顾客导向6Sigma的简述(ppt 161页)

1、顾客导向6Sigma概述概述 2002-5课程目标 在完成绿带训练之后，参加训练的人员应当能够： 说明为什么要实施顾客导向的6 。 说明项目指导、高级黑带、黑带和绿带的作用。 说明和应用选项目过程。 对指定问题描述和应用 DMAIC 过程 证明使用6分析基础工具以及根据其结果进行决策的能力 将数据导向改善过程技术应用于日常工作中。6sigma 背景1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。 质量改善工作表明需要改进分析工具。 研究出6工具。 1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖。6 6 的背景（续）的背景（续）实施实施 6 6 的公司包括的公司包括: : ABB 有限公司 联合

2、信号公司 美国快递公司 Bombardier Crane 杜邦公司 通用电气公司 洛克希德马丁公司 摩托罗拉公司 诺基亚公司 Polaroid 雷西昂公司 索尼公司 德克萨斯仪器公司检查练习The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm LiveStock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trainedthe Farm Hands fo

3、r First Class Farms in theFatherly Handling of Farm Live Stock, the FarmOwners Feel they should carry on with the FamilyTradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm LiveStock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.任务：计算字母表上第

4、5个字母（E）在下文中出现的次数5变变 异异 变异无处不在变异无处不在变异是敌人不确定不确定不知道不知道不相信不相信风险风险缺陷率缺陷率变异变异顾客导向6Sigma的目标 减少缺陷减少缺陷提高合格率提高合格率提高顾客满意度提高顾客满意度增加净收入增加净收入对顾客来说什么是重要的？对顾客来说什么是重要的？我们怎么知道？我们怎么知道？练习练习 假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多雇员。你将出国三个月，并要求雇员每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？好莱坞公司周报练习内容练习内容你带一些朋友去看电影你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映, 所有的影剧院距你家的距离相同。

5、你用什么标准决定光顾哪一家?满意度的关键供应商的观点供应商的观点(影剧院管理层) 好吃的爆米花好吃的爆米花 干净的地板干净的地板 干净的大休息室干净的大休息室 舒适的座椅舒适的座椅 大屏幕、好的音响大屏幕、好的音响顾客的观点顾客的观点(看电影的人). . . 为什么在观点上存在这么多的差异为什么在观点上存在这么多的差异? 售票售票 让利销售让利销售 工时工时/劳动力数据劳动力数据 利润报告利润报告 其他其他顾客使用不同的语言顾客使用不同的语言 当提到某项是当提到某项是CTQ时时 ,我们能从顾客的角度说明它吗我们能从顾客的角度说明它吗? 能从我们的角度说明它吗能从我们的角度说明它吗? 我们能论证

6、二者的关系吗我们能论证二者的关系吗?顾客说顾客说：长寿命可靠功能强大的计算机.公司说公司说：20，000小时的寿命3000小时的平均故障间隔时间266MHz顾客能告诉和不能告诉你的顾客能告诉和不能告诉你的 顾客知道自己想要什么！顾客知道自己想要什么！ 顾客能告诉你需求顾客能告诉你需求,不能告诉你准确的特性和解决方案不能告诉你准确的特性和解决方案 顾客不是工程师，通常不会设置技术要求顾客不是工程师，通常不会设置技术要求 听取顾客的意见意味着了解听取顾客的意见意味着了解需求需求6 有何不同之处？有何不同之处？懂得顾客的需求懂得顾客的需求方法与工具方法与工具 数据导向数据导向 统计上验证统计上验证优

7、秀员工优秀员工100%100%致力于减少缺陷致力于减少缺陷以项目为焦点以项目为焦点传统观点的绩效每小时丢失每小时丢失20,000个邮件个邮件 每天几乎有每天几乎有15分钟人们在饮用不洁净的水分钟人们在饮用不洁净的水 每星期有每星期有5,000次外科手术有误次外科手术有误在主要机场每天有在主要机场每天有2架飞机架飞机提前或延迟降落提前或延迟降落 每年开错每年开错20万张处方万张处方每个月几乎有每个月几乎有7小时停电小时停电“99%好好”的实际含义：的实际含义：3 能力能力 历史标准历史标准4 能力能力 现行标准现行标准 6 能力能力93.32%99.38%99.99966%长期的合格率长期的合格

8、率新的标准新的标准长期的合格率用数据导向做决策 我们只能根据掌握的情况采取行动。 我们研究探索后才能掌握更多情况。 我们对提出的问题进行研究和探索。 我们对事物测量之后才能提出问题。 如果我们提出了问题并进行测量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。为什么要数据数据是从以指定方式测量事物、情形或现象中产生的。数据用于对事物、情形或现象进行分类、描述、改善或控制。1. 我们只用经验，不用数据。我们只用经验，不用数据。2. 我们收集数据我们收集数据，但只看数字。，但只看数字。3. 我们将数据分组，以便制成图表。我们将数据分组，以便制成图表。4. 我们用描述统计的调查数据。我们用描述统计的调

