金融行业客户关系管理解决方案

1、SiebelSiebel金融行业客户关系管理解决方案金融行业客户关系管理解决方案银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 零售银行解决方案零售银行解决方案 企业银行解决方案企业银行解决方案 客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案 客户分析解决方案客户分析解决方案 技术架构技术架构 成功案例介绍成功案例介绍 银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的从传统的“以业务、产品为中心以业务、产品为中心”的运作模的运作模式转向式转向“以客户为中心以客户为中心” 认识、区分、开发并维护客户资源认识、区分、开发并维护客

2、户资源 全面发展业务，特别是个金业务全面发展业务，特别是个金业务 提供方便的、个性化的服务以提高客户提供方便的、个性化的服务以提高客户满意度满意度/ /忠诚度忠诚度 全面、整合的内部流程实现高质量的客全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务户接触及服务 CRM 使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力盈利能力 CRM vs. ERP 认识客户认识客户客户当前价值，战略价值，终生价值客户当前价值，战略价值，终生价值 提高收入提高收入获取正确的、高潜值的客户获取正确的、高潜值的客户不断满足客户需求，不断满足客户需求， 同时提高客户价值同时提高客

3、户价值保留高价值的客户保留高价值的客户 降低成本降低成本降低为低价值客户服务的成本降低为低价值客户服务的成本发掘已有客户的价值发掘已有客户的价值 vs. 不断寻求新客户不断寻求新客户白金客户白金客户(保留保留)优质客户优质客户(发展发展)普通客户普通客户(提升或放弃提升或放弃)服务服务销售销售营销营销客户细分驱动的业务流程客户细分驱动的业务流程 潜在客户潜在客户渠道管理渠道管理客户数据管理客户数据管理营销管理营销管理销售管理销售管理, 理财服务理财服务客户服务客户服务 既有客户既有客户 忠诚客户忠诚客户 流失客户流失客户客户分析及智能客户分析及智能客户的客户的利润贡献利润贡献获取客户成本获取客

4、户成本发展和挽留客户成本发展和挽留客户成本附加价值附加价值交叉销售收入交叉销售收入新销售收入新销售收入基本销售收入基本销售收入提升销售收入提升销售收入客户生命周期客户生命周期价值增长价值增长成本降低成本降低 银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 零售银行解决方案零售银行解决方案 企业银行解决方案企业银行解决方案 客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案 客户分析解决方案客户分析解决方案 技术架构技术架构 成功案例介绍成功案例介绍93-49596979899000102035百百4千千2万万6万万20万万60万万100万万130万万217万万

5、04Siebel 实际实际用户数用户数(2004年四季度)0320万万Gartner: 各主要各主要CRM供应商的供应商的实际实际用户数用户数(2003年四季度)250万200万150万100万50万217万万 36万万18万万16万万5千千 来源: Gartner Dataquest, G00122293, August 13, 2004, T. Topolinski, Y. Dharmasthira, and P. Kumar.Siebel PeopleSoftOracleSAP0现场服务现场服务B2B CRM客户服务与支持客户服务与支持B2C CRM销售销售CRM B2B大型企业套件大型

6、企业套件 领领 导导 者者CRM B2C套件套件 领领 导导 者者CRM 销售套件销售套件 领领 导导 者者CRM 客户服务与支持客户服务与支持 领领 导导 者者CRM 现场服务管理现场服务管理 领领 导导 者者GARTNER 2004年度年度CRM MAGIC QUADRANT 位置位置2004年度年度IDC CMO市市场营销与销售业务场营销与销售业务奖奖2004年度年度Gartner评定的评定的Magic Quadrant位置位置METASpectrum 2004 CRM 应用软应用软件套件评价件套件评价行业获奖情况行业获奖情况“其他产品真正争其他产品真正争夺的只是第二名的夺的只是第二名的

7、位置。位置。”Liz Roche, META 集团，集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04资料来源：Gartner, 2004: M-22-0232, M-21-8202, M-22-0595, M-21-9970, M-22-00732004年度年度ITSMA卓越市场卓越市场营销钻石奖营销钻石奖 20+为行业定制的方为行业定制的方案，金融是其中最重案，金融是其中最重要的行业应用要的行业应用 10年内年内$30+亿的开发亿的开发投入投入, 200+员工不断员工不断开发开发, 持续每年投入持续每年投入大约大约$1亿亿 融合了融合了4000+客户实客户实

