流动人工服务供应链管理探讨

1、西 南 交 通 大 学硕 士 研 究 生 选 题 报 告 姓 名 学 号 导师姓名 职 称 教授 专 业 管理科学与工程 研究方向 题 目 流动人工服务供应链管理研究 年 月 日开题报告的内容应包括（1） 课题的研究意义、国内外现状分析。（2） 课题研究目标、研究内容、拟解决的关键问题。（3） 拟采取的研究方法、技术路线、试验方案及其可行性 研究。（4） 课题的创新性。 （5）计划进度、预期进展和预期成果。注：（1）开题报告由各院（系、所、中心）组织实施，专家组成员由副高以上人员组成，邀请导师和督导组相关专家参加，导师担任组长。 （2）专家组的作用是帮助导师和研究生执行选题论证，论证意见以“通

2、过”、 “不通过”结论。通过者按计划开展论文工作，不通过者，在半年内需 重新开题。 选 题 报 告 主 要 内 容一课题研究的意义和现状课题研究的意义供应链管理不仅是现代物流企业关注的课题，而是经济全球化市场条件下所有企业都应关注的，最核心的竞争力这是美国麻省理工学院管理学教授查尔斯法恩的研究结果这里的供应链不但包括实物供应链，也包括服务供应链.。供应链管理应用于制造业的成功众所周知， 然而近年来，服务业的发展已日趋成熟，学者Daniel Bell在其后工业化理论中宣称，服务业经济的时代已来临，即人类已由工业化社会，逐步进入了服务业主导的后工业化社会，首要特征在于服务产业在GDP中所占的比重将

3、不断提高。随着服务经济时代的来临，服务业的蓬勃发展是当今社会经济现代化的重要标志。我国的服务业近年来也取得了快速的发展，在国民经济中是比重已达到30%。个别发达地区已达到50%。服务业扮演着越来越重要的角色。近年来国内对实物供应链管理进行了大量的研究，探求用技术方法来提高供应链的效率和价值，强调使用信息技术去协调从供应商到零售商的供应链的所有环节，来实现一定水平上的整合。尽管服务已经引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视，因为服务是过程而不仅仅是物件，所以服务业的管理方法有别于传统制造业的管理方法。目前在服务领域，人们正在探索应用技术手段来完成人工服务向标准化的机器服务的转变，试图通过技术创

4、新提高服务的效率但是，我们应该认识到人工服务并不可能被完全替代，特别是在消费者的个性化需求快速增加的趋势下，各种各样的定制服务的正在蓬勃发展而且许多服务企业为了抢占更多的市场，纷纷推出了上门服务的项目，比如家电产品的维修服务，家庭健康服务，特约厨师等。对这样的服务要求显然是不能完全通过技术手段来满足的，必须通过工人的流动。对于提供服务的企业来说，同样也存在服务供应链的管理。服务供应链管理与实物供应链管理具有相似性，尤其对于动态传递服务如包裹传递。但是由于服务产品本身的一些特点，尤其是流动人工服务的特殊性使服务供应链管理有别于制造业的供应链管理。因此，在本文中，作者从分析服务供应链的理论着手，提

5、出流动人工服务供应链的概念，通过学习大量的研究服务管理的文献资料，并通过访谈和调查分析，提出流动人工服务供应链的管理方法。国内外研究现状述评（1） 关于服务供应链的研究国外学者对服务供应链的研究有以下观点：将提供顾客服务的流程视为一种服务供应链，其流程包括产品销售、供给、安装、收款。（Akkermams and Vos 2003）认为服务供应链是企业或厂商通过改善其供应链的通路，更贴近顾客的能力（Kathawala and Abdou 2003）定义服务供应链为所有会牵涉到售后服务的原材料的规划、配送维修的所有的流程与活动。（de Waart and Kemper 2004）将服务供应链管理定

6、义为在购买专业服务的流程中，从最初的供应商到最终顾客的资讯、流程、产能、服务绩效以及资金的管理。(Ellram, Tate and Billington 2004)通过5个步骤实现卓越的服务供应链，即理解供应链评价供应链开发可以促进服务供应链的事务发展并执行服务供应链促进战略保持促进战略的成果。（Dirk de Waart and Steve Kemper 2004）认为技术的发展为企业执行服务供应链管理战略提供了新的机遇（Ken Ruggles 2005）利用服务传递管理来达到服务供应链的利益最大和成本最小（ 2005）通过学习国外学者对服务供应链的研究，发现不少学者都在强调技术手段在服务供