9、查数据。5. 我们用描述统计的采样数据。我们用描述统计的采样数据。6. 我们用推理统计的采样数据。我们用推理统计的采样数据。分析水平分析水平 :成本成本 改善的可能性改善的可能性理解深度理解深度知识质量知识质量数据 这种共同语言的重要性 以客观客观 方式交流 收集有关问题或机会的可量化事实可量化事实 建立有关问题或过程的基本信息基本信息 便于对提出的方案进行成本效益分析成本效益分析 前前 、后后 比较对方案的影响进行量化 证明证明 方案数据形成知识数据形成知识现在我们测量什么?以顾客为中心以顾客为中心 在你的领域中，最关注的是什么在你的领域中，最关注的是什么数字？数字？ 我们有哪些质量测量方法

10、？我们有哪些质量测量方法？ 我们如何使用这些测量方法？我们如何使用这些测量方法？ 问问 题题 的的 本本 质质 -从统计的角度看从统计的角度看另一种角度另一种角度LSLUSLUSLLSL 偏离目标大量变动击中目标集中过程集中过程减少分散减少分散从统计角度看问题从统计角度看问题USLLSLLSL = 规定下限USL = 规定上限标准偏差标准偏差m m拐拐 点点1 TUSL缺缺 陷陷规 格上限(USL)目标值(T)规 格下限(LSL)分布的均值(m)分布的标准偏差(s)3 拐点与均值的距离是一个标准偏差。若目标值与规定界限间有3个标准偏差，我们就说 过 程具有“3 能力”什么是 ? 这是这是6 工

11、序吗吗 ?m m拐拐 点点1 TUSLp(d)p(d)1234 5 6这是这是6 工序m m1 TUSLp(d)p(d)1234 5 6拐拐 点点问题的本质问题的本质6 方法鉴别偏离目标方法鉴别偏离目标 过过 程和（或）变程和（或）变动较大的动较大的 过过 程，并对程，并对 过过 程进行修正程进行修正。偏离目标变动击中目标集中过程集中过程减少分散减少分散XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX开始开始 6 检验检验 能把我们带多远能把我们带多远?(分布 移 动 1.5) PPM2308,537366,80746,210523363.4增加检验的影响注：所有 值

12、反应1.5 的移动连连 续续 检检 查查 人人 数数Y轴表示检查效率“”， 每条曲线代表每个检查者的效率99%90%80%70%例：例：若发现缺陷的可能性是80%，就要求有8名连续检查者才能使发现缺陷的置信水平达到 6 。6Sigma技术推广结构 业务领导业务领导6-项目的选择标准项目的选择标准 是否有反复出现的事件是否有反复出现的事件? 范围是否狭窄范围是否狭窄? 是否存在测量尺度是否存在测量尺度? 是否能在合理时间内确定是否能在合理时间内确定测量体系测量体系? 是否对过程进行控制是否对过程进行控制? 项目是否提高了顾客满意度项目是否提高了顾客满意度? 如果以上所有的问题的答案是如果以上所有

13、的问题的答案是“是是” ， 那么该项目是一个顾客导向那么该项目是一个顾客导向 6-项目的良好项目的良好候选项目候选项目 汽车实例汽车实例交付及时交付及时 反复出现的事件反复出现的事件? 是，每天交付汽车 狭窄的范围狭窄的范围? 是，每条汽车线都有汽车交付过程 现有测量尺度现有测量尺度? 是，发放与接受记录 过程控制过程控制? 是，授权于项目组 顾客满意度顾客满意度? 是，改善将会缩短等待时间 Sigma项目成功的关键 选择合适的项目 项目选择的原则 项目指导（领导）的支持 黑带（绿带）的全力以赴 依靠小组二、二、6项目的基本步骤和工具项目的基本步骤和工具 6项目的基本步骤DMAIC D-确定

14、Define M-测量 MeasureA-分析 Analyze I -改善 Improve C-控制 Control确定阶段确定阶段的目的 用高水平的问题描述方式确定问题 明确受问题影响的过程或产品用户 从顾客的角度来确定关键质量特性(CTQ) 将项目限定在明确的可操作水平上 编制详细的问题陈述报告问题描述目的目的识别潜在的测量标尺和测量资源 识别负面影响、当前绩效及其与顾客的关系 好的问题描述应 交流问题 将问题与我们的业务相联系 不预下结论（不说“只要如何如何就行”） 不是一个范围太广的问题 可测量好的问题描述举例 工厂向A区域的按时交货率只有70%，导致顾客抱怨，并导致40%的客户撤单或

