家政服务公司---服务规范

1、家政效劳工作流程及质量标准居室效劳工作流程及质量标准1目的通过对居室效劳工作提供过程的有效限制,保证公司所提供的居室效劳特性满足 客户的需求与期望,到达客户满意的最终目的.2适用范围适用于公司环境治理组对客户所提供的居室效劳的治理过程.3术语和定义无4责任和权限4.1 公司总经理负责批准实施物管部环境治理组筹划的居室效劳过程.4.2 治理者代表负责协调各部门执行环境治理居室效劳过程.4.3 公司物管部环境治理组4.3.1 环境主管负责制定居室效劳工作流程及质量标准,并检查监督；4.3.2 环境组保洁员负责按方案执行实施；4.3.3 对居室清洁效果进行验证.4.4 公司物管部客服中央4.4.1

2、负责将客户的环境效劳需求及时传递给环境治理组.4.4.2 负责居室效劳的接单、回访、信息收集,以及与业主的沟通、协调等工作；4.5 公司各部门负责将客户的环境效劳需求及时传递给环境治理组,配合环境 治理组居室效劳工作的开展.5效劳内容5.1 日常保洁：为客户提供居室根本保洁,根本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等.5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁,对房屋装修或粉刷后留下的装修 垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁.5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管效劳.5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、嶂螂、蚂蚁、老鼠等消杀效劳.

3、5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等效劳.5.6 为防范风险,居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围 内.6居室效劳流程6.1 居室效劳纳入公司客服中央有偿效劳流程中.6.2 需要保洁和托管效劳的客户应至少提前一天向客服中央提出申请,需要消 杀和绿植效劳的客户应至少提前三天向客服中央提出申请,以便环境治理组与专业公司联系,安排上门效劳.6.3 客服中央接到客户提出的效劳需求时,初步了解需求情况,根据公司批准 的收费标准或及时联系专业公司协商报价,向客户明示效劳价格,向环境治理组发出通知.6.4 环境治理组接到客服中央通知后,通过上门查看或 询问,再次详细

4、了 解需求内容和难易程度,与客户确定效劳收费,假设现场情况与约定内容有出入的, 效劳费应按实际情况收取.效劳费协商不成的,可以拒绝提供效劳.6.5 填写?居室效劳单?,得到客户签字确认后实施效劳.重要客户效劳,由环 境治理组填写?专项效劳申请表?,经批准后实施效劳.6.6 居室效劳完成由环境主管负责检查效劳效果,客户确认满意并在?居室服 务单?上签字之后收取效劳费.6.7 环境治理组在效劳工作结束后,将?居室效劳单?交给客服中央,客服中心负责客户回访,了解效劳完成情况和满意程度.6.8 环境治理组将收取的效劳费及时交给综合部,综合部在扣除效劳消耗用品 支出后,根据提成或治理费计取标准,每月或每

5、季度与保洁、绿化及消杀专业公 司结算一次.7上门效劳纪律7.1 保洁员、绿化员在上门效劳时须以业主的需求为已任；7.2 保洁员、绿化员在上门效劳时须注意个人形象,上门效劳前须对自己的衣 着形象进行整理；7.3 上门效劳时须按二长一短的方式敲门.业主开门后,保洁员、绿化员须面 带微笑自报单位、姓名,并礼貌地向业主询问操作起点.假设业主无特殊要求,那么 按本班组操作程序进行；7.4 保洁员、绿化员上门效劳时必须穿鞋套进门,在业主家行走时必须步履轻盈,且不可东张西望,不可向业主提任何要求包括喝水等 .不可碰伤或是损 坏业主家的任何东西.绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换, 不 可弄脏业主

6、家地面；7.5 在进行室内清洁时,保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品,以免引起 误会.作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查, 领班经业主确认并签名后, 方可离开；7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西,不可在业主家抽烟,不可向业主提出任何要求；7.7 操作现场必须干净整洁.作业完成后所有工具必须全部带回,不可留在操作现场；7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失,由班 组承当相应的赔偿责任.具体赔偿责任参照家政方案.7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；7.10 保洁员、绿化员须洁身自律,不可拿业主家的任何东西,一经发现,以偷

7、窃论处,并移交公安机关处理；8效劳工作流程8.1 作业前准备8.1.1 按?居室效劳单?的时间,进行清洁作业.8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全,设备是否正常.8.1.3 根据效劳内容,准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地.8.2 操作流程8.2.1 清理各室内的垃圾.8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气.8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁.8.2.4 由上到下全面除尘.8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃.8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原那么,首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清 洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具,用不锈钢清洗液针对各种龙头、 管 件进行清洁.8.2.7 装修

8、痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使 用清洁球、专业铲刀,配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理.8.2.8 清洁门及框：分清门的材质,用毛巾擦拭,程序也是从上到下,把毛巾 叠成方块,从门的顶部开始从左到右的擦拭,不能有遗漏；框的程序同门一样； 一定要做到无遗漏、无死角.8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、 擦拭.8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后,对各个房间的地面进行清洁,对 地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘.8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间,不能放在地毯和木地板上.8.2.13 对

9、阳台进行拖洗.8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶.8.2.15 地面打蜡.对实木、塑胶地板,大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等, 在其外表涂上一层保护蜡,固化后隔绝空气、水、尘,防滑、防静电、防磨损、 更易清洁,从而延长地板的使用寿命.打蜡分为：固体和液体两种,由专业人员 打蜡,蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观.8.2.16 完成至一楼时,最后清扫门前地面,擦拭大门.8.3 收齐工具,关闭所有门窗,经领班和主管确认前方为完成清洁工作.9质量验收标准9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽,石材光亮.9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸 光滑无尘土.9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖外表洁净,手摸光滑,有光泽.9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味.生活阳台地面枯燥、无水迹；9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土,开关盒、排风口、空调