酒店服务意识技巧态度培训

1、酒店服务意识酒店服务意识. .技巧技巧. .态度培训态度培训服务意识篇服务意识篇 服务意识服务意识指对酒店服务员的职指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时的认识，要求服务员时刻保持刻保持客人在我心中客人在我心中的的敏感意识。敏感意识。客人是怎样失去的？客人是怎样失去的？顾客流失的原因顾客流失的原因 失去客户的百分比：失去客户的百分比：1%1%死亡、死亡、3%3%搬走了搬走了 4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好 5%5%在朋友的推荐下换了公司、在朋友的推荐下换了公司、9%9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品 10%10%对产品不满意期望越

2、来越高对产品不满意期望越来越高为什么要有服务意识为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最最 适合自己、自己最喜欢的产品。适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过益供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务意识在工作中的具体表现服务

3、意识在工作中的具体表现1 1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。2 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。3 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。4 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。传统陋习而同化。5 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢

4、乐。6 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。服务的最终目标服务的最终目标v （1 1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客满意客v （2 2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客回头客v （3 3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应忠诚客、口碑效应服务相关要素 职业形象 着装着装 鞋袜鞋袜 铭牌铭牌 头发头发 面部修饰面部修饰 个人卫生个

5、人卫生 服务相关要素 微笑 最好的名片是什么最好的名片是什么 微笑的作用微笑的作用 表现心境良好表现心境良好 愉快，乐观愉快，乐观 表现充满自信表现充满自信信心，信任信心，信任 表现真诚友善表现真诚友善 缩短心理距离缩短心理距离 表现爱岗敬业表现爱岗敬业恪尽职守恪尽职守服务相关要素 微笑 强颜欢笑强颜欢笑 咧嘴大笑咧嘴大笑 冷冷 笑笑 服务相关要素 微笑服务相关要素 眼神接触 注视时间保持在注视时间保持在60%60%以上以上服务相关要素 眼神接触 傲慢的眼神傲慢的眼神 飘忽的眼神飘忽的眼神 羞涩的眼神羞涩的眼神服务相关要素 语音语调 口齿清晰口齿清晰 语气友好温和语气友好温和 语速适中语速适中

6、 语调适合语调适合 服务相关要素 语音语调 口齿清晰口齿清晰 语气友好温和语气友好温和 语速适中语速适中 语调适合语调适合 含糊的口音含糊的口音 冷漠的语气冷漠的语气 过快过快/ /慢的语速慢的语速 呆板的语调呆板的语调服务技巧篇 服务技巧服务技巧指在不同的场合指在不同的场合不同的时间不同的时间针对不同的服务对象针对不同的服务对象而灵活做好服务的接待工作而灵活做好服务的接待工作酒店服务技巧主要从 一、如何观察客户一、如何观察客户看的技巧看的技巧 二、如何拉近与客户的关系二、如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧 三、如何提供微笑服务三、如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说四、

7、客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧 五、如何运用身体语言五、如何运用身体语言动的技巧动的技巧一、看的技巧一、看的技巧 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行：观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄年龄 服饰服饰 语言语言 身体语言身体语言 行为行为 态度态度等等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样兴趣一样 一、看的技巧一、看的技巧 视线接触的时间，除关系十分密切的人视线接触

8、的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在外，一般连续注视对方的时间在12秒秒钟内钟内，而美国人习惯在，而美国人习惯在1秒钟内。秒钟内。一、看的技巧一、看的技巧时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求？我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？如何让顾客满意？不停地问自己：不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？如果我是这个顾客，我会需要什么？二、听的技巧二、听的技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听

9、客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。三、微笑三、微笑 微笑是疾病的最好药方； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 ?.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ 人际关系偷走了你的微笑！ 生活的琐事偷走了你的微笑！ 安装过滤器。安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、

10、工作中不愉快的事情过滤掉 运用幽默。运用幽默。 树立积极的价值观，阳光树立积极的价值观，阳光看待生活看待生活微笑的三结合 1 1、与眼睛的结合、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微微笑，笑，”否则，给人的感觉是否则，给人的感觉是“皮笑肉步皮笑肉步笑笑”眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容有两种：一是有两种：一是“眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神眼神笑。笑。”微笑的三结合 2 2、与语言的结合、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 3.3.与身体的结合与身体的结合 微笑要与

