服务话术手册

1、仙游县农村信用合作联社XIANYOU COUNTY RURAL CREDIT COOPERATIVES UNION服务话术手册2012 仙游仙游县农村信用合作联社服务话术第一章 服务用语要求一、用语原则（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢 声，怨有歉声，走有送声。（二）称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼 要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。（三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白， 说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中。言谈 得体，做到善解人意、善

2、于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争 论。在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自 己的意思。（四）服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有 礼、言必有的、言必有情、言必有度。语气要和蔼可亲，轻柔和 缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语 伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我” 。遇 刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉” 、“遗憾”等词语，不 轻易说“对不起，这是我们的错” 。要考虑客户的接受能力，在 解答客户疑难问题时， 要用简单易懂的语言， 视客户对银行业务 的了解情况，适量使用专业术语，用词讲究。语速适中，每分钟 应保持在 120 个字左

3、右。（五）掌握处理应急事件的语言。 针对工作中可能出现的客 户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常 用处理语言和技巧， 言谈要与自己的身份和授权状况相适应， 掌 握分寸。二、基本礼貌用语（一）迎客用语。例如“您好” 、“您好，请问您需要办理什 么业务”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊 称。（二）抱歉用语。 例如“对不起”、“对不起， 设备线路故障， 请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间” 、“对不起，让您久等 了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情 和谅解。（三）感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见” 、 “感谢您对我们工作的支

4、持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚 恳。（四）送客用语。例如“请走好，再见” 、“欢迎您再来，再 见”、“请多提宝贵意见，再见”等。三、电话礼仪（一）接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，XX银行。” 声音清晰、悦耳、吐字清脆。接电话时，应有“我代表 XX银行” 的意识。给客户打电话时，应主动表明身份： “您好，我是XX银 行XX支行（网点）”。（二）接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。（三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五 声才拿起话筒，应先向对方道歉。（四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：When （何时）、Who

5、 （何人）、 Where （何地）、What （何事）、Why （为什么）和 How （如何进 行）。（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听 电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。（八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他 人是非或带有粗俗和低级

6、趣味成分的话题。 不要涉及对方不愿谈 及的内容和隐私。（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金 不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不 便。（五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长 相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用语（一）不知道！（二）不是告诉你了吗真啰嗦！（三）急什么，没看到我在忙吗（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢（五）电脑坏了，今天不办业务。（六）这么简单都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再来吧。（八）我的态度就这样，怎么啦（九）你去告

7、吧，告到哪儿都不怕！（十）我忙着呢，你找XX去解决吧！六、提倡用语（一）我想想办法，看能不能帮您。（二）我们一起看看错在哪里。（三）请稍候，请您先看一下产品说明。（四）我能理解，真抱歉！（五）对不起，您看这样如何（六）我应该讲得再详细一些。（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我 们会将您的意见向上级反映，我会在时间内给您回复。第二章日常服务用语一、大堂经理客户分流、接待（一）了解客户需求场景：客户走进营业网点，询问客户需求。 服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧 或右前侧，面带微笑，询问客户需求。话术：“您好，请问您办理什么

8、业务” 要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。（二）婉言拦截客户场景：得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务。服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五 指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。话术：“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您 下次带好身份证再来，谢谢！ ”要求：要求语调略低、态度诚恳。（三）引导客户到自助服务区场景：明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并 拢，引导客户到自助服务区。话术：“您可以到自助终端办理，请跟我来。”要求：态度热情，语速稍快

9、。（四）引导客户取号场景： 明确客户需要到柜台办理业务， 引导客户到排号机前取号。服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办 理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。话术：“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”“请问您办的业务是”要求：语气亲切，态度诚恳，语速适中。（五） 场景：询问等候客户需求营业厅巡视中， 走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。 服务行动：上身微微前倾，逐一询问客户。 话术：“请问您办理什么业务”“您前面还有X位客户，大约需要等待 X分钟。” 要求：态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。二、大堂经理客户教育（一）教育客户使用自助终端 场景：

10、在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户， 引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。服务动作：站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客 户使用自助设备。话术：“请跟我来。”、“您可以在这里，先”要求：语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。（二） 场景：教育客户使用新业务对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准 站姿。话术：“这项新业务能够帮您，您可以了解一下。 ” 要求：语气亲切，态度诚恳，面带微笑。三、柜员业务接待（一）迎接并询问客户办理业务类型 场景：普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理 的业务类型。服务行动：看到客户

