凯莱酒店优质服务传递培训

1、优质服务传递优质服务传递Delivery of Quality Service JUNE, 2008Version for StaffT Thoughtfulness 体贴周到体贴周到OOriental Service 东方文化东方文化UU-are-special特别礼遇特别礼遇CCare 无微不至无微不至H Heart 源自内心源自内心“Gloria Touch”中中 “Touch” 每个字母分别代表每个字母分别代表服务服务Service顾客需求顾客需求Customers Needs持续地持续地 All the Time满足满足Meeting服务就是在任何时间满足客人的需求服务就是在任何时间

2、满足客人的需求Service is Meeting the Customers Needs On Time & All the Time不只为客人提供产品和服务，不只为客人提供产品和服务，还要使他们成为还要使他们成为 回头客，最终成为忠诚客户回头客，最终成为忠诚客户Our Goal is not only to send them out the door with a product or service, but also to keep them coming back for more,all the time, until become the loyal customers

3、!我们的目标我们的目标Our GoalTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your CustomerTouch 2: 预知与确定顾客需求预知与确定顾客需求 Customer NeedsTouch 3: 竭尽全力竭尽全力 Do our BestTouch 4: 服务补救服务补救 Service Recovery 通过优质对客服务超越顾客期望值通过优质对客服务超越顾客期望值Exceed Customer Expectation with Gloria TouchTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer(Recognition) 尊重客人尊重客人 Give

4、customers respect提供个性服务提供个性服务 Treat them as an individual使客人了解我们愿意满足他们要求的意愿使客人了解我们愿意满足他们要求的意愿 Make them feel you want to satisfy their needsTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 一天，几位客人进入餐厅进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务一天，几位客人进入餐厅进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的

5、，如东川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。片等是比较辣的。”客人点点头，把服务员介绍客人点点头，把服务员介绍“辣辣”的菜都差不多点上了。服务的菜都差不多点上了。服务员请示客人：员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”客人答：客人答：“不用不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么

6、辣的，客人对服务员说：不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”服务服务员小姐笑着说：员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”“”“最好最好是劲辣一点是劲辣一点”客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。麻了，喉咙也

7、痒疼，太难受了。”服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜转告师傅，给您减麻辣度，对

8、不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意希望您吃得满意”。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。服务员心里明白，这时候只有把人擦汗。服务员心里明白，这时候只有把“错错”转移给自己，才能让客人消气。随转移给自己，才能让客人消气。随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。服务员小姐面带笑容地征求客人意见：也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了

9、很多。服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”“”“香甜中带点辣，不错，不错香甜中带点辣，不错，不错”客人终于客人终于满意地回答。满意地回答。怎样尊重并感激客人？怎样尊重并感激客人？How to show Respect & Appreciation?微笑服务微笑服务&目光交流目光交流Smile & Eye contact用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人Greeting Guest by Name热情礼貌，问候客人热情礼貌，问候客人Be courteous 善用称赞善用称赞Compliment送别客人送别客人Fa

10、rewell微笑服务微笑服务Smile at guests 皱眉头需皱眉头需72块肌肉块肌肉 It takes seventy-two muscles to frown Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 微笑不是用嘴巴，而是用眼睛微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smile by eyes, not by mouth 微笑只需微笑只需14块肌肉块肌肉 Only fourteen to smile如何目光接触如何目光接触How to Eye ContactTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer p 注视两眼和肩膀之间的三角区域注视

11、两眼和肩膀之间的三角区域 Focus on the triangle within two eyes and shouldersp 目光柔和与真诚目光柔和与真诚 Be sincerely目光接触是对客人表示尊重目光接触是对客人表示尊重Showing respect by eye contact称呼客人的名字，没有任何语言比称呼客人的名字更亲切称呼客人的名字，没有任何语言比称呼客人的名字更亲切Call people by name. The sweetest music to anyone is the sound of their own name有谁会称呼我们的名字？有谁会称呼我们的名字？W

12、ho will call us by name?Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人Greeting Guest by Namep 不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力 Customer is stressful when not greetedp 与客人打招呼，没有任何语言比这更动听与客人打招呼，没有任何语言比这更动听 Speak to customers. There is nothing as nice as a cheerful word of greeting.Touch 1: 了解客人

13、了解客人 Know Your Customer 热情礼貌，问候客人热情礼貌，问候客人 Be courtesy 研究结果表明一个顾客等了研究结果表明一个顾客等了30秒或秒或40秒秒 但常常觉的好像已经等了但常常觉的好像已经等了3分钟或分钟或4分钟。分钟。Research report indicated, when a customer has waited for 30 - 40 seconds, it is equivalent to their 3 4 minutes p微笑点头示意客人微笑点头示意客人 - 3米米 Smile to customer when 3 meters awayp

