采用问題分析解決五步骤

1、界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點找出重大缺失3.從制度的不合理或執行障礙界定問題採用問題分析解決五步驟Step2 分析問題Step3 提出對策Step5 潛在問題分析Step1 發現問題Problem FindingProblem AnalysisSolution ProvidingDecision AnalysisStep4 決策分析Potential Problem AnalysisCASE:對員工的成就沒有肯定案例角色:主管:公司分部楊經理下屬:員工張先生、李先生案例情景:公司是一家大型的洗滌用品跨國公司 有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它

2、在中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭 楊杰就是分部的經理 為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好 員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話 於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音“唔-我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯提高了嗎?”“我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的“是啊-可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希望我

3、們每個人能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊!“他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼裡-至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的 ”“他”到底是誰?楊經理自然知道個案研討個案研討CASE:沒有給下屬明確的目標案例角色:主管:銷售部陳經理下屬:業務代表小張案例情景:每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長“小張，我們來看看你上個月的銷售成果 你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經理說“確實如此 不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果 不管怎樣，我想

4、我已經有了相當顯著的改善 ”小張答道“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶 ”陳經理繼續追問“我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效 ”“但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上 這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢 ”小張有點不滿地揶揄道“增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額 ”“那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了善用工具 1.心智圖 2.K.J.法 3.角色扮演心智圖團隊

5、創意法K.J.法簡介 1.由日本人川喜田二郎 (Kawakita Jiro)所創之方法2.整合思考界及經驗界二者交相激盪3.W型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟K.J.法法K.J. 法 6回合 R1.問題探討R2.現狀把握R3.本質追求R4.構想計劃R5.具體對策 K. J. K. J. M a pM a pJ-1 填寫標籤J-2 類分標籤J-4 關聯標示J-3 創意構圖J-5 解說繪圖團隊創作K. J.圖之方法角色扮演(Role Play) 例1：主管與員工的溝通問題 例2：採購與供應商的談判 例3：服務人員與顧客的人際互動課後行動學習之設計 例1：內部講師的Lesson Plan 與

6、實地試教計劃 例2：業務人員的談判技巧應用於客戶合 約談判之案例寫作 例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例4.教學互動技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽技巧4-4發問技巧專注技巧 專注於主題不離題 吸引注意力的技巧 如何防止學員分心 引發學員的興趣 先處理心情再處理事情觀察技巧 觀察學員的表情與反應 敏感教室的情境氣氛 觀察口語與肢體動作之一致性 觀察學員彼此間的互動傾聽技巧1.積極傾聽積極傾聽2.2.同理心傾聽同理心傾聽3.3.以開放態度傾聽以開放態度傾聽4.4.覺察式傾聽覺察式傾聽積極傾聽 鼓勵對方說話我想多了解你最近的感覺 闡明對方含意我聽到你說的是換句話說，你感覺是你的意思是

7、明確找出對方的焦點 給予反饋同理心傾聽進入對方心理情境進入對方心理情境感受對方的處境感受對方的處境 你在面對別人不幫助你時，你在面對別人不幫助你時， 感受到心理的挫折，所以感受到心理的挫折，所以以開放態度傾聽放開自己的批判或要求標準放開自己的批判或要求標準不做價值判斷不做價值判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你你對主管的作法感到不滿，那麼你認認 為怎麼做才對為怎麼做才對? ?可運用可運用“反轉反轉”練習練習 覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證把自己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿意，聽說別的部門對你的作法不滿意， 你覺得有沒有溝通困難之處？你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的

8、表情與語意有無不一致？注意對方的表情與語意有無不一致？你不太滿意自己的表現，可是你又不做你不太滿意自己的表現，可是你又不做 任何改善，是不是有任何改善，是不是有？發問技巧 封閉式詢問 開放式詢問 應用式詢問 創意式詢問 回饋式詢問5.臨場表現技巧5-1口語表達技巧5-2肢體語言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現自信技巧5-5時間管理技巧口語表達的技巧(1)音調與音量：音調與音量：抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意音量的改變表達出不同重要程度的概念音量的改變表達出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結尾的控制技巧開

9、始、中間、結尾的控制技巧如何訓練自己的音調音量如何訓練自己的音調音量口語表達的技巧(2)說法：說法：簡單的句子簡單的句子簡單的句型簡單的句型簡單的用字簡單的用字具體的表達具體的表達口語表達的技巧(3)速度：速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調話語的重要性兼顧清楚的表達與強調話語的重要性口語表達的技巧(4)停頓：停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會體會停頓後的表達會有突顯

10、及被期待的效果停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續注視你的聽眾停頓時繼續注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化掌握自然的原則，不要過于戲劇化肢體語言技巧 視線運用 臉部表情 手勢身體動作 親和度與熱情 教材教具運用視線運用意義： 善用眼光與學員接觸 注意學員之表情、動作 使學員的視線集中到台上行為： 利用眼神與全體學員均勻接觸 與某位學員對話時，眼光放在對方身上 不要擋住學員視線 不要只把視線集中某個角落臉部表情意義： 肌肉放鬆，表情自然 排除緊張，放開心情行為： 微笑點頭 幽默表達，引發共鳴 勿緊繃嘴唇，臉無表情手勢身體動作意義： 善用肢體語言 身體放鬆，站姿平穩行為： 為強調內

