秩序维护员应知应会

1、秩序维护部应知应会（作业指导书）一、安全管理方案与评估作业指导书1、物防设置的原则：主要对外来人员起到阻止的作用，同时对进出 小区的人员和车辆进行有序的规范，使其分布在不同的区域，不同授 权人员能够进入经过授权区域，使秩序员能够有效的识别和监控。2、技防的设置原则：对小区内的人流、车流、安全隐患部位进行监 测和辨识，补充物防和人防的不足。3、设置人防岗位时需要综合考虑的因素：岗位分布的合理性，小区 的防范重点难点，周边环境，出租屋、空置房的管理，巡逻路线的设 置，巡逻点的设置，巡逻的周期制定，对外来人员的控制，物资搬运 车辆出入管理及登记，车辆检查及登记，消防设施巡查管理，突发事 件的处理等工

2、作内容。危险源分为两大类：主动侵害型危险源、非主动侵害型危险源主动侵害型危险源：在治安防范中，危害行为实施人的主观意愿及具 体危害行为是治安类突发事件发生的本质，称之为主动侵害型危险源。 例如，在居家安防上，窃贼就是主动侵害型危险源。非主动侵害型危险源：并非主动进行侵害的危险源，包括人的不安全 行动、物的不安全状态等。安全管理方案应包括如下内容：项目安全环境分析、项目每道防 线的风险点及控制手段、安全岗位设置及控制范围、安全管理组织架 构及各岗位职责、安全巡逻路线。二、重大突发事件应急处理及报告管理规定1、重大突发事件是指突然发生的、有别于日常经营的、已经或者可 能会对公司的经营以及对公司的声

3、誉产生重大影响的、需要采取应急处置措施予以应对的偶发性事件。重大突发事件的报告标准：一）公司任何员工发现或接报重大突发事件时，须第一时间报告上级 领导。二）责任部门负责人在发现或接报重大突发事件后，须第一时间赶到 现场处理，同时电话向项目负责人报告，并根据事发状况请示是否报 告公安、消防等机构协助处理。三）遇到夜间发生紧急重大事件，项目因条件限制无法按时报告的, 应在第二天上午11时前补报重大事件报告单。四）事件发生3个工作日内，项目须召开事件分析专题会议，提交重 大事件分析整改报告。如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出 事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的整改、预防措施。五）任何人不

4、得以公司或个人名义向外界擅自发布、散布有关事件处 置工作的情况和事态发展的信息。三、秩序维护团队内部管理作业指导书1、内部管理日常作业流程1）整理好个人的仪容、仪表。2）检查装备是否配备齐全、使用是否正常。3）上岗前集中由领班主持班前会（班前会内容：整理着装、检查仪容仪表、清点到岗人数、岗位安排及工作提醒注意事项）。4）对领班交办当天的工作任务是否清楚。5）接岗时应向交岗同事问明交班工作有什么情况，岗位设备是否正 常，是否有事情要跟办。6）当班过程中，遇到的各种特殊情况，自己能处理的要及时处理, 并将处理结果通知领班；如自己处理不了的问题马上通知领班到场 处理，无论何时均需保持礼貌待人。7）下

5、班后集中由领班组织班后会（班后会内容：总结讲评当班的工 作情况、表扬好人好事并将当班中遇到的问题进行讲解，采取了 什么有效方法和措施以便借鉴）。8）秩序维护员工作过程中遇到特殊情况要填写在秩序员值班工作交 接记录上，要将时间、地点、天气情况以及事情的起因，处理 结果记录清楚。9）在规定的时间进行理论、技能培训。具体时间可根据部门工作计 划情况而定。2、接班人员应提前10分钟到岗接班，接班人无论何种原因未能准时 到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。3、秩序维护负责人至少1次/月，组织召开专题安全例会，例会内容 可包括治安形式通报、案例分析、团队管理等。4、秩序维护领班每班次对现场各岗

6、位质量记录进行检查，并作好情 况记录。秩序班长1次/班次。四、秩序维护员行为规范管理作业指导书1、秩序维护员岗位行为规范1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。2）工服应当保持整洁，配套穿着，不得混穿。不得披衣、敞怀、挽袖、 卷裤腿，扣好衣扣。着长袖衬衣（或内衣）时，下摆扎于裤内，除工 作需要外，不得在公共场合穿拖鞋、赤脚。3）头发应当整洁。男秩序员不得留长发、大鬓角和胡须。发长：前 不遮眉，侧不遮耳，后不及衣领，统一黑发，不得留怪异发型；女秩 序员不得披头散发。4）不得在外露的腰带上系挂饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指 等夸张饰物5）值勤和出入公共场所时，两人并列走，三人成行走。坐、立

