公司VIP客户服务工作汇报-上海

1、VIPVIP客户维系和关怀专题汇报客户维系和关怀专题汇报中国电信上海公司中国电信上海公司20102010年年2 2月月目录目录一、前言一、前言（一）（一）VIPVIP工作总体思路工作总体思路（二）客户分级服务（二）客户分级服务二、第一部分二、第一部分 2009 2009年工作总结年工作总结（一）拍照（一）拍照会员现状会员现状（二）（二） 2009 2009年重点工作回顾年重点工作回顾三、第二部分三、第二部分 20102010年工作计划年工作计划（一）基础工作（一）基础工作（二）重点工作（二）重点工作（三）亮点工作（三）亮点工作目录目录一、前言一、前言（一）（一）VIPVIP工作总体思路工作总体

2、思路（二）客户分级服务（二）客户分级服务二、第一部分二、第一部分 2009 2009年工作总结年工作总结（一）拍照（一）拍照会员现状会员现状（二）（二）20092009年重点工作回顾年重点工作回顾三、第二部分三、第二部分 20102010年工作计划年工作计划（一）基础工作（一）基础工作（二）重点工作（二）重点工作（三）亮点工作（三）亮点工作 以服务客户为中心，以维系保有用户数和收入为目标以服务客户为中心，以维系保有用户数和收入为目标，通过一对一客户经理服务的模式，秉承，通过一对一客户经理服务的模式，秉承“用户至上、用户至上、用心服务用心服务”的服务理念，为客户提供真诚、优质、高效的服务理念，为

3、客户提供真诚、优质、高效的客户服务；建立客户预警体系，制订有针对性活动延的客户服务；建立客户预警体系，制订有针对性活动延长客户生命周期；根据公司总体维系策略，结合高端客长客户生命周期；根据公司总体维系策略，结合高端客户个性化的维系方案，降低客户离网率和确保客户收入户个性化的维系方案，降低客户离网率和确保客户收入贡献的稳定。贡献的稳定。总体工作思路总体工作思路Page 5维系模式维系模式Page 6外外部部级级差差服服务务内内部部级级差差服服务务 尊贵、便捷尊贵、便捷的会员服务的会员服务客户经理服务客户经理服务备机、备卡服务备机、备卡服务1000010000会员专线会员专线紧急开机紧急开机免费寄

4、送话单、免费寄送话单、详单详单欠费特别处理欠费特别处理延时停机延时停机授信提升授信提升免费补卡免费补卡免费换号免费换号新业务体验新业务体验免费移机免费移机二次装机免费二次装机免费免保证金开通免保证金开通国际长途、漫国际长途、漫游游会员专享维系会员专享维系政策政策e家人家人专专刊刊生日短信祝福生日短信祝福节日短信祝福节日短信祝福机场贵宾服务机场贵宾服务联盟商家联盟商家俱乐部会员沙龙俱乐部会员沙龙俱乐部主题活动俱乐部主题活动子俱乐部建设子俱乐部建设 VIP俱乐部俱乐部突出突出尊贵、便捷尊贵、便捷的服务特色，打造的服务特色，打造高品位高品位的会的会员服务文化员服务文化Page 7客服热线优先接入客服

5、热线优先接入机场贵宾机场贵宾客户经理客户经理免保证金开通国际漫游免保证金开通国际漫游国际漫游支持国际漫游支持免费补换免费补换SIM卡卡u会所服务会所服务特别积分礼品特别积分礼品积分换里程积分换里程特约商家查询特约商家查询 u商旅服务商旅服务 机票服务机票服务 酒店服务酒店服务 u特色子俱乐部特色子俱乐部 车友俱乐部车友俱乐部 健康俱乐部健康俱乐部 亲子俱乐部亲子俱乐部 音乐俱乐部音乐俱乐部 体育俱乐部体育俱乐部 丽人俱乐部丽人俱乐部 手机俱乐部手机俱乐部 影迷俱乐部影迷俱乐部 游戏俱乐部游戏俱乐部 优先选择特殊号码优先选择特殊号码停机关怀停机关怀个人客户经理服务个人客户经理服务营业厅优先办理营

6、业厅优先办理10086优先接入优先接入n手机俱乐部服务手机俱乐部服务专属专属SIM卡卡n健康加油站健康加油站n就医直通车就医直通车全球通全球通VIP机场服务机场服务n中国移动中国移动VIP申卡申卡n超市超市VIP专用通道服务专用通道服务全球通全球通杂志杂志n全球通演出季全球通演出季n免费订阅品牌刊物免费订阅品牌刊物n全球通全球通VIP讲堂讲堂n车主俱乐部车主俱乐部n高尔夫俱乐部高尔夫俱乐部积分兑换积分兑换紧急备卡服务紧急备卡服务紧急备机服务紧急备机服务免保证金开通国际漫免保证金开通国际漫游或国际长途游或国际长途机场贵宾厅机场贵宾厅l免费移机（限宽带、免费移机（限宽带、固定电话）固定电话）l二次