11、走近柜台，面带微笑，注视客户，站立 起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座。话术：“您好，请坐！”站相迎“请问您办理什么业务”笑相问“ XX先生/女士，我有什么可以帮助您”要求：语调上扬、态度热情、语速稍快。（二）办理过程中的客户等待场景： 业务办理过程中需要客户等待时， 对贵宾客户要进行 有效地客户教育、 以及产品营销； 对普通客户提前告知并及时安 抚。服务行动： 目光温和， 注视客户， 面带微笑， 微微点头示意。 话术：“请稍等。”“您的这项业务办理大约需要 X分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。 ”巧推介“不好意思，让您久等了。 ” 要求：语调温和平稳、态度诚恳。（三）递送单据

12、/现金等款物 场景：业务办理过程中，与客户之间的款物交接。 服务行动：目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻 拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款 物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。话术：“这是您的单据 /现金，请收好。 ” 提醒递 要求：语调平稳，态度亲切。（四）告知客户注意事项 场景：业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知 客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程。服务行动：目光亲切，注视客户，面带笑容。话术：“相关事项，请您注意 ”“如有疑问， 请您随时与我们联系， 或拨打我们的 24 小时客服电话 96336”。要求：态度诚恳，语速平稳温和。（五）礼

13、貌送客 场景：业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度 评价，并礼貌送别客户。服务行动： 目光温和， 注视客户， 面带微笑， 微微点头示意。 话术：“请问您还需要办理其他业务吗”“谢谢，再见，请慢走。 ”目相送 要求：语调上扬，态度热情，语速稍快。四、客户挽留（一）因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等） 场景：客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪。 服务行动：尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水。话术：“您好，请问我能帮您什么”“非常抱歉给您带来不便。 ” 要求：语气亲切，语调轻缓，面带微笑。（二）价格敏感型客户比较后发现有更好选择要求销户 场景：客户发

14、现他行有价格更低 ,费用更优惠的同样产品。 服务行动： 解释我行产品的特点， 根据客户要求介绍其他服务。话术：“您好，请问有什么可以帮到您” 要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。（三）因服务到期要求销户 场景：客户因某项服务到期要求销户，如：还清贷款要求销卡。服务动作：介绍我行产品同时具有的其他功能。 话术：“您好，您的借记卡还可用作 * 用途，请允许我来为 您介绍要求：态度诚恳，业务熟悉，语调适中。（五）客户不熟悉业务要求销户 场景：客户由于对我行的某项新业务（如自助设备、网银业 务）不理解、不熟悉要求销户。服务行动：了解客户的销户的具体原因。如有可能，请客户 到体验区让其现场体验该项业务的

15、方便之处， 用通俗易懂的方式 介绍，尽量少用专业术语。话术：“请您随我来，让我为您演示一下自助设备（或网上 银行）的使用方式。 ”要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。（六）因生活方式改变要求销户 场景：如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再 很好地满足客户需要。服务行动： 询问是否有可能为客户提供其他服务， 推荐我行 的其他产品。话术：“感谢您这么长时间以来对我们的支持与信赖，很遗 憾不能继续为您服务，希望以后您还能选择我行的服务。 ” “您可以考虑一下我行的 * 产品，它也能够做到 * 要求：态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。（七）大堂经理或客户经理二次挽留 场景：重

16、要客户销户后，对其进行二次挽留。服务行动： 客户销户时留下客户联系方式， 以便日后对其进 行二次挽留和产品营销。话术：“XX先生（女士），您上次是因为XX原因销户了，我 行近期推出了 XX产品比较适合您，如果您有兴趣的话可以来了 解一下。”“感谢您对我们工作的支持。 ” 要求：态度真诚，语调轻柔，语速平缓。五、业务营销话术（一）引导营销、分流营销、等待营销、教育营销。话术：“您可以了解一下XXX业务” “这是我行新推出的XXX,您可以了解一下 。”客户：我要转账，需要填单子吗 银行：是的，请问您转到哪里 客户：招行，还信用卡。银行：您为什么不办个网上银行呢在家就可以轻松的把业务 办理了，而且手