14、语言问候客人语言问候客人 - 1米米 Greet customer when 1 meter awayp行进中问候行进中问候 Greeting while walking Touch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 问候黄金法则问候黄金法则Golden Principles第一时间用语言与肢体语言问候客人第一时间用语言与肢体语言问候客人Greeting customer by language and body language善用称赞善用称赞ComplimentTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 不恰当的称赞不恰当的称赞 I

15、nappropriate complimentp 您可真漂亮！您可真漂亮！ You are so Beautiful p 您的领带真贵！您的领带真贵！ Your tie is really expensive!我们可以说我们可以说:We could sayp 您今天气色很好您今天气色很好! You look so fresh today!p 这条领带很适合您！这条领带很适合您！ Your tie fit you very well!如何学会称赞客人呢？如何学会称赞客人呢？How to compliment your customers?p 提醒客人是否有遗忘的物品提醒客人是否有遗忘的物品 Re

16、mind the customer of their personal propertyp 真诚感谢客人的光顾真诚感谢客人的光顾 Sincerely appreciate for comingp 欢迎再次光临欢迎再次光临 Looking forward to your next visitp 观察是否需要其他的服务或协助观察是否需要其他的服务或协助 Observe to offer any further assistanceTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer 送别客人送别客人Farewell要点回顾要点回顾Points Reviewa. 如何微笑服务如何

17、微笑服务&目光交流目光交流How to Smile & Eye contactb. 用姓氏称呼客人用姓氏称呼客人 Greeting Guest by Namec. 问候的黄金法则是什么？问候的黄金法则是什么？ what is Greeting Golden Principle?d. 善用称赞善用称赞 Complimente. 送别客人都要做哪些？送别客人都要做哪些？ FarewellTouch 1: 了解客人了解客人 Know Your Customer Touch 2: 顾客需求：预知与确定顾客需求：预知与确定Customer Needs: Anticipating &

18、; Determining在客人提出要求之前提供服务在客人提出要求之前提供服务即提供超前服务即提供超前服务为客人带来惊喜为客人带来惊喜To offer and serve before being asked - will bring about customer satisfactionWow!如何能够预知与确定顾客需求？如何能够预知与确定顾客需求？How to anticipate and determinecustomer needs? 阅读阅读 Reading 倾听倾听 Listening 观察观察 Observing阅读阅读What shall we read?q预订信息预订信息 R

19、eservation Recordq客史资料客史资料 Customer Profileq个性化服务记录个性化服务记录 Customers Preference RecordTouch 2: 顾客需求顾客需求Customer Needs倾听倾听What shall we listen?q我们与客人交谈时我们与客人交谈时 When we are talking with the customersq客人与客人交谈时客人与客人交谈时 When the customers are talking*注意注意Attention：客人隐私：客人隐私 Customer PrivacyTouch 2: 顾客需求

20、顾客需求Customer Needs观察观察What shall we observe?q肢体语言肢体语言 Body Languageq面部表情面部表情 Facial Expressionq姿势姿势 Postureq手势手势 Hand GestureTouch 2: 顾客需求顾客需求Customer NeedsTouch 2: 顾客需求顾客需求Customer Needs要点回顾要点回顾Points Reviewq什么是预知与确定顾客需求？什么是预知与确定顾客需求？ What is anticipating and determining customers needs?q如何能够预知与确定顾

21、客需求？如何能够预知与确定顾客需求？ How to anticipate and determine customer needs? 阅读些什么？阅读些什么？ What shall we read? 倾听些什么？倾听些什么？ What shall we listen? 观察些什么？观察些什么？ What shall we observe?Touch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our Best绝不说绝不说“不不” Never say no负起责任负起责任 Be responsible ( take ownership )“一站式一站式”服务服务 One-stop-serviceSampl

22、e 1你是一名客房服务员，有位带孩子的客人入住，你是一名客房服务员，有位带孩子的客人入住，需要多加一瓶矿泉水需要多加一瓶矿泉水You are an attendant,a customer with a child needs one more bottle of mineral waterTouch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our Best你应该：向上级寻求帮助你应该：向上级寻求帮助You should: Asking for help我们不该说：我们不该说：酒店有规定，我不可以那样做。酒店有规定，我不可以那样做。According hotel Policy, I cant do

23、that.我们应该说：我们应该说：请稍等，我请示一下我的主管，请稍等，我请示一下我的主管，5分钟后给您回复，可以吗？分钟后给您回复，可以吗？Moment, please. I will ask my team leader. I will return in 5 minutes. Is that all right?Touch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our Best寻求支持寻求支持 Asking for HelpSample 2你是一名餐厅服务员，你是一名餐厅服务员，正要下班时有位客人前来用餐正要下班时有位客人前来用餐You are a waitress, a customer c