7、装机免费（限宽二次装机免费（限宽带、固定电话）带、固定电话）免费补换免费补换UIM卡卡UIM卡免费升级卡免费升级延时停机服务延时停机服务授信提升服务授信提升服务短信亲情问候短信亲情问候免费寄送账单和提供免费寄送账单和提供详单查询服务详单查询服务商家联盟折扣服务商家联盟折扣服务积分商城商品兑换积分商城商品兑换主题会员活动主题会员活动p上海公司的上海公司的VIP客客户服务在品种上和数户服务在品种上和数量上都较少，从品种量上都较少，从品种上看还主要集中在自上看还主要集中在自有业务上，缺少竞争有业务上，缺少竞争力，除了二次装机，力，除了二次装机，移机免费与其他运营移机免费与其他运营商不同外，服务项目商

8、不同外，服务项目其他运营商都有；其他运营商都有；p相反移动和联通均相反移动和联通均开发了更加丰富的项开发了更加丰富的项目以满足高端客户的目以满足高端客户的需要，涉及的领域有需要，涉及的领域有保健、汽车、高尔夫保健、汽车、高尔夫、会刊、商旅等，其、会刊、商旅等，其中联通的品种最多。中联通的品种最多。p从服务项目的数量从服务项目的数量上也是相对最少的，上也是相对最少的，而其他运营商引入了而其他运营商引入了较多的优惠收费类项较多的优惠收费类项目，大大扩大了差异目，大大扩大了差异化服务的范围。化服务的范围。上海电信上海电信VIP客户感知对比客户感知对比级差服务内容级差服务内容Page 8一、前言一、前

9、言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作总结年工作总结（一）拍照会员现状（一）拍照会员现状1 1、拍照会员基本概况、拍照会员基本概况2 2、会员的电信产品类型分布、会员的电信产品类型分布3 3、会员融合套餐渗透率、会员融合套餐渗透率（二）（二）20092009年重点工作回顾年重点工作回顾三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作计划年工作计划目录目录Page 9数据来源：数据来源：CRM客户维系系统客户维系系统n公客公客VIPVIP拍照客户约拍照客户约12.812.8万万, , 其中钻石占比为其中钻石占比为10.72%,10.72%,金卡占比为金卡占比为16.68%,16.

10、68%,银卡占比为银卡占比为72.60%,72.60%,包括设备总量为包括设备总量为27.927.9万。万。nVIPVIP客户中使用客户中使用C C网设备的客户占比较大，其网设备的客户占比较大，其中钻石客户使用中钻石客户使用C C网客户的达到近网客户的达到近9090。0909年年VIPVIP拍照客户拍照客户产品类型产品类型锁定客户数锁定客户数使用使用C网网的客户数的客户数百分比百分比钻石卡137561234889.8金卡214061730680.8银卡931786940274.5合计1283409905677.2各级别会员占比图各级别会员占比图使用使用C C网的网的VIPVIP客户数占比客户数

11、占比会员等级会员等级最近连续一年的消费金额累最近连续一年的消费金额累计值（计值（E）锁定锁定客户客户锁定锁定设备设备客户经理配置客户经理配置钻石卡E960013756381271：500金卡6000E960021406528831：800银卡3600E6000931781883191：2000合计128340279329拍照会员基本概况拍照会员基本概况Page 10各级别各级别VIPVIP客户产品类型分布客户产品类型分布产品类型产品类型 钻石钻石卡卡设备设备数数 金卡设备数金卡设备数 银卡设备数银卡设备数 设备合计设备合计CDMACDMA语音语音 18809188092320523205854

12、8985489127503127503固定电话固定电话 94669466159231592353825538257921479214宽带宽带 660866089849984938469384695492654926CDMACDMA无线宽无线宽带带 17151715190419045845584594649464小灵通小灵通 14671467192119214535453579237923其它其它 62628181155155298298总计总计 381273812752883528832E+052E+0527932927932912.8万的公客VIP拍照客户包含设备总量共27.9万，各级别的会

