上海南站长途客运有限公司实施卓越绩效管理情况报告

1、追求和谐共赢，演绎现代服务业的客运品牌上海南站长途客运有限公司实施卓越绩效管理情况报告上海南站长途客运有限公司（以下简称南站长途公司或公司）成立于 2003 年 5 月 30 日，是由交运集团、南站广场、交运巴士、大众交通、锦江商旅等五家上海知名骨干企业投 资 7500 万元而组建的有限责任公司。公司投资 2 亿元人民币兴建的上海长途客运南站，是 国家一级客运站和上海省际公路枢纽客运四大主站之一，也是上海铁路南站重要配套工程， 更是体现上海南大门形象的重要窗口。上海长途客运南站自 2005 年 12 月 10 日营运以来， 经济建设、文化建设、文明建设、品牌建设、民主建设、平安建设等均取得了社

2、会各界和业 内人士公认的成绩，客运规模从日发送80个班次、 220人次发展到目前日发送 880个班次、16000 余人次，稳居上海同行业第二位。 2006 年 11 月获得质量管理体系认证证书， 2008 年 公司被上海市总工会评为职工最满意企业， 获得第十四届上海市文明单位称号， 连续三年荣 获上海市平安单位称号。 公司精神文明表演队在 “瑞安杯” 上海市窗口行业文明礼仪大奖赛 中荣获三等奖。 在 2007 年、2008 年上海市质协用户评价中心对交通运输行业满意度测评中， 满意度指数处于行业领先水平，全面体现了公司在上海长途客运行业的引领作用。1#一、文化先行，与时俱进，打造 现代化服务业

3、在公司成立之初， 公司领导按照国民经 济发展和城市建设规划的总体要求， 确立新 南站、新形象的建设经营思路，分析上海省 际公路客站的形象、设施、服务的现状及与 航空、铁路、航运的差距，分析现代旅客需 求的变化，即从过去走得了、 走得安全提升 为走得舒适、 走得满意！ 认为上海长途客运 南站的设施、服务、形象，应与上海国际大 都市形象相匹配； 应从项目规划设计开始到 企业文化、 服务理念、服务质量、 服务能级、 客站设施等各方面， 都要渗透现代化服务业 的元素， 以提升上海长途客运行业形象为己 任，使上海长途客运行业逐渐展现现代化特 征。1、以科学发展观为统领的现代企 业文化科学发展观的价值本质

4、是“以人为本” 与“和谐发展” 。2003 年下半年，公司领导 在抓项目建设、战略规划的同时， 着重抓好 企业文化的研究、 规划和制定，从而明确了 公司经营的宗旨目的；公司的核心价值观、 核心竞争力；公司的发展愿景、发展战略； 公司的社会责任、 社会贡献。 公司先后树立 了“缔造一流客运，成就知名品牌”的企业 目标，明确了“尊重、奉献、超越”的企业 精神，实行了“科技领先的设施，诚信高效 的团队，真心真情的服务”的经营方针，创 立了“美好旅程从此开始”的服务理念，最 终确立了顾客、员工、供方、合作方、社会 等之间“创造和谐，谋求共赢”的核心价值 观，并以此作为核心理念， 渗透到项目设计、 战略

5、规划、营运服务全过程。2、以科技领先为支撑的现代智能 设施客运站设施设备是满足旅客走得舒适、 走得满意的首要条件， 为此， 公司的硬件建 设是以国家一级客运站和上海省际公路客 运主站标准设计的，以航站楼的一流设施、 一流形象为标杆， 且全面采用智能化的管理 和服务技术， 如采用全国领先的自助检票系 统、 信息显示和触摸式自助查询系统、 行包 托运受理系统、车辆调度系统、客运班线班 次营运远程管理系统、 背景音响系统等，使 上海长途客运南站在现代化、 人性化和智能 化等建设走在了全国省际公路客运站的前 列。3、以诚信高效为保障的一流员工 队伍为旅客提供一流的服务质量， 需要建设 一支一流的员工队

6、伍； 为旅客提供一流的服 务能级， 需要培育一支具有综合素质和技能 的员工队伍。 公司打破上海省际公路客运员 工普遍存在的平均年龄大、文化程度低、 外 来人员多、形象气质差、 技能素质低等现象， 编制了售检票服务员录用标准， 主要包括年 龄在 35周岁以下； 文化程度为高中及以上； 熟练运用电脑；掌握日常英语会话；善于微 笑、善于沟通；无不良信用记录等。经过短 短三年的精心培育和建设， 上海长途客运南 站员工队伍的文化程度， 形象气质、技能素 质、服务能力、 平均年龄等在行业中名列前 茅。4、以真心真情为核心的南站服务 品牌。真心真情的服务， 是为旅客提供规范服 务、特色服务、优质服务的前提和