17、续费很便宜。客户：那个不安全，也不会用。银行： 您很有风险意识。 我们网上银行采用了先进的加密技 术，我行的网银移动 UKE Y只能读取数据，不能写入数据，能有 效防范病毒入侵，您可以放心使用。客户：是吗可是不会用。 银行：这个您不必担心，我们这边有网银体验机，我们会教 您如何使用，操作简单，保证您一学就会。客户：开一个吧。 要求：态度热情主动。（二）针对目标客户营销 话术：“您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推出 的。”银行：您好，根据您现在的资产情况，您已经达到我行的贵 宾客户级别， 如果您成为我行的白金卡客户， 您可以享受全省农 信贵宾待遇，还有长乐机场、动车 VIP 室服务，同时享

18、受特有的 贵宾卡理财业务，全国异地跨行取款免手续费，全省异地存取、 转账、汇款免手续费，以及存款证明免手续费，而且您还可以自 主选择卡片上的四位个性化号码等。客户：那这个卡收费吗银行：只要您的资产达到日均 X 万，我们的卡不收费，万一 遇到急事资金要转走， 您只要在以后的连续三个月这内把钱转回 就行了，我们卡是三个月考核一次， 如果没达标才会收取管理费。要求：态度热情主动。（三）挖掘需求话术：“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最 近新推的。”银行：您好，上次不是帮您开通网上银行了吗您怎么又亲自 来银行转账呢是不是网银使用方面出现什么障碍了客户：那东西，用起来心里面还是毛毛的，不放心。

19、银行：哦，是这样啊！要不这样吧，我给您开通我们的电话 银行业务，只有您的手机号码才能拨打我们的客服电话，以后转账不方便，就拿起您的电话拨打客服热线转账， 就是在没有银行， 没有电脑的情况下，您同样能方便办理业务， 而且手续费和网银 一样优惠。要求：主动热情，切实满足客户需求。（四）产品推荐及分析话术：“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的 情况为您推荐更适合的产品。”银行：您好，您如果资金长时间放置活期的话，收益较低， 您可以尝试一下我们的短期理财产品。客户：你们行不是没什么理财产品吗银行：我们目前有一款富利宝理财产品很适合您这样的资产 客户，只要五万起点。大体是这样的，这款理财产品相

20、当于七天 通知存款，只要在您的卡里面设置最低的留存金额，其余的流动资金就会自动转到富利宝理财里面，当您急需资金时，您只要提前到柜面来做一个通知约定就行了， 这样您的这部分资金就可以 享受到七天通知存款的利率，让这部分的流动资金收益最大化。客户：这个不错。要求：专业、严谨。（五）决策帮助话术：“相信这款理财产品能给您带来丰厚的收益”“我可以现在就为您办理手续。”要求：专业、严谨。（六）客户风险承受能力测试和产品风险水平适合度检测 话术：“这款理财产品具有一定的风险，根据您的风险承受 能力测试结果， 您不适合购买这款产品， 如果您一定想要购买的 话，请写下承诺书。”（承诺书主要内容：贵行员工已经履

21、行了风险告知义务，根 据我的风险承受能力， 我不适合购买此项产品， 但我主动要求购 买，产生的风险由我自行承担）要求：专业、严谨。（七）客户追踪 话术：“请问今后如何与您联系呢” 、“以后有更适合您的理 财产品时，我会及时与您联系”银行：您好，您好像经常过来办业务，是住这边吗 客户：是的，公司也在这边。银行：那您公司开户是开在我们农商银行吗客户:不是的。银行：其实您离这里近的话， 可以考虑一下将您的公司户头 开在我们这边， 以后办业务方便些， 您知道我们服务这方面做的 不错，如果有什么需要的话，我们可以上门为您办理。客户：考虑一下。 银行:这样吧，到时候让我们行的客户经理跟您联系，如果 您有什

22、么疑问或想法可以跟他商量一下， 有什么难题我们会竭尽 所能帮助您解决。要求：主动、专业。第三章 网点投诉处理一、投诉处理的基本原则与基本要求在工作中， 客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快， 但实践表 明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。因此，正确处理好客户 投诉， 将其作为不断提升服务质量的动力， 不仅能提高客户的忠 诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件， 从而利用“投 诉”创造财富。（一）投诉处理的基本原则1. 积极主动性原则。要具备大局观，培养“ 我即仙游联社 ” 的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到 我为止” 的负责态度， 积极主动地处理投诉， 杜绝互相推诿退缩

23、。2. 客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待 客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能 站在客户的角度思考问题。3. 专业性原则。要以专业化的态度、标准化的流程进行投诉 处理，体现专业精神。4. 效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖 沓处理，避免投诉升级。 对于第一时间不能给出处理结果的投诉， 要告知客户明确的回复时间， 并适时向客户通报处理进程， 杜绝 二次投诉。5. 合规谨慎性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊 重并保护客户隐私， 谨慎做出答复和处理意见， 强化风险防范以 及合规经营意识。（二）投诉处理的基本要求1. 注重服务礼仪 投诉处理