13、员产品类型分布情况如下：CDMACDMA语音的占比量最大，约为语音的占比量最大，约为46%46%，CDMACDMA语音产品中准预付费语音产品中准预付费用户约用户约50005000户，仅占比户，仅占比4 4；固话的占比次之，约占比为固话的占比次之，约占比为28%28%；宽带和无线宽带共占比宽带和无线宽带共占比6 6；钻石卡、金卡、银卡客户分别钻石卡、金卡、银卡客户分别包含的产品类型情况见右表。包含的产品类型情况见右表。会员的电信产品分布会员的电信产品分布Page 11VIPVIP客户融合套餐的渗透率客户融合套餐的渗透率会员等会员等级级 类别类别 客户数客户数 锁定客户锁定客户数数客户占比客户占比

14、钻石卡钻石卡 e e家客户家客户19641964137561375614.28%14.28%非非e e家客户家客户117921179285.72%85.72%金卡金卡 e e家客户家客户52405240214062140624.48%24.48%非非e e家客户家客户161661616675.52%75.52%银卡银卡 e e家客户家客户2567125671931789317827.55%27.55%非非e e家客户家客户675076750772.45%72.45%合计合计e e家客户家客户328753287512834012834025.62%25.62%非非e e家客户家客户9546595

15、46574.38%74.38%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%钻石卡金卡银卡融合渗透率非融合占比数据来源：数据来源：CRMCRM客户维系系统客户维系系统VIPVIP客户中加入融合套餐的占比约在客户中加入融合套餐的占比约在2525左右；左右； e e家客户的人均持有设备量较高，约人均家客户的人均持有设备量较高，约人均4 4个左右，非个左右，非e e家客户则人均家客户则人均2 2个左右；个左右；其中钻石客户加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后其中钻石客户加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VIPV

16、IP客户经理必须引导高端客户经理必须引导高端客户以全业务签约为核心，开展竞争防御和融合拓展工作客户以全业务签约为核心，开展竞争防御和融合拓展工作。会员融合套餐渗透率会员融合套餐渗透率Page 12目录目录一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作总结年工作总结（一）拍照会员现状（一）拍照会员现状（二）（二）20092009年重点工作回顾年重点工作回顾1.1. 俱乐部系统建设俱乐部系统建设2.2. 渠道协同渠道协同3.3. 积分关怀积分关怀4.4. 双模卡迁移双模卡迁移5.5. 俱乐部活动俱乐部活动三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作计划年工作计划Page

17、13落实三大举措，两项保障，切实加强维系落实三大举措，两项保障，切实加强维系n三大举措三大举措加强存量维系考核：分客户群考核机、加强存量维系考核：分客户群考核机、分客户层级考核机制和分客户层级考核机制和VIPVIP客户的渠道协客户的渠道协同考核机制同考核机制存量维系的渠道准备：存量维系的渠道准备：VIPVIP客户经理、客户经理、区局客户经理、营业厅、区局客户经理、营业厅、1000010000号、网厅号、网厅掌厅协同掌厅协同存量维系内容和手段准备：建立全业务存量维系内容和手段准备：建立全业务客户维系体系和服务标准体系，细分客户，客户维系体系和服务标准体系，细分客户，持续维系持续维系n两项保障两项

18、保障人力资源保障：人力资源保障：VIPVIP客维队伍建议以客维队伍建议以钻卡钻卡1:5001:500、金卡、金卡1:8001:800、银卡、银卡1:20001:2000配配比。比。ITIT功能保障：利用客挽系统实现存量功能保障：利用客挽系统实现存量用户的维系挽留工作，用户的维系挽留工作，ITIT部部8 8月月2020日完日完成网格经理派单开发工作，成网格经理派单开发工作，8 8月底实现月底实现全客户的系统派单工作全客户的系统派单工作方法手段成本维系成本维系情感维系情感维系价值维系价值维系政策维系政策维系业务维系业务维系服务维系服务维系过程维系过程维系主要内容日常关怀服务维系日常关怀服务维系套餐

19、到期续约维系套餐到期续约维系消费突变预警维系消费突变预警维系提升客户价值维系提升客户价值维系离网即时维系离网即时维系全流程离全流程离网预警网预警系统自动警告系统自动警告责任人责任人/客户接客户接触点弹出关怀触点弹出关怀提醒提醒监控有监控有离网倾离网倾向的客向的客户户经分经分系统系统预警预警模型模型结果反馈，闭结果反馈，闭环监控环监控客户高度客户高度捆绑，恢捆绑，恢复稳定复稳定责任人责任人实施主实施主动关怀动关怀Page 14目录目录一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作总结年工作总结（一）拍照会员现状（一）拍照会员现状（二）（二）20092009年重点工作回顾年重点