24、omes after operating hourTouch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our Best你应该：立即协调与解决问题你应该：立即协调与解决问题You should: Coordinate and solve immediately我们不该说：我们不该说：对不起，餐厅关门了。对不起，餐厅关门了。Sorry, the restaurant is closed.我们应该说：我们应该说：对不起，现在已经过了我们的营业时间。我帮助对不起，现在已经过了我们的营业时间。我帮助您联系送餐服务，好吗？您联系送餐服务，好吗？Sorry, our operation hour is till

25、21:00. Would you like me to contact Room Service?承担起个人责任承担起个人责任 Take OwnershipTouch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our BestSample 3你是一名餐厅服务员，你是一名餐厅服务员，有位客人要你帮助订车去机场有位客人要你帮助订车去机场You are a waitress, a customer ask you to book a car to the airportTouch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our Best你应该：立即协调与解决问题你应该：立即协调与解决问题You should: C

26、oordinate and solve immediately我们不该说：我们不该说：对不起，那是其他部门的事。对不起，那是其他部门的事。Sorry, that is not our job.我们应该说：我们应该说： 我立即查一下，五分钟后给您回复，可以吗？我立即查一下，五分钟后给您回复，可以吗？Moment, please. I will make the necessary arrangement . I will return in 5 minutes. Is that all right?Touch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our Best一站式服务一站式服务 One-Sto

27、p Service何时可以说何时可以说“不不”When we can say Noq 违反法律违反法律 Violating the lawq 损坏酒店和客人的安全损坏酒店和客人的安全 Violating the security q 不道德的行为不道德的行为 Violating the moralityTouch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our Best要点回顾要点回顾Points Reviewq服务的禁忌是什么？服务的禁忌是什么？ What is the service taboo?q 何种情况下需要寻求帮助？何种情况下需要寻求帮助？ When you should ask for

28、 support?q 什么是一站式服务？什么是一站式服务？ What is meant about One Stop Serviceq 在对客服务中，如何承担起更多的个人责任？在对客服务中，如何承担起更多的个人责任？ How to take more responsibilities for customer service ？Touch 3: 竭尽全力竭尽全力Doing Our BestTouch 4: 服务补救服务补救Service Recovery重获客人信任重获客人信任To regain the customer: 投诉的客人投诉的客人 忠实客人忠实客人 COMPLAINING LOY

29、AL CUSTOMER CUSTOMER RECOVERY处理客人投诉是处理客人投诉是Handling the Complains问题关键不在于顾客是对还是错问题关键不在于顾客是对还是错关键在于解决现在问题的态度关键在于解决现在问题的态度The main point is not who are right or wrong. It Is the attitude to solving the problemsTouch 4: 服务补救Service Recovery建立忠诚客户的宝贵机会建立忠诚客户的宝贵机会 Its the opportunity to gain customer Loya

30、lty补救步骤补救步骤Steps In Service Recovery倾听倾听 Listening道歉道歉 Apologize解决解决 Remedy跟进跟进 Follow - Up如何倾听如何倾听p 不要打断客人，让客人倾诉他们的愤怒。不要打断客人，让客人倾诉他们的愤怒。 Do not interrupt, let the guests tell us the problemp 注意力集中注意力集中Concentrate, attentive p 表示出同情心表示出同情心, 采用积极的肢体语言，保持目光接触采用积极的肢体语言，保持目光接触 Sympathies, body language

31、and eye contact p 适当提问并记录适当提问并记录, 重复重要信息重复重要信息 Make notes and repeatTouch 4: 服务补救服务补救Service RecoveryHow to Listenp 找借口找借口 Give lame excuse p 责备其他人与部门责备其他人与部门 Blame the othersp “我跟酒店管理层说过，但都无效我跟酒店管理层说过，但都无效” I have informed Management but nothing has been donep “这以前发生过很多次这以前发生过很多次” It has happened s

32、everal times before p 同意承担经济补偿同意承担经济补偿 Agree to accept liability Touch 4: 服务补救服务补救Service RecoveryApologize道道 歉歉Do Not 禁忌禁忌 :如何道歉如何道歉p 表示我们站在客人一边表示我们站在客人一边Show we are on their side p 表明我们的重视表明我们的重视 Show our concern p 积极的工作态度积极的工作态度 Positive AttitudeTouch 4: 服务补救服务补救Service RecoveryHow to Apologize 我们可以说我们可以说 Standard Expression p 对不起，王先生，非常抱歉给您带来不便对不起，王先生，非常抱歉给您带来不便,我将尽快解决。我将尽快解决。 I