客户跟踪技巧

1、“销售技能培训”跟踪回访技巧客户为什么不在第一次参观展厅的时候购买？他们什么时候再次回到展厅，他们为什么要再次回到展厅？什么原因只和 有关？你客户跟踪的意义客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录客户跟踪的意义结果结果跟踪一般跟踪一般的展厅接待的展厅接待100100组客户组客户第一次参观展厅有10人购买90个人没买其中10没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有9个再回展厅的客户这9个再回展厅的客户中成交率68%，即即6 6个人成交个人成交。 109109次销售机会成交次销售机会成交1 16 6台台 综合成交率为综合成交率为1 15 5% %结果结果跟踪跟踪良好良好的展厅接待

2、的展厅接待100100组客户组客户第一次参观展厅有16人购买84个人没买其中40没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有34个再回展厅的客户这34个再回展厅的客户中成交率68%，即即2323个人个人成交成交。 134134次次销售机会销售机会成交成交3939台台 综合成交率综合成交率为为2929% %客户跟踪的意义客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录跟 进 是 一 个 关 键！使 客 户 再 回 展 厅 90%的客户需要回访客户跟踪的意义客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录H级：购买意向比较明确，一周内可望成交

3、。 （重点目标客户，他们通常表现十分主动热 情、亲自挑选产品、询问车辆情况仔细、 多次来店/电。）A级：已产生购车意向，在一个月内可确认购车。B级：正在关注汽车信息，了解市场动态和拟定 购车计划。购车可能在一个月以后或更长时间意向级别回访设定H级1次/1天A级2次/周B级1次/周回访案例分享客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享准备: 查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划跟踪文件的准备关于顾客档案的建立和

4、管理：因为顾客信息属公司无形资产，所以各家公司都十分重视，一般要由专人负责档案管理，以建立起完善的顾客档案。顾客档案必备的资料包括：如果是单位或团体的购车用户，包括他们过去购买的产品，服务和价格，关健的联系人和他们的年龄、职位、生日、爱好等。对于个人购车用户，包括个人的人文统计资料，如性别、年龄、收入、家庭成员、生日，如活动、兴趣和意见等，过去的购买情况和其他相关的信息。另外，档案还要包括售前访问表（如果顾客不是第一次到销售店就直接购车）、售后跟踪回访表、交车表及用户登记表、身份证、发票复印件等客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技

5、巧二级目录回访案例分享关怀访问法 市场调查法探询追踪法 事项确认法礼品诱惑法 热销气氛法目前较流行假日消费，在假日前二三天给意向客户打电话或短信店里有优惠活动，邀约来店。记住电话里是永远都不可能成交的电话访问切入点客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享促销告知法销售顾问销售顾问: :王先生王先生, ,由于本周末公司举办促销活动由于本周末公司举办促销活动, ,我想请您过来参加我想请您过来参加. .客户客户: :我没空我没空. .销售顾问销售顾问: :因为有特别的优惠方案及来店礼因为有特别的优惠方案及来店礼, ,我

6、想当面给您做个说明我想当面给您做个说明. .客户客户: :什么方案什么方案? ?销售顾问销售顾问: :促销活动刚好是针对您想购买的车型促销活动刚好是针对您想购买的车型, ,我们提供来店礼我们提供来店礼. .客户客户: :什么礼品什么礼品? ?销售顾问销售顾问: :一份精美的神秘礼物一份精美的神秘礼物, ,顺便您来店我可以给您详细介绍一下优顺便您来店我可以给您详细介绍一下优惠方案惠方案. .客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享关怀访问法销售顾问销售顾问: :王先生王先生, ,我们本周有一个促销活动想请您过来参加

7、我们本周有一个促销活动想请您过来参加. .客户客户: :不用不用, ,我也没有时间我也没有时间. .销售顾问销售顾问: :因为这个活动有关购车优惠方案因为这个活动有关购车优惠方案, ,想当面给您介绍情况想当面给您介绍情况. .客户客户: :什么方案什么方案? ?销售顾问销售顾问: :只要本周购车客户我们会赠送免费保养只要本周购车客户我们会赠送免费保养. .客户客户: :有有什么用什么用? ?销售顾问销售顾问: :就是对于您日后保养车子的优惠方案就是对于您日后保养车子的优惠方案. .因为买车是笔大的支出，日后的保因为买车是笔大的支出，日后的保养也是笔费用养也是笔费用, ,这可以帮助您省下不少钱这

8、可以帮助您省下不少钱,顺便带您参观一下我们的维修站顺便带您参观一下我们的维修站, ,不知不知您周末有休假吗您周末有休假吗? ?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享市场调查法销售顾问销售顾问: :王先生王先生, ,您上次来看车有谈到您上次来看车有谈到与与缤智缤智比较比较, ,我帮您做了一份对比我帮您做了一份对比表表, ,想给您做参考想给您做参考, ,不知您是否有时间到展厅来不知您是否有时间到展厅来? ?客户客户: :没时间没时间, ,你寄给我就好了你寄给我就好了. .销售顾问销售顾问: :因为买车是您的大的决定

9、因为买车是您的大的决定, ,这份资料我是特别根据您的考虑做了这份资料我是特别根据您的考虑做了重点比较重点比较, ,我当面给您解释会更清楚我当面给您解释会更清楚, ,应该可以提供一些买车的依据应该可以提供一些买车的依据. .客户客户: :不用了不用了, ,寄给我就好了寄给我就好了. .销售顾问销售顾问: :这些资料如果在实车上对比会更加清楚这些资料如果在实车上对比会更加清楚, ,买车这么大的事情买车这么大的事情, ,您一您一定要抽空来做两车的实车比较定要抽空来做两车的实车比较. .请问您本周末有休请问您本周末有休息息吗吗? ?客户客户: :有有. .销售顾问销售顾问: :那我在公司等您那我在公司

