工作职责同名295

1、酒店客房部经理以及主管工作职责(1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。2贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。3制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。4组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观 念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。5拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分 析，作出经营决策和成本控制方案。6审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。7制定业务拓展计划，开展公交”活动，进行市场销售。8参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会

2、议，建立良好的公共关系。9负责检查、监督部属管理的工作。1有权任免领班以下的管理人员。2根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减职工和调动他们的工作。3有权向下级下达工作任务，向他们发指示。4有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。5履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。客房部主管的职责1负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利 进行，直接对客房部经理负责。2掌握所属职工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服发动，作耐心 细致的思想工作。3根据具体的接待任务，组织、调配人力。对 VLP接待，协助班组掌握布置规格和要 求。4每天巡视客房布置、清洁卫生

3、、服务质量保持正常稳定水平。5汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。6对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故 障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消 耗情况。7主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。8对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。9对所属职工的操作方法、工作标准进行培训。10经常检查所辖职工的仪容仪表、礼貌服务情况。(11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对职工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统 计考评。12执行客房部经理交给的其它任务。2.公共区域主管职责：1负责

4、对所辖区域的清洁卫生情况到达酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接 对客房部经理负责。2掌握所属职工的思想和工作情况。3负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。4做好各项清洁工作的计划。5检查当班职工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。6检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能到达酒店的淘气。7制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。8负责对与职工进行业务培训。9指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。10完成客房部经理交给的各项临时任务。3布草房主管职责1根据酒店客房床位数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草

5、能满足周转需要。2检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。3不断完善库房管理制度及岗位责任。4催促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。5培训职工掌握库房管理的基本功6做好报废布草的回收再利用工作7负责职工工作情况的记录、考评工作。4洗衣房主管职责1根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。2要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。3做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。4负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。5对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。6组织职工技术培训。7负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期

6、维修保养。8建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。9必要时能代替工人洗涤事务。10负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。订房主管的职责1按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。2检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现过失及时改正，确保预订的正确性。3审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。4在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。5检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定 程序处理。6负责下属职工的业务培训。7负责订房处的日常管理事务。客房服务员(1)清扫与整理客房，并补充客房供给品

7、。(2)为客人提供各项服务。(3)报告客房状况。(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。(7)负责开启房门，让有关部门的职工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。一、客房清洁退房、续住房、请勿打搅房、空房1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备 好清洁车以及相应的布草被套、床单、枕袋、浴巾、面巾和易消耗物品水杯、牙 刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布2-按顺序打扫房间卫生：续住房一退房一请勿打搅一空房抹尘：A续住房打扫不得超过 20分钟B退房打扫不得超过 30分钟C请勿打搅房间，要事先或敲门征得客人

8、同意后，方可打扫卫生。D空房末房不得超过 5分钟。3、客房清洁标准程序：/ “打扫卫生”A敲三遍房门，每遍敲 3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”B撤垃圾在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走C按标准撤/做床如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺D清洁卫生间烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置F补充物品按规定数量补充缺少的客用品G吸尘从里向处，注意边角H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面

9、F补充客用品及布草G擦地面二、统计当天当班的住房表格及工作状态1、善于记住房客的姓氏或，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常 住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。3、生病或是酗酒的房客，要交待所有职工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级 领导。4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接 班。5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客 人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务

10、。7、领班人员做好所负责职工的工作时间和状态，并检查职工打扫的客房卫生。8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置布草、电器是否齐全或 是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台， 由前台收取期赔偿费用。3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有 查房服务员负责。四、客人损坏物品的处理：1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。3、四专业人士确定赔偿金额，由

11、主管理或经理联系客人处理。4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。五、保持自己工作区域内的整齐、洁净工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。六、处理客人投诉1、向客人抱歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯 定或否认的答复。3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服务注意事项：1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人

12、时，应主动让路。3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打搅了5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足或是逐渐放慢脚步待客人先走，要向客人问 好或是微笑点头示意楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。搬运家具、地毯等。前台接待职工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房使用标准用语接听 。2、询问定房人的先生/小姐，请问您贵姓请稍候3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数4、接受预定，与来电者确定信息订房者、入住客人

13、/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢送语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边， 送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证 后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入

14、住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或 是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打搅、查 无此人 等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续：1、每天下午2: 00为前一天更久房客的退房时间，如果需要退房的房客当天 2: 00后, 18: 00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过 18 : 00未退房者，再按全天收取房 费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是询问房客X先生/

15、小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？，是否要退房，注意分类退房房客和续住房 客。3、客人办理退房手续，需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层服务员查房有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房 通知未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为后，退还其房间押金。叮嘱客人慢 走，欢送下次光临。注意事项1、当天早晨为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第 二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房

16、只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如假设房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。C如假设退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的职 工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私 的损坏，照报价表收费。 如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用 由查房服务员负责。否的话，由当班前台职工负责。四、 整理当班营业额1

17、、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给经理。如果财务末值班， 则收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额房租或其它收入则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人 员清点数目。五、 接听接听必须先礼貌问好，报酒店全称，机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。注意使用礼貌用语 六、拔打 注意事项：1

18、、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、谢谢、再见。要先等对方挂后再放下话筒。七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量