7、应链管理中的应用，其中有学者就提出应用专业的自动化服务来管理服务供应链。应用技术手段固然可以提高服务供应链的效率，但是如前文所述，在某些服务中，顾客的服务需求是无法完全通过技术手段或自动服务来满足的，必须通过工人的流动来实现服务需求的满足，即必须依靠人工服务。而在作者目前查阅到的文献中只有一篇谈到了对流动人工服务的管理，该文章以安装和维修服务为研究对象，其作者提出利用现代移动通讯技术和互联网技术来进行服务传递管理。（ 2005）还没有发现对流动人工服务供应链的系统的研究。目前国内有一些学者相继对服务供应链进行了研究，并在该领域取得了一些成果。认为服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等

8、现代科学技术为基础，以最大限度的满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面按照一定的方式有机的组织起来，形成完整的消费者服务网络（胡正华 宁宣熙 2003；提出服务价值链（周以升 2005）；提出服务供应链仿真模型（杨哲 2005）。他们在提升服务链效率，提高服务质量和客户满意度上注入了较多的研究，但却少见对动态传递服务的研究，尤其是对流动人工服务的研究。（2） 关于胜任力的研究早在1911年，泰勒就已经认识到优秀工人与较差工人在完成工作时的差异。建议管理者用时间和动作分析方法，去界定工人的胜任力是由那些成分构成的，同时采用系统的培训和发展活动去提高工人的胜任力。学者门一般都认为胜任力是由

9、著名的组织行为学研究者McClelland提出的。McClelland 认为，所谓胜任力就是指在特定工作岗位，组织环境和文化氛围中有优异成绩者所具备的任何可以客观测量的个人特质，这些个人特质包括知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质、动机或需要。(McClelland 1973) 也有研究者(Morgan,1988)将胜任力概念主要集中在人和工作的关系上,描述和界定了工作情景中人的关键知识和技能。王重鸣（2000）认为，胜任力是与工作情景相联系的各项素质的有机结合，是人们适应工作或管理环境，产生具体绩效和成就的个体特征（知识、技能和态度等）。Sandberg(2000)在他的研究中认为，工作

10、中人的胜任力并不是指所有的知识和技能，而是指那些在工作时人们所使用的知识和技能。彭剑峰（2003）认为，胜任力是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个体特征的集合，反映的是可以通过不同的方式表现出来的知识，技能，个性和内驱力。虽然对胜任力的内涵众说纷纭，但是现在比较一致的看法是：胜任力是工作情景中员工的价值观，动机，个性，态度，技能，能力和知识等关键特征。胜任力与工作绩效有密切的关系，甚至可以预测员工未来的工作绩效；与任务情景相联系，具有动态性；胜任力能够区分业绩优秀者与一般者。在流动人工服务中，提供服务者具有相当大的决定权，并试图根据顾客需求定制服务，每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价

11、值参数为服务产品的设计提供了具体的内容，服务工人可以根据这些参数灵活的为顾客提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达到的。正因为这样，服务提供者的服务胜任力会对服务质量、服务效率以及顾客对服务的感知等有巨大的影响。（3） 关于顾客感知服务质量的研究1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。这个概念一直沿用到今天。为了更好的理解顾客是怎样感受质量的，他还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即顾客感知服务质量有技术质量，（即服务的结果）和功能这里（即服务过程

12、质量）组成。从而将服务质量与有形产品的质量 从本质上区别开来。研究表明，顾客认为质量不是一个一维的概念，也就是说顾客对质量的评价包括对多个要素的感知。美国的服务管理研究组合PZB（A.Parasuraman, Zeithaml,V. and L.Berry）在他们的研究中确认了有关服务质量的5个具体维度，包括可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知的最重要的决定因素。可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力；响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性，强调回应顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷；安全性是用来衡量服务提供者的专业水

13、准和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力的标准；移情性考察的是企业给予顾客的关怀和个性化服务的程度，移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到自己是唯一和特殊的；有形性体现了一切与提供服务有关的有形物质的品质。包括设备、人员、工具和材料等，所有这些都是顾客，特别是新顾客用来评价服务质量的最直观的标准。许多服务企业对服务质量的改进可以说是不遗余力的，但是有些服务企业对于服务质量的认识还是有些狭隘，把服务的技术特征看作上服务唯一或最重要的特征，服务质量的改进还局限在技术这一项指标上。应该认识到，只有能被顾客感知到的质量才是企业真正应该关注和改进的重点。在流动人工服务中，提供服务者的行为、

