利用Trixbox部署教育培训呼叫中心

1、利用 Trixbox 部署教育培训呼叫中心一、引言近几年, 各种各样的教育培训机构如雨后春笋般发展起来 , 加剧了行业竞争。学员在选择培训机构的时候 , 既要考虑到教学 质量、声誉 , 又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。因此 ,构建一 个专业的客户服务呼叫中心平台 ,利用现代信息网络和技术 , 为 学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务 , 体现与同行业其他 培训机构的差异化服务特征 ,提高客户满意度 , 进而提升客户对 企业品牌的认知度和忠诚度 , 是当前教育机构亟须突破的瓶颈。 呼叫中心 (CallCenter) 是指以电话接入为主的客户服务响应中 心, 它为客户提供各种电话响应服务 1

2、。人们熟知的企业级服务 中心电话有 800、400、10000、10086 等。对于刚创办的教育培 训机构来说 , 这些呼叫中心普遍有如下问题 :投资门槛高系 统复杂 , 投资大 ; 运行费用高需要特别租用电信运营商的通 信资源 , 日常租用费普遍较高。这些因素使得不少教育培训机构 对呼叫中心望而却步。 软交换技术的兴起有效地解决了呼叫中心 的门槛费用问题。 软交换是利用把呼叫控制功能与媒体网关分开 的方法来沟通公用电话交换网(PSTN)与IP电话(VoIP)的一种交 换技术2。采用软交换技术来部署呼叫中心，只需要一台PC电 脑和电话卡 , 设备成本费用低 ; 也不需要单独铺设网络 , 有电话

3、接 口和网络接口的地方就可以利用软交换平台搭建一个与传统 PBX 功能一样的IP-PBX,而综合成本远低于传统的 PBX在众多的软 交换平台软件中 ,Asterisk 是功能最齐全、应用最广的一款优秀 开源IP-PBX软件平台,而Trixbox是一个基于web的针对 asterisk 开发的 VoIP 电话系统 , 利用这款软件平台能够方便快 捷地部署一个性能稳定的教育培训呼叫中心。二、Trixbox软交换平台简介Trixbox 由An drew Gillis 创建于2004年11月，其目的是 使个人或中小型企业无须成为 Linux 专家或者知道更多的专业 电话知识即可创建一个全功能IP-PB

4、X系统。Trixbox由一个可下载的ISO映像文件组成,可以刻录在一个空白光盘上作为 Trixbox 系统盘。它由一系列组件组成 , 这些组件已经被预安装 和配置直接运行 , 包含以下组件 :CentOS、 Asterisk 、 FreePBX、 快速操作面板、SugarCRM自动安装工具、Digium卡自动配置 等。Trixbox 的核心组件是 Asterisk,Asterisk 是一个全软件 方式的PBX系统。它可以运行在 Linux,BSD,Windows(仿真的)以 及OS X上,提供了您希望从PBX那里获得的所有功能，而且还比 PBX更多。Asterisk支持4类VoIP的协议，通过

5、使用相对便宜的 硬件,它可以与几乎全部基于标准的电话设备进行互联操作。Asterisk 提供了具备目录的语音邮箱服务 (Voicemail) 、电话会 议、交互式语音应答 (IVR) 以及呼叫队列。它还可以支持三方呼 叫, 主叫标识 ,ADSI,IAX,SIP,H.323( 客户侧和网关侧均支 持）,MGCP（只支持 Call Manager 侧）以及 SCCP/Skinny 为了与 使用数字和模拟的电话设备互通 ,Asterisk 支持一系列的硬件设 备, 它们中的大多数都由 Asterisk 的赞助商 Digium 公司制造。 Digium具有1个和4个T1和E1接口卡可以连接到 PRI线

6、路以 及通道池。另外,1个到4个模拟的FXO和FXS卡也可用于流行 的小型安装环境 3 。三、基于 Trixbox 的教育培训呼叫中心的设计（ 一 ） 功能需求设计 由于教育培训机构是一典型的信息服务类行业 , 教育培训 呼叫中心功能的灵活性、 智能性、 易于升级性成了当前最关键的 问题。本系统实现了一个功能完善、成本低廉、功能定制更具开 放性的教育培训呼叫中心 , 使学员可以方便地通过传统固话、手 机、短信、网络软件电话、 Web、E-Mail 等多种方式 ,24 小时不 受地域限制地享受优质的自助服务。 如招生报名咨询、 课程安排、 教师坐堂查询、考试成绩查询、通知书邮寄查询、试听报名相关