11、正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。微笑的练习 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切才会更传神、更亲切 2 说说“”，让嘴的两端朝后缩，微，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。张双唇。 3 3 轻轻浅笑，减弱轻轻浅笑，减弱“”的程度，的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 4 4相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。四、说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气语气 单调而平淡的语气是在对客户说单调而平淡的语气是在对客户说

12、：“我很烦，我很烦，对你所说全有兴趣对你所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的我的心情不好，自呆心情不好，自呆会儿会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情我对这件事情很感兴趣很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不我很生气，不想听任何事情想听任何事情”。 怎么“说”？ 、你的声音是否听起来、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信清晰、稳重而又充满自信？ 2 2、你的声音是否、你的声音是否充满活力与热情充满活力与热情？ 3 3、你说话时是否使、你说话时是否使语调保持适度变化语

13、调保持适度变化？ 4 4、你的声音是否、你的声音是否坦率而明确坦率而明确？ 5 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在 和愉快吗？和愉快吗？ 8 8、你说话时能否避免使用、你说话时能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等词？等词？“说”什么？ 、迎客时说、迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎您光临欢迎您光临”、“您好您好”等。等。 、感谢时说、感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢

14、您”、“多谢您的帮助多谢您的帮助”等。等。 、听取客户意见时说、听取客户意见时说“听明白了听明白了”、“清楚了，请您放心清楚了，请您放心”等。等。 、不能立即接待客户时说、不能立即接待客户时说“请您稍等请您稍等”、“麻烦您等一麻烦您等一下下”、 “ “我马上就来我马上就来”等。等。 、对在等待的客户说、对在等待的客户说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了 、打扰或给客户带来麻烦时说、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对不起，实在对不起，给您添麻烦了给您添麻烦了”等。等。“说”什么？ 、 表示歉意时说表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等。等。 、当客户向你致谢

15、时说、当客户向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“很高很高 兴为您服务兴为您服务”，“乐意为您效劳乐意为您效劳”等。等。 9 9、 当客户向你道歉时说当客户向你道歉时说“没什么没什么”、“不用客气不用客气” 1010、当你听不清客户问话时说、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请很对不起，我没听清，请 重复一遍好吗重复一遍好吗”等。等。 1111、送客时说、送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“请慢走！请慢走！”，“再再见，欢见，欢 迎下次光临迎下次光临”等。等。 1212、当要打断客户的谈话时说、当要打断客户的谈话时说“对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下”

16、等。等。酒店服务用语规范 提倡“五声”： (1) 客来有欢迎声客来有欢迎声 (2)客问有答声客问有答声 (3)服务不周有致歉声服务不周有致歉声 (4)客人表扬有致谢声客人表扬有致谢声 (5)客人离开有告别声客人离开有告别声 杜绝杜绝“四语四语”： (1)否定语否定语(2)命令语命令语(3)方言土语方言土语(4)不耐烦语不耐烦语 五、动作 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 握手握手 鞠躬鞠躬 引领引领 其他服务动作其他服务动作注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生。服务态度篇 服务态度 指员工在与一切企指员工在与一切企业利益相关的人或企业业利益相关的人

17、或企业的交往中，自觉主动做的交往中，自觉主动做好服务工作的一种观念好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人和愿望，它发自服务人员的内心员的内心。服务态度 服务是同理心，将心比服务是同理心，将心比心心 透过自己的感觉来看顾透过自己的感觉来看顾客想要什么客想要什么 服务是创造感动的机会，服务是创造感动的机会，先问自己有没有感动自先问自己有没有感动自己，有无触碰到对方的己，有无触碰到对方的内心内心如何体现优良的服务态度：（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。 1 1、热诚的待

18、人接物，是酒店从业人员最重要的基、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度热情，应以任何先决条件为前提。热情，应以任何先决条件为前提。 2 2、记住、记住“客人总是对的客人总是对的”即使明知客人是错的，即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气，如果知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气，如果失去一个顾客却很容易。失去一个顾客却很容易。如何体现优良的服务态度：（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热

19、情感、朴实感、真诚（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：感。具体来说，为客人服务要做到： 1 1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾切实解决

20、顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。客要求认真办好。 2 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动提出要求之前，要有主动“自找麻烦自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做、力求客人完全满意的思想，做到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。如何体现优良的服务态度：3 3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都