人际沟通基础版课件

1、XX(国考、省考）公务员面试专项辅导模块三 人际沟通基础辅导一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2l 整体教学思路：整体教学思路：p 为什么考为什么考怎么考怎么考怎么答怎么答怎么答好怎么答好l 整体课程分为四个部分：整体课程分为四个部分：p 第一部分：概述。讲解题型设置的必要性，题型特征及命题趋势。第一部分：概述。讲解题型设置的必要性，题型特征及命题趋势。p 第二部分：答题思路。讲解如何解答人际沟通题型。第二部分：答题思路。讲解如何解答人际沟通题型。p 第三部分：拓展提升。通过讲解沟通维度，对答题思路进行拓展和深化。第三部分：拓展提升。通过讲解沟通维度，对答题思路进行拓展和深化。p 第四

2、部分：相关专题。第四部分：相关专题。l （注：本幻灯片为人际沟通授课的基础版本，在教师实际授课中起到（注：本幻灯片为人际沟通授课的基础版本，在教师实际授课中起到参考作用。建议教师在备课时参照班型和课程安排，对此幻灯片进行参考作用。建议教师在备课时参照班型和课程安排，对此幻灯片进行个性化的修改，以符合自己的授课习惯和授课风格，但模块讲授的基个性化的修改，以符合自己的授课习惯和授课风格，但模块讲授的基本内容和流程需要和此幻灯片保持一致。）本内容和流程需要和此幻灯片保持一致。）一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2p（一）题型设置必要性（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别（二）题型特征及

3、识别p（三）命题趋势及解析（三）命题趋势及解析l 概述部分的逻辑思路：概述部分的逻辑思路：l （一）为何考察这类题型？（一）为何考察这类题型？l （二）如何识别这类题型？（二）如何识别这类题型？l （三）这类题型的命制有何规律？有何侧重？（三）这类题型的命制有何规律？有何侧重？考碗族！幸福感？l （一）题型设置必要性（一）题型设置必要性l 此处进行课程导入时，讲师可根据个人风格自由此处进行课程导入时，讲师可根据个人风格自由选择素材，本幻灯片采用案例法进行导入。选择素材，本幻灯片采用案例法进行导入。p讲师首先引出公务员报考热的社会背景，请学讲师首先引出公务员报考热的社会背景，请学员讨论令员讨论令

4、“考碗族考碗族” ” 前赴后继的强大动力究前赴后继的强大动力究竟是什么？竟是什么？成为公务员是否意味着成为公务员是否意味着“鲤鱼跃龙门？鲤鱼跃龙门？”l 视频短片导入：讲师可以在课堂上播放一段视频短片导入：讲师可以在课堂上播放一段人际沟通的尴尬场景，引导学员思考。人际沟通的尴尬场景，引导学员思考。l 情境模拟导入：可以让几名学员扮演不同的情境模拟导入：可以让几名学员扮演不同的角色：领导、同事等，再设置一个场景让他角色：领导、同事等，再设置一个场景让他们模拟。们模拟。l 名言警句导入。名言警句导入。l 公务员最渴望和谐的人际关系公务员最渴望和谐的人际关系p20102010年年5 5月月1313日

5、，武汉市社科院就日，武汉市社科院就“幸幸福感福感”对武汉市党政机关对武汉市党政机关10001000名公务员名公务员进行了调查。进行了调查。p “ “您在工作中最希望得到的是什么您在工作中最希望得到的是什么? ?” 23%23%的人选择的人选择 “ “和谐的人际关系和谐的人际关系”。公务员心理压力突出公务员心理压力突出p问题最多的包括如何处理上下级关系，问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。处理好同事的关系等。p一些公务员坦言，他们认为，上下级关一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，

6、是困扰系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。机关人际关系的烦恼事。l 通过以上两则材料说明，处理人际关系能力对公通过以上两则材料说明，处理人际关系能力对公务员至关重要。务员至关重要。l 此处讲师可联系面试测评技术及职位匹配原理进此处讲师可联系面试测评技术及职位匹配原理进行讲解，考官希望通过考生答题表现对其未来的行讲解，考官希望通过考生答题表现对其未来的岗位能力进行预测，所以考生在回答人际关系类岗位能力进行预测，所以考生在回答人际关系类题型时一定要题型时一定要“放眼未来放眼未来”。p（一）题型设置必要性（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别（二）题型特征及识别p（三）命题

7、趋势及解析（三）命题趋势及解析l （二）题型特征及识别。（二）题型特征及识别。l 在课程导入结束后讲师要以真题回顾的形式在课程导入结束后讲师要以真题回顾的形式来让学员了解人际沟通的真题是什么样的，来让学员了解人际沟通的真题是什么样的，题目讲师可以自行选取并进行适当的引导和题目讲师可以自行选取并进行适当的引导和解答）解答）l 题型定义题型定义p人人际沟通类题干通常设定一个人际交往际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。p要求考生要求考生“身临其境身临其境”的对其中涉及的的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，复杂人际关系进行处