14、举止、态度、知识和技能等等，都会影响和顾客对服务质量的感知，特别是一些缺乏明确细致的技术标准的服务项目。而且在流动人工服务中，服务往往是在顾客所在地（如顾客家里）进行，使得顾客对服务质量的感知又有所不同。二、研究目标服务链管理与供应链管理有相似的方法，但是与实物供应链不同的是，服务链通常将顾客作为生产流程的积极参与者，因此服务链管理是双向的充分利用，产品不易保存以及能力和需求的同时管理。同时服务链中提供服务的人，尤其是直接传递服务给顾客的工人对服务的显著影响，使得对服务链的管理更为复杂。目前国内外在这一领域还没有系统的研究也没有得出明确的结论和一些实用方法，许多问题还需要进一步解决。因此本人拟

15、对基于流动人工服务的服务供应链进行系统研究.。探索流动人工服务供应链的管理方法和提高流动人工服务供应链价值。三研究内容：1服务供应链与供应链的比较研究。供应链的基本思想是用系统的方法来处理始于原材料供应商、经由仓库、止于最终客户的信息流，重点落在企业每天进行的满足顾客需求的核心活动上。供应链管理的目标是减少供应链的不确定性和风险，从而积极地影响库存水平，生产周期和生产过程，并最终影响对顾客的服务水平。供应链的目的是增强企业的核心竞争力，提高供应链中各个成员的效率和效益。而服务链的目的则是主动的为消费者提供全面的、最优的服务，提高企业对消费者的服务水平。一个基本的实物供应链一般包括原材料供应商、

16、供应商、制造商、批发商和零售商，以及最终客户这六个层级。然而对于服务供应链来说，这样冗长的层级结构与服务的基本特征是不匹配的。由于服务具有无形性和易逝性，因而服务企业不可能通过漫长的下游渠道存储和销售服务产品。同时，服务具有很强的顾客参与特点，并且这种顾客参与对于完成最终的服务生产具有决定性的作用，这就要求服务企业必须直接与最终顾客进行沟通，以减少交易成本，同时实现对顾客服务需求的快速响应。从而增强服务企业的核心竞争力。本研究将对服务链与供应链在运营模式、稳定性和管理目标等方面进行比较研究，同时对对服务链的特点、服务链的分类、服务链的模型进行研究。2流动人工服务供应链研究。在服务业中，顾客经常

17、是协同生产者，传统制造企业的库存和需求预期战略对于服务提供商来说是不可能实现的。一个流动服务工人不可能作为将来某时刻配送的库存，而流动服务工人具有相当大的决定权，可以根据顾客需求定制服务。在这种情况下，服务产品往往没有统一的标准。服务工人对不同的顾客提供不同的服务。而且由于流动人工服务的特殊性，使得影响服务的因素更为复杂。本研究将对流动人工服务供应链的特点进行研究，包括影响服务的因素分析和流动人工服务管理的现状分析。3流动人工服务中胜任力研究 人工服务有显著的优点，灵活机动，针对性强，由于是人与人的直接接触，容易通过培养感情来提高顾客的忠诚度。人工服务也有明显的缺点，如服务的效果主要取决于服务

18、人员的服务胜任力和个人素质，管理者不容易监督和考评等。 本研究将对流动人工服务中服务人员的服务胜任力，以及管理者对服务人员的监督和考评进行研究。4. 流动人工服务中顾客感知服务质量研究。由于流动工人在没有直接监督的地点工作，他们具有相当大的决策权去完成一项大范围的服务。他们的行为、举止、态度、知识和技能等等，都可能影响服务质量和客户对服务的感知。同时由于人工服务的特殊性，使得服务质量较之产品质量更难测量。满意的客户是服务企业的核心竞争力之一，面对激烈的市场竞争，维持和提高服务质量，不断提高客户满意度是一项重要的工作。本研究将对影响服务质量的因素以及客户对服务质量的感知进行研究。5.提高流动人工

19、服务供应链价值研究 基于对流动人工服务供应链、流动人工服务中服务胜任力、流动人工服务中服务感知的研究结果，以及对流动人工服务管理现状的分析，本研究将提出提高流动人工服务供应链价值的方法。针对流动人工服务的特点，可以从三个方面提高流动人工服务供应链价值：第一，提高服务生产能力；第二，对服务易逝性的管理；第三，充分利用人工服务的优势。四拟解决的关键问题本研究拟解决的关键问题是提高流动人工服务供应链价值。基于流动人工服务的特点，提高流动人工服务供应链价值的方式有三个方面：提高服务生产能力对流动工人的服务而言，服务的价值主要在工人与顾客在一起的时间创造，将时间花费在顾客所在地之间的移动上就是生产能力的

