顾客服务及关系营销

1、(下)3、顾客服务及关系营销A. 顾客关系管理系统的核心架构A) 电话作业中心 (Call Center)B) 顾客互动流程管理 (Customer Interaction Flow Management)C) 决策分析系统 (Decision Support System)D) 服务及零售自动化业务 (Service & Retailing Automation)B. 顾客关系管理系统的必要因素A) 完全开放式系统架构B) 简便易学的操作接口C) 长期投资的保障D) 业务与作业流程整合E) 支持标准应用程序接口F) 可与其它软件套件结合C. 顾客关系管理系统的意义与价值A) Call Cen

2、ter 效益分析a. 提升顾客服务质量b. 有效降低营运成本c. 大幅提升工作效率B) 顾客互动流程管理的效益a. 真正了解顾客b. 及时导入市场c. 善用最新科技C) 决策分析系统的效益a. 增加营收与利益b. 提高服务质量c. 快速准确的决策分析4、打造顾客忠诚的原则顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。训练与发展杂志（Training & Development）指出，流失顾客带来的成本损失，远比你想象的高，因为你要花数倍的力气来吸引新顾客。 创造忠诚顾客要注意以下五个原则：1.倾听顾客的需求。顾客喜欢谈他们的处境与

3、需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。2.建立和谐关系。顾客喜欢和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。3.超乎顾客的期待。如果你认为一张订单需要两个工作日的时间才能确认，就明确告诉顾客。若提早一天完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。4.让顾客开心。幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性

4、的一面。5.保持积极的态度。精神抖擞、态度积极的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。5、 顾客满意管理的分析6、顾客忠诚度的要因与测量A. 成功的顾客忠诚营销之基本认知A) 开始时就要做得正确B) 掌握顾客的反应C) 建立服务导向的具体方案D) 订定奖励顾客计划E) 取得顾客的认同F) 必须有简明而有效的操作系统G) 训练并强化营销与服务人员H) 完善的处理顾客抱怨B. 顾客忠诚度要因的分析A) 顾客维持率 (Customer Retention)B) 顾客占有率 (Total Share of Customer)C. 掌握测量顾客忠诚度的要素A) 顾客基数B) 新顾客维持率C) 主顾客维持率D) 顾客占有率E) 顾客流失率F) 购买频率G) 平均购买金额D. 巩固顾客忠诚度的步骤A) 分析数据，评估记录忠诚度B) 让公司员工了解顾客忠诚度的意义和重要性C) 将顾客忠诚目标纳入员工绩效奖励