24、过程要遵守银行服务礼仪， 言行举止充分体现银行 人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造 良好的沟通氛围。2. 明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性， 提炼出投诉处理一般流程， 并将该 流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用， 避免面对客户投诉时慌乱无措。3. 掌握投诉处理技巧 投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引 导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处 理水平。4. 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 员工对投诉处理权限划分上存在显著差异， 因此必须明确人 员权限划分，使全员“知其职、尽其责” ，构建无缝链接的快速 处理

25、通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。二、客户投诉产生原因及表现形式（一）客户投诉产生的原因1. 市场竞争方面的原因（1）产品品质不能达到客户的要求，例如：我社某项产品 收费标准高于同业其他银行；（2）刁蛮客户的长期培养；（3）不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值；（4）“二八定律”造就我们服务资源的倾斜；（5）业务逐渐趋向于复杂；（6）横向跨行业联合。2. 流程设置层面的原因（1）办理业务不方便，使客户东奔西走；（2）处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性；（3）客户抱怨外呼 /反馈机制欠缺、浮于表面；（4）一线权限不清，造成延误和推卸；（5）承诺没有兑现、未能及时跟进；（6）不同服务人员

26、的答复不一致；（7）其他客观原因，例如新员工上岗、新系统上线及系统 故障等。3. 服务技巧层面的原因（1）不够礼貌、热情而引起的不满；（2）没有用心倾听而引起的不满；（3）表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满；（4）情绪失控，同客户争执而引起的不满；（5）业务知识不够精专而引起的不满；（6）没有按照客户的要求做而引起的不满；（7）客户引导不够，增大犯错机率；（8）客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸；（9）抱怨升级时未能正确、合理、及时使用正确的技巧。4. 其他不可控因素导致的原因（1）客户自身的原因，例如，客户之前被某人（事）搞得 心烦意乱；客户性格偏好，偏偏挑剔网点人员和服务等；（2

27、）环境和其他客观因素的影响导致客户需求未被真正理 解，期望未被满足。（二）客户投诉的表现形式客户满意度是客户的感觉状态水平，是客户对产品 / 服务的 实际效果与期望效果的比较。当客户得到的实际产品 / 服务小于 客户期望，客户就会产生不满，甚至抱怨投诉。1.不满（1）出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反 复看表、反复看叫号屏等；（2）出现有敌意的外部表现，例如斜视柜台内员工，眼神 充满蔑视、用鼻子发出“哼”等不友好声音、 不耐烦的来回走动， 并不断接近柜台，监督柜员办理业务。2.抱怨（1）向网点工作人员抱怨；（2）向周围客户抱怨；（3）向亲戚朋友抱怨。3.投诉（1）质问网点工作人员，

28、要求提供投诉电话、网点负责人 电话等；（2）在网点内大呼大叫、情绪激动；（3）恶意破坏网点设施，发泄私愤；（4）向相关部门反映、向媒体曝光等。三、投诉处理流程 客户投诉处理存在一定共性， 可以参考以下七个步骤进行投 诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如果必要） 、 搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（一）迅速隔离客户 客户当众投诉抱怨的传播力会非常强， 其它客户的情绪会受 到影响，将客户带离现场， 进入到独立的空间， 如客户接待室等。（二）安抚客户情绪1. 对于客户的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急”;2. 鼓励客户倾诉，认

29、真倾听，重要经过适时重复，如“您说 的是这个意思吗”（三）适当道歉1. 让顾客知道你已经了解他的问题；2. 学会道歉的 4种表达方式： 不好意思！ 抱歉/非常抱歉！ 对 不起！请您原谅！3. 让客户知道他已经了解他的问题；4. 边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语 言重复和总结；应该用笔记本进行记录；5. 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。（四）搜集足够的信息1. 搞清楚客户到底要什么；2. 立即了解客户资料；3. 判断产生问题的根本原因是什么；4. 尽快判定形成解决方案的要素；5. 问有效果、有价值的问题。（五）给出解决方案1. 是谁的问题，你能否解决；不能解决