8、理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。解决情境中的人际交往障碍。l 真题回顾真题回顾1 1： p如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办？你怎么办？l 真题回顾真题回顾2 2： p加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事经常这么干，你该怎么办？事经常这么干，你该怎么办？l 真题回顾真题回顾3 3： p对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？l “人人” ” p为考生设定

9、身份为考生设定身份l “情境情境”p较明显的矛盾冲突或是具体争议较明显的矛盾冲突或是具体争议l “怎么办怎么办”、“怎么做怎么做”、“怎么处理怎么处理”p“身临其境身临其境”p 处理其中涉及的复杂人际关系处理其中涉及的复杂人际关系p协调各种利益协调各种利益p解决情境中的人际交往障碍解决情境中的人际交往障碍l 真题回顾完毕后讲师要对真题进行解析，题真题回顾完毕后讲师要对真题进行解析，题型特征是什么，怎么判断该类题型？型特征是什么，怎么判断该类题型？l 重点让考生理解什么是重点让考生理解什么是“人际交往障碍人际交往障碍”。p（一）题型设置必要性（一）题型设置必要性p（二）题型特征及识别（二）题型特

10、征及识别p（三）命题趋势及解析（三）命题趋势及解析l （三）命题趋势及解析（三）命题趋势及解析l 讲师对近年来人际沟通的命题趋势进行分析。讲师对近年来人际沟通的命题趋势进行分析。一、人际沟通概述1二、人际沟通答题思路讲解2l 概述之后是模块主体内容的讲授，下一张幻灯概述之后是模块主体内容的讲授，下一张幻灯片所展示的就是授课的逻辑顺序（此处要让学片所展示的就是授课的逻辑顺序（此处要让学员深刻理解答题思路的依据和由来）：员深刻理解答题思路的依据和由来）：p答题思路来源于测评要素，而测评要素的设答题思路来源于测评要素，而测评要素的设计来源于公务员的能力素质要求。计来源于公务员的能力素质要求。p授课时

11、先讲解公务员应具备怎样的人际交往授课时先讲解公务员应具备怎样的人际交往能力，之后讲解该能力在面试中的考查要点能力，之后讲解该能力在面试中的考查要点是什么，即对测评要素进行解读，然后引出是什么，即对测评要素进行解读，然后引出答题思路。答题思路。l 答题中如何体现？答题中如何体现？l 如何衡量该能力？如何衡量该能力？l 公务员应该如何进行人际交往？公务员应该如何进行人际交往？答题思路答题思路3测评要素测评要素2人际交往能力人际交往能力1p（一）公务员人际交往能力（一）公务员人际交往能力p（二）人际沟通测评要素（二）人际沟通测评要素p（三）答题思路讲解（三）答题思路讲解l （一）公务员人际交往能力（

12、一）公务员人际交往能力l 讲师首先通过讲授使学员认识到人际交往的讲师首先通过讲授使学员认识到人际交往的重要性。重要性。l 1.1. 人际交往能力及其重要性人际交往能力及其重要性p（1 1）人际交往能力）人际交往能力在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力。在一个团体、群体内的与他人和谐相处的能力。p（2 2）人际交往能力的重要性）人际交往能力的重要性 一个人的能力包括业务能力和交际能力两大类一个人的能力包括业务能力和交际能力两大类。成功学认为：业务成功学认为：业务能力是人们立足于社会的能力，而交际能力则是人们可持续发展的能力是人们立足于社会的能力，而交际能力则是人们可持续发展的能力能力。相比较

13、而言相比较而言，交际能力比业务能力更能称之为成功交际能力比业务能力更能称之为成功的关键的关键。卡耐基卡耐基：“一个人的成功，一个人的成功，8585取决于人际关系的状取决于人际关系的状况。况。”p建立和维持良好的建立和维持良好的社会关系社会关系及组织关系。及组织关系。p人际交往之目标乃是要建立幸福人生、人际交往之目标乃是要建立幸福人生、和谐组织、安定社会。和谐组织、安定社会。l 在讲解了人际交往的重要性之后，引出沟通在讲解了人际交往的重要性之后，引出沟通在人际交往中的意义。在人际交往中的意义。l 让学员理解人际交往能力的高下主要就是通让学员理解人际交往能力的高下主要就是通过是否具有良好的沟通能力

14、来体现。过是否具有良好的沟通能力来体现。沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。到对方作出相应反应效果的过程。l 2.2.人际交往需要沟通人际交往需要沟通l 亲子不沟通，孩子变成街头游童亲子不沟通，孩子变成街头游童l 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦夫妻不沟通，双人枕头同床异梦l 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松l 师生不沟通，校园悲剧层出不穷师生不沟通，校园悲剧层出不穷l 劳资不

15、沟通，伙计员工引起内讧劳资不沟通，伙计员工引起内讧l 同事不沟通，工作学习做无用工同事不沟通，工作学习做无用工l 我们不沟通，大好前程自己葬送我们不沟通，大好前程自己葬送l 之后讲解公务员的沟通能力的定义。之后讲解公务员的沟通能力的定义。l 引导学员思考，公务员的沟通目的，沟通方引导学员思考，公务员的沟通目的，沟通方式，沟通内容及沟通结果分别是什么。式，沟通内容及沟通结果分别是什么。为政之道，在于用人；为政之道，在于用人；为政之妙，在于沟通。为政之妙，在于沟通。l 公务员沟通能力是指在国家中，公务公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成员为了完成特定目标特定目标，用，用语言、文字、语言、文字