20、工作回顾1.1. 俱乐部系统建设俱乐部系统建设2.2. 渠道协同渠道协同3.3. 积分关怀积分关怀4.4. 双模卡迁移双模卡迁移5.5. 俱乐部活动俱乐部活动三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作计划年工作计划Page 15俱乐部系统建设俱乐部系统建设Page 16功能架构图功能架构图ODS/EDWODS/EDWIDAPIDAP平台平台ODSODS 目标客户群提取库目标客户群提取库CRMCRM 执行渠道执行渠道 数据挖掘集市数据挖掘集市数据包数据包1 1数据包数据包2 2数据包数据包数据包数据包N N外部数据手工导入外部数据手工导入维挽考核维挽考核评估报表评估报表维挽统计维挽统计分

21、析报表分析报表事件管理包模块事件管理包模块目标客户目标客户取数报表取数报表数据源数据源据挖掘宽表据挖掘宽表IDAPIDAP宽表宽表统一接触点统一接触点其他业务宽表其他业务宽表数据提取数据提取规则库规则库统一客户视图统一客户视图计划和规计划和规则管理则管理事件管理事件管理事件查询事件查询事事件件推推送送维挽事件管理维挽事件管理基本信息基本信息DB_LINKDB_LINK会员管理平台会员管理平台维挽执行结果管理维挽执行结果管理事件审批管理事件审批管理渠道规则配置渠道规则配置派单管理派单管理执行反馈执行反馈权限管理权限管理直销渠道直销渠道电子渠道电子渠道实体渠道实体渠道代理渠道代理渠道派单派单知识库

22、知识库执行反馈执行反馈维挽结果维挽结果ETLETL重派单重派单1 12 23 35 54 46 6WBSWBS俱乐部系统建设（续）维系挽留系统架构俱乐部系统建设（续）维系挽留系统架构Page 17维挽业务维挽业务客户分级客户分级业务类型业务名称全部钻卡金卡银卡目标客户群清单取数套餐到期预警 通话异动预警 宽带流量异动 停机沉默预警 休眠客户预警 欠费用户预警 多次欠停预警 投诉咨询预警 异网骚扰预警 日通话异动会员预警日呼叫10000预警日呼转联通预警日呼转移动预警日离网会员预警月开帐会员变异月欠费会员预警月0通话会员预警月积分消费低会员月拆停机状态会员考核报表ARPU值考核VIP客户等级变动

23、离网率汇总续约率汇总俱乐部系统建设（续）报表建设俱乐部系统建设（续）报表建设Page 18可方便的配置每个维系事件的详细信息，包括事件分类、派单完成时间、事件审核和派发、短信派单、营销脚本等俱乐部系统建设（续）维系事件派发俱乐部系统建设（续）维系事件派发Page 19n落实落实VIP VIP 客服经理维系客服经理维系服务责任制服务责任制：工单的派发、执行、审核、归档和分析VIP客户服务经理统一派单执行涉及渠道协同的服务操作n政企客户经理负责政企关政企客户经理负责政企关键人维系键人维系VIP客服经理协同关键信息纳入系统，严格信息查询权限，确保信息安全。直销上门渠道 营业厅 10000号退款、终端

24、维修、礼品馈赠等需上门的服务，可派单至直销渠道执行。复杂业务办理，如融合套餐订购、终端补贴等，以及预约营业厅服务，派单至营业厅执行属于10000号标准服务范围的，可派单至10000号执行VIP客户服务经理 政企客户经理 政企关键人的维系工作由政企客户经理负责，VIP客服经理协同VIP客服经理 渠道协同渠道协同Page 20配送不及时/缺货积分疑义兑换规则不理解兑换失败宣传不满积分关怀积分关怀 根据2008年经验,VIP客户对电信公司年底积分清零工作投诉较多,严重影响了客户满意度,因此09年俱乐部将做好年底积分清零的客户关怀工作作为重点工作之一。Page 21积分关怀（续）积分关怀（续）4080

25、100短信提醒VIP客户经理外呼提醒主动兑换5预约/上门服务会员级别会员级别积分清零客户积分清零客户外呼成功率外呼成功率主动兑换率主动兑换率上门服务率上门服务率钻石卡钻石卡780090508金卡金卡1333685456银卡银卡5755778385合计合计7869380405Page 22迁转路径一：迁转路径一： 优先推荐用户加入融合和天翼类套餐、终端补贴系数40%（含无线宽带上网卡）和上网时长、或可用补贴购买上网本的优惠方案，并额外赠送话费（对月承诺消费个人50元、政企80元及以上的签约用户，签约1年赠送240元话费，签约2年赠送480元话费） 对于月消费个人50元、政企80元以下不承诺消费、