8、施中的最佳实践施中的最佳实践 客户包含全球最大客户包含全球最大25家银行中的家银行中的20家家 前十大客户共有前十大客户共有10,725 个分支机构中个分支机构中的的132,500 个用户个用户ERMAnalyticsApplication Integration Technology CommunicationsHigh Tech &ManufacturingOther Sectors市场营销、分析数据挖掘、知识获取新老客户群识别商机，管理销售周期签单，建立和巩固关系产品销售，帐户开立服务客户和及其帐户分析和考量零售金融零售金融企业金融企业金融资本市场资本市场活期帐户活期帐户投资投资

9、退休金退休金个人理财个人理财信用卡信用卡个人信贷、房贷个人信贷、房贷商业信贷商业信贷投资交易投资交易客服代表客服代表私人银行家私人银行家理财经理理财经理客户经理客户经理个人信贷个人信贷 分行经理分行经理总行领导总行领导发展发展和培训合作伙伴和培训合作伙伴合作伙伴评估和规划合作伙伴评估和规划合作合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴分析合作伙伴绩效管理合作伙伴绩效管理招聘雇佣招聘雇佣目标规划目标规划存取信息和资源存取信息和资源培训培训保有保有员工员工绩效管理绩效管理CRMERMPRM开发客户开发客户客户支持客户支持保有客户保有客户多渠道管理多渠道管理客户分析客户分析最大化客户关系价值最大化客

10、户关系价值SIEBEL SMART WEB架构架构分析分析财务财务管理会计管理会计采购采购核心业务系统核心业务系统应用平台应用平台代理业务私人银行小企业业务商业银行投资管理理财服务财产保险健康保险人寿保险零售金融零售金融机构金融机构金融保险业务保险业务服务服务销售销售商机管理销售预测绩效考核交易管理区域分配产品申请客户开发Pipeline 管理多渠道销售管理潜在客户多渠道服务管理服务请求服务安排客户满意管理客户管理服务分析证券管理金融帐户现金柜员服务移动功能数据分析数据分析Web & EmailCall Center销售销售服务服务代理商代理商市场市场客户价值管理品牌管理市场运作市场计

11、划及预算结果分析客户忠实提高计划 促销市场活动管理资料派发Events管理 统一集成平台统一集成平台现时跟踪销售效果分析合作伙伴分析产品配置执行名单管理销售支持与培训市场发展基金现场销售Web/eMail合作伙伴 呼叫中心客户群划分提议管理创造性管理多渠道执行潜在客户分配商机管理数据仓库商业战略与计划研究与分析目标与对象市场程序设计预算与审批联系人管理产品发展与价格策略市场资料数据集成市场活动绩效分析反馈这信息分析财务分析商业促销分析向上销售/交叉销售Win-Back合并关系管理关系管理渠道渠道采购管理人事管理客户保持/忠诚度财务管理ERP直邮WirelessPOS市场活动管理协作与市场资料管

12、理市场事件管理商业促销计划反馈获取内容发布市场内容管理内容分派资料分派公共关系管理优惠管理供应商管理现场销售网页合作伙伴员工呼叫中心现场服务潜在客户分配商机管理日常工作管理资源分配销售预测销售方法新的商业发展向上销售 / 交叉销售申请技能培养实时交流日程管理方案建议书、讲演稿客户群体覆盖计划区域管理指标分配奖励计划多渠道工作流联系人管理客户管理产品信息客户交流客户偏好竞争分析销售状况分析客户分析日常工作分析趋势分析需求分析报表统计个性化决策支持业绩分析覆盖率分析客户决策条件自动报价客户拜访销售漏斗管理销售团队计划销售计划模版Web, emailwireless专业服务 员工呼叫中心现场服务服务

