公司售后部奖罚制度

1、售后部奖罚制度、目的为进一步标准公司售后部业务流程， 加强售后部的管理， 提高售 后部效劳质量，特制订本制度。二、适用范围售后部所有员工。三、制订原那么本着按劳取酬， 多劳多得的原那么，实现薪酬及考核挂钩，充分 调动售后部所有人员的工作积极性， 提高客户满意度， 提高奖惩透明 度，使售后效劳工作合理有序进展。四、考核标准以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。五、岗位工作内容1、遵守公司各项制度及流程；2、配合客服完善用户资料，按客服派单要求，保持及客户的良 好沟通，上门为客户安装、 调测设备，并向用户讲解相关产品的使用 方法和考前须知， 包含售后维护工作， 上门效劳严格按照公司相关要

2、求执行；3 、保障工程按时限完成， 当日 17:30 前需要通过微信反应客服， 并及次日 8:30 前将工作情况反应上级及客服，当日工作需进展合理 安排；4、售后人员及时及客服人员的沟通，当日工作需要推迟必须及时反应给客服，客服及客户应当及时说明情况；5、保障工程施工质量，到达行业施工标准及公司要求；6、按公司仓库管理要求，办理材料、设备的出入库，及时将未 安装出去的产品归还仓库；7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具，损耗的设备、工具应 及时书面上报，及时补充采购；8、按客服派单要求，对信息丧失、过期不更换、长期无法联系 的客户进展上门回访效劳，并将回访情况回馈客服；9、根据公司要求，做好相关

3、扫楼、摆台等宣传工作和信息收集 工作，有责任和义务积极争取新业务；10 、合理控制公司施工、售后本钱，按公司要求配合采购人员 合理采购售后所需材料；11 、上门效劳标准按照公司效劳标准统一执行， ?上门效劳单 ? 不得弄虚作假，填写完整后，统一归档客服中心；12 、在客户家收取的款项，必须当日上缴财务；13 、临时由客服加派的效劳单，应根据要求，及时完成；14 、协助售后主管开展售后效劳工作，完成上级领导交办的其 他事项。六、上门效劳标准1、工作必须积极主动，对客户的效劳需求及客服安排的工作， 不得以任何理由拖延或拒绝上门效劳；2、接收到派单后，原那么上要求当天先和客户取得联系，约定好上门时间

4、，第二天上门检测或取机，第三天送机处理完毕，即客户 报修后原那么上需在 72 个小时内处理完毕；3、效劳工程师上门前需佩戴工作牌，穿着工作服，形象整洁；4、确保平安第一，严禁酒后驾车；5、在路上、小区内注意公司形象，不随地吐痰、不乱扔垃圾， 遵守交通法规和公民道德标准；6、在路上不耽误时间，在其他用户家不多留，以确保到达时间 比约定时间提前 5-10 分钟。7 、上门前半小时再次确认客户是否在家以及具体上门时间；8 、进门前先敲门，敲门时连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要按门铃，不许按住门铃不放；9 、开门后问候语：您好，我是 Blueair 效劳工程师 * ，是和您 约好来为

5、您维修机器的，这是我的工作证出示工作牌 ；10 、进门必须穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一 只鞋套，踏进用户家门；11 、进门后不得损坏客户家具或其他用品；12 、进门后不能在客户家抽烟，不得吃、喝、拿、要客户家中 的物品；13 、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布， 工具和配件均放在垫布上；14 、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户同意的前提下，原那么上要求拉回仓库维修。拉修的机器，需向客户明确告知预计的送回时间，如维修时间较长的，需提供备用机，如需收费，需在取走机器前告知顾客大概的维修费用，顾客承受后再维修；15、拉修的机器，滤网必须取下留给客户，并在

6、效劳记录单上备注未拿滤网，同时备注机器的外观、包装等事宜，如：门板右侧有划痕等，以免因前期未确认，送回后引起不必要的误会。16、 维修好的机器送回前，先约好上门时间，并按约定时间 上门送机；17、维修好的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认效果，然后填写效劳记录单，并让客户签字确认；18、收取费用时，按Blueair收费标准收取，除正常收费外，不 得收取客户的其他钱物；19、工作完成后，现场拍照并及时通过微信回复客服；20、 出门后真诚辞别：感谢您对Blueair的支持，祝您生活愉 快，再见！七、考核标准售后员工考核表自评人：考核时间：总分他评考核指标考核标准自评他评得分上级主管工作任务6

7、分能时时跟进，追踪工作，提前完成任务6能跟踪，按期完成任务5在监视下能完成任务4在指导下，偶尔不能完成任务3及以下工作质量6分出色、准确、无任何过失6完成任务质量尚好、但还可以再加强5工作疏忽、偶有小过失4工作质量不佳、常有过失3及以下工作技能6分具有极丰富的专业技能，能充分完本钱身职责6有相当的专业技能，足以应付本身工作5专业技能一般，但对完成任务尚无障碍4技能程度稍感缺乏，执行职务常需请教他人3对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成2及以下责任心6分有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作6具有责任心，能达成任务，可交付工作5尚有责任心，能如期完成任务4责任心不强，需有人督导，亦不能如

8、期完成任务3无责任心，时时需督导，也不能完成任务2及以下本钱意识6分本钱意识强烈，能积极节省，防止浪费6具备本钱意识，并能节约5尚有本钱意识，尚能节约4缺乏本钱意识，梢有浪费3无本钱意识，经常浪费2及以下客服备注：加分项 为提高售后人 员工作积极性 及工作质量， 在100分根底 上加20分，考 核总分可达120分派单及回单25 分派单后，在规定时间内10点前及客户联系，及时响 应客户要求 5 当月超过3次不及客户联系扣1分， 每增加一次多扣1分。按照工单要求及时上门处理5 本月超过3次不及时上门处理扣1分，每增加一次多扣1分。工作过程注重效率和质量，不拖沓5 本月超过3次出现工作拖沓现象扣1分

9、，每增加一次多扣1分。工作完成第一时间通过微信回复客服5 本月超过3次未回复客服扣1分，每增加一次多扣1分。售后人员由主观原因推单且未及上级、客服沟通或未经过上级及客服同意5 本月超过3次推单现象扣1分，每增加一次多扣1分。回访15 分售后人员详细的向客户讲解产品使用说明 3 本月超 过3次未向客户讲解使用说明扣 1分，每增加一次多扣1 分。为客户进展试机和测试3 本月超过3次未向客户进展试机和测试扣1分，每增加一次多扣1分。上门态度礼貌及操作标准3 本月超过3次态度不礼貌及操作不标准扣1分，每增加一次多扣1分。着工装，佩戴工号牌3 本月超过3次未着工装，佩戴工号牌扣1分，每增加一次多扣1分。发现吃拿客户物品3 本月超过3次吃拿客户物品扣1分，每增加一次多扣1分。其他10 分净水设备安装后3天内岀现非产品质量问题5 本月每岀现一次非产品质量问题扣 1分。施工期间损坏客户物品遭投诉5 本月每岀现一次投诉扣1分。加分项 20 分及时回复工单，并反应上门详细信息 4 本月出现一 次未回复工单情况，就无加分。月度无推单现象 4 本月出现一次推单现象，就无加 分。服从临时调配 4 本月出现一次不服从临时调配，就 无加分。单月工作投诉率为04客户对具体上门人员提岀表扬4人力资源团队精神10 分及人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力10保护团体，常协助别人