运作管理图例

1、图社会增加就业机会提高社区福利生产优质产品保证环境清洁顾客供应商适当的产品和服务规格持续经营质量稳定帮助供应商交货及时提高自身能力交货可靠信息透明柔性可以接受的价格股东雇员投资产生的经济价值持续雇佣投资产生的伦理价值合理付酬良好的工作环境个人发展环境职能运作的战略目标运作战略输入待转化资源职能运作在竞争中的作用与地位物料设计改善信息顾客输出产品与服务顾客输入资源设施员工计划与控制输入转 化资源环境成为竞争优势形成运作战略学习先进经验改进最差的地方运作职能的贡献不断增加重现定义本行业的期望成为本行业最佳选手与竞争对手齐头并进不再拖公司后腿阶段1阶段2阶段3阶段4实施支持发展战略战略战略的能力的能

2、力的能力外部支持内部支持外部中立内部中立社会增加就业机会提高社区福利生产优质产品保证环境清洁顾客供应商适当的产品和服务规格持续经营质量稳定帮助供应商交货及时提高自身能力交货可靠信息透明柔性可以接受的价格股东雇员投资产生的经济价值持续雇佣投资产生的伦理价值合理付酬良好的工作环境个人发展价格低和（或）利润高成本交货提前期短交货可靠速度较高的可靠性加工生产率水平微观速度快运作可靠五个绩效目标的内部影响工艺过程有能力无缺陷灵活调整质量柔性产品 /服务符合设计规范农新产品 / 服务频繁亮相产品 / 服务品种丰富数量和交货时间可以灵活调整自上而下的观点上级部门要求运作系统做什么运作资源市场需求观点的观点运

3、作战略市场定位要求运作系统的资源能够运作系统做什么做什么日常经验建议运作系统做什么自下而上的观点公司战略决策经营哪些业务？即多元化程度多大？并购或剥离哪些业务？如何在不同业务之间分配资金如何管理业务部门之间的关系？部门战略决策确定本部门的使命确定本部门的战略目标，例如：增长率投资回报率利润率现金流量确定本部门的竞争战略职能战略决策在本部门战略目标实现过程中应发挥什么作用？如何将部门目标和竞争战略转化为职能目标？如何管理本职能的资源以保证职能目标的实现？如何确定绩效目标的改善有限顺序？关于运作战略的市场需求观点顾客需求在产品 /服务绩效目标生命周期中所处的阶段竞争者行为不同竞争要素意味着不同的绩

4、效目标竞争要素绩效目标如果客户重视 那么，运作系统就必须在 方面力争上游价格低廉成本质量优异质量交货迅速速度交货可靠可靠性创新性产品与服务柔性（产品 /服务）产品与服务品种丰富柔性（组合）调整产品与服务的柔性（数量和 /或交货）生产数量或时间的能力订单赢取订单资格和次重要竞争要素订单赢取要素订单资格要素次重要要素竞争利益竞争利益竞争利益V VV000资格V V水平V绩效绩效绩效不同的银行业务要求不同的绩效目标个人银行业务公司银行业务产品私人金融服务，例如个人信贷、信用卡为公司客户提供的特别服务顾客个体工商企业产品种类中等，但标准化程度很高；很少需要特非常丰富，大部分需要根据顾客需求进别条款行定

5、制产品设计的改变偶尔进行经常进行交货要求快速决策服务可靠质量要求交易过程实现零缺陷要求建立与顾客的密切联系各类业务的批量大多数业务批量大大多数业务批量较小收益大部分服务收费处于中等偏下水平，但收费中等偏高也有一些收费很高竞争要素订单赢取要素价格定制化水平易接近性服务质量速度可信赖程度订单资格要素质量速度品种范围价格次重要要素易接近性内部绩效目标成本速度质量柔性质量可靠性初始战略订单赢取要素快速交货订单资格要素品种范围价格竞争者战略关键绩效目标速度订单赢取要素快速交货品种范围订单资格要素价格关键绩效目标速度柔性备选战略 1备选战略 2备选战略 3订单赢快速交货订单赢快速订单赢价格取要素品种范围取

6、要素交货取要素订单资价格订单资品种范订单资快速交货格要素格要素围价格格要素品种范围关键绩速度柔性关键绩速度关键绩成本效目标效目标效目标产品 /服务生命周期对公司的影响销售量导入期成长期成熟期衰退期产品 / 服务首次进入市场产品 / 服务得到市场认可市场需求开始得到满足绝大多数市场需求已经满足数量销售量缓慢增长销售量快速增长增长速度放慢，销售量趋于平稳销售量开始下降顾客创新使用者早期使用者普通大众落后使用者竞争很少/ 没有很少/ 没有数量趋于稳定数量逐渐减少产品 /服务设计定制化程度可能标准化程度不断出现主导行设计可能向“日用品的多样性很高，设计更加增加化”的方向发展频繁可能的订单产品 / 服务