13、助理智能化脚本任务分配器支持全球时间图形化工作流及时问题提升客户信息面板客户满意度调查个性化目标化市场活动多媒体界面客户管理客户满意矩阵联系人管理服务请求管理合同与条款管理资产管理任务分配与日程表问题解决金融帐户管理交易管理多渠道服务百科全书高级查询直学功能知识库数据有效性管理日常任务管理解决方案消息管理多渠道分析商机遇与销售状况管理员工效率管理合作伙伴管理图表开支管理时间管理支持全球实施安装结算新闻提供商账单系统关系管理关系管理渠道渠道core外部系统Wireless 提供商人事系统信用卡财务ERP拼写检查 合作伙伴服务分析器服务分析器柜员服务多渠道通用队列和分派及时与高效的服务检测结果检测

14、结果销售生产力17%服务/联系中心生产力16%市场营销生产力12%客户满意度14%客户保留率10%收入增加10%-10.4%运营成本1.1. 拥有了拥有了更为完整的客户更为完整的客户视图视图2.2. 将过去的人工操作将过去的人工操作流程流程自动化自动化3.3. 统一了全公司的业务流程统一了全公司的业务流程4.4. 提高了数据质量提高了数据质量5.5. 用一个系统取代了多种系统和数据库用一个系统取代了多种系统和数据库6.6. 提高了销售工作效率提高了销售工作效率/ /获得了客户的完获得了客户的完整信息整信息7.7. 配置配置 Siebel Siebel 解决方案解决方案让我们的业务让我们的业务流

15、程流程更加以客户为中心更加以客户为中心8.8. 用户能够更好的查询数据，使用分析用户能够更好的查询数据，使用分析工具工具9.9. 改进了销售和市场营销部门之间的改进了销售和市场营销部门之间的沟沟通通10.10.将将最佳最佳实践实践应用于整个企业应用于整个企业90% 的客户愿意向其他的客户愿意向其他企业企业推荐推荐 Siebel 95% 的客户计划继续使用的客户计划继续使用 Siebel 解决方案解决方案观测到的客户观测到的客户平均收益平均收益Source: “Does CRM Work? Compelling Evidence from the Siebel Customer Base,” A

16、berdeen Group, 2003 银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案零售银行解决方案零售银行解决方案 企业银行解决方案企业银行解决方案 客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案 客户分析解决方案客户分析解决方案 技术架构技术架构 成功案例介绍成功案例介绍客户推荐管理客户推荐管理自动业务线索分派自动业务线索分派审批流程集成审批流程集成拜访列表和商机管理拜访列表和商机管理智能产品推荐智能产品推荐迅速实现销售迅速实现销售全面客户信息全面客户信息集成的财务规划集成的财务规划集成的市场数据服务和投资组合管理集成的市场数据服务和投资组合管理多维

17、度细分多维度细分闭环的市场推广闭环的市场推广 业务线索业务线索 潜在客户转化投资回报率潜在客户转化投资回报率知识驱动的客户服务知识驱动的客户服务特点和收益产品比较财务帐户产品使用联系历史概况需求分析告警客户信息客户信息帐户信息帐户信息产品信息产品信息产品推荐产品推荐准确的交叉销售准确的交叉销售客户客户外部应外部应用系统用系统提供必要信息开始销售销售代表代表业务分业务分析师析师结束：拒绝申请请求获取申请具体信息申请和成交定义数据验证规则提供披露内容消费者信用管理局同意披露定义披露要求合格？结束分析关键指标预审是否消费者欺诈系统定支票沟通申请状态和跟进行动提供签名卡现有客户？设立帐户是否自动填入已

18、知信息定卡开设帐户定义跟进行动定义合格条件营销营销市场推广活动创建产品方案潜在客户管理销售销售交叉和升级销售创建和跟踪商机向导式销售开户开户开户（存款、投资）审贷 放贷服务和维护服务和维护服务处理直通车基于案例的服务管理主动客户维护交易管理交易管理帐户查询交易发布客户联系人管理客户联系人管理客户预警 客户交户历史管理智能的个性化交互智能的个性化交互巩固客户关系巩固客户关系根据客户的财务规划和投资组合根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单影响的客户清单针对性地拜访那些受市场事件影针对性地拜访那些受市场事件影响最大的客户响最大的客户根据客