15、购买其它品牌。不好的问题描述举例 顾客对我们的产品质量不满问题描述的改进顾客长时间不向公司付费（平均95天） 首次修订首次修订 45%的顾客最终向公司付帐的时间超过65天 再次修订再次修订 在支付时间超过65天的顾客中，其中有68%是由于手工订单与支票相互矛盾造成的 确认顾客 简单地说，顾客就是产品或服务的接收者 确定CTQ 从顾客的角度确定对顾客最重要的产品和服务特性。 什么对顾客最重要？什么对顾客最重要？ 产品质量产品质量价格价格 服务质量服务质量 可靠性可靠性 声誉声誉 耐久性耐久性 可维护性可维护性 可用性可用性/功能功能 故障修复故障修复 便利性便利性 处理和交互作用处理和交互作用

16、可靠性可靠性 有形的有形的 速度速度 过失补救过失补救 低原始价格低原始价格 总成本总成本 价值比价值比 经常购买者计划经常购买者计划 折扣折扣/銷售銷售 条款、税收和保修条款、税收和保修 顾客的声音是什么？倾听顾客声音的方式倾听顾客声音的方式内在智慧内在智慧对外交流对外交流对内交流对内交流非正式接触非正式接触正式处理正式处理研究研究深入VOC访问访问焦点组焦点组收集一组有代表性的顾客的观点，并整理相关信息，这有助于澄清和确定顾客需求。调查调查 在一个完整的部分，或几个部分铸成的小组中，测量对某产品、服务或属性的需求或其重要性和绩效。提供定量数据。顾客抱怨顾客抱怨收集顾客关于产品性能、功能和属

17、性的反馈意见，并进行分类，提供定性和定量的数据。了解特定顾客对于服务问题、产品和服务品质、以及绩效的指标和测量的观点。支持对顾客需求假设的拓展。顾客信息的质量数据收集的有效性接近顾客的程度顾客的书面抱怨顾客的书面抱怨调查调查焦点组焦点组访问访问普通的例子 将VOC转化为要求或CTQ顾客的声音顾客的声音关键问题关键问题要求或要求或CTQ我总是传给三个或更多个人。u给意见反馈系统的增加更多的项目功能性：希望第一次就能向恰当的人诉说我在每个月的不同时间收到帐单。u顾客要求及时给出帐单功能性：每月的帐单定期给出处理申请的时间过长。u顾客希望借出速度快循环时间：借出速度u顾客第一次就能面对正确的人u顾客

18、在每月的同一天收到帐单u顾客在3天内得到批准坏坏好好可操作性定义 准确描述CTQ特性 特别说明满足顾客期望（无缺陷*）要考虑的情况 以书面形式说明，确保不同人员的解释和测量方法一致汽车实例 交货准时 为了确定CTQ，项目组对洛杉矶地区的经销店总经理和销售经理进行了调查。 CTQ 汽车将在订货45天内送达经销店。 可操作性定义 应顾客要求订购的汽车，或作为补充库存的汽车要在45天内或第45天进入经销商库存清单，时间从在线订单提交的第二天算起，除国家规定的公共假日以外，其余天数均计算在内。可操作性定义使CTQ能够测量！练习 可操作性定义房间中的蓝色衬衫房间中的蓝色衬衫有有多少？多少？u衬衫是覆盖人

19、体驱干70%或更多的衣服，它在裙子或裤子的上方，当它自由下垂时，其下边缘在裙腰或裤腰的3至7之间。如果穿着者穿的既不是裙子，也不是裤子，那么上述衣服就不是衬衫。u如果符合上述定义的衬衫，其外表和可见部分（由于磨损）的50是蓝色，那么就认为它是蓝色的。u所谓蓝色，就是指它的颜色与颜色卡上规定范围内的任何部分相配。衬衣和颜色卡需经检查人员判别，检查人员要通过医学上飞行员的色盲检查。范例 可操作性定义过过 程程 图图 一再出现的一组活动 有“ 一 个结果”（输出）D-M-A-I-C方法与方法与 过过 程有关程有关必须必须 从一从一 个个 过过 程程 开开 始始什么是什么是 过过 程程 ?顾客导向6S

20、igma概述概述 2002-5课程目标 在完成绿带训练之后，参加训练的人员应当能够： 说明为什么要实施顾客导向的6 。 说明项目指导、高级黑带、黑带和绿带的作用。 说明和应用选项目过程。 对指定问题描述和应用 DMAIC 过程 证明使用6分析基础工具以及根据其结果进行决策的能力 将数据导向改善过程技术应用于日常工作中。6sigma 背景1982年摩托罗拉公司实施质量改善计划。 质量改善工作表明需要改进分析工具。 研究出6工具。 1988年摩托罗拉公司赢得马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖。6的背景（续）实施 6 的公司包括: ABB 有限公司 联合信号公司 美国快递公司 Bombardier Cra

21、ne 杜邦公司 通用电气公司 洛克希德马丁公司 摩托罗拉公司 诺基亚公司 Polaroid 雷西昂公司 索尼公司 德克萨斯仪器公司检查练习The Necessity of Training Farm Hands for FirstClass Farms in the Fatherly Handling of Farm LiveStock is Foremost in the Eyes of Farm Owners.Since the Forefathers of the Farm Owners Trainedthe Farm Hands for First Class Farms in the

