接不良 不做不良不做不良 不良不良 （二）以目（二）以目視視管理向管理向員員工解工解釋釋TQCTQC的哲的哲學學 （以日本百（以日本百點點公司的公司的標語產標語產例）例）（1 1）行行銷導銷導向、向、顧顧客第一客第一

14、強調強調： 下一制程的人是下一制程的人是顧顧客客。 如果你只如果你只顧顧把把產產品推出去，而不品推出去，而不 重重視視品品質質，公司的名字不久就，公司的名字不久就會會 在市在市場場上消失上消失。（2 2）永永遠遠要有要有問題問題意意識識 強調強調：沒沒有有問題問題就就沒沒有改善有改善。（3 3）管理始於管理始於規劃規劃，計劃計劃必必須與結須與結果果 比比較較： 強調強調：讓讓我我們們推推動動PDCAPDCA轉輪轉輪，改，改 進進我我們們的工作方法的工作方法。（4 4）入得寶山，不該空手而回入得寶山，不該空手而回 強調：久病成良醫，不斷發現問強調：久病成良醫，不斷發現問題就會不斷進步。題就會不斷

15、進步。（5 5）透過結果來管理過程透過結果來管理過程 強調：一再修改工作是缺乏管理強調：一再修改工作是缺乏管理的表現的表現。 （6 6）注意工廠的一舉一動，根據事實注意工廠的一舉一動，根據事實來管理來管理 強調：根據資料作判斷，不可只強調：根據資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事憑靈感或直覺行事。（7 7）留意所有不正常的情況留意所有不正常的情況 強調：先改正偏差，維持一定水強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準準，再設法進一步提升水準。 （8 8）改善應從本身的工作做起改善應從本身的工作做起 強調：養成區分本身工作與他人強調：養成區分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善工

16、作的習慣，而從本身的工作改善做起。做起。（9 9）先分類再觀察：先分類再觀察： 強調：分類有助於我們瞭解事情強調：分類有助於我們瞭解事情。 （1010）根除基本原因，防止問題的第根除基本原因，防止問題的第二次發生二次發生 強調：不要將病症與病因混淆不強調：不要將病症與病因混淆不清。清。（1111）在制程中確保品質在制程中確保品質 強調：品質是設計與製造出來的，強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。不是檢驗出來的。 （1212）不要忘了把作業標準化不要忘了把作業標準化 強調：公司需要保存好的知識強調：公司需要保存好的知識經驗和作業方法經驗和作業方法。（1313）將經驗傳遞分享給其他部門將

17、經驗傳遞分享給其他部門 強調：要將個人的經驗變成公強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗司全體的經驗。 （1414）品質是良好習慣的養成品質是良好習慣的養成強調：從做人品質到做事品質到造物品質強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統化工程，缺一皆不可。的系統化工程，缺一皆不可。（1515）TQCTQC需要全員的參與需要全員的參與 強調：活躍的品管圈，強調：活躍的品管圈，IS9000IS9000國際認證國際認證有助於相互啓發與成長，而創造出愉快有助於相互啓發與成長，而創造出愉快而有意義的工作環境。而有意義的工作環境。 六、不流淚的品管：六、不流淚的品管： 課長的管理最高境界課長的管理最高境界（一）課長人員的使命感與責任感：（一）課長人員的使命感與責任感：推展推展33MindMind運動運動 （1 1）創造快樂明朗的工作場所）創造快樂明朗的工作場所。 （2 2）增進員工的健康和情趣）增