19、户的等级设定拜访的优先根据客户的等级设定拜访的优先顺序顺序基于投资组合目标给出个人化的基于投资组合目标给出个人化的财务建议财务建议自动生成客户自动生成客户拜访清单拜访清单发生市场事件，财务发生市场事件，财务顾问将采取行动顾问将采取行动 银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 零售银行解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案企业银行解决方案 客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案 客户分析解决方案客户分析解决方案 技术架构技术架构 成功案例介绍成功案例介绍全面客户描述全面客户描述企业拜访报告企业拜访报告增值个人化服务增值个人化服务主动的呼出服

20、务和保有主动的呼出服务和保有一致化的信贷请求处理一致化的信贷请求处理流程化的帐户开设流程化的帐户开设企业客户战略规划企业客户战略规划客户利润分析客户利润分析(RAROC)客户风险分析客户风险分析流程化生成建议书和信流程化生成建议书和信贷文档管理贷文档管理高效的产品配置高效的产品配置 银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 零售银行解决方案零售银行解决方案 企业银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案 客户分析解决方案客户分析解决方案 技术架构技术架构 成功案例介绍成功案例介绍Siebel 7 Application

21、 ServerClientServerEmail DriverBack Office andOperational SystemsActive SoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFax ServerCaptaris, Edify, OptusACD/ PBXAlcatel, Aspect, Avaya, Nextira Dialers and IVRsGenesys, Avaya, Davox, Edify, EIS, eShare,SyntellectVoice/ Voice over IPAcapel, Avaya, Cisco, Nuance, VoxeoCTI M

22、iddlewareSiebel CTI Connect, Apropos,Avaya, Aspect, Cisco Systems, Cellit, Convergys, Ericsson, Genesys, Micrologica, Nextira, Royalblue, SyntellectAproposSiemensSiebel eServiceCall MonitoringComverse, eTalk, Eyretel, Nice, Racal, WitnessPayment/ CreditCybersourceEmailSiebel eMail Response, Avaya,Tu

23、mbleweed, ZapletAdvanced Resolution Kanisa,PrimusServiceware, SData QualitySiebel Data Quality,Acxiom, Evoke, Firstlogic, Group 1, Trillium, QAS, SAS, SSA, ValitySiebel Call CenterSoft ACDCellit, Interactive Intelligence, Cosmocom, Altitude,AproposWorkforce Mgmt Aspect, Blue PumpkinSmart MachineseMa

24、tion, QuestraSiebel Field ServiceService LogisticsServigisticsSiebel Communications ServerUniversal Queue Siebel Universal Queuing,Alcatel/Genesys,Aspect, Avaya,CiscoWirelessAntenna Software, AT&T, Bell Mobility, Cingular iMedeon, Nokia, Sprint PCSPhoneWebFaxFieldE-mail 统一的多渠道平台应用管理统一的多渠道平台应用管理所

25、有客户联系所有客户联系 电话电话、电子邮件、网络、传真、电子邮件、网络、传真、实施聊天、互动、实施聊天、互动、IVR和和IP电话电话 强大的通讯基础设施强大的通讯基础设施 CTI工具栏工具栏 热键热键 通用队列通用队列 全球时区支持全球时区支持 动态动态呼叫脚本呼叫脚本服务服务请求请求管理管理 建立和跟踪服务建立和跟踪服务请求请求 基于技能基于技能动态动态分配服务分配服务请求请求 动态关联协议条款，保动态关联协议条款，保障服务等级障服务等级 请求请求升级和监控服务升级和监控服务水水平平 在线知识库，用于常见在线知识库，用于常见问题解答问题解答预置金融交易预置金融交易 资金转账资金转账 交易明细

26、查询交易明细查询 余额查询余额查询 账单支付账单支付 查询中心查询中心 可进入应用内任何地方可进入应用内任何地方 打开、预览、附加、设置打开、预览、附加、设置 支持在支持在Siebel数据库内各数据库内各个字段查询个字段查询 查询结果的可视性控制查询结果的可视性控制 百科全书提供产品信息百科全书提供产品信息 产品细节产品细节 费用、费率和条件费用、费率和条件 产品比较产品比较 产品资料产品资料呼叫呼叫指南指南响应类型响应类型智能脚本智能脚本 发送发送和排队和排队 客户客户交互历史交互历史 集成解决方案集成解决方案知识库知识库 个性化响应个性化响应 邮件模板邮件模板 拼写拼写检查检查 电子电子营