7、、行 姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、 摇脚，站立时姿势要自然大方，不得两手插口袋，不要呆板不动、 依墙、靠壁或依椅靠柜；6）谈吐文明，不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。7）不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加各类迷信、传销等非法活 动，酒后四小时内不得上岗。8）自觉遵守公共秩序和社会公德，工作时应文明用语。9）在工作中使用语言要简洁准确，接触客人时，说话要和气，使用“你好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌语言。2、秩序维护员遇下列情况下敬礼1）站岗、值勤遇重要领导、车队、外宾、检查团等；2 ）交接班时;3）纠正违章时；4）领导

8、接见、慰问、视察、检查工作时；5）领导车辆通过值勤岗亭时；五、停车场管理作业指导书停车场标识及设施1）停车场应在明显位置设置安全防盗提示、价格公示标志牌。设置 交通标识、画车位线、车位号标识。2）道路及停车场合适位置应设置禁停、限速、限高、导向、分道行 驶、转向等交通标识，须有车流导向线。3）在不同路段根据情况设置导向、分道行驶、限速、转向、禁鸣、 禁止驶入、路段标识（学校、幼儿园、商业）。4）在危险、弯道路段和必要的地方，设置警示牌和减速带。5）在遮挡驾车人视线影响车辆行驶，易发生交通事故的交叉路口及 拐弯处须安装广角镜。6）岀入口道闸旁边应有“禁止行人通行”的警示标识；道闸杆上应 设置“闸

9、杆下严禁行人”标识。7）小区车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，秩序员应立即通知 车主进行检查并处理，若通知不到车主须将情况上报直属上级，并做 好登记。8）夜晚在车辆岀入口、停车场值勤的秩序员必须穿反光衣。非机动车停放管理要求1）应引导非机动车主按指定的位置停放，严禁占用消防通道及楼梯 间。2）非机动车停车场需设置停放标识及停放须知，包括非机动车停放 规定及安全注意事项，免责提示。3）巡逻岗确保停车场车辆停放整齐有序，及时纠正未按规定乱停放 的非机动车。4）巡逻岗发现有违规停放的非机动车，如阻塞交通通道、占用楼道、 停放门口等现象，应及时制止，对未能制止的现象应及时通知安全班 长处理。机动车停

10、放管理要求5）异常情况非机动车清理：对小区内长期无人使用的自行车，业务 部门张贴公示提示车主认领，无人认领的，业务部门统一移放至指定 位置。六、对讲机使用管理规定1、对讲机属公司财产，每位使用者都有责任和义务保证对讲机的正 常使用和妥善保管，防止损坏或丢失。2、对讲机只能在值勤时使用，严禁他用。不允许个人携带外出或转 借他人，特殊情况须经主管领导批准方可。3、使用文明用语，不准用对讲机谈论与值勤无关的事情，严禁在办 公区域产生噪音。4、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题时互相推卸责任，发现问题应及时记录备案并上报主管领导处理。5、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。6、在使用对讲机

11、时，要严格按照规定频率正确使用，严禁私自乱拆、乱拧或调其它频率。7、对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机的使用寿命。8、所有充电池不能经常更换，必须按规定时间轮换使用。七、秩序值班与备勤作业指导书1、秩序维护主管当值期间职责1）负责秩序维护部的工作计划的制定、组织实施、过程监督和质量把 关；2）完善部门管理制度，组织消防和安全薄弱环节排查与整改；3）负责消防方案的制订、修订及演练；4）负责消防报警系统和安防设施设备能有效运行，并定期组织实施 检查；5）协助服务中心处理重大突发事件；6）负责维护公安、消防等对口政府部门的关系；7）组织开展安全、消防知识宣传和培训；8）

12、完成上级领导交办的其他工作。2、领班当值期间职责1）以身作则、发扬团队合作精神，对本班各岗位工作负责，每日不少 于2次检查各岗位履职情况，包括但不限于考勤纪律、岗位卫生、物 品摆放、装备佩戴、精神面貌。人员着装和服务礼仪等，并做好检查 记录，交班前应对各岗位进行一次检查，以确保岗位未关闭问题处理 的连续性；2）熟悉掌握管辖区域的整体状况，妥善处理辖区内一般违章行为， 一般治安消防事故及各类突发事件，超过权限的及时与上级领导报告, 并向上级领导或相关部门汇报进展情况；3）负责各岗位工作表格、物品、器材的领用及发放；4）监管辖区内的各类公共设施、标识及消防设施的完好情况，及时 与客服前台或工程部协

13、调维修事宜；5）负责按照部门计划对本班队员进行培训和内务管理工作；6）关心了解员工的思想和生活动态，充分调动员工的积极性和主观 能动性，对于班组岀现的疑难问题和不良现象要有高度的敏感性，采 取措施防微杜渐，发现问题及时向主管汇报；7）负责落实、监督秩序维护员对岗位制度的履行情况，严格遵照各 项规章制度，发现问题及时处理纠正。8）负责落实“班前点名，班后点评”制度，监督本班人员做好交接 班工作，对木班队员的工作状态定期考核；9）完成上级交办的其他临时性工作。3、秩序维护员当值期间职责1）负责物业区域内安全防范工作的执行；2）负责小区外来人员、物品出入管理；3）负责消防、秩序维护设施设备管理；4）