26、享受不到终端补贴的签约用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送120元，签约2年赠送240元） 话费在办理签约后次月开始分月返还。迁转路径二：迁转路径二： 如用户选择续约原套餐1年或2年，且每月承诺消费额度不低于原消费额度的，则对月承诺消费80元及以上的用户，赠送价值1000元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送240元，签约2年赠送480元） 对月承诺消费80元以下的用户，赠送价值500元的指定C网手机一部，并额外赠送话费（签约1年赠送120元，签约2年赠送240元） 话费在办理签约后次月开始分月返还。迁转路径三：迁转路径三： 如用户既不加入新套餐，

27、也不续签原套餐，则赠送价值500元的指定C网手机一部。集团目标要求集团目标要求 各省分公司至少将各省分公司至少将9090的的CtoG CtoG 双模用户留存下来，双模用户留存下来，力争全部转为天翼国际卡用户。力争全部转为天翼国际卡用户。双模卡迁移双模卡迁移Page 23短信提醒外呼维系俱乐部活动关怀陪同/上门办理专项开展情况工作u 双模卡迁转：在7-9月对10441户双模卡客户发起2次迁转外呼工作，截至11月5日,成功转迁3895户VIP客户，5497户VIP客户未转迁，迁移成功率37.3。u 采取短信提醒、VIP客户经理外呼维系、陪同办理、上门办理、俱乐部活动定点关怀一系列的关怀模式。双模卡

28、迁移（续）双模卡迁移（续）Page 24俱乐部活动俱乐部活动活动性质俱乐部活动同乐同乐针对人群VIP专享专享活动目的搭建用户间交流平台，维系感情，回馈用户e e家情家情 活动活动 主题主题 活动活动 主题主题 活动活动 主题主题理财理财运动健康运动健康/ /影迷影迷祝福祝福/ /真情回馈真情回馈Page 25类别类别活动主题活动主题活动内容活动内容出席人数出席人数祝福祝福亲情亲情类类新年祝福短信群发以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户客户新年快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。47030新年高端重要用户赠送鲜花大年初一向201位高端用户赠送鲜花和附有董事长张维华签字的贺卡201元

29、霄短信祝福群发以e家俱乐部名义祝福全体47030位钻石和金卡用户元霄节快乐,落款是客户经理姓名和联系电话。47030贺卡和牛本票赠送活动在小年夜向8200位钻石和金卡用户赠送贺卡和牛本票8200理财理财类类金融海啸下的投资机会及策略2009年3月1日邀请左安龙、边风炜在上海影城举办俱乐部VIP投资理财讲座262真情真情回馈回馈类类魔幻之旅，畅享无线新生活 在上海浦东香格里拉大酒店（二期新楼）3F盛世堂宴会厅举行自助晚宴，对上海电信新产品推介及体验并附多场演出节目。130俱乐部活动开展情况俱乐部活动开展情况俱乐部活动（续）俱乐部活动（续）Page 26类别类别活动主题活动主题活动内容活动内容出席

30、出席人数人数运动健康类沟通无极限 e乐享每一天在上海银七星室内滑雪场进行VIP客户答谢主题活动，并安排客户经理与客户进行互动，增加客户黏合度。120健康体检活动在三季度续约的钻、金卡用户中抽取部分用户、向其赠送体检卡，并邀请其在新华医院体检中心参加体检。371秋冬养生讲座特邀资深医学专家在上海影城为VIP客户讲解秋冬季养生方法150影迷类VIP电影招待会邀请部分套餐已到期的无协议绑定用户和7-9月协议到期用户在上海环艺影城观赏冰川时代3哈利波特与混血王子变形金刚22670小熊维尼舞台剧冠名活动以“中国电信上海公司e家俱乐部”冠名2009年8月5日8月9日小熊维尼舞台剧的演出，演出地点为美琪大戏

31、院。白玉兰赠送首场演出价值40万人民币的门票。970贺岁电影专场 邀请部分C网VIP会员在环艺电影城观看赤壁（下）1500维系工作开展情况维系工作开展情况Page 27目录目录一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作总结年工作总结（一）（一）拍照会员现状拍照会员现状（二）（二）20092009年重点工作回顾年重点工作回顾三、第二部分：三、第二部分：20102010年工作计划年工作计划（一）基础工作（一）基础工作（二）重点工作（二）重点工作（三）亮点工作（三）亮点工作Page 28目标：为目标：为VIPVIP客户提供优质、高端、个性、满意的服务，力保客户收入客户提供优质