27、销集成营销集成 实时将座席与客户相连实时将座席与客户相连 提高交易完成率与客户满意度提高交易完成率与客户满意度多种交互方法：多种交互方法：协作浏览协作浏览IP电话电话文字聊天文字聊天鼠标指针鼠标指针 分析未完成的活动数量分析未完成的活动数量 状态状态 优先级优先级 销售阶段销售阶段 产品线产品线 行业行业 地区地区 按未完成的服务请求标识重按未完成的服务请求标识重要客户和家庭要客户和家庭 预警近期内没有活动的客户预警近期内没有活动的客户 银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 零售银行解决方案零售银行解决方案 企业银行解决方案企业银行解决方案

28、 客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案客户分析解决方案 技术架构技术架构 成功案例介绍成功案例介绍报表What happened?分析Why did it happen?计划What should happen?预测What will happen?优化What can happen?日常报表日常报表客户积分卡客户积分卡预测型数据挖掘预测型数据挖掘客户行为模型客户行为模型多维分析多维分析描述型数据挖掘描述型数据挖掘收限条件业务优化收限条件业务优化Annual benefitTimeOperational AppsEfficiency FocusAnnual benefitT

29、imeAnalytical AppsEffectiveness Focus自定义查询自定义查询名次名次供应商供应商市场市场份额份额1Siebel Systems15.4%2SAS Institute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAP AG4.1%6SPSS3.6%7Fair Isaac3.5%8Business Objects3.1%9Coremetrics2.1%10NCR Teradata1.9%许可证收入许可证收入 (百万美元)在整个商在整个商业业智能系统市场中发展最快智能系统市场中发展最快客户分析系统领域的领袖客户分析系统领域的领袖来源来源: 2003 I

30、DC全球客户分析应用系统厂商排名全球客户分析应用系统厂商排名, July 2004; Siebel Systems 分析分析20032004060504030207010809010011044%增长率增长率Siebel RMWSiebelHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCM即席分析即席分析交互式仪表板交互式仪表板主动告警主动告警预测分析预测分析ExecutivesManagersFront Line UsersPartners 面向业务用户的自助面向业务用户的自助式服务信息访问式服务信息访问 与与OCRM无缝集成，无缝集成，实时指导业务操作实时指导业务

31、操作 大量预置的分析应用大量预置的分析应用保证快速部署，实现保证快速部署，实现高高ROI 企业完整的企业完整的BI平台实平台实现对整个企业数据的现对整个企业数据的实时的洞察力实时的洞察力企业数据来源企业数据来源SiebelOLTPSiebel数据仓库数据仓库企业级的企业级的数据仓库数据仓库完整的信息交付选择，一个完全整合的框架。完整的信息交付选择，一个完全整合的框架。Siebel分析服务器分析服务器数据挖掘引擎数据挖掘引擎计算和整合计算和整合缓存缓存移动分析移动分析Delivers智能仪表盘智能仪表盘Answers智能智能互动管理器互动管理器营销细分营销细分Web ServicesMiner传

32、统的传统的商业智能商业智能运营智能运营智能移动智能移动智能主动主动智能智能预测性分析预测性分析目标目标客户客户面向外部应用面向外部应用程序智能程序智能基于基于API的开放式的开放式SQL运行在所有领先的运行在所有领先的 RDBMS上上Banker降低成本降低成本保留客户保留客户提高提高客户盈利客户盈利风险监控风险监控风险控制风险控制标识客户、家庭等级标识客户、家庭等级 收入收入 所管理的资产所管理的资产 分支机构分支机构 产品线产品线 地区地区客户群体的属性客户群体的属性 类型类型 平均年龄平均年龄 价值价值 地区地区客户群体的分布及变化趋势客户群体的分布及变化趋势 行业行业 地区地区 产品持