7、基础。只 有真心真情的服务，才能超越顾客的期望， 才能充分兑现公司的服务承诺，才能实现 “美好旅程从此开始” 的服务理念。 几年来， 公司本着真心真情的经营方针， 始终为旅客 提供首问负责服务、微笑服务、双语服务等 直接接触服务，以及公司网站咨询、电话服 务热线等非现场服务。二、改进创新，持之以恒，坚持 追求卓越绩效公司成立六年来， 特别是上海长途客运 南站投入营运三年半来， 公司始终坚持科学 发展观总揽全局、 坚持不断优化创新、 坚持 追求卓越绩效， 取得精神文明建设和物质文 明建设双丰收：1、坚持和谐共赢为取向，共建共 治文明窗口和谐共赢不仅是科学发展观的核心内 容，也是建设文明窗口的重要

8、抓手，更是履 行社会责任的集中表现。公司成立六年来， 始终坚持和谐共赢为核心价值取向， 在注重 员工队伍建设、专业知识培训、技能素质提 高和职业生涯发展的基础上， 为旅客、车公 司提供一流的品牌服务， 让顾客感受到物有 所值；坚持恪守诚信，保持与供方的良好信 誉关系， 让合作伙伴获得最佳收益；开展与 社区、民警和地区党组织共建共治结对活 动， 取得了和谐共赢的卓越成效， 公司被命 名为上海市文明单位， 使公司成为实施、演 绎、传播、捍卫文明的重要窗口。2、坚持市场需求为导向，扩大班 线班次规模针对上海省际客运班线班次发展处于 市场饱和阶段、 客运班线班次资源布局已基 本成形等状况，公司加强市场

9、需求调查，以 市场需求为导向，制定营销策略和营销措 施。第一， 公司制作了以市场营销为目的宣 传画册，通过宣传画册详细介绍了现代化、 人性化、智能化客运站的建设理念；第二， 召开业务恳谈会， 推出五项承诺的服务措施 和优惠措施，吸引更多的车公司来我站营 运；第三，走访外省市兄弟客运企业，宣传 上海长途客运南站的地理区域优势， 分析周 边旅客的需求。 在上海长途客运南站投入营 运初期，日发班次只有 81 班。在行业管理 部门和股东单位的大力支持下， 公司根据市 场需求， 通过有效的市场运作，先后使交通 大宇客运站及西南汽车客运站 200 多个班次 全部迁到上海长途客运南站发车， 使日发班 次上升

10、到 300 余班次。 随着我们服务质量的 不断完善，服务能级的不断提升， 客运效率 不断提高，吸引了各方面班线班次不断涌 入。截止到 2008 年 6 月，班线班次规模已 达到 805 班次，提前一年半就达到了原客站 经营班次设计规模，使班次、 人次稳居本市 同行业第二。3、坚持测量分析为事实，完善服 务监测体系公司 2006 年 11 月 23 日通过了上海质 量管理体系认证， 使服务监测工作步入标准 化、体系化，从而公司上下形成一个共识： 没有测量就没有管理；管理中的“事实”是 用真实的数据反映的事实。几年来， 通过来 电、来信、来访、意见簿、网上信息以及每 月 210 份顾客调查问卷等

11、10 余种获取信息 的渠道和方式，统计分析顾客满意度指数。 通过持续有效的顾客满意度调查问卷工作 的开展， 定期召开由党政领导和各部门、客 运站负责人参加的每季度一次顾客满意度 分析会议， 首先认真地对顾客满意度指数的 波动、满意和不满意的变化进行分析； 其次 寻找分析满意度波动和变化的原因及其主 要原因； 最后针对顾客不满意的原因， 提出 改进措施，对顾客意见较为集中的服务态 度、服务设施、 服务项目等分别制定改进对 策、落实责任部门、 明确改进期限和验证方 法，并在下一次顾客满意度分析会议上报 告。4、坚持超越期望为追求，打造特 色服务品牌三年半来， 公司始终坚持以顾客满意为 尺度，通过测

12、量我们的服务质量与顾客需求 和期望之间的差距， 采取及时有效的措施持 续改进服务质量， 并不断满足和超越顾客的 期望，精心打造客运南站具有现代化特色的 服务品牌。2006 年，公司为了突现客运南站的服务 特色，设立了“阳光岛”总服务台和 “54353535”咨询服务热线， 其中总服务台 咨询服务是上海省际公路客运站首创的服 务项目； 2007年，公司为了体现主动和及时 的服务，在同行业中率先创立了“及时雨” 便民服务车流动服务和公司网站虚拟服务 台服务， 实现了主动服务和流动服务相结合 的服务平台； 2008 年，公司为了方便旅客购 票，实行了站区外售票点代办服务和预售返 程票服务；公司在迎世