30、怎么办，有无替代方案；2. 降低客户期望值，恰当承诺解决时限；3. 转后台处理进行有效缓冲；4. 不要踢皮球；5. 注意掌控跟踪。（六）征求客户意见适时采用开放式或封闭式提问方式， 例如询问客户 “您希望 怎样解决”、“您希望我们怎么做” 、“您希望我们怎么帮您” ，来 征求客户的意见。（七）跟踪服务 1.处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一 时间掌握客户的情绪变化；2.处理结束之后的跟踪服务。对于处理结束的投诉，应继续 跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从而通过 投诉创造财富。四、投诉处理技巧（一）有效倾听的技巧 倾听的过程实际上是让客户充分宣泄的过程， 也是诊断

31、问题 的过程。 因此善于有效倾听是解决好投诉的关键。 倾听中要有诚 心，不要假装听， 要抱着热情和负责的态度进行倾听； 要有耐心， 不要轻易打断客户的讲述， 更不要匆忙做结论； 同时要有同理心， 不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化， 不漠视客户的痛苦。做一个主动的倾听者，并做好相应记录。（二）积极引导的技巧客户在投诉时往往情绪激动， 表述混乱， 这就需要我们在和 客户沟通过程中进行积极引导， 逐渐澄清问题掌握更多信息， 确 认双方理解一致避免加深误解。引导过程中，要善于提问，灵活 采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。（三）情绪控制的技巧 调整好心态，发挥

32、好情感效应的作用将使投诉处理事半功 倍。因此要努力摆正自己的心态， 用真实感情与客户推心置腹的 交流， 以饱满的情绪和积极的态度感染客户， 从而促进问题向良性方向发展。（四）适当致歉的技巧在处理客户投诉过程中， 要适时主动向客户真诚致歉， 说声 “对不起”是姿态的体现、诚意的体现、胸怀的体现、素养的体 现。道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就非重要问题首 先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常 重要。（五）语言表达的技巧良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心 中有爱心的语气，避免不耐烦口气外露，并保持热

33、情和自信，和 客户的语言表达相匹配， 尽量避免使用晦涩的专业术语。 同时注 意语言简洁，逻辑清晰，体现专业水准。（六）向客户承诺的技巧承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的 事情。承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结 论。实际问题不能进行承诺时，可以承诺态度。要言而有信，尽 早实现诺言，并及时向客户通报进程。（七）问题处理的技巧投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。因此要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见， 获取其认可和配合。在这个过程中可以适当让步， 但是一定坚持底 线，必要时以权威制胜，遏制住客户的非分要求。（八）分析总结的技巧建立投诉

34、资料库。把客户投诉的全过程记录下来， 分析产生 的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，为今后的同类投 诉创造解决问题的模板。第四章投诉处理话术案例分析一、制度篇（一）由于授权业务手续繁琐引发客户不满客户：取 6 万现金还需要找领导 柜员：您好，先生。我们对较大资金的取款业务提供主管授 权服务， 这样做可能会稍稍影响您的等候时间， 但对保障您的资 金安全是非常有利的。说明：礼貌应答客户f引导客户转换观念，将冷冰冰的“规 章制度”解释成特意为客户提供的一种“升级服务”f使客户充 分享受被尊崇感。客户：好吧，知道是你们的规定，理解万岁嘛。 说明：客户怨气被化解，一笑了之，投诉未爆发。（二）客户投

35、诉在 ATM 或柜台取到假币 大堂经理：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的 损失，大家赚钱都是很不容易的。 ”说明：首先安抚客户的情绪。客户“那我的钱只能损失了” 大堂经理：“您是如何发现这是假币的呢” 说明： 帮助客户回忆整个过程， 尤其是把重点放在引导客户 是否有可能在使用中被调包。客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。 ” 大堂经理：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币 的呢”说明：暗示客户小店中被调包的可能性很大。客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。 ” 大堂经理：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行 了，也曾经被出租车司机调包假币。 那天晚上我们领导做出租

36、车， 在付钱时取出一张 100 元，司机以钱有一角撕破为由要求换一 张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一 张假币。”说明： 用类似举例的方式说明被调包的现象， 同时也起到安抚客户情绪的作用“我们银行的柜员都必须持证上岗， 在上岗前必须接受非常 严格的专业反假培训，一定能严格把关的。我们的 ATM 在放钞 过程都是经过双人复核且全程监控， 用我们的制度保证不会有假 币。”说明：用婉转的方式强调银行不会有假币。 客户：“你怎么保证这次没有问题呢” “您放心，我们会就本次业务的整个操作流程查看录像，看 看我们的柜员在操作中是否符合流程的规定。 ”“我可以为您介绍一下如何识别假币的