20、浪费因此，可以通过更好的服务链管理，积累更多的时间使工人和顾客在一起，这样就能大幅度提高工人的生产能力与实物供应链管理相似，在服务供应链管理中可以利用信息技术，在一个特定的区域内结合顾客的偏好，服务需求和地理信息，预先优化为顾客提供服务的最优方案比如服务工人在刚完成顾客服务后应该优先为哪里提供服务服务工人的生产能力受其使用顾客需要和偏好，使用的工具及技术的限制。提高服务生产能力还可以通过提高服务的技术手段和培养顾客进行自我服务的能力来实现。易逝性管理对服务易逝性的管理有两个方面：其一，采用工作的动态分配使工人的闲置时间最小化，可以采用具有动态数据通讯的服务系统来生成一个实时的日程表，通过日程表

21、，工人可以在完成当前工作以后再去了解下一项安排。还可以根据需要来安排工作班次和时间，通过预约和价格诱因调整顾客的需求时间。其二，虽然服务不能存储，却可以利用工人闲置时期对其进行培训和工人技术及能力的扩展，提高工人的服务胜任力。当工人的闲置时间被用于培训活动，通过培训提高工人的可雇佣性，生产能力就可能产生预期改变。充分利用人工服务的优势实物供应链管理的各个环节往往都关注标准产品的数量，而流动人工服务供应链却不同，因为流动服务工人都具有相当大的决定权，并试图根据顾客需求定制服务每个顾客都有独一无二的期望，需求和偏好，这些价值参数为服务产品的设计提供了具体的内容，服务工人可以根据这些参数灵活的为顾客

22、提供服务，这种灵活性是非人工服务难以达到的。在服务生产过程中，顾客经常和服务人员共同生产，这就使得对顾客最好的同时达到服务企业最优成为可能五、 研究方法和可行性本研究将通过文献综合法对已存的相关理论进行总结，对服务供应链、服务胜任力和服务质量感知理论的发展做了回顾，为主要研究内容提供了理论依据。采用访谈法对提供上门服务的重庆爱婴公司和重庆某家电售后服务中心及其客户进行深入调查，研究流动人工服务管理的现状，提出流动人工服务供应链的管理方法。通过初步的调查研究，参考目前一些服务企业已有的流动人工服务管理的方法，发现目前的管理方法比较单一和粗糙，企业对工人的考评监督比较困难，服务效率较低，服务质量难

23、以保证。只要通过管理方法的改进和质量标准的调整，应该可以提高流动人工服务供应链价值。六、 课题的创新性相关研究大都从服务供应链的整体考虑，研究服务供应链模型、服务链的评价以及技术手段在服务供应链中的应用等，而对基于流动人工服务的服务供应链的研究极为少见。本研究的创新之处在于以服务管理基础理论为指导，根据流动人工服务管理的现状，提出从三个方面提高流动人工服务供应链价值，并在充分利用人工服务的优势来提高流动人工服务供应链价值上有所突破，为相关企业的流动人工服务管理提供借鉴。七、 计划进度和预期成果本研究的时间安排为文献的收集分析费时个月；深入企业调查费时2个月；总结形成论文和准备答辩费时3个月。本

24、研究的预期成果为完成硕士论文一篇，公开发表论文一篇。主要参考文献：、 胡正华宁宣熙服务链概念、模型及其应用商业研究2003(7)、 傅烨 供应链与服务供应链比较研究 物流技术 2005(2)、 傅烨 廖艺 服务供应链运营模式分析 中华资讯管理 2004(3)、 刘少和 服务企业中的“服务链”模型 商业研究 2003（11）、 周以升 服务管理中的体验价值研究 商业时代 理论 2005(3)、 戚安邦 论信息技术与服务质量管理 南开管理评论1999(1)、 孟宪华 服务作业系统设计技术路线及方法体系的研究 工业工程 2002(5)、 张金成范秀成译服务管理运做，战略与信息技术北京机械工业出版社2