11、容，善用手勢動作 發話時，移動身體接近學員 雙手合用，動作自然 不要叉著腳站立 不宜雙手插入口袋親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學員距離發自內心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達動作手勢有力量教材教具運用意義： 運用多種教具，使表達多元化 多媒體教材之運用行為： 使用黑板，板書井然有序 善用海報架及圖片展示 採用錄影機、投影機、音樂上台表達的14個提示01.記住開場白和結論，不要看稿子02.站上講台時要氣定神閒、 有權威感03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容05.和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的

12、重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話上台表達的14個提示06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬07.要面對學員，不要背對他們08.重要的地方，說話速度要放慢09.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容10.音調的高低要有變化，以突顯重點上台表達的14個提示11.句子要短，一口氣說一句話12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格13.敏銳覺察教學情境，適時應變14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩步下台上台表達時要避免的10個缺失01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講台身體僵硬地斜靠著講台02.

13、身體搖晃不已03.無目的移動雙腳，走來走去04.不自主地敲擊講台05.盯著稿子或天花板看上台表達時要避免的10個缺失06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮07.缺乏視線接觸或只做局部接觸08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆09.聲調平緩、單調、無強調感10.虛字詞語 ，如呃 、喔 、嗯等不必要的口頭語克服緊張技巧 克服上台緊張之方法心理建設 克服上台緊張之方法事前準備 克服上台緊張之方法自我準備 克服上台緊張之方法在台上時克服上台緊張之方法心理建設1. 具備熱誠的心告訴自己您在從事百年樹人的任務2. 有信心，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助3. 以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的態度

14、，不要怕被問倒4. 要有親和力，時時以學員立場來看待問題克服上台緊張之方法事前準備1.多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗2.充分準備，不要在課前幾天才動筆準備3.準備內容每小時約為15-20張投影片4.將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己5.舉行試講，同仁聽講並提供意見6.自行撰寫投影片，模擬說明內容（What/ Why/ How/ Example/ Feedback），並事先對投影片列出以上各項之重點7.隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感克服上台緊張之方法自我準備1. 提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用2. 整理服裝儀容3. 放鬆心情，並快速回想講授架

15、構（Key Message）4. 充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場5. 檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上台緊張之方法在台上時1.面帶微笑，放鬆心情2.深呼吸3.等學員注意力集中後再開口4.聲音要大聲，可發洩緊張情緒5.不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以等）6.用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會7.不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張8.可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己9.須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員10.放慢說話速度11.不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出

16、來展現自信的技巧1.自信心建立2.表達勇氣的鼓舞3.快樂心境的培養4.緊張壓力的清除5.良好自我形象的觀想時間管理的技巧 事前寫作教案，規劃分段時間 培養對時間之敏感度 課程重要部份必須掌握 彈性規劃時間 巧妙避開時間陷阱 對內容項目設定優先次序6.上台教學演練6-1上台前的準備6-2實地撰寫教案6-3上台試教練習6-4教學回饋討論6-5自我回饋檢討6-6講師點評建議上台前的準備 選定一個軟性主題或工作相關之主題選定一個軟性主題或工作相關之主題 定出課程名稱定出課程名稱 撰寫撰寫30分鐘的個人教學演練之分鐘的個人教學演練之Lesson Plan(教案教案) 演練內容儘量涵蓋教學七巧之運用演練內

17、容儘量涵蓋教學七巧之運用 本課程強調演出來，可運用適當本課程強調演出來，可運用適當之道具使您所演出的內容更具體呈現之道具使您所演出的內容更具體呈現 演練時間演練時間10分鐘分鐘上台演練的程序 學員上台做好準備後正式開始學員上台做好準備後正式開始 演練時間有演練時間有10分鐘，試講者要掌握時間分鐘，試講者要掌握時間 可就教案所寫內容中的一段拿出來演練可就教案所寫內容中的一段拿出來演練教學教學 在座之學員講完後，請在座學員提出口在座之學員講完後，請在座學員提出口頭回饋建議頭回饋建議 試講者也為自己的表現做口頭回饋試講者也為自己的表現做口頭回饋 講師提出回饋及共同討論講師提出回饋及共同討論實地撰寫教

18、案 每人自由選題 依照教案格式 撰寫自己教案教案(Lesson Plan)格式課程名稱課程時數講師課程目的參加對象時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具 Lesson Plan（教案）課程名稱課程名稱其實你懂老闆的心其實你懂老闆的心談與上司的相談與上司的相處之道處之道課程時數課程時數160分分講師講師課程目的課程目的使參加者瞭解老闆所要之部屬為何使參加者瞭解老闆所要之部屬為何及自己所扮演的角色，期使與老闆及自己所扮演的角色，期使與老闆相處得更愉快相處得更愉快參加對象參加對象管理師、工程師共管理師、工程師共30人人時間時間教什麼？（內容要點）教什麼？（內容要點）方法與教學活動方法與教學活

