加强用户资源建设开展信息咨询服务

1、加强用户资源建设 开展信息咨询服务信息咨询服务是图书馆中一项高层次的工作 , 它是以信息媒 体中的信息资源为工作对象 , 以信息开发为手段 , 对信息进行分 析、综合、浓缩、转换与创新等一系列工作。而用户则是信息咨 询服务的基础和目标 , 信息咨询服务是满足特殊用户的信息需求 和一般用户的特殊信息需求的主要途径。 有了高水平的信息咨询 服务,再有一个欣欣向荣的用户群 , 一个图书馆的未来必然大有 希望。一、发展信息咨询是图书馆的根本出路1. 信息咨询是图书馆内在发展规律的必然趋势 与其它事物一样 , 图书馆所遵循的也是从简单到复杂、从低 级到高级的发展规律。 即不同时代需要不同的信息机构。 在

2、农业 社会 ,由于信息资源生产和流通手段的落后 ,图书馆的战略重点 放在收藏方面。在工业社会 , 大机器工业的发展要求劳动者必须 掌握一定的科学文化知识 , 于是以信息资源提供为己任的图书馆 迅速发展起来。到了 20世纪后期 ,西方发达国家率先进人了信息 社会 ,与信息社会伴生的是经济的高度发达 ,科学技术的飞速发 展 , 文化教育的普及和人们整体素质的提高。这时人们对图书馆 的要求已不仅仅是如何检索和借阅信息媒体的问题 , 他们希望图 书馆能够满足自己的各种信息需求 ,而这些需求的满足 , 通常又 不能简单地通过提供信息的方式来实现 , 于是图书馆面临着这样 的选择 : 要么适时地转向信息咨

3、询 , 以保持在信息资源提供领域 的主导地位 , 要么被淘汰。图书馆无疑没有别的选择。信息社会 中的图书馆只能是以信息开发和信息咨询为主导 , 这是历史发展 的必然 , 也是图书馆进化的必然。2. 开展信息咨询是当代图书馆实践的要求 当代图书馆实践所遇到的最普遍的问题是 : 一是经费短缺问 题。如何解决这个问题 , 图书馆界做法不尽相同。如提供有偿服 务、经营副业等 , 事实证明都不是长久之计。 因此, 图书馆只能是 以信息开发和咨询为主导 , 多种经营 , 既考虑自身的提高与发展 , 也注重解决经费不足的困扰 ,这种做法扬长避短、 主次分明 ,应该 是图书馆的发展方向。二是经费短缺的后果。因

4、经费短缺, 图书馆满足用户一般信息需求特别是阅读需求的能力受到很大限制 , 这一矛盾的激化表明以借阅为中心的信息资源提供服务已不能 适应图书馆发展的需要 , 图书馆必须走开发信息资源、开展信息 咨询的道路 , 这是目前解决信息资源入藏量减少与需求激增矛盾 的主要途径之一。 三是人才问题。 人才短缺和人才流失给图书馆 带来了灾难性的影响。 这个问题固然与经费拮据和工资待遇低有 关 , 但更与图书馆工作的环境有关 , 以借阅服务为中心的低水平 的图书馆工作令许多高学历的人看不到自我价值的实现。为此 , 要吸引人才和留住人才 ,就必须提高图书馆工作水平 , 积极开展 信息咨询。二、用户资源是信息咨询

5、服务的基础和目标1.图书馆用户资源的形成基础要赢得用户 , 就要让用户满意。用户满意是用户资源的形成 基础。图书馆要让用户满意 , 就要了解用户满意的发生机制 ,即用 户为什么会对图书馆的服务产生满意。一方面 , 用户满意程度是 由用户对其所受服务的预期 （或者说“理想服务 , '）与用户得到 服务后 （或者说“实际服务” ）的吻合程度来决定的。 亦即用户满 意度正比于“实际服务”与“理想服务”的吻合度。因此 , 图书 馆一方面要了解并影响用户的“理想服务” , 另一方面要尽可能 使“实际服务”符合或优于“理想服务” , 以此提高用户的满意 度。另一方面 ,对一个特定的用户而言 , 其

6、所受服务的用户附加价 值愈大 , 用户满意度就愈高 ; 反之,则用户满意度降低 . 该理论表 明图书馆可以从三种思路来提高用户附加值 , 提高用户满意度 : 一是提高自身服务的质量 , 二是加强对用户的关怀及个性化的注 意; 三是双管齐下 ,既提高自身的服务质量 , 又加强对用户的关怀 及个性化的注意。2.图书馆用户资源的形成条件在买方市场条件下 ,用户的选择空间极为宽泛 , 即用户的流 动性增强 , 这对用户资源中长期用户的形成造成了障碍。因此,图书馆必须采取有效措施 ,维持住现有用户 ,吸引潜在用户。 这是 用户资源形成的重要条件。2.1 实施关系营销 , 培养用户群体。关系营销是通过不断

7、改 进图书馆和用户关系 , 实现用户固定化的一种重要手段。对图书 馆与用户之间的关系 , 我们认为主要存在五种关系 :(1) 基本型 : 图书馆员负责日常的服务。 (幻被动型 :图书馆员负责日常的服务 并建议用户有需求时找图书馆。 (3) 负责型 , 图书馆员完成服务后 询问用户是否满意 ,以及进一步的需求。 (4) 能动型:图书馆员与 用户保持长期联系 , 予以用户个性化的注意并提供新的文献服务 信息。(5) 伙伴型:图书馆与用户共同努力 ,帮助用户 ,实现更好的 服务。用户关系的提升可以通过三种方式来实现。 第一种方式是 对经常利用图书馆的用户进行适当奖励 ; 第二种方式可以通过建 立用户