10、等您, ,亲自给您介绍差异性亲自给您介绍差异性, ,那我们是周六还是周日呢那我们是周六还是周日呢? ?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享市场调查法销售顾问销售顾问: :王先生王先生, ,不知道您上次看完车是否决定了不知道您上次看完车是否决定了? ?客户客户: :还没有还没有. .销售顾问销售顾问: :您上次看的您上次看的是优是优6 1.8L6 1.8L的的, ,我们最近刚刚到了一我们最近刚刚到了一台台2.0T2.0T的的, ,我我想请您到店里想请您到店里看看车看看车. .客户客户: :有差别吗有差别吗? ?

11、销售顾问销售顾问: :这款车多了这款车多了XXX,XXX,因为买车要做大的决定因为买车要做大的决定, ,所以我想请您多所以我想请您多看些看些车型车型, ,可以帮可以帮助您做最后的决定助您做最后的决定. .客户客户: :这些配备我都知道了这些配备我都知道了. .销售顾问销售顾问: :这些除了配备外这些除了配备外, ,内装上有些不同要看实车才能真正体会到内装上有些不同要看实车才能真正体会到它的差别它的差别, ,请问您周末有休假吗请问您周末有休假吗? ?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享探寻追踪法销售顾问销售顾问

12、: :王先生王先生, ,本周末本周末我们全新纳我们全新纳5 5上市上市, ,我想请您过来看看我想请您过来看看. .客户客户: :我想考虑其它车型我想考虑其它车型. .- - - - -销售顾问销售顾问: :您买车是件重要的事情您买车是件重要的事情, ,必须多比较些车型必须多比较些车型, ,可以参考一下再可以参考一下再决定决定. .而且举办上市活动而且举办上市活动, ,想邀请您做我们的活动嘉宾想邀请您做我们的活动嘉宾. .客户客户: :也好也好. .销售顾问销售顾问: :那您是周六那您是周六, ,还是周日方便还是周日方便? ?客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向

13、级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享事项确认法销售顾问销售顾问: :王先生王先生, ,您上次来看车您上次来看车, ,不知您现在考虑的怎么样不知您现在考虑的怎么样? ?客户客户: :我还在比较其它几款车我还在比较其它几款车. .销售顾问销售顾问: :那天您看完车那天您看完车, ,我想销售经理汇报了您的购车要求我想销售经理汇报了您的购车要求, ,销售经理销售经理非常重视您这位客户非常重视您这位客户, ,让我请您再次来展厅让我请您再次来展厅. .客户客户: :干吗干吗? ?销售顾问销售顾问: :我们销售经理想和您进一步讨论购车的细节我们销售经理想和您进一步讨论购车的细节, ,很多部分

14、销售很多部分销售经理才能决定经理才能决定. .客户客户: :不用吧不用吧, ,我还在考虑啊我还在考虑啊. .销售顾问销售顾问: :希望您能给我为您服务的机会希望您能给我为您服务的机会, ,因为您的人际关系很广因为您的人际关系很广, ,我希我希望今后您能多帮我介绍客户望今后您能多帮我介绍客户, ,所以销售经理要把优惠条件给所以销售经理要把优惠条件给您您, ,希望当面洽谈细节希望当面洽谈细节. .客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪促进流程跟踪注意事项一级目录一级目录意向级别分类客户资料准备电话回访技巧二级目录回访案例分享事项确认法销售顾问销售顾问: :王先生王先生, ,不知道您上次看完车是否决定了不知

15、道您上次看完车是否决定了? ?客户客户: :还在考虑其它几款车还在考虑其它几款车. .销售顾问销售顾问: :因为因为纳智捷纳智捷车主车主要在车要在车的的操控上操控上, ,必须要试乘试驾才能体验出来必须要试乘试驾才能体验出来. .这周末公司有个试乘活动这周末公司有个试乘活动, ,我想邀请您亲自来试乘试驾我想邀请您亲自来试乘试驾. .客户客户: :有需要吗有需要吗? ?销售顾问销售顾问: :购车是重大决定购车是重大决定, ,车子要开过才能体现出销售顾问所说是不车子要开过才能体现出销售顾问所说是不是真实的是真实的. .不知您本周六不知您本周六/ /日有休假吗日有休假吗? ?客户客户: :有啊有啊.

16、.客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪跟踪注意事项注意事项一级目录一级目录1、“我没时间”可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听，稍后再拔打或与客户相约时间再次回访。请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。2、“我暂时不想买你们车了” 这类型的客户比较复杂。只有后续耐心回访深入了解其原因，如遇正在跟其他竞品对比的话就要多加回访跟进。3、“你看便宜XX钱我就过来” 客户对我们车型已确认了，价格问题一定要来店谈，电话里是不可能成交的。相约当天或二天内来店洽谈，在 电话中可以含糊答应其要求。（你过来吧，反正这个价格也跟我们相差不远了，你没来店里老总也不知你是否 确定要，所以你来了我好去申请。）客户跟踪的意义跟踪促进流程跟踪跟踪注意事项注意事项一级目录一级目录如果客户对车或销售服务店表示不满，则：让客户随意地完全地说出自己的不满。为给客户带来的不便表示歉意。用你自己的话重述一遍客户对你所说的。请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。把客户的担忧或投诉作为第一