16、、图片、行为图片、行为等方式等方式相互交流思想、观相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。的本领。l 有全局观念、民主作风和协作意识；有全局观念、民主作风和协作意识；l 语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；l 尊尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；工作；l 坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；的工作氛围；l 能够建立和运用工作联系网络

17、，有效运用各种能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。沟通方式。p（一）公务员人际交往能力（一）公务员人际交往能力p（二）人际沟通测评要素（二）人际沟通测评要素p（三）答题思路讲解（三）答题思路讲解l 讲解测评要素时讲师可以通过引用事例或真讲解测评要素时讲师可以通过引用事例或真题让学员理解关键词，同时结合国家公务员题让学员理解关键词，同时结合国家公务员能力框架中的表述加深理解。能力框架中的表述加深理解。l 人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的沟通协调技巧p人际交往中的人际交往中的主动性主动性p角色定位的角色定位的准确性准确性p复杂情境的复杂情境的适应性适应性p沟通的沟通的有效性有效性

18、p处理问题的处理问题的原则性与灵活性原则性与灵活性l 好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。条理鲜明。l 中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。理不明。l 差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造或者直接找同事理论

19、，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。l 之后，讲师对测评要素进一步解读：之后，讲师对测评要素进一步解读：l 测评要素中的要求包括测评要素中的要求包括“意识意识”与与“行动行动”两个层面，也就是说，有效沟通的行为需要两个层面，也就是说，有效沟通的行为需要建立在正确的沟通意识的基础上。建立在正确的沟通意识的基础上。l 沟通成败沟通成败p 态度占态度占60%60%p 技巧技巧占占40%40%掌握沟通规律掌握沟通规律技巧技巧理解人性本质理解人性本质心理心理l 测评要素解读的核心：沟通能力测评要素解读的核心：沟通能力= =沟通态度沟通

20、态度+ +沟通技巧。沟通技巧。伟大的事业需要一颗真伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助l心态左右着我们对人对事对环境的看法，心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。而这看法又决定了我们对人对事的态度。p在中国走向世界时，在中国走向世界时，学会与人交流，学学会与人交流，学会与人沟通，不大会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，叫大喊而使人信服，显然十分重要。显然十分重要。吴建民吴建民p（一）公务员人际交往能力（一）公务员人际交往能力p（二）人际沟通测评要素（二）人际沟通测评要素p（三）答题思路讲解（三）答题思路讲解l （三）答题思路讲

21、解（三）答题思路讲解l 首先通过生活实例让学员思考，究竟如何解首先通过生活实例让学员思考，究竟如何解决人际交往中的冲突与矛盾？决人际交往中的冲突与矛盾？l 你和男（女）朋友吵架了怎么办？你和男（女）朋友吵架了怎么办？ 1、Girl friend 生气了，后果很严重2、生气的理由是什么？原来是这样的啊3、如何快速而有效的消除她的气愤？4、这样做就行！6、将“这样做就行”的思索结果化作对待Girl friend的言行 7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。确定和定义问题分析问题寻找解决问题的方法做出决定采取行动评估结果并采取控制措施l 通过以上例子引出答题思路。讲师对思路的通过以上例子引出答题

22、思路。讲师对思路的讲解务必简单明了，讲解完毕后让学员反复讲解务必简单明了，讲解完毕后让学员反复背诵，背诵熟练可抽查。背诵，背诵熟练可抽查。态度 原因化解避免1.答题思路讲解l （三）答题思路运用。讲师在进行完答题思路的引导后（三）答题思路运用。讲师在进行完答题思路的引导后开始进行学员对答题思路运用的练习。开始进行学员对答题思路运用的练习。l 注意：根据实践效果，先进行思路的练习便于学员对模注意：根据实践效果，先进行思路的练习便于学员对模块的消化和吸收，人际沟通基础能力练习时指让学员能块的消化和吸收，人际沟通基础能力练习时指让学员能够熟练运用这个思路进行答题，先不用对思路的每个步够熟练运用这个思

23、路进行答题，先不用对思路的每个步骤做过多的拓展。练习包括两部分：骤做过多的拓展。练习包括两部分：l （一）讲师在幻灯片上进行例题的套用讲解和联系，（一）讲师在幻灯片上进行例题的套用讲解和联系，3-53-5题为宜题为宜l （二）学员进行分组演练，演练时间（二）学员进行分组演练，演练时间1 1小时左右，讲师观小时左右，讲师观察学员较数量掌握答题思路即可。察学员较数量掌握答题思路即可。l你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此，你怎么办？你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此，你怎么办？p 1 1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们、（态度

24、）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件事情。怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件事情。p 2 2、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；p 3 3、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，、（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、