22、Fatherly Handling of Farm Live Stock, the FarmOwners Feel they should carry on with the FamilyTradition of Training Farm Hands of First ClassFarmers in the Fatherly Handling of Farm LiveStock Because they Believe it is the Basis of GoodFundamental Farm Management.任务：计算字母表上第5个字母（E）在下文中出现的次数55变异 变异无处不

23、在变异是敌人不确定不确定不知道不知道不相信不相信风险风险缺陷率缺陷率变异变异顾客导向6Sigma的目标 减少缺陷减少缺陷提高合格率提高合格率提高顾客满意度提高顾客满意度增加净收入增加净收入对顾客来说什么是重要的？对顾客来说什么是重要的？我们怎么知道？我们怎么知道？练习练习 假设你是一位非常成功的连锁经营影剧院的总经理，拥有许多雇员。你将出国三个月，并要求雇员每星期一早晨将周报传真给你。你希望在周报上看到什么？好莱坞公司周报练习内容练习内容你带一些朋友去看电影你喜欢的电影正在该地区几家影剧院上映, 所有的影剧院距你家的距离相同。你用什么标准决定光顾哪一家?满意度的关键供应商的观点供应商的观点(影

24、剧院管理层) 好吃的爆米花好吃的爆米花 干净的地板干净的地板 干净的大休息室干净的大休息室 舒适的座椅舒适的座椅 大屏幕、好的音响大屏幕、好的音响顾客的观点顾客的观点(看电影的人). . . 为什么在观点上存在这么多的差异为什么在观点上存在这么多的差异? 售票售票 让利销售让利销售 工时工时/劳动力数据劳动力数据 利润报告利润报告 其他其他顾客使用不同的语言顾客使用不同的语言 当提到某项是当提到某项是CTQ时时 ,我们能从顾客的角度说明它吗我们能从顾客的角度说明它吗? 能从我们的角度说明它吗能从我们的角度说明它吗? 我们能论证二者的关系吗我们能论证二者的关系吗?顾客说顾客说：长寿命可靠功能强大

25、的计算机.公司说公司说：20，000小时的寿命3000小时的平均故障间隔时间266MHz顾客能告诉和不能告诉你的顾客能告诉和不能告诉你的 顾客知道自己想要什么！顾客知道自己想要什么！ 顾客能告诉你需求顾客能告诉你需求,不能告诉你准确的特性和解决方案不能告诉你准确的特性和解决方案 顾客不是工程师，通常不会设置技术要求顾客不是工程师，通常不会设置技术要求 听取顾客的意见意味着了解听取顾客的意见意味着了解需求需求6 有何不同之处？有何不同之处？懂得顾客的需求懂得顾客的需求方法与工具方法与工具 数据导向数据导向 统计上验证统计上验证优秀员工优秀员工100%100%致力于减少缺陷致力于减少缺陷以项目为焦

26、点以项目为焦点传统观点的绩效每小时丢失每小时丢失20,000个邮件个邮件 每天几乎有每天几乎有15分钟人们在饮用不洁净的水分钟人们在饮用不洁净的水 每星期有每星期有5,000次外科手术有误次外科手术有误在主要机场每天有在主要机场每天有2架飞机架飞机提前或延迟降落提前或延迟降落 每年开错每年开错20万张处方万张处方每个月几乎有每个月几乎有7小时停电小时停电“99%好好”的实际含义：的实际含义：3 能力能力 历史标准历史标准4 能力能力 现行标准现行标准 6 能力能力93.32%99.38%99.99966%长期的合格率长期的合格率新的标准新的标准长期的合格率用数据导向做决策 我们只能根据掌握的情

27、况采取行动。 我们研究探索后才能掌握更多情况。 我们对提出的问题进行研究和探索。 我们对事物测量之后才能提出问题。 如果我们提出了问题并进行测量，那么决策就是以数据资料为基础，而不是凭直觉。为什么要数据数据是从以指定方式测量事物、情形或现象中产生的。数据用于对事物、情形或现象进行分类、描述、改善或控制。1. 我们只用经验，不用数据。我们只用经验，不用数据。2. 我们收集数据我们收集数据，但只看数字。，但只看数字。3. 我们将数据分组，以便制成图表。我们将数据分组，以便制成图表。4. 我们用描述统计的调查数据。我们用描述统计的调查数据。5. 我们用描述统计的采样数据。我们用描述统计的采样数据。6