32、、高端、个性、满意的服务，力保客户收入贡献的稳定和离网流失的下降。贡献的稳定和离网流失的下降。一、开展年鉴和分析一、开展年鉴和分析，为俱乐部工作开展，为俱乐部工作开展奠定基础。奠定基础。二、推进渠道建设，二、推进渠道建设，有效联动形成合力。有效联动形成合力。三、注重团队建设，三、注重团队建设，加强管理能力和团队加强管理能力和团队素养素养一、客户经理百日劳动竞赛一、客户经理百日劳动竞赛二、二、VIPVIP客户体验之旅客户体验之旅三、终端关怀计划三、终端关怀计划四、四、“携手电信携手电信 相约世博相约世博”主题系列活动主题系列活动五、子俱乐部活动五、子俱乐部活动一、力保一、力保20102010年考

33、核指标年考核指标完成完成二、不断促进基础服务提二、不断促进基础服务提升升 亮点工作亮点工作在基础建设和重在基础建设和重点工作的基础上点工作的基础上，突出亮点建设，突出亮点建设 基础建设基础建设20102010年俱乐部年俱乐部全年正式运营全年正式运营的第一年，必的第一年，必须在基础建设须在基础建设上下足功夫上下足功夫 重点推进重点推进以客户保有和收以客户保有和收入保有为目标，入保有为目标，使俱乐部工作步使俱乐部工作步入一个新的台阶入一个新的台阶Page 29目录目录一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作总结年工作总结（一）拍照会员现状（一）拍照会员现状（二）（二）20

34、092009年重点工作回顾年重点工作回顾三、三、第二部分：第二部分：20102010年工作计划年工作计划 （一）基础工作（一）基础工作 （二（二 ）重点工作）重点工作 （三）亮点工作（三）亮点工作Page 30总部分级分层服务标准总部分级分层服务标准上海本地特色上海本地特色维系挽留系统提取年鉴维系挽留系统提取年鉴其他系统同步其他系统同步防止异常数据出现防止异常数据出现人工审核人工审核基础建设一：基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础实行年鉴和实行年鉴和VIPVIP客户升降级管理客户升降级管理Page 31012345678910012345

35、678910流失预警分析流失预警分析消费行为模型消费行为模型客户行为分群客户行为分群目标客户组目标客户组俱乐部高端客户维系俱乐部高端客户维系开展客户消费行为数据分析开展客户消费行为数据分析基础建设一：基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础Page 321.1.客户经理日常与客户间的客户经理日常与客户间的多渠道沟通中，不断搜集多渠道沟通中，不断搜集2.2.结合俱乐部主题活动的开结合俱乐部主题活动的开展，搜集客户信息展，搜集客户信息3.3.结合入会，了解客户对俱结合入会，了解客户对俱乐部的期待和需求乐部的期待和需求把握把握VIPVIP客户需求客

36、户需求4.4.俱乐部网站俱乐部网站5.5.客户座谈会客户座谈会6.6.营业厅专柜营业厅专柜7.7.专业公司组织调研专业公司组织调研基础建设一：基础建设一：开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础开展年鉴和分析、为俱乐部工作开展奠定基础开展客户群需求调查研究工作开展客户群需求调查研究工作Page 33客户客户支撑支撑营业厅营业厅10000号号网厅网厅/掌掌厅厅自助终端自助终端客户经理客户经理114 服务标准一致服务标准一致 服务口径一致服务口径一致 客户感知一致客户感知一致 服务体验一致服务体验一致 信息系统统一信息系统统一 知识库统一知识库统一 客户视图统一客户视图统一服务信息协同服务信息协同

37、VIP经理：经理：客户日常客户日常维系、二次营销等维系、二次营销等10000：设立：设立VIP专席专席提供差异化服务，为提供差异化服务，为VIP经理提供业务受经理提供业务受理支撑理支撑CRM派单派单网格经理根据派单网格经理根据派单辅以上门辅以上门VIP支撑专线支撑专线CRM派单派单营业厅设立营业厅设立VIPVIP专柜专柜CRM派单派单服务渠道协同服务渠道协同嵌入式支撑嵌入式支撑嵌入式支撑嵌入式支撑服务支撑协同服务支撑协同信息发布无缝覆盖信息发布无缝覆盖业务口径无缝响应业务口径无缝响应网络保障无缝支撑网络保障无缝支撑客户需求信息客户需求信息无缝传递无缝传递基础建设二：推进渠道建设，有效联动形成合