25、003、 马龙龙李智编著服务营销与管理北京首都经济贸易出版社，200210、王晓东胡瑞娟译企业物流管理北京机械工业出版社，200411、朱欣民西方企业服务管理战略四川四川大学出版社199612、 张公绪现代质量管理学北京中国财政经济出版社，199913、王重鸣 管理心理学 北京 人民教育出版社 200014、彭剑峰 饶征 基于能力的人力资源管理 北京 中国人民大学出版社 200315、徐金灿 服务质量要素体系的探讨，中国科学院心理研究所硕士论文，199816、韦福祥 顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究，天津商学院学报，2003（1）。P23-2517、陈 谨 服务企业的质量管理一种整合

26、性的认识，西南民族学院学报。哲学社会科学版，2003（4），p313-31718、崔立新 服务质量评价模型 北京 经济日报出版社 200319、Christian Gronrous 服务市场营销管理 上海 复旦大学出版社199820、徐金灿 消费者满意度研究综述 心理学动态 1998（3）p42-46 21、肖丽 顾客满意度评定方法初探 世界标准化与质量管理 2002(7) p38-3922、Akkermans, Henk and Bart Vos (2003),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case stu

27、dy from the telecom industry,” Production and Operations Management, Vol.12, Summer2003,pp.204-22323、Kathawala and Abdou （2003），“Supply chain evaluation in the service industry: a framework development compared to manufacturing,” Managerial Auditing Journal,Vol.18,No.1/2.pp140-14924、 Waart,Dirk d. a

28、nd Steve Kemper (2004),”5 Steps to Service Supply Chain Excellence,” Supply Chain Management Review,Vol. 8 No.1,Jan/Feb2004，pp.28-3525、Ellram, Lisa M ,Wendy L. Tate and Corey Billington (2004),”Understanding and Managing the Service Supply Chain,”Journal of Supply Chain Management, Vol.40,No.4,Fall

29、2004,pp17-3226、 Ken Ruggles (2005),”Technology and the Service Supply Chain,” Supply Chain Management Review, October 2005,pp12-1427、Sandberg,J.(2000).,”Understanding Human competence at work :An interpretative approach.”,Academy of Management Journal,43,pp9-2528、Shostack,GL. “Designing Services Tha

30、t Deliver. “Harvard Business Review,1984,p13329、Johnson, M.D,Fornell,”(1991)A Framework for Comparing Customer Satisfaction ,”Journal of Consumer Research,Vol.12 p267-28630、Berry,L,L and Yadav,(1996),”Capture and Communicated Value in the Pricing of Services,” Sloan Management Review ,Vol.37, p41-51

31、主要参考文献：、 胡正华宁宣熙服务链概念、模型及其应用商业研究2003(7)、 傅烨 供应链与服务供应链比较研究 物流技术 2005(2)、 傅烨 廖艺 服务供应链运营模式分析 中华资讯管理 2004(3)、 刘少和 服务企业中的“服务链”模型 商业研究 2003（11）、 周以升 服务管理中的体验价值研究 商业时代 理论 2005(3)、 戚安邦 论信息技术与服务质量管理 南开管理评论1999(1)、 孟宪华 服务作业系统设计技术路线及方法体系的研究 工业工程 2002(5)、 张金成范秀成译服务管理运做，战略与信息技术北京机械工业出版社2003、 马龙龙李智编著服务营销与管理北京首都经济贸

32、易出版社，200210、王晓东胡瑞娟译企业物流管理北京机械工业出版社，200411、朱欣民西方企业服务管理战略四川四川大学出版社199612、 张公绪现代质量管理学北京中国财政经济出版社，199913、王重鸣 管理心理学 北京 人民教育出版社 200014、彭剑峰 饶征 基于能力的人力资源管理 北京 中国人民大学出版社 200315、徐金灿 服务质量要素体系的探讨，中国科学院心理研究所硕士论文，199816、韦福祥 顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究，天津商学院学报，2003（1）。P23-2517、陈 谨 服务企业的质量管理一种整合性的认识，西南民族学院学报。哲学社会科学版，2003

33、（4），p313-31718、崔立新 服务质量评价模型 北京 经济日报出版社 200319、Christian Gronrous 服务市场营销管理 上海 复旦大学出版社199820、徐金灿 消费者满意度研究综述 心理学动态 1998（3）p42-46 21、肖丽 顾客满意度评定方法初探 世界标准化与质量管理 2002(7) p38-3922、Akkermans, Henk and Bart Vos (2003),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case study from the telecom industry,” Production and Operations Management, Vol.12, Summer2003,pp.204-22323、Kathawala and Abdo