8、俱乐部的形式加强图书馆与用户的关系 ; 第三种方式是通 过特定服务直接满足用户的需要 , 并在此基础上建立用户档案库 与用户保持长期的合作关系。 关索营销通过提升图书馆与用户的 关系,可以稳定图书馆的用户群 , 增加图书馆用户资源。2.2 强化退出管理 ,减少用户损失。退出 , 在这里指用户不再 (或很少)利用图书馆 ,终止(或很少)与图书馆联系。退出管理指 的是仔细分析用户退出的原因 ,利用这些信息改进服务 , 以减少 用户退出。从图书馆的工作流程看 , 用户退出者主要有以下几种 情况:借书证退出者。 由于思想观念的原因 ,一些图书馆并没有面 向社会开放 ,使一些没有借书证的用户无法利用图书

9、馆 , 也使图 书馆失去了相当一部分的潜在用户 ; 信息退出者。因为无法在该 馆查询到自己所需的信息而退出 , 图书馆要留住这类用户就必须 想方设法帮助用户获得他们所需的信息 ; 服务退出者。由于图书 馆不尽人意的服务而退出 , 技术退出者。并不是所有的用户都知 道如何正确、有效地利用图书馆中的各种资源、技术和设备 , 特 别是一些比较复杂或新颖的服务项目 , 如查找机读目录、利用网 络服务等 ,用户常常由于缺乏必要的指导 , 望而却步。图书馆应该 认真分析用户的退出原因 ,采取有针对性的措施 , 减少用户退出。 加强退出管理的关键是建立有助于促使员工努力留住用户的奖 酬机制 , 调动员工积极

10、性 ,强化所期望的员工行为。2.3 加强与用户沟通 , 化解用户抱怨。一个满意的用户意味 着图书馆无形资产的增加 ,而一个不满意的用户 （下转第 4 页）（上接第 47页）则意味着图书馆资产的流失 . 一项研究显示 , 一个满意的用户会向三个人讲述所得到的益处 , 而不满意的用户 却会向十个人进行抱怨。另一项研究表明 , 如果抱怨能够得到迅 速解决的话 ,95%提出抱怨的用户还会利用图书馆。因此 , 有见识 的图书馆不会尽力躲开不满意的用户。相反 , 他们尽力鼓励用户 提出抱怨 , 而后再尽力让不满意的用户重新高兴起来。3. 用户资源管理与服务系统的构建 为最大限度地维护好用户资源 , 使用户

11、的满意度达至最高 , 同时使图书馆的信息咨询服务工作得到持续发展 , 用户资源管理 与服务系统的构建必不可少。 一个完善的用户管理与服务系统应 包括以下四个子系统。3.1 用户数据库子系统。建立用户数据库 , 并有效地运用数 据库所储存的用户资料 , 对用户进行科学化、 系统化管理 , 从而达 到提高用户满意度和实现优质服务的目的。 用户数据库的内容主 要包括反映用户个人的基本情况 , 如姓名、年龄、性别、地址、 教育程度、 职业、社团活动等静态资料和反映用户利用图书馆的 情况,如时间、方式、目的 , 借阅文献的数量、类型、研究课题等 动态资料。图书馆通过对每一位利用图书馆的用户的信息资料的

12、搜集、筛选、测试、整理与编集 , 建立起用户资料卡 ,在此基础上 实行分类管理。不同的用户卡有不同的管理重点和目标。因而 , 用户数据的建立有助于图书馆掌握各类用户的个性特征与需求 动态,有针对性地提供服务 , 从而形成良好关系 ,更好地满足用户 的需要 , 密切和增进图书馆与用户的关系。3.2 用户服务子系统。用户服务子系统是一支随时随地准备 奔赴用户服务第一线的快速反应部队 , 对用户的意见、投诉、不 满做出快速反应 , 并且予以妥善解决。这一系统的建立与有效运 作可提升图书馆的信任度 ,从而提高用户的满意度 , 进一步巩固 图书馆与用户的关系。3.3 用户满意度监测与反馈子系统。要保持图

13、书馆与用户之 间的长期良好关系 ,促进用户对图书馆的长期利用 , 增进用户的 满意程度是基础。 为此, 就必须建立用户满意度监测与反馈系统 全面把握用户对图书馆服务的态度、看法、批评和建议 , 以此作 为调整和改进图书馆服务的重要依据。3.4 用户管理协调控制子系统。为协调上述 3 个子系统的正 常运行,应有一个专门进行统一管理的子系统进行协调控制, 以保证和提高管理的工作效率与质量水平 . 以一项简单的用户服务 活动为例 , 当用户满意度监测与反馈子系统将用户信息反馈给协 调控制子系统后 , 协调控制子系统立刻向用户服务子系统发出指 令, 由用户服务子系统进行实施。三、队伍建设是开展信息咨询服务的重要保证开展咨询服务 , 人才是关键。努力造就一支高素质的信息咨 询人才队伍 , 充分发挥其作用 ,是当今图书馆所面临的重要课题。 为此,图书馆要摒弃一切僵化的管理制度和陈旧的思想观念 , 充 分尊重信息咨询人员的创造性智力劳动 , 保护咨询人员合法物质 利益和精神权益 , 要建立充满生机和活力的人才培养、使用、激 励和保护机制 , 最大限度地发挥广大信息咨询人员的积极性和创 造性 ,开拓信息咨询服务的