19、動教材教材教具教具（15）510開場白開場白課程目的課程目的Warm-UpLecture遊戲遊戲投影片投影片投影機投影機（20）10101. 老闆的期待老闆的期待老闆所要的部屬之特質老闆所要的部屬之特質目前組織的狀況與需求目前組織的狀況與需求Lecture五大特質五大特質組織規模及需求分析組織規模及需求分析投影片投影片投影機投影機（30）20102.老闆的個性老闆的個性領導風格分析領導風格分析星座血型解說星座血型解說Role PlayLectureLecture十二星座及四血型分析十二星座及四血型分析老闆老闆投影片投影片投影機投影機（30）20103.部屬的個性部屬的個性自我分析自我分析星座血

20、型解說星座血型解說思考我是個怎麼的人？思考我是個怎麼的人？Lecture十二星座及四血型分析十二星座及四血型分析部屬部屬使用自使用自我風格分析我風格分析表表投影機投影機（30）10204.自己在公司的定位自己在公司的定位想成為怎麼的部屬想成為怎麼的部屬當一個好部屬應注意的事項當一個好部屬應注意的事項思考在工作上，我想成為怎麼的思考在工作上，我想成為怎麼的人？人？Lecture十個應注意要點十個應注意要點投影片投影片投影機投影機（35）25105.結語結語上司、主管上司、主管Match論論Q&ALecture思考我所扮演的角色與老闆所期思考我所扮演的角色與老闆所期待的互相符合嗎？待的互相符合嗎？

21、投影片投影片投影機投影機Lesson Plan（教案）課程名稱課程名稱員工輔導與激勵員工輔導與激勵課程時數課程時數60分分講師講師課程目的課程目的使員工瞭解企業經營之期待，以及使員工瞭解企業經營之期待，以及增進向心力增進向心力參加對象參加對象理級以上及主任理級以上及主任時間時間教什麼？（內容要點）教什麼？（內容要點）方法與教學活動方法與教學活動教材教材教具教具（15）5551.開場白開場白員工對企業應有的基本認識員工對企業應有的基本認識企業經營的體認企業經營的體認員工對企業共榮共存之作法員工對企業共榮共存之作法Lecturev員工對企業應有的基本認識員工對企業應有的基本認識投影片投影片OHP（

22、10）552.溝通技巧之輔導溝通技巧之輔導雙向溝通雙向溝通增加互動性增加互動性Lecturev增進溝通技巧的秘訣增進溝通技巧的秘訣投影片投影片 OHP（15）5553.激勵同仁的方法激勵同仁的方法自我激勵自我激勵激勵同仁激勵同仁落實管理落實管理Lecturev自我激勵與激勵員工之黃金定律自我激勵與激勵員工之黃金定律使用自使用自我風格分析我風格分析表表 OHP（15）5554.如何做個成功之輔導人員如何做個成功之輔導人員降低流動率降低流動率留住人才留住人才Lecturev留住新新人類的關鍵及秘方留住新新人類的關鍵及秘方投影片投影片 OHP（10）555.結語結語摘要重點摘要重點Q&Av個案研討個

23、案研討v雙向討論雙向討論Lesson Plan（教案）課程名稱課程名稱展現魅力的電話應對與接待技巧展現魅力的電話應對與接待技巧課程時數課程時數120分分講師講師課程目的課程目的使參加者對外更能代表公司專業良好形象使參加者對外更能代表公司專業良好形象參加對象參加對象公司內部秘書、助理人員共公司內部秘書、助理人員共30人人時間時間教什麼？（內容要點）教什麼？（內容要點）方法與教學活動方法與教學活動教材教材教具教具5引言引言秘書助理人員的自我定位秘書助理人員的自我定位電話接聽與接待技巧對公司形象的重電話接聽與接待技巧對公司形象的重要性要性Lecture使秘書助理人員對自我角色的肯定使秘書助理人員對自

24、我角色的肯定引出其個人形象對公司形象的影響引出其個人形象對公司形象的影響TP（投影片）投影片）OHP（投影機）投影機）2051010電話基本禮儀的講述電話基本禮儀的講述錄影帶教學錄影帶教學分組探討正確禮儀分組探討正確禮儀Lecture由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考自己應有的禮儀自己應有的禮儀Video小組討論小組討論各組發表各組發表TPVideo海報海報 OHP10休息休息51010應對技巧（辦公室及商務往來）的講應對技巧（辦公室及商務往來）的講述述錄影帶教學（正確錄影帶教學（正確/錯誤示範）錯誤示範）分組探討正確應對技巧分組探討正確應對技巧Lecture由歸納出的日常應對技巧引導學員思考由歸納出的日常應對技巧引導學員思考Video小組討論小組討論各組發表各組發表TPVideo海報海報 OHP15結語結語實例演練及總歸納實例演練及總歸納TP OHP如何寫作教案？ 教案