38、力基础建设二：推进渠道建设，有效联动形成合力Page 34市场部市场部nVIP俱乐部需加强与市场部和公众客户部的联动,明确考核指标,开展成本预算分析,获得营销活动和专项政策支持。统筹移动用户维系的各项工作统筹移动用户维系的各项工作公众客户部和区局公众客户部和区局策划：维系策略（服务手段、营销手段）的策划由对应的客户群部门策划：维系策略（服务手段、营销手段）的策划由对应的客户群部门负责，或审核把关。负责，或审核把关。执行：渠道部门定位为执行部门，具体负责派单执行，归口负责渠道执行：渠道部门定位为执行部门，具体负责派单执行，归口负责渠道为为VIPVIP客服经理渠道，加入其他渠道的协同。客服经理渠道

39、，加入其他渠道的协同。企业信息化部企业信息化部具体负责维系系统建设和具体负责维系系统建设和数据挖掘的支撑工作数据挖掘的支撑工作基础建设二：推进渠道建设，有效联动形成合力基础建设二：推进渠道建设，有效联动形成合力Page 35基础建设三：注重团队建设、加强管理能力和团队素养基础建设三：注重团队建设、加强管理能力和团队素养Page 36目录目录一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作总结年工作总结（一）拍照会员现状（一）拍照会员现状（二）（二） 2009 2009年重点工作回顾年重点工作回顾三、三、第二部分：第二部分：20102010年工作计划年工作计划 （一）基础工作（

40、一）基础工作 （二（二 ）重点工作）重点工作 （三）亮点工作（三）亮点工作Page 37无收入不活跃存量到期用户无收入活跃套餐有承诺消费套餐无承诺消费有收入不活跃有收入活跃实际消费超过承诺消费10%以上实际消费介于承诺消费-10%至-40%之间实际消费介于承诺消费+10%至-10%之间存量分群套餐风险评估用户消费风险评估维系关注重点维系策略建议主动维系，根据历史消费推荐适配方案，推荐更高档套餐或进行增值业务填充无差异：主动维系，根据历史消费推荐适配方案，推荐合适档套餐或进行增值业务填充差异较大，不主动外呼维系，增强服务、新产品体验和增值填充主动维系，推荐家庭套餐，保持和提升用户MOU出帐不主动

41、维系，不出帐/欠费主动维系，加强拆机管控；不主动维系，利用客户信息开展二次营销，不做后台拆机清理实际消费小于承诺消费-40%以下差异很大，不主动维系，增强服务、新产品体验和增值填充实际消费超过套餐月租10%以上实际消费介于套餐月租-10%至-40%之间实际消费介于套餐月租+10%至-10%之间实际消费小于套餐月租-40%以下高端套餐：不主动维系，增强服务、新产品体验和增值填充低端套餐：主动维系，通过融合提升用户MOU和收入贡献承诺消费大于套餐价值或消费突降主动维系：主动外呼维系，防止离网或收入下降ARPU或MOU突降35%以上是否50%以上是否50%以上是是否否重点推进一：存量维系重点推进一：

42、存量维系存量客户细分维系存量客户细分维系Page 38预警派单类型预警派单类型预警派单目的预警派单目的预警派单内容预警派单内容预警派单优先级预警派单优先级预警维系预警维系提前预防流失风险提前预防流失风险l对离网风险高的用户对离网风险高的用户提前派单（话费沉淀）提前派单（话费沉淀）l对即将到期的用户对即将到期的用户提前派单（协议到期）提前派单（协议到期）预警维系预警维系优先级高优先级高提升价值提升价值精确筛选目标客户精确筛选目标客户l设定规则开展提升维设定规则开展提升维系精确寻找目标客户系精确寻找目标客户l挖掘用户潜在消费需挖掘用户潜在消费需 求求提升维系的提升维系的优先级次之优先级次之日常维系

43、日常维系及时派单客户关怀及时派单客户关怀l对对VIPVIP客户区分标识客户区分标识开展新入网外呼关怀、开展新入网外呼关怀、生日问候、俱乐部活生日问候、俱乐部活动等客户关怀动等客户关怀提升维系优先提升维系优先级次次之级次次之1 12 23 3加强维系派单加强维系派单重点推进一：存量维系重点推进一：存量维系Page 39锁定目标锁定目标维系手段和策略维系手段和策略VIPVIP客户收入保有客户收入保有做好客户价值提升工作做好客户价值提升工作推荐增值产品、多产品的方式来提升收入贡献。推荐增值产品、多产品的方式来提升收入贡献。融合套餐渗透率融合套餐渗透率细分客户，争取细分客户，争取VIPVIP客户个性化