37、方法”（三）没有身份证大额取现 大堂经理：“请问您办理什么业务” 客户：“我要取 10 万元。” 大堂经理：“请问您带身份证了吗” 客户：“这里有本人的存折和密码。又是老客户，还要出示 身份证吗”大堂经理：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保障像您 这样老客户的利益， 取款 5 万元以上的，我们会核实客户的身份， 以防大额存款被冒领， 给您造成的不便我非常抱歉， 您是我们的 老客户了， 相信一定会配合我们工作的， 所以更要谢谢您对我们 工作的支持！”客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份证 送过来。”大堂经理：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗” 二、业务操作篇（一）密码解锁为何

38、不能在电话或网上操作 客户：“我的卡为何密码锁定了”大堂经理：“您的卡只要通过ATM、电话银行、网上银行等 途径连续密码输错 3次就会密码锁定的。 ”客户：“密码为什么累计输错了 3 次就锁掉，为何不是每天3 次”大堂经理：“我非常理解密码锁定给您带来的不便，我们银 行这样设置也是为了客户的资金安全。 如果客户的卡丢了， 没有 及时发现， 每天可以尝试密码 3 次，客户卡上的资金就会存在风 险，毕竟资金安全是最重要的。您带身份证了吗”客户：“带了。”大堂经理：“您不用着急， 马上就可以通过柜台办理解锁的， 卡上的资金马上就可以取款了。 ”客户：“以后每次锁了都要到柜台来办理也太麻烦了，你们 为

39、何不可以通过电话或网上银行操作呢”大堂经理：“以后密码一下子想不起来，不要急着试，尤其 是两次错了以后，要好好的回忆一下，再尝试。我了解到银行来 办理解锁需要您专门抽时间过来，电话和网上确实会方便一些， 只是电话和网上无法确认您的真实身份， 安全性会比柜台办理差 很多，保障您的资金安全是我们的责任。 ”客户：“好的，我知道了。 ”（二）短信服务为何总是收不到 客户：“我开通了你们的短信通， 为何有时收到有时收不到， 太耽误事了，还要收费。 ”大堂经理：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先帮您 看看您的短信开通情况。 ”客户：“好的。我的卡号是”大堂经理：“我查了一下，您的短信开通情况没有问题

40、，我 帮您记录一下， 我们会去技术部门去了解一下您短信没有收到的 情况。非常感谢您把这个情况向我们反映。 ”（三）排队等候时间太长客户：“这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了！ ” 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务”客户： “我办理汇款。 ”大堂经理：“我们的汇款业务可以通过 ATM机或网上银行办 理，您看需要我向您介绍如何通过 ATM 操作吗” 客户：“我申请借记卡。 ” 大堂经理：“欢迎您办理我们的银行卡，您现在可以开通网 上银行，我们网上银行可以办理很多业务，转账、买基金等很多 业务都可以通过网上办理。 ”（四）新年要换大额零钞客户：“我想换 10000 元零钞，可以吗” 大堂经

41、理：“好的，只是您看快过年了，最近换零钞、新钞 的人特别多，一下子不能给您换这么多，先给您换一部分，好吗 您要是急需， 我可帮您联系附近的网点， 看看能不能满足您要不， 您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。 ”客户：“我明天再来。” 大堂经理：“请告诉我们您需要的零钞的面额，我们好为您 准备。”客户：“好，我写下来。 ”第五章 电话接听话术一、接通电话问候语1对客户进线：“您好！ * 银行。”（通话后半段在确认性 别后要使用称呼，如王先生、陈女士。 ）2遇到普通节日时： “节日快乐！ * 为您服务。”3遇到春节时： “新年快乐！ * 为您服务。二、业务受理1询问情况用语：“请问”“您的”“您贵姓”“麻烦您”2表达认同用语 ：“对。”“是的。”“您说的没错。”3表达歉意用语：“很抱歉。”“对不起。”“非常抱歉。”“请您谅解。”“给您添麻烦了。 ”“很抱歉，给您带来不便了。 ”“我们代表农商行向您表示歉意。 ”4表示理解用语：“我们理解”“我们明白”“您的心情我们理解” “我们理解您的心情”“在这方面我们也有同感”“遇到这种情况我们也会着急。 ”5表示安慰用语：“请您不要生气。 ”“请您先别着急。 ”“请您不要着急。 ”“您能冷静一下吗”“我们会尽最大