28、. 我们用推理统计的采样数据。我们用推理统计的采样数据。分析水平分析水平 :成本成本 改善的可能性改善的可能性理解深度理解深度知识质量知识质量数据 这种共同语言的重要性 以客观客观 方式交流 收集有关问题或机会的可量化事实可量化事实 建立有关问题或过程的基本信息基本信息 便于对提出的方案进行成本效益分析成本效益分析 前前 、后后 比较对方案的影响进行量化 证明证明 方案数据形成知识数据形成知识现在我们测量什么?以顾客为中心以顾客为中心 在你的领域中，最关注的是什么在你的领域中，最关注的是什么数字？数字？ 我们有哪些质量测量方法？我们有哪些质量测量方法？ 我们如何使用这些测量方法？我们如何使用这

29、些测量方法？ 问问 题题 的的 本本 质质 -从统计的角度看从统计的角度看另一种角度另一种角度LSLUSLUSLLSL 偏离目标大量变动击中目标集中过程集中过程减少分散减少分散从统计角度看问题从统计角度看问题USLLSLLSL = 规定下限USL = 规定上限标准偏差标准偏差m m拐拐 点点1 TUSL缺缺 陷陷规 格上限(USL)目标值(T)规 格下限(LSL)分布的均值(m)分布的标准偏差(s)3 拐点与均值的距离是一个标准偏差。若目标值与规定界限间有3个标准偏差，我们就说 过 程具有“3 能力”什么是 ? 这是这是6 工序吗吗 ?m m拐拐 点点1 TUSLp(d)p(d)1234 5

30、6这是这是6 工序m m1 TUSLp(d)p(d)1234 5 6拐拐 点点问题的本质问题的本质6 方法鉴别偏离目标方法鉴别偏离目标 过过 程和（或）变程和（或）变动较大的动较大的 过过 程，并对程，并对 过过 程进行修正程进行修正。偏离目标变动击中目标集中过程集中过程减少分散减少分散XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX开始开始 6 检验检验 能把我们带多远能把我们带多远?(分布 移 动 1.5) PPM2308,537366,80746,210523363.4增加检验的影响注：所有 值反应1.5 的移动连连 续续 检检 查查 人人 数数Y轴表示检查效率

31、“”， 每条曲线代表每个检查者的效率99%90%80%70%例：例：若发现缺陷的可能性是80%，就要求有8名连续检查者才能使发现缺陷的置信水平达到 6 。6Sigma技术推广结构 业务领导业务领导6-项目的选择标准项目的选择标准 是否有反复出现的事件是否有反复出现的事件? 范围是否狭窄范围是否狭窄? 是否存在测量尺度是否存在测量尺度? 是否能在合理时间内确定是否能在合理时间内确定测量体系测量体系? 是否对过程进行控制是否对过程进行控制? 项目是否提高了顾客满意度项目是否提高了顾客满意度? 如果以上所有的问题的答案是如果以上所有的问题的答案是“是是” ， 那么该项目是一个顾客导向那么该项目是一个

32、顾客导向 6-项目的良好项目的良好候选项目候选项目 汽车实例汽车实例交付及时交付及时 反复出现的事件反复出现的事件? 是，每天交付汽车 狭窄的范围狭窄的范围? 是，每条汽车线都有汽车交付过程 现有测量尺度现有测量尺度? 是，发放与接受记录 过程控制过程控制? 是，授权于项目组 顾客满意度顾客满意度? 是，改善将会缩短等待时间 Sigma项目成功的关键 选择合适的项目 项目选择的原则 项目指导（领导）的支持 黑带（绿带）的全力以赴 依靠小组二、二、6项目的基本步骤和工具项目的基本步骤和工具 6项目的基本步骤DMAIC D-确定 Define M-测量 MeasureA-分析 Analyze I

33、-改善 Improve C-控制 Control确定阶段确定阶段的目的 用高水平的问题描述方式确定问题 明确受问题影响的过程或产品用户 从顾客的角度来确定关键质量特性(CTQ) 将项目限定在明确的可操作水平上 编制详细的问题陈述报告问题描述目的目的识别潜在的测量标尺和测量资源 识别负面影响、当前绩效及其与顾客的关系 好的问题描述应 交流问题 将问题与我们的业务相联系 不预下结论（不说“只要如何如何就行”） 不是一个范围太广的问题 可测量好的问题描述举例 工厂向A区域的按时交货率只有70%，导致顾客抱怨，并导致40%的客户撤单或购买其它品牌。不好的问题描述举例 顾客对我们的产品质量不满问题描述的

34、改进顾客长时间不向公司付费（平均95天） 首次修订首次修订 45%的顾客最终向公司付帐的时间超过65天 再次修订再次修订 在支付时间超过65天的顾客中，其中有68%是由于手工订单与支票相互矛盾造成的 确认顾客 简单地说，顾客就是产品或服务的接收者 确定CTQ 从顾客的角度确定对顾客最重要的产品和服务特性。 什么对顾客最重要？什么对顾客最重要？ 产品质量产品质量价格价格 服务质量服务质量 可靠性可靠性 声誉声誉 耐久性耐久性 可维护性可维护性 可用性可用性/功能功能 故障修复故障修复 便利性便利性 处理和交互作用处理和交互作用 可靠性可靠性 有形的有形的 速度速度 过失补救过失补救 低原始价格低