7、 服务内容和导引流程。 同时教育培训机构也可以通过呼叫中心实 现学员回访、联系潜在学员、市场调查宣传等主动呼出 , 使呼叫 中心由“服务中心”转变为“营销中心、利润中心” , 从而增强 机构市场竞争力。（ 二）系统架构本系统采用B/S（浏览器/服务器）模式,系统核心由Trixbox 软交换平台系统组成 ,Trixbox 系统可以安装在一台普通PC电脑中,PC电脑PCI插槽上插FXO卡或E1卡。系统体系结 构如图 1 所示。Trixbox 软交换提供的基本通信功能包括 :(1) 基本通话功 能, 包括拨号、挂机、呼叫转接、呼叫保持、语音留言、呼叫转 移和重定向、呼叫前转、主叫号码显示、被叫号码判

8、别、选择性 呼叫拒绝、黑名单功能、电话会议。 (2) 智能的话务分配和排队 路由话务分配 , 主要采用的策略有最长等待优先、最少应答时间 优先、应答次数最少优先、最高技能优先和最低技能优先。这些 策略能够保证每个呼叫能够分配给最合适的座席 , 具有相同水平 级的呼叫能实现先到先服务 ; 具有相同需求的用户 , 级别高的排 队优先级高。 (3) 实时的录音。 各通道实时录音不影响正常通话 录音数据以高清晰的 wav 格式存储在硬盘上。在录音时 , 平台自 动记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息 同时提供录音文件的管理功能。 (4) 定制的自动语音服务。 IVR 的基本功能包括语音

9、播放、按键识别、自动应答、自动转接、文 语转接、数据库检索、语音录放、转子 IVR、转语音信箱、语音 识别等功能。 (5) 自动外拨服务。外呼任务将由系统自动根据优 先级选择运行，但管理员仍然可以通过 Web方式对外呼任务进行 管理,包括随时停止或再启动外呼、查看外呼日志等。外呼结束 后, 系统会自动将每一次呼叫的呼叫结果记录下来 , 管理员可以 将外呼任务结果从呼叫中心平台中导出 5 。( 三) 功能模块通过申请的教育培训特服电话号码 , 依托各类业务技术支 持系统，通过传统固话、手机、短消息、E-Mail、Web现场等方式为客户设计了如下一些功能 :1. 智能语音服务 : 根据学员可能的服

10、务需求 , 设置相关招 生报名、课程安排、教师坐堂查询、考试成绩查询、通知书邮寄 查询、试听报名等相关的服务内容和导引流程 , 学员只需上网或 拨打电话接入 , 即可享受各项自助服务。交互式语音应答菜单 (IVR) 如图 2 所示:2. 学员线索管理 : 统一管理所有意向学员的线索 , 将学员 线索掌握在机构手里。通过对线索的来电号码、来电时间、上网IP 和通话记录的整合 , 实现高效的客户线索统一管理 , 做到疏而 不漏。3. 招生过程管理 : 来电弹屏和通话过程管理 ( 包括主动输 入以及录音 ) 。通过对招生人员工作状态和工作完整的记录和实 时监控 , 随时随地了解招生咨询师的工作内容和工作进度 , 做到 对招生工作的全程管理和监管。4. 主动营销管理 : 根据不同课程的价值分析 , 确定意向学 员群体 , 将意向学员名单分配给咨询师并给其一定的知识培训。 通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度 , 提升主动营销 成功率。5. 服务质量监控 : 由于教育培训行业的特性 , 在服务过程 中经常出现对培训效果、证书、课程收费、授课班次的分歧 , 通 过对服务人员工作状态的监控、 服务内容的记录、 沟通内容的记 录,实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决 , 从而提升服务质 量。四、结论本文采用开源 Trixbox 搭建了 IP-