33、有数产品持有数 投资目标投资目标 价值价值 忠诚度忠诚度 营销活动的绩效分析营销活动的绩效分析 营销活动计分卡营销活动计分卡 商机转化率商机转化率,订单转化率，线索订单转化率，线索质量，线索平均成本质量，线索平均成本 客户响应分析客户响应分析 坐席，渠道效率坐席，渠道效率 客户洞察力客户洞察力 客户细分客户细分 客户行为影响分析客户行为影响分析 客户流失风险分析客户流失风险分析 营销计划营销计划 地区，部门，产品等支出分析地区，部门，产品等支出分析 收入效果分析收入效果分析 销售效率分析销售效率分析 销售预测，任务额及实际销售销售预测，任务额及实际销售比较分析比较分析 销售漏斗，销售预测和历史

34、趋销售漏斗，销售预测和历史趋势间的三角比较分析势间的三角比较分析 预测准确性分析预测准确性分析 销售机会分布，地区，行业，销售机会分布，地区，行业，订单额订单额 销售地区、客户覆盖率分析销售地区、客户覆盖率分析 客户拜访比较分析，地区，人客户拜访比较分析，地区，人员员 竞争分析竞争分析 赢、输单原因分析赢、输单原因分析 地区、团队、产品、订单额地区、团队、产品、订单额 待完成业务量分析待完成业务量分析 状态状态 优先级优先级 销售阶段销售阶段 产品线产品线 行业行业 地区地区 服务请求分析服务请求分析 客户群体客户群体 产品产品 地区地区 渠道渠道 休眠客户预警休眠客户预警 120+预定义业务

35、报表预定义业务报表 高管高管 消费者银行消费者银行 信用信用 信用卡信用卡 私人银行私人银行 营销营销 客户帐户和产品持有类客户帐户和产品持有类型及数量分析型及数量分析 重点产品的收入、盈利重点产品的收入、盈利性及持有分布性及持有分布 预定义的操作型预定义的操作型CRM映映射、集成以快速创建预射、集成以快速创建预警警 为公司银行业务特制的仪为公司银行业务特制的仪表盘及表盘及80+的报表的报表: 机构销售机构销售 投资银行投资银行 公司和商业银行公司和商业银行 理财管理理财管理 投资资产投资资产 查看贷款请求的分布及行查看贷款请求的分布及行业趋势业趋势 季度季度 批准标准批准标准 产品线产品线

36、地区地区 行业行业 风险暴露风险暴露 标识现金形势标识现金形势风险风险经理经理理财理财顾问顾问客户客户 分析分析服务服务分析分析营销营销分析分析顾客顾客分析分析高管高管分析分析服务请求服务请求 时效时效顾客顾客 满意度满意度解决解决率率服务代表服务代表效率效率推荐人推荐人分析分析服务服务趋势趋势其他其他市场活动市场活动 记分卡记分卡响应响应率率客户生命客户生命周期价值周期价值产品产品倾向性倾向性销售线索销售线索分析分析忠诚度与忠诚度与流失流失其他其他拜访拜访 报告报告信用信用 风险风险流失流失趋势趋势客户门户客户门户分析分析成熟度成熟度分析分析事件事件 触发触发其他其他产品销售产品销售趋势趋势

37、推荐人推荐人跟踪跟踪家庭家庭渗透度渗透度产品产品捆绑捆绑 产品产品倾向性倾向性产品产品盈利性盈利性其他其他业务业务绩效绩效销售销售绩效绩效市场市场结果结果服务服务有效性有效性产品产品趋势趋势资产资产价值价值其他其他帐户帐户 趋势趋势开户开户 数量数量钱夹钱夹份额份额不良行为不良行为分析分析持有物持有物价值价值欺诈欺诈预测预测其他其他分行分行经理经理高管高管柜员柜员 信贷信贷经理经理商业银行商业银行市场市场人员人员销售销售分析分析用户用户主题主题业务业务主题主题 银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 零售银行解决方案零售银行解决方案 企业银行

38、解决方案企业银行解决方案 客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案 客户分析解决方案客户分析解决方案技术架构技术架构 成功案例介绍成功案例介绍Siebel Enterprise ServerSiebel Server(s)数据库数据库 DB ServerObject ManagerData Manager外部系统外部系统EAISiebel Web ServerExtensionWeb ServerWAP Gateway ServerWireless WebBrowser User InterfaceVoiceInteractionEmail服务器服务器Mobile WebObject Mana