35、原始价格 总成本总成本 价值比价值比 经常购买者计划经常购买者计划 折扣折扣/銷售銷售 条款、税收和保修条款、税收和保修 顾客的声音是什么？倾听顾客声音的方式倾听顾客声音的方式内在智慧内在智慧对外交流对外交流对内交流对内交流非正式接触非正式接触正式处理正式处理研究研究深入VOC访问访问焦点组焦点组收集一组有代表性的顾客的观点，并整理相关信息，这有助于澄清和确定顾客需求。调查调查 在一个完整的部分，或几个部分铸成的小组中，测量对某产品、服务或属性的需求或其重要性和绩效。提供定量数据。顾客抱怨顾客抱怨收集顾客关于产品性能、功能和属性的反馈意见，并进行分类，提供定性和定量的数据。了解特定顾客对于服务

36、问题、产品和服务品质、以及绩效的指标和测量的观点。支持对顾客需求假设的拓展。顾客信息的质量数据收集的有效性接近顾客的程度顾客的书面抱怨顾客的书面抱怨调查调查焦点组焦点组访问访问普通的例子 将VOC转化为要求或CTQ顾客的声音顾客的声音关键问题关键问题要求或要求或CTQ我总是传给三个或更多个人。u给意见反馈系统的增加更多的项目功能性：希望第一次就能向恰当的人诉说我在每个月的不同时间收到帐单。u顾客要求及时给出帐单功能性：每月的帐单定期给出处理申请的时间过长。u顾客希望借出速度快循环时间：借出速度u顾客第一次就能面对正确的人u顾客在每月的同一天收到帐单u顾客在3天内得到批准坏坏好好可操作性定义 准

37、确描述CTQ特性 特别说明满足顾客期望（无缺陷*）要考虑的情况 以书面形式说明，确保不同人员的解释和测量方法一致汽车实例 交货准时 为了确定CTQ，项目组对洛杉矶地区的经销店总经理和销售经理进行了调查。 CTQ 汽车将在订货45天内送达经销店。 可操作性定义 应顾客要求订购的汽车，或作为补充库存的汽车要在45天内或第45天进入经销商库存清单，时间从在线订单提交的第二天算起，除国家规定的公共假日以外，其余天数均计算在内。可操作性定义使CTQ能够测量！练习 可操作性定义房间中的蓝色衬衫房间中的蓝色衬衫有有多少？多少？u衬衫是覆盖人体驱干70%或更多的衣服，它在裙子或裤子的上方，当它自由下垂时，其下

38、边缘在裙腰或裤腰的3至7之间。如果穿着者穿的既不是裙子，也不是裤子，那么上述衣服就不是衬衫。u如果符合上述定义的衬衫，其外表和可见部分（由于磨损）的50是蓝色，那么就认为它是蓝色的。u所谓蓝色，就是指它的颜色与颜色卡上规定范围内的任何部分相配。衬衣和颜色卡需经检查人员判别，检查人员要通过医学上飞行员的色盲检查。范例 可操作性定义过过 程程 图图 一再出现的一组活动 有“ 一 个结果”（输出）D-M-A-I-C方法与方法与 过过 程有关程有关必须必须 从一从一 个个 过过 程程 开开 始始什么是什么是 过过 程程 ?分析阶段 分析阶段目标 以术语确定项目的基本能力 指出图形分析的基本工具的定义和

39、用途 说明图形分析的基本工具的适用情况和使用 说明确认根本原因的方法定义：能力分析是对过程满足顾客期望 (CTQ)程度的研究。目的：就是用值表示过程能力。能力分析与过程绩效衡量尺度的关系是衡量过程绩效的通用方式变量变量数据数据 CPCPKPPPPKDPUPPMDPMO数据类型数据类型尺度类型尺度类型一个通用一个通用度量尺度度量尺度属性属性数据数据 过程中的变化和漂移过程中的变化与漂移在在短短期期内内收收集集的的数数据据表表明明，这这是是一一个个相相当当适适用用的的驻驻车车过过程程。过程中的变化与漂移在一在一段时段时间内间内，驻，驻车过车过程变程变化与化与漂移漂移产生产生的数的数据表据表明，明，

40、这是这是一个一个适用适用性差性差一些一些的过的过程。程。短期和长期 长期过程数据长期过程数据短期过程数据短期过程数据能力分析属性数据DPMO = 缺陷总数总单元数 每个单元的机会数 1,000,000DPMO = DN O 1,000,000 (N) 单元 (D) 缺陷 (O) 产生缺陷的机会数（每个单元） DPMO 每百万个机会的缺陷数DPMO 短期表Z值值DPMO% 缺陷率缺陷率合格率合格率2.349641.80.96%99.04%2.359386.70.94%99.06%2.369137.50.91%99.09%2.378894.00.89%99.11%2.388656.30.87%99

41、.13%2.398424.20.84%99.16%2.408197.50.82%99.18%2.417976.30.80%99.20%2.427760.30.78%99.22%2.437549.40.75%99.25%2.447343.60.73%99.27%2.457142.80.71%99.29%2.466946.90.69%99.31%2.476755.70.68%99.32%2.486569.10.66%99.34%2.496387.20.64%99.36%2.506209.70.62%99.38%2.516036.60.60%99.40%2.525867.80.59%99.41%2.

