《物业管理服务培训》

1、12 345 栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、 攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。 断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面、断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面、 上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、 路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立 体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子。体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子。6 下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、 井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯井圈盖、雨水箅子

2、、明渠沟、楼层电梯 门、坡道、施工作业现场、路面堆放物门、坡道、施工作业现场、路面堆放物 品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、 楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车 库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿 童滑旱冰。童滑旱冰。7 路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。 散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄 水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水、水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水、 消防

3、水箱跑水。消防水箱跑水。8 水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯、水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯、 开关。开关。 楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。 化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、 煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。9 钻地沟、钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生入化粪池清理、打农药、生 活蓄水池、煤气热水器。活蓄水池、煤气热水器。 下水管堵塞、落水管口堵塞、下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、落水管、 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、

4、供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。 10 屋面积水、挑檐积水、路面积水。屋面积水、挑檐积水、路面积水。 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 匙、楼层管井（电井）钥匙。匙、楼层管井（电井）钥匙。11 12 第一阶段：第一阶段：战术准备阶段战术准备阶段思想、精神、观思想、精神、观念层面的培植、培育阶段；念层面的培植、培育阶段；第二阶段：第二阶段：战术攻坚阶段战术攻坚阶段提升成本管理、提升成本管理、项目管理水平阶段；项目管理水平阶段；第三阶段：第三阶段：战术巩固阶段战

5、术巩固阶段管理体系的完善、管理体系的完善、建立和规范管理阶段；建立和规范管理阶段；第四阶段：第四阶段：战术总结阶段战术总结阶段企业文化建设定企业文化建设定型阶段；型阶段；第五阶段：第五阶段：战术发展阶段战术发展阶段多元化经营、良多元化经营、良性循环阶段。性循环阶段。 1314 1516 17 在管理上主要做到“抓反复，反复抓，抓重复，抓提高”。 18 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标；效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目标步步高”。19 每个单独的项目就是一艘军舰，每艘军舰都有自己的方

6、向，上面有其独立的船长，而整个舰队的总指挥就游弋于各船舰中间。 20 21 1. 1. 项目经理所具有的工作特点：项目经理所具有的工作特点：2223 2425 26 一一 今日要办的工作：今日要办的工作： （1） 重大事，包括公司安排的工作 等； （2） 本小区员工协调解决的事。27282930 1 1） 严格办理装潢手续，档案资料管理；严格办理装潢手续，档案资料管理； 2 2） 跟踪检查违章装潢；跟踪检查违章装潢； 3 3） 广告公司人员的管理；广告公司人员的管理； 4 4） 装潢民工的管理；装潢民工的管理； 5 5） 材料运送的管理；材料运送的管理； 6 6） 公共设施、设备的管理；公共设

7、施、设备的管理；31 7 7） 业主交房问题及时和建设单位、施业主交房问题及时和建设单位、施 工单位的联系处理；工单位的联系处理； 8 8） 未交、控制房的检查、管理；未交、控制房的检查、管理； 9 9） 公共设施的钥匙的管理。公共设施的钥匙的管理。32 1. 1. 要每周召开一次较细的工作周例会：要每周召开一次较细的工作周例会： （1 1） 检点上周工作完成情况，安排本检点上周工作完成情况，安排本 周工作；周工作； （2 2） 有需要协调的工作，当场排版去有需要协调的工作，当场排版去 做；做； （3 3） 存在问题进行分析，定出整改的计划，存在问题进行分析，定出整改的计划， 责任到人。责任到

8、人。33 2. 每日召集一次十分钟晨会 （1） 检点本日各部门具体工作安排计划及工作中应注意的问题（责任人、时间安排、达到效果、记录）； （2） 对于各部门提出的问题要进行协调。 3. 每日下午5：30召开三十分钟当日点评总结会：今天未完成的工作及原因、明天继续工作的部署。34 （1 1） 掌握本项目员工的心理和人员流动情况掌握本项目员工的心理和人员流动情况及时进行处理，与员工进行诚恳的谈心，做出及时进行处理，与员工进行诚恳的谈心，做出决策和人员配备；决策和人员配备； （2 2） 对于本项目中出现的业主投诉，及时诚对于本项目中出现的业主投诉，及时诚恳的与业主进行有效的沟通，使得问题尽快得恳的与

9、业主进行有效的沟通，使得问题尽快得到圆满的解决；对于在与业主进行沟通中超出到圆满的解决；对于在与业主进行沟通中超出权限范围的要求，需要及时将情况反馈到公司权限范围的要求，需要及时将情况反馈到公司总部商榷处理。总部商榷处理。35 1. 1. 做好当日工作记录做好当日工作记录 （1 1） 各部门发生的事；各部门发生的事； （2 2） 业主有效投诉；业主有效投诉； （3 3） 设施设备运行中存在的问题；设施设备运行中存在的问题； （4 4） 看到、查到的问题；看到、查到的问题； （5 5） 公司强调的事；公司强调的事； （6 6）全体员工上岗情况。）全体员工上岗情况。 注：每月开例会，带来公司由总经

10、理查阅签字。注：每月开例会，带来公司由总经理查阅签字。3637 1. 1. 整个项目的经营核算，公共区域用电、整个项目的经营核算，公共区域用电、 业主用电是否亏盈，物业费、暖气费、业主用电是否亏盈，物业费、暖气费、 电梯费、热水费、停车费、纯净水费电梯费、热水费、停车费、纯净水费 等。逐一了解掌握整个项目的运行情况。等。逐一了解掌握整个项目的运行情况。 2. 2. 对于出现相关欠费，项目经理要组织进行分对于出现相关欠费，项目经理要组织进行分 析，拿出解决措施的实施方案，在规定的时析，拿出解决措施的实施方案，在规定的时 效内责任到人，追缴欠费。效内责任到人，追缴欠费。38 1. 对物业项目内的公

11、用设施设备要全面了解，定出保养检修计划，以及突发应急预案，了解审核时间。如电梯、锅炉、箱变、升降车位、健身器材、加压泵、太阳能、纯净水、消防设施等。39 1. 1. 现有规章制度的执行情况；现有规章制度的执行情况； 2. 2. 对运行中的管理制度要进行补充和完对运行中的管理制度要进行补充和完善，确保管理制度的有效性、适用性、善，确保管理制度的有效性、适用性、合理性；合理性； 3. 3. 每月各岗位组织员工学习管理制度；每月各岗位组织员工学习管理制度；40 1. 1. 及时了解本物业项目人员配置情况；及时了解本物业项目人员配置情况； 2. 2. 对于在实际工作运行中出现人员短缺对于在实际工作运行中出现人员短缺现象，及时将需用岗位人员数量上报公司总部，现象，及时将需用岗位人员数量上报公司总部，同时按照公司用人标准要求，也可自行组织人同时按照公司用人标准要求，也可自行组织人员招聘工作；员招聘工作； 3. 3. 制定每月本物业项目的两级培训计划制定每月本物业项目的两级培训计划和培训内容并实施专业演练考核评比。和培训内容并实施专业演练考核评比。41 1. 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食采购计划：办公用品、电话费用、食堂费用等红线控制。堂费用等红线控制。 十一编制工作计划十一编制工作计划 1. 1. 编制周