39、gerData ManagerBrowser User InterfaceLocal DBSiebel Web ServerExtensionWeb ServerConnected WebBrowser User InterfaceGateway Server负载均衡器Regional SiebelDB ServerPDAReplication ManagerSiebelRemote 清晰分离用户界面、清晰分离用户界面、业务对象、数据管业务对象、数据管理各个层面理各个层面 原数据驱动、描述原数据驱动、描述型应用开发型应用开发 高可重用性业务设高可重用性业务设计计 多渠道、各流程公多渠道、各流程

40、公用业务组件用业务组件 对象管理器对象管理器eAI数据管理器数据管理器界面逻辑界面逻辑最终界面产生最终界面产生用户界面用户界面 UISiebel 数据库数据库其他系统其他系统外部外部数据库数据库用户端应用方用户端应用方案案浏览器浏览器: Microsoft IE 5.01 / 5.5 / 6.0, Netscape 7.02操作系统操作系统: Windows 98 / ME / NT 4.0 / 2000 / XPWeb服务器服务器HP-UX Apache-based 网络服务器网络服务器 v.1.0.06.01 IBM HTTP 服务器服务器 2.0Sun ONE 网络服务器网络服务器 6.

41、0Microsoft IIS 5.0Microsoft IIS 6.0应用服务器平应用服务器平台台HP-UX 11i (11.11 on PA-RISC)IBM AIX 5L (5.1 & 5.2)Sun Solaris (8 & 9)Microsoft Windows 2000 服务器服务器 / AS / 数据中数据中心心Microsoft Windows 2003 服务器服务器 / AS / 数据中数据中心心数据库服务器数据库服务器平台平台IBM DB2 UDB EE 7.2 IBM DB2 UDB ESE 8.1IBM DB2 UDB for z/OS and OS/39

42、0IBM DB2 Connect Enterprise Edition 7.2 & 8.1 Oracle 8i, 9iMSSQL Server 2000 EE, 2000 EE (64 bit)OLTPHTML/XMLOLTPOLTPSQLJ2EE/ MQ/.NETSOAP/etc. 同步和异步同步和异步 程序化程序化 (COM, Java,.) 信息基础信息基础 (MQ,JMS,.) XML和非和非XML格式格式(固定长度固定长度, CSV, iDOC,) SQL大量分批整合服务为导向的整合用户界面整合SQLHTML / XMLSOAP 支持初始或定期分批复制支持初始或定期分批复制

43、为数据模型转换提供统一的界面为数据模型转换提供统一的界面 可在台式机上进行程序整合可在台式机上进行程序整合 支持门户技术支持门户技术AppApp最小的屏幕刷新最小的屏幕刷新日历日历/币种控制币种控制点击选择记录点击选择记录方便的保存方便的保存 托拽方式的列排序托拽方式的列排序 定制列的宽度定制列的宽度 选择列表的弹出窗口选择列表的弹出窗口 完全的键盘使用完全的键盘使用 在选择列表之前输入在选择列表之前输入全球化和本地化全球化和本地化 Unicode, UTF-8支持支持 全球化支持全球化支持 全球数据全球数据 通用时间码通用时间码 (UTC) Universal Time Code Multi

44、-Org支持支持 本地化支持本地化支持 日期和时间日期和时间 多字节多字节 双向输入双向输入 多币种多币种 拼写检查拼写检查 电话脚本电话脚本, 模板模板 多语言支持多语言支持汉语汉语 (简体和繁体), 捷克语捷克语,英语英语, 丹麦语丹麦语, 荷兰语荷兰语, 法语法语, 芬兰语芬兰语, 德语德语, 意大利语意大利语, 日语日语, 韩韩语语, 葡萄牙语葡萄牙语 (巴西和欧洲), 西班牙西班牙语语, 瑞典语瑞典语, 希伯莱语希伯莱语, 阿拉伯语阿拉伯语Business LogicSiebel RepositorySiebel Tools客户数据客户数据Operational, Analytica