42、535703.10.57%99.43%2.545542.60.55%99.45%2.555386.20.54%99.46%2.565233.60.52%99.48%2.575085.00.51%99.49%2.584940.00.49%99.51%2.594798.80.48%99.52%2.604661.20.47%99.53%2.614527.10.45%99.55%2.624396.50.44%99.56%2.634269.30.43%99.57%2.644145.30.41%99.59%2.654024.60.40%99.60%2.663907.10.39%99.61%范例 使用属性数

43、据计算过程能力1. 处理的单元数 N = 5002. 产生的缺陷总数（包括后来解决在内的缺陷总数） D = 573. 每个单元的缺陷机会数 O = 34. 每百万个机会的缺陷数 DPMO = 1,000,000DPMO = 1,000,000DPMO = 38,0005. 查找 z 值 (近似值) z = 1.77DN O57500 3能力分析变量数据1.52.02.53.03.54.04.5LSLUSLTargetProcess Capability Analysis for AUSLTargetLSLMeanSample NStDev (Within)StDev (Overall)CpCP

44、UCPLCpkCpmPpPPUPPLPpkPPM USLPPM TotalPPM USLPPM TotalPPM USLPPM Total3.400003.200003.000002.99333300.3760090.486218 0.18 0.36-0.01-0.01 0.13 0.14 0.28-0.00-0.00500000.00200000.00700000.00507072.91139729.62646802.53505469.83201468.54706938.37Process DataPotential (Within) CapabilityOverall Capability

45、Observed PerformanceExp. Within PerformanceExp. Overall PerformanceWithinOverall竞争竞争损失数损失数累积累积百分数百分数020406080100120140160180200DBFACE其他其他1009080706050403020100D 产品不符合顾客要求B 公司不能满足交货日程F 公司声望A 价格C 销售误差E 产品质量4月月1日日 6月月30日日调查得到的损失数: 200图形分析工具 Pareto 图Pareto 图练习 分别以抱怨的产品、部门、缺陷类型分类作Pareto 图Product Dept. A

46、Dept. B Dept. C Dept. D Dept. E Dept. FXO O XC OC O OO # *XO O XC O OC #O # # O*O # * O CO C *O # OOYO # *C OO O # OO # XOC # *# O OOO O CX O OO # * O OZO O # O COO * O# O CO O O# O CO *O # O * O C # #O OO C #O O O以抱怨的产品分类作Pareto 图Y YZ ZX X3 3 3 33 3 7 73 3 8 83 3 0 0 . .6 63 3 4 4 . .3 33 3 5 5 . .

47、2 21 1 0 0 0 0 . .0 0 6 6 9 9 . .4 4 3 3 5 5 . .2 21 1 0 0 0 05 5 0 00 01 1 0 0 0 08 8 0 06 6 0 04 4 0 02 2 0 00 0D D e ef fe ec ct tC C o ou un nt tP P e er rc ce en nt t% %C C u um mP Pe er rc ce en nt tC Co ou un nt tP PA A R RE ET TO O E EX X E ER RC C I IS SE E 以抱怨的部门、分类作Pareto 图D DD DE EP PT T

48、A AD D E EP PT TE ED DE EP PT TB BD DE EP PT TF FD DE EP PT TC CD D E EP PT T1 16 61 17 71 18 81 18 81 19 92 20 01 14 4. .8 81 15 5. .7 71 16 6. .7 71 16 6. .7 71 17 7. .6 61 18 8. .5 51 10 00 0. .0 0 8 85 5. .2 2 6 69 9. .4 4 5 52 2. .8 8 3 36 6. .1 1 1 18 8. .5 51 1 0 0 0 05 5 0 00 01 1 0 0 0 08 8

49、 0 06 6 0 04 4 0 02 2 0 00 0D D e ef fe ec ct tC C o ou un nt tP Pe er rc ce en nt t% %C C u um mP Pe er rc ce en nt tC Co ou un nt tP PA A R RE ET TO O E EX X E ER RC C I IS SE E以抱怨的缺陷类型分类作Pareto 图O O t th he er rs s* *C C# #O O 5 51 1 2 21 1 4 42 2 1 15 5 6 6 4 4 . .6 61 1 1 1 . .1 11 1 3 3 . .0 0