13、博 600 天行动中， 进 一步深化了双语服务、 首问负责、 微笑服务 等特色服务。客运南站服务质量的持续改进和创新， 得到了旅客和社会的广泛认同。几年来， 公 司客运站和班组获得的荣誉称号主要有： 售 检票组先后荣获上海市 “共青团号” 、“上海 市新长征突击队”等称号； “阳光岛”服务 台先后荣获 “全国女职工建功立业标兵岗” 、 “全国交通建设系统工人先锋号” 、“上海市 用户满意服务班组” 、“上海市文明班组” 、 “上海市工人先锋号”等称号。5、坚持公正客观为原则，科学考 评员工绩效。 人力资源是实现绩效的核心，企业的 绩效管理、 薪酬和奖励制度要与员工的激励 和高绩效的工作相适应，

14、 以使员工保持充分 而持久的追求卓越绩效和顾客满意的动力。 构建具有竞争力的薪酬体系， 根据业绩结果 考核员工， 给予业绩优秀者更多地发展空间 是激励机制调整的关键。根据“建立完善全面绩效管理制度” 的要求，适应公司经营规模的快速发展和人 力资源管理体系的逐步完善的需要， 公司制 定了绩效核管理办法及绩效考核实施 办法，以关键业绩量化结果为主，服务指 标 360 度评估为辅进行考核， 使激励机制充 分体现多劳多得， 效率优先， 兼顾公平原则。 在考核指标选择时采用平衡记分卡设计理 念，从财务面、客户面、内部业务流程、学 习和成长四方面进行。 业绩指标与公司整体 运营业绩、利润适度挂钩，根据不同

15、岗位、 职级量化设置并配以相应权重； 服务指标更 关注过程管理指标、能力指标、态度指标、 安全指标等， 主要以加强团队建设，提升全 员参与意识、 责任意识和主人翁意识为目的 进行指标设置。同时，公司十分重视考核结果的反馈 沟通和考核结果的应用。 公司通过内部各类 沟通渠道，对各级管理人员进行宣传， 强调 阶段性的绩效回顾和沟通的必要性与重要 性；同时对面谈反馈流程及相关记录表式作 调整，从形式上把面谈必要的内容、反馈项 目等固定在有关项目表内， 同时做好辅助引 导工作。对于考核结果的应用主要体现在绩 效改进工作、 培训与开发、员工职业生涯规 划等各方面， 针对不同群体编制绩效改进方 案并实施，

16、 并根据绩效考核结果及面谈反馈 内容（技术层面、能力层面、管理层面）编 制绩效改进培训方案，分层面进行实施。三、抓住机遇，迎接挑战，促进 公路客运发展（ 一） 公司发展所面临的挑战1、铁路运输进一步提速以及铁路营运 动车组化， 使公路客运在速度上将逐步失去 优势。2、部分民航客运的价格打折优惠，使 部分中长途公路客运班线班次在价格上逐 步失去优势。3、长三角城际铁路网络逐步建成、逐 步完善， 使公路客运在长三角区域的班线班 次密度上逐步失去优势。4、上海长途客运西站的兴建与营运， 将对上海长途客运市场的格局和长途南站 的营运产生影响。（二）公司发展所面临的机遇1、2010 年上海世博会的举办，

17、使省际 公路客流， 特别是长三角区域省际公路的客 流量将有较大幅度增加。2、高速公路网络，特别是长三角区域 的高速公路网络进一步完善， 将促进省际公 路客运的发展。3、旅游业的高速发展，特别是自助旅 游的比例逐年提高， 将给省际公路客运的发 展带来较好的机遇。4、城际区域的经济协调发展，特别是 长三角区域经济的快速增长， 将促进人员更 加频繁的交往。5、上海长途客运行业按照 “四主六辅” 规划要求， 省际公路客运站将进一步整合规 范。（三）公司未来发展的目标和基 本措施公司未来发展的目标为： 2015 年前，把 “南站长途”客运品牌打造成“国内领先、 国际一流”的现代化、人性化、智能化客运 品

18、牌，成为全国省际公路客运行业的引领 者。为此，公司未来七年发展过程中，继续 以科学发展观为统领， 以全面实施卓越绩效 管理为主线，以“创造和谐、谋求共赢”为 核心价值观，以“缔造一流客运，成就知名 品牌”为方向，以“科学领先的设施，诚信 高效的团队， 真心真情的服务” 为工作方针， 以“尊重奉献、超越”为企业精神，重点做 好以下四项管理工作：1、整合班线，优化结构。抓住行业省 际客站整合机遇，争取行业管理部门支持， 主动联系各省级客站和省际客运公司， 提出 行业各省际客站之间经营资源分类重组方 案，使省际公路客运主站班线资源具有综合 性、覆盖性特征，使省际公路客运辅站班线 资源具有区域性、 专线性特征，更方便广大 旅客出行需求。2、迎接世博，优化服务。抓住迎世博 600 天行动契机，总结国内外客运站服务理 念、服务方式、服务标准、服务程序、服务 流程的