第八章服务质量评价模型

1、服务质量评价模型对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL评价模型和 Q 矩阵模型。一、差距分析模型一）差 距 1管理者认识差距二）差 距 2质量标准差距三）差距 3服务传递差距四）差距 4市场沟通差距五）差距 5感知服务质量差距二、 SERVQUAL评价模型SERVQUAL是 Service Quality 的缩写，它包括评价服务质量的五 大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性） ，并且包含 22 项测试问题的调查问卷。该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、 泽丝曼尔和贝瑞提出来的， 并且得 到学术界和实业界的广泛应用。 案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究第一部分：

2、期望问卷服务期望最不重要最重要有形性（ T）先进并维护良好的仪器设备12345干净舒适的环境、 明确的指示标 记12345医生 /员工穿着整洁，有专业知 识12345服务信息手册12345治疗期间的隐秘性12345可靠性（ RL）服务应该在约定的时间提供12345服务应该在第一时间进行12345医生 / 员工具有专业知识并可胜 任12345病历错误少，并快速修正错误12345费用的一致性12345响应性（ RL）患者得到及时的服务12345医生/员工的响应能力12345医生 /员工的态度使患者逐渐有信心12345等待时间不超过一小时12345保证性（ AS）医生 /员工友好，有礼貌12345医

3、生知识面广12345患者受到尊重12345向患者全面讲解其病情12345移情性（ EM）得到患者的反馈1234524 小时服务能力12345医生/员工全心全意关心患者12345医生/员工理解患者的特别需求12345便利性和设施提供能力（ AA）有足够的停车场地12345医院位置交通便利12345可提供的服务费用12345第二部分： 感知问卷服务期望很差很好有形性（ T）先进并维护良好的仪器设备12345干净舒适的环境、 明确的指示标 记12345医生 /员工穿着整洁，有专业知 识12345服务信息手册12345治疗期间的隐秘性12345可靠性（ RL）服务应该在约定的时间提供12345服务应该

4、在第一时间进行12345医生 / 员工具有专业知识并可胜 任12345病历错误少，并快速修正错误12345费用的一致性12345响应性（ RL）患者得到及时的服务12345医生/员工的响应能力12345医生 /员工的态度使患者逐渐有信心12345等待时间不超过一小时12345保证性（ AS）医生 /员工友好，有礼貌12345医生知识面广12345患者受到尊重12345向患者全面讲解其病情12345移情性（ EM）得到患者的反馈1234524 小时服务能力12345医生/员工全心全意关心患者12345医生/员工理解患者的特别需求12345便利性和设施提供能力（ AA）有足够的停车场地12345医

5、院位置交通便利12345可提供的服务费用12345全部级别：12345该问卷发出了 300 份，回收了 252份，回收率为 84%。利用统计方法计算 SERVQUAL得分SERVQUAL得分（ SQ）=感知分值（ P）-期望分值（ E）调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。 患者的期望和感 知得分以及服务差距见下表：患者期望值、满意程度以及服务差距项目期望值感知值服务差距有形性（ T）先进并维护良好的仪器设备干净舒适的环境、明确的指示标记医生 /员工穿着整洁，有专业知识服务信息手册治疗期间的隐秘性可靠性（ RL）服务应该在约定的时间提供服务应该在第一时间进行医生 /员工具有专业知识并可

6、胜任病历错误少，并快速修正错误费用的一致性响应性（ RL）患者得到及时的服务医生/员工的响应能力医生/员工的态度使患者逐渐有信心等待时间不超过一小时保证性（ AS）医生 /员工友好，有礼貌医生知识面广患者受到尊重向患者全面讲解其病情移情性（ EM）得到患者的反馈24 小时服务能力医生/员工全心全意关心患者医生/员工理解患者的特别需求便利性和设施提供能力（ AA）有足够的停车场地医院位置交通便利可提供的服务费用新加坡医院提供的服务质量等级分析：等级患者数量TRLRSASEMAASQ极差4%)差18%)一般78%)好122%)很好30%)+此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望， 有 40%的患者 认为服务质量低于他们的期望。分析表明新加坡医院面临严重的服务问题三、Q 矩阵模型Q 矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的 相互关系。利用 Q 矩阵