45、l & Siebel DataSiebel Tools 全面定义底层数据结构、中间业务逻辑、以全面定义底层数据结构、中间业务逻辑、以及最终用户界面，全面支持各应用、各渠道、各平台及最终用户界面，全面支持各应用、各渠道、各平台业务逻辑也可在应用环境中由管理用户修改业务逻辑也可在应用环境中由管理用户修改原数据全部储存在原数据全部储存在Siebel数据库中数据库中, 简化系统升级过程简化系统升级过程Siebel Administration ViewsSiebel Database支持多团队的平行开发及版本控制支持多团队的平行开发及版本控制多个开发团队协作多个开发团队协作 程序员程序员“Ch

46、eck Out”项目并将其置入本项目并将其置入本地库环境进行配置地库环境进行配置完成后，他们将项目完成后，他们将项目“Check In”主仓库主仓库中中可选择与外部源代码版本控制软件可选择与外部源代码版本控制软件(SCCS)整合整合加锁加锁/CheckOutProject 1Project 2Project 3Project 4Project 6Project 7Project 8Project 9132Project 5Project 1Project 2Project 3Project 4Project 6Project 7Project 8Project 9Project 5配置配置Pr

47、oject 5Project 5本地库本地库主仓库主仓库可选择可选择 SCCS解锁解锁/CheckInWorkloadNumber of Users Avg Operation Response Time to Load Runner (sec) Business Transactions Throughput / Hour Projected Transactions 8 Hour DaySales / Service Call Center20,0000.148122,041976,328eChannel (PRM)4,0000.18227,615220,920eSales3,0000.2

48、3317,134137,072eService3,0000.19640,455323,640Totals30,000N/A207,2451,657,960客户端性能表现客户端性能表现服务器端性能表现服务器端性能表现 银行业客户关系管理银行业客户关系管理 Siebel客户关系管理解决方案客户关系管理解决方案 零售银行解决方案零售银行解决方案 企业银行解决方案企业银行解决方案 客户联系中心解决方案客户联系中心解决方案 客户分析解决方案客户分析解决方案 技术架构技术架构成功案例介绍成功案例介绍Fleet 通过通过Siebel 呼叫中心呼叫中心技术增加技术增加销售销售1000亿美元资产亿美元资产250

49、个个基于银行和基于银行和 800个个连接用户连接用户 用于用于呼叫中心的呼叫中心的Siebel eFinance无缝无缝与电话系统集成与电话系统集成减少减少呼叫时间呼叫时间代理代理培训时间减少达三分之一培训时间减少达三分之一从从第一天增加交叉销售率第一天增加交叉销售率 较大地依赖于利息及手续费收入 与无数个金融服务方面的大型合并企业的激烈竞争 越来越难与竞争对手区分产品提供 缺乏有效的战略推动关系获利能力 采用防御性的销售途经，作为商业银行的标准做法 美国第七大金融控股公司，拥有1900亿美元资产 服务于20多个国家的2000万零售银行、投资服务和商业金融服务客户 商业金融服务：约产生银行11

50、5亿美元年收入的50%30,000个商业用户 东北部第一大商业银行Company 2000年部署Siebel金融2,000名销售和服务人员 2002年部署Siebel ERM2,000名关系经理和产品专家 特征： 账户计划活动管理 联系管理在线业务工作流程 ERM门户包括： 客户信息内部文件第三方新闻服务内容管理能力雇员雇员 提高了市场和产品渗透，尤其在非信用产品方面 重新将销售重点转变到最有利的客户机会 增加基于解决方案的营销，而不是简单地推销产品 通过自动化定价、批准流程提高效率客户客户 提前达18个月帮助预测客户需求 客户细分提供了适当水平的服务和支持 加强关系经理、产品专家和客户服务之间的协调，导致满意度的提高雇员雇员 客户、产品和市场信息散布在信息孤岛中 关系经理和产品专家之间销售工作的不一致导致低效的交叉销售 世界各地雇员共享基础客户信息的工具不足 客户客户 侧重于短期的收益评价 不一致的客户服务导致较差的满意度 提供主动服务却针对不感兴趣的客户群体 降低管理成本降低管理成本3 5% 通过降低成本得到通过降低成本得到200%技术投资回报技术投资回报 与电子邮件、文件管理、定价和信用批准系统以及外部商业情报来源无缝集成与电子邮件、文件管理、定价和信用批准系统以及外部商业情报来源无缝集成交叉销售收入单一客户产品拥有当天服务请求解决率“纯信