北理工《服务营销》在线作业答案

1、北理工服务营销在线作业-0005试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 10 道试题,共 30 分)1.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（ ）A.生活方式、个性、收入水平、职业B.生活态度、生活方式、收入水平、职业C.生活态度、生活方式、个性和身体特征D.生活态度、生活方式、个性和消费习惯答案:D2.格罗鲁斯将服务分为（ ）A.高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B.纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C.有形服务和无形服务D.显性服务和隐性服务答案:A3.平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（ ）表现。A.选择性B.适应性C.理解性D.整体协调性答案:

2、D4.关系营销的核心是（ ）A.进行危机公关B.建立和发展与公众的良好关系C.处理好公司内部员工的关系D.处理好与政府的关系答案:B5.关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（ ）特征。A.生产与消费不可分离B.无形性C.差异性D.不可储存性答案:B6.有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( )A.营销研究的作用有限B.营销研究所需资金较少C.没有认识到营销研究的重要作用D.其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式答案:D7.服务营销研究过程的第一阶段是（ ）A.研究计划B.搜集资料C.探索阶段D.分析资料答案:C8.虽然人们对于MP4和MP5不

3、太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（ ）A.知觉的错觉现象B.感觉的适应性C.感觉的舒适型D.思维的间接性答案:D9.一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（ ）A.提供广告的广告商B.年薪10万以上工作紧张的白领阶层C.另外一家从事体育活动培训的俱乐部D.健身器材的供应商答案:B10.下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（ ）A.饮食B.理发C.服装D.旅游答案:C二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)11.提高顾客满意度的策略有（ ）A.科学地倾听顾客意见B.提供令顾客满意的服务C.开发令顾客满意的产品D.塑造以“

4、客户为中心”的经营理念答案:ABCD12.服务的品牌效应有（ ）A.聚合效应B.磁场效应C.拓展效应D.扩散效应答案:ABD13.顾客信任的层次包括（ ）A.认知信任B.行为信任C.情感信任D.心理信任答案:ABC14.理查德蔡斯（Richard #Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）A.高接触度服务B.较高接触度服务C.低接触度服务D.中接触度服务答案:AB15.在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（ ）A.评估递送体系的满意程度B.评估公共服务的满意程度C.开发沟通与分配公共服务D.了解并认定公共需求答案:ABCD16.市场定位的最终目的是提供差异

5、化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（ ）A.独占性B.沟通性C.显著性D.可支付情形答案:ABCD17.一对一营销的要求有（ ）A.顾客必须有接近服务的渠道B.组织化和信息化合作手段C.管理系统D.交流应该是双向的答案:ABCD18.服务业增长战略有（ ）A.新服务开发B.市场渗透C.市场开发D.多元化经营答案:ABCD19.基本的服务包包括（ ）A.附属服务B.核心服务C.支持性服务D.便利性服务答案:BCD20.服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（ ）。A.社会生产和生活的需要B.服务行业从市场运作向政府管制转化C.新型服务行业的兴起D.当

6、代科学技术的有效开发和充分利用答案:ABCD三、判断题 (共 10 道试题,共 30 分)21.密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式答案:正确22.服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。答案:正确23.在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。答案:错误24.服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。答案:正确25.人员展示不属于企业内部有形展示要素。答案:错误26.服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性转让的一种或一系列活动。（ ）答案:正确27.整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年，它依赖计划、协调和整个组织的所有沟通工作来实现。答案:正确28.服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基