44、维系方案，通过客户个性化维系方案，通过派单维系和指标考核，促进融合渗透率派单维系和指标考核，促进融合渗透率增加增加VIPVIP客户个性化账单，从客户客户个性化账单，从客户 需求出发，促需求出发，促进融合渗透率进融合渗透率拍照拍照CC网用户活跃率变化百分点网用户活跃率变化百分点对于非活跃对于非活跃VIPVIP用户配合相应的活跃手段，在用户配合相应的活跃手段，在VIPVIP客户经理范围内开展客户经理范围内开展“百日劳动竞赛百日劳动竞赛”，促进拍，促进拍照客户活跃率提升照客户活跃率提升 拍照用户离网率拍照用户离网率通过市场部制定通过市场部制定关于关于VIPVIP客户离网维系管理办客户离网维系管理办法

45、和流程法和流程VIPVIP俱乐部加强与地面局联动，多次挽留，配合俱乐部加强与地面局联动，多次挽留，配合离网关怀政策，切实降低离网率。离网关怀政策，切实降低离网率。 重点推进一：存量维系重点推进一：存量维系关键指标管控关键指标管控Page 40重点推进二：提升全业务服务能力重点推进二：提升全业务服务能力重点工作举措重点工作举措目标目标11、根据集团公司全业务服务标准的要求，保证VIP客户基础服务，集中体现差异化服务。2、加强VIP客户服务响应速度。3、建立多渠道沟通方式，根据用户特定需求，加强定期沟通。4、加强VIP客户经理上门拜访和业务代办的服务满意度。21、根据VIP客户群体内不同等级客户专

46、属的极差服务，加大宣传力度，提高VIP客户的知晓度，增加客户感知。2、优化各项内部极差增值服务：C网用户增加终端维修上门服务、异地备卡备机服务；固网用户需加快修障的及时性。3、加强客户消费行为信息的收集和深度挖掘，通过整合内外部资源开展以鉴赏、理财、环保、汽车服务等客户兴趣为导向的差异化特色服务，吸引VIP客户在网，提高客户离网机会成本。建立全业务服务体系提高VIP客户级差服务的知晓度Page 41重点工作举措重点工作举措目标目标31、客户经理加强对名下客户生命周期分析和维系。2、在入会期，加强和客户建立信任。3、在成长期，加强试探推荐电信简单业务推荐。4、在成熟期，加强推荐高价值业务。5、在

47、衰退期，加强主动离网挽留，延长客户生命周期。41、提升客户经理全业务服务能力。2、提升客户经理沟通能力。3、提升客户经理上门服务能力。4、设计服务场景，进行服务预演。5、发挥客户经理服务主动性。客户生命周期管控提升客户经理服务能力重点推进二：提升全业务服务能力重点推进二：提升全业务服务能力Page 42目录目录一、前言一、前言二、二、第一部分第一部分:2009:2009年工作总结年工作总结（一）拍照会员现状（一）拍照会员现状（二）（二） 2009 2009年重点工作回顾年重点工作回顾三、三、第二部分：第二部分：20102010年工作计划年工作计划 （一）基础工作（一）基础工作 （二（二 ）重点

48、工作）重点工作 （三）亮点工作（三）亮点工作Page 434月月5月月6月月3月月“携手电携手电信信 相约世相约世博博”主题主题系列活动系列活动7月月9月月8月月10月月11月月终端关怀终端关怀计划计划VIPVIP客户体客户体验之旅验之旅5 5月月1717日日电信日正电信日正式启功体式启功体验之旅验之旅对标移动和联通对标移动和联通VIPVIP客客户服务内容，启功终户服务内容，启功终端关怀计划端关怀计划根据集团要求，规划并填充圈子服务内容根据集团要求，规划并填充圈子服务内容，落实圈子服务细则，落实圈子服务细则2月月子俱乐部子俱乐部建设建设时间进度表时间进度表结合前期试点活动的开展与评结合前期试点

49、活动的开展与评估，总结检验，开创具有上海估，总结检验，开创具有上海特色的特色的2 23 3个品牌圈子个品牌圈子客户经理百客户经理百日劳动竞赛日劳动竞赛结合年度考结合年度考核指标，启核指标，启动竞赛动竞赛开展开展“携手电信携手电信 相约世博相约世博”主题系列活动。主题系列活动。预计分为：世博门票赠预计分为：世博门票赠送、世博服务承诺、世博重点产品推荐、送、世博服务承诺、世博重点产品推荐、VIPVIP客户经理与部分外籍驻客户经理与部分外籍驻沪的沪的VIPVIP客户进行文化交流客户进行文化交流12月月以活跃率指以活跃率指标为主，推标为主，推进巩固竞赛进巩固竞赛冲刺年度冲刺年度目标目标精神、物质奖励结合，激精神、物质奖励结合，激发发VIPVIP客户经理精神热情客户经理精神热情体验方案策划阶段体验方案策