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文档简介

1、物流客服下半年工作方案三一： 建立客户效劳中心网上沟通渠道 . 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息 . 在后勤总公司 的 网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联系 沟通， 满足顾客需要，提升效劳质量 .二：建立客服平台一成立客户监督委员会 . 由监事会、业主委员会成立客户监 督 委员会. 行使或者义务行使对后勤效劳监督职能 .二建立质量检查制度 . 改变物业内部质量内审为各个中心交 叉内审这项工作也可以有人力资源部行使 .三搞好客服前台效劳 .1: 客户接待 . 作好客户的接待和问题反映的协调处理 .2：效劳及信息传递 . 包括纵向一实施由顾客到总公司，横向一实 施

2、物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关 部门之 间信息转递交流等等，以及其他信息咨询 .3： 相关后勤效劳的跟踪和回访 .4： 24 小时效劳 .四协调处理顾客投诉 .五搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见 .六建立客户档案 . 包括家属区、教学区、学生社区 .七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流 .三：继续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室局部工作和 客户 效劳，继续做好与能源中心的有效维修客户效劳 .四：机构建设一成立后勤总公司客户效劳中心 .目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要 为 物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效

3、 . 然而，客服的外延可 以扩 大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持 . 成立总 公司下属的客服中心，便于全面协调效劳 .二人员编制至少二人 .要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳 部 只有一人的不正常状态，大学生来了又走 . 人力资源不低于二人的编 制， 工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健 运行，改 变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作 .五：经费预算 .往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的 开 支由动力部支付 . 根据目前情况，有些根底工作还要进行，日常工作 也有 所开支，不造预算可能没有经费，按

4、照节约的原那么，编造经费预 算 500 元 / 月全年公务经费 6000. 00 元 .客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总 公 司设立客户效劳部的正确性所在 . 有了顾客满意就可能有市场，有了 顾客 满意就可能树立品牌和顾客的支付 . 客服中心其工作内涵可能与 总公司办 公室和人力资源质量管理部有交叉关系，但是，客服中 心主要效劳对 象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门. 今后区物业效劳如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙 湖小区的模式 .干部务虚 会，. 实践是 检验真理 断推进，我们作，努力把公司做以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的“质量、改革、开展，提出的思路，不

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