50、1 1 9 9 . .4 45 5 1 1 . .9 91 1 0 0 0 0 . .0 0 9 9 5 5 . .4 4 8 8 4 4 . .3 3 7 7 1 1 . .3 3 5 5 1 1 . .9 91 1 0 0 0 05 5 0 00 01 1 0 0 0 08 8 0 06 6 0 04 4 0 02 2 0 00 0D D e ef fe ec ct tC C o ou un nt tP Pe er rc ce en nt t% %C C u um mP Pe er rc ce en nt tC Co ou un nt tP PA A R R E ET TO O E EX

51、X E ER R C C I IS SE E各部门的计算机各部门的计算机问题数问题数六月六月九月九月 010203040506070市场市场工程工程会计会计装运装运制造制造广告广告出现数据出现数据010203040506070工厂工厂会计会计制造制造市场市场装运装运广告广告010203040506070软件软件使用错误使用错误硬件硬件网络连接网络连接NetworkAvailability操作系统操作系统互联网连接互联网连接断电断电Other出现数量出现数量各部门的问题率各部门的问题率六月六月九月九月 050100150200250300350会计会计市场市场工程工程广告广告制造制造装运装运损失

52、天数损失天数由于部门问题损失的时间由于部门问题损失的时间六月六月九月九月 各类型的问题数各类型的问题数六月六月九月九月 如果不能坚持 Pareto 原理怎么办图形分析工具运行图0510152025MonTueWedThuFriMonTueWedThuFriMonTueWedThuFriMonTueWedThuFriMonTue批准的天数批准的天数收到的日期收到的日期变动变动趋向趋向密布密布运行图一些特殊原因的图形样式图形分析工具方框图12354解释方框图1. 数据尺度 (天、计数、输出)2. 数据分组 (步骤、操作等等)3. 竖线表示变动的上、下限值4. 单个分组的中值5.方框表示数据的 50

53、% 图形分析工具散点图缺陷数缺陷数 (Y)速度速度 (X)图形分析工具选择工具的要点 考虑数据中会发现什么，选择能提供相应分析的工具。 尝试各种工具，以多种方式观察数据。识别变动源 识别变动源的目的是帮助减少下一阶段（改善）中的工作。改善阶段改善阶段 改善阶段目的 制定改善措施 进行过程改善试行 分析过程能力以验证改善 创建应该的过程图提出改善方案 头脑风暴法 在较短时间内产生大量思想、主意的方法。 头脑风暴法融合若干人的知识、思想和经验形成一套综合性的思想。 头脑风暴参加者的指导方针 1.轮换发言；确保每个人有同等机会作出发表意见。 2.倾听并尊重他人的意见。 3.建立在现有意见的基础上。

54、4.焦点集中在话题上。 5.不批评他人的想法，不作否定性评论。高低低高工作工作收益收益成果矩阵试验设计DOE 这是一种组织方法，它通过改变一个或几个输入变量（X）来观察这些变量或这些变量的组合是否对输出（Y）有重要有影响。 DOE有很多好处： 短时间就获得结果 成本相对较低 发现最佳变量水平的绝好机会 结果的置信度非常高DOE示例设定因素水平原质 (未精制)W因素因素过程变过程变量量方案方案代码代码新鲜挤压F浓缩C精制RAB柠檬味道糖AB1CW2.82FW4.83CR3.54FR3.2过程变量过程变量顺序顺序响应响应DOE示例进行试验v试行是试验性实施提出的改善方案，它在仔细观察下，小规模进行

55、。v通过试行，项目组将: 在全面实施前有机会修正改善方案 确定实施改善的最佳方式 降低失败的风险 证实期望结果与(Y 和 X)关系试行进行试行试行时: 确保管理层的坚强领导 周到的安排（试行）活动 准备测量计划 监测结果验证改善为了验证改善，使用从试行中收集到的数据计算 。变量变量数据数据 CPCPKPPPPKDPUPPMDPMO数据类型数据类型尺度类型尺度类型一个通用一个通用度量尺度度量尺度属性属性数据数据 控制阶段控制阶段 控制的目的 建立相应的策略以保持改善。防错 防错是在错误出现前避免错误的发生。防错好处 不要求正式训练。 取消许多检查工作。 在没有人员疲劳或人为误差的情况下，提供10

56、0%的内部检查。 对无缺陷工作作出贡献。好好:在缺陷进入到过程的下一个步骤前发现缺陷。更好更好:在过程中发现缺陷。最好最好:使差错不可能出现。防错战略效果以下是的防错战略，按效果排序：控制图定义控制图是用图表表示过程随时间的变动。7.57.58.58.59.59.510.510.511.511.512.512.50 0101020203030控制上限控制下限平均使用控制图时，重要的是要记住:控制界限一般设置在中心线 (均值)上和下3倍标准偏差处。用于决定控制界限的标准偏差，是根据分组内平均变动估计的。在过程处于“控制中”的时间框架期间，设置控制界限。控制图与标准偏差解释控制图7.57.58.58.59.59.510.510.511.51