14、负责各类突发事件及自然灾害的应急处理；5）负责小区内交通管理和治安管理；6）协助处理相关部门的日常事务、外部事务衔接等；7）完成上级交办的其他临时性工作。4、交接班管理职责1）当值领班负责交接班及当班工作的讲评；2）当值秩序维护员负责各岗位具体工作交接。5、交班管理程序1）交接时接班队员首先清点物品（对讲机，警用器材、锁匙和火火器 等），如发观缺损应要求上班人员说明物品去向，在秩序维护员值班 工作交接记录表中做好记录并上报当值领班2）认真查阅值班记录，详细询问木岗位值班情况，如有需要继续跟进 的工作事项应做好记录以便于后续跟进处理；3）检查区域内有无异常情况，在上一班秩序维护员的带领下对管理重

15、 点区域及物品进行检查并交接；4）交接班队员在双方确认无误后，在值班记录中签字确认，接班人员 开始执勤，交班人员统一列队带回。6、接班管理程序1）交班员工需在交班前15分钟进行岗位清洁；2）保持地而无积尘、烟头、纸眉、痰迹和果皮等杂物；3）灭火器摆放整齐无积尘，电风扇、电暖器、挂钟和镜面等整洁光亮, 门窗无积尘，墙而无脚卬和天花板无蜘蛛网；4）岗位配置警用物品摆放整齐有序，桌面、座椅干净无灰尘，无杂 物；5）做好工作记录，整理好工作过程痕迹；6）在接班人员到达岗位时，按交接岗流程进行岗位交接；7）将未完成的工作事项如实向接岗人员交接；8）双方确认无误在值班记录中签字确认后方可离开岗位；9）在接

16、班人员未到岗时，当值人员严禁擅自离开岗位。八、秩序维护日常巡逻作业指导1、秩序维护巡逻岗实行24小时值班巡逻制度，并有交接班记录，巡 逻要求通过手工签到或电子打点留存过程记录并存档。2、保证巡逻签到或打点的时效性及巡逻记录的完整性，每天对巡逻 打点数据进行读取并留存。3、楼层巡逻每班至少覆盖1次，例行地面巡逻每2小时开展一次， 在例行巡逻间隙对重点部位每小时巡逻1次。4、一个管理服务区域至少设定2套以上巡逻方案，并经服务中心负 责人批准，巡逻方案应每周交替，每季度至少对巡逻方案进行替换或 更新。5、每天夜间23:00至次日7:00,巡逻岗每小时需要在监控摄像头范 围内向监控中心报岗一次。6、夜

17、间巡逻员须佩戴手电和警棍，并穿反光衣。7、巡逻人员基本要求1）巡逻人员应熟悉小区环境，包括但不限于各岀入口、道路、车库、 单元内部情况、重点部位和管理死角：2）熟记服务中心应急小组成员紧急联系电话，以便于发生险情及时上 报、沟通。3）在巡逻过程中，多看，多听，多嗅，发现异常要立即查明情况。4）发现公共设施设备破损、异常或存在安全隐患时立即通知客服前台 或相关责任部门立即整改，并做好巡逻记录及后续跟进验证工作。5）巡逻中路遇客户主动微笑、问好，如有客户需要帮助时，应热情、 主动提供力所能及的帮助。6）巡逻过程中，对地而上的烟头、纸屑等垃圾做到“人过地净”，对 于大而积垃污染或油污等情况要及时通知

18、客服前台或相关部门处理,7）注意自身安全，佩戴相应的保护装备。8、楼内巡逻要求1）每班次至少对所有楼宇巡视一次；2）巡逻时，关注公共通道照明及查看公共管线有无跑、冒、滴、漏 现象3）查看是否有可疑人员、推销人员，如发现应进行盘问检查，并请 出管辖区域：9、楼外巡逻要求1）检查小区周界及围墙是否有可疑人员或堆放易于攀爬的物品；2）检查娱乐设施及健身器材是否牢固、破损，警示标识是否完好：绿化是否有人踩踏；3）检查公共区域的照明开起时间是否异常，发现异常进行记录，并通知工程人员处理；4）非机动车棚是否牢固，单车停放是否整各有序。九、秩序维护训练管理规定1、秩序维护负责人制定年度训练计划，并经服务中心负责人审批后 实施。2、结合年度训练计划分解至每月，每月28日前制定下月度的训练计 划，经服务中心负责人批准后实施。3、秩序维护部门的训练工作需形成常态化，按日、周、月度开展实 施。4、日训以班组为单位，每H上岗前由队长/班长