酒店员工服务技巧培训[资料]

1、超级服务参考50 例金牌服务 : 就是聪明机智,头脑灵活 ,服务周到主动.在掌握好专业知识,技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着 ”公司就是我家的主人翁精神,顾客是朋友的宗旨”. 站在公司客人角度上 ,工作中想在客人之前 , 做在客人之前 ,与客人沟通处理问题讲究技巧 ,充满了专业精神 , 这样才不愧是一名优秀的服务员 .1. 看到客人或公司领导进房 ,应放下手上的事 ,马上为其倒酒让座并做介绍 : 晚上好 ! 这位事我们公司老总 , 他来看你们来了 !2. 看到主客打电话 , 应主动把音乐调小 .3. 中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务 ).4. 看到客人或公司领导掏烟 , 就马上按

2、照规范点烟并送上烟灰缸.5. 看到客人酒力不胜时 , 倒酒时应少一点 . 公司领导进房 , 倒酒也应该少一点 , 看到有客人长时间纠缠公司领导 , 这时应假装有事 , 令其解脱 . (一般三杯酒后 )6. 学会察言观色 , 头脑灵活 , 醒目 .7. 与顾客交谈时 , 要讲究技巧 , 给客人面子 , 逗客人开心 , 要注意运用眼睛微笑 .8. 工作时注意力高度集中 ,态度端正 ,做到眼观六路 , 耳听八方 , 遇到客人或公司领导招呼 ,应放下手上的事马上回应并及时处理.9. 具备良好责任心 , 对客人交代的事应尽力去落实或给予答复 , 想想什么事该做 , 什么话该说 , 还有什么工作没做 ,

3、善于发现问题 , 解决问题 .10. 客人在房内移动位置, 要迅速随他把酒杯移过去并添酒(跟杯服务 ). 客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒, 注意先宾后主.11. 遇到客人庆祝 , 应送上祝福 , 如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯, 双手捧给过生日的客人并祝他生日快乐 !12. 点歌应注意以下几点 : (1) 谁点的歌及时把话筒递给他 . (2) 应优先安排主客点的歌 . (3) 做好安排 , 让客人点的歌交叉轮流播放 , 不可一人连续四五首 . (4) 应熟悉有哪些好听音乐 . (5) 遇到客人在电脑前点歌 , 应主动搬一个凳子 . (6) 客人唱完歌应礼貌赞赏 Disco并鼓掌

4、 .13. 熟悉所看房间最低消费及开台小食金额, 询问订房人是否控制消费 , 酒水怎么送 .14. 客人物品放在容易沾水的台面上 , 最好垫上东西 , 如手机 , 香烟垫上纸巾或放在手机架内.15. 点东西一定要征得主客的同意, 并随时注意了解消费情况, 以便订房人或客人询问, 还要注意提醒客人差多少到最低消费.16. 熟悉客人姓氏爱好 , 以便礼貌招呼有针对性 , 达到更好的服务效果 .17. 客人进出门要主动热情地为其开门, 打招呼 .18. 留意客人的物品 , 及时提醒客人妥善保管 , 如 : 您的衣物帮您挂起来好吗 ? 并根据客人要求为客人放好随身物品 .19. 做好客人的参谋 , 如

5、主动推荐酒水 , 小食或推荐酒水比较流行的喝法 , 这样才能体现出服务的专业 .20. 食品上台后主动递给客人品尝 . 客人上洗手间出来或吃完水果 , 小食应迅速给递上纸巾 , 如客人吃一份印尼炒饭 , 应先倒上一杯茶或冰水 , 然后递上纸巾 , 牙签 .21. 不同的客人提供相应的服务 , 如 Disco 客人应准备好冰水 , 蜡烛 , 纸巾 , 并调好灯光 , 时时体现迅速主动殷勤的服务 .22. 听到客人所重要的事情 , 不可轻易进入或打断 .23. 所送的酒水 , 小食应大声告诉客人是谁送的 . 如音乐比较大 , 应上前礼貌告诉主客 .24. 喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶 , 起身时要

6、上前扶一下 , 并建议身边客人点杯参茶解酒 .25. 看到客人刚跳完一曲舞 , 应马上递上纸巾喝一杯冰水或酒水.26. 要学会适当地赞赏别人 , 特别要注意技巧 . 比如客人说 : 我的发型好看吗 ? 应说 :”不错啊! 挺有型的 .”27. 有客人或公司领导在自己区域坐下, 要主动礼貌地送上茶水 .28. 看到有客人在走廊不知去向 , 应主动上前询问 :”请问有什么可以帮到你吗 ?”29. 遇到客人有过失行为或不良动向, 不要直接与其发生冲突, 应婉转有技巧性地处理, 并马上报告主管 . 如 : 客人打破杯具, 闹事或有跑单动向等.30. 如因工作失误 , 给客人带来不便 , 应先检讨自己

7、, 主动向客人认错 , 用诚心请求客人谅解.31. 引导客人消费 , 娱乐让客人有选择性 , 千万不可被动 , 服务中想客人所需 , 每件事做在客人叫你之前 , 为客人提供周到舒适的服务 .32. 埋单时要协助主管 , 告诉主管客人喝了 ,点了哪些东西 , 如 : 喝了多少酒 , 送了多少 , 然后礼貌地给客人送上茶水 , 继续做好房间服务 .33. 熟记良好的沟通是人际关系的调和剂.34. 有杯具或碟具所放位置 , 影响客人或有可能倒酒在客人身上的 , 应把杯具等移到安全地方, 客人打碎杯具应下单 .35. 麦克风套是防止传染而配备的 , 为使客人放心 , 应当着客人的面打开 .36. 喝完

8、红酒 , 洋酒应将空瓶整齐摆放在包房的一个角落, 以便埋单时清点 .37. 和订房人 , DJ 服务员搞好关系 , 注意交流语气 .38. 懂得夜场专业术语和身体语言 .39. 能合群 , 服众望 .40. 斟酒 , 递酒应遵循 ”女士优先 , 主宾优先 , 老大优先 ”.41. 微笑 , 礼貌 , 幽默地与客人沟通 .42. 冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次, 管理水平 .43. 掌握点歌技巧 , 根据客人来自不同地区 , 不同的年龄段点不同的歌曲 , 当客人唱完一首歌后 , 要学会赞美客人 , 鼓掌并致敬 .44. 当客人在服务中帮你或给你小费时, 要大声感谢客人并给足客人面子.45

9、. 当客人感觉厅房冷时 , 第一时间关小空调或送上披巾 .46. 当客人进入包房准备坐下时 , 立即为客人搬凳子 , 倒酒 . 客人准备脱衣服 , 第一时间帮客人接过来 , 给客人挂好 .47. 当客人接听电话时第一时间关小音量, 并递上纸和笔 .48. 当客人准备抽烟时 , 第一时间递上火机 , 并观察调整烟灰缸位置 , 方便客人使用 .49. 给走出厅房站在门外的客人搬凳子, 请客人坐下并礼貌地递上热茶或冰水.50. 上热咖啡或热鲜奶时 , 应注意咖啡匙放在咖啡碟的右手边 . 方便客人使用 , 突出服务质量.超级服务员的成功之道1. 具有健康的体魄 , 热爱本职工作并具有良好的思想品质, 优良的传统习惯 .2. 能合群 , 服众望 (学会适应生活中的每一种环境 ).3. 头脑灵活醒目 , 应变能力强 (语言沟通技巧 ).4. 工作勤奋 , 踏实 , 礼貌待人接物 ,