7、特性，优质产品 /服务的低价格，可靠供低价格赢取要素功能或新颖性科获得性应可能的订单资格要素质量品种范围价格品种范围品种范围质量可靠供应关键的运作柔性速度成本成本绩效目标质量可靠性可靠性质量关于运作战略的运作资源观点运作系统的资源基础性与运作系统结构性决策的资源运作系统的资源结构性和基础性战略决策领域结构性战略决策该战略可以帮助回答的主要问题新产品 / 服务开发战略运作部门应该自己开发创新产品或服务，还是在别人开发的基础上采取跟进战略运作部门如何确定哪些产品和服务需要开发以及如何管理其开发过程？垂直整合战略运作系统需要通过收购自己的供应商或顾客来进行扩张吗？如果是前者，那么它应该收购哪些供应商

8、?如果是后者，那么它应该收购哪些顾客？它应该如何平衡运作网络中的生产能力?设施战略运作系统拥有多少个地理上相互分散的工作场所为宜？运作系统的设施应该设置在什么地方？生产能力和作业活动应该如何在各个工厂之间分配？技术战略运作系统使用的技术应该包括哪些内容？它是应该成为某一技术的积极倡导者，还是等到该技术已被广泛接受以后再使用？哪些技术需要由运作系统内部进行开发，哪些技术需要从外面买进？基础性战略决策该战略可以帮助回答哪些问题？人员和组织战略运作系统中的员工在运作管理中应该发挥什么样的作用？运作职能的各项职责应该如何在运作系统内的不同群体间进行分配？运作系统的职员应该培养哪些方面的技能？能力调整战

9、略运作部门应该如何预测和监控其产品和服务的需求？运作部门应该如何根据需求的波动情况调整作业水平？供应商发展战略运作部门应该如何选择自己的供应商？它应该如何发展与供应商的关系？它应该如何监督其供应商的表现？存货战略运作部门应该如何确定需要建立的库存的数量及其存放地点？运作部门应该如何控制其库存的大小和结构？计划与控制系统战略运作部门应该使用哪种系统来为其作业制定计划？运作部门应该如何在其不同作业之间分配资源？改善战略运作系统如何测量自己的绩效？运作系统如何判断自己绩效的好坏？运作部门如何确保绩效目标在改善活动的优先排序中得到反应？谁将参与改善过程？运作部门对绩效改善的速度抱以多大的预期为宜？改善

10、过程应该如何管理？故障防御与系统恢复战略运作部门应该如何维护自己的资源以预防故障的出现？运作部门应该如何制定故障发生时的应对计划？运作战略矩阵资源利用开发专用的质量质量监控设备进行集中式计划与控制，以保证速度紧急订单可以获得优先权绩效开发专用的建立绩效监控系统，以及早发现目可靠性质量监控设备可能会超期完成的订单标扩大一个工厂的规模，使其可以柔性同时生产不同种类的产品将所有生产过程集中在一个工成本厂，以节约成本结构性决策基础性决策市场竞争力战略决策希尔方法第一步第二步公司目标营销战略增长率产品/服务将利润要进入的（细净资产回报分）市场率产品/服务的现金流量品种范围财务“配称”规范组合数量标准化或

11、定制化创新率第三步第四步第五步产品 / 服务运作战略的订单赢取要素工艺过程选择基础架构价格工艺技术职能支持质量工艺过程权衡运作计划与交货速度库存政策控制系统交货可靠性生产能力，规模，升级时机与地址工作结构产品/服务品薪酬体系种范围组织结构品牌形象辅助性服务普拉茨格雷戈里程序的特征图市场需求产品家族已达到的绩效水平额外库存不明显交货提前期短长入库时间非常关键可靠性短长产品 /服务及工艺过程的设计对绩效目标的影响绩效目标出色的产品 / 服务设计的影响出色的工艺过程设计的影响质量可以消除产品 / 服务的潜在缺陷以及各种容易可以提供按照设计要求生产产品或服务所需出现的隐患的足够的资源速度可以针对某些产

12、品进行特别设计 （例如采用模可以保证物料、信息或顾客不受耽搁地通过工块化设计原则） ，提高其生产速度，从而避免艺过程的各个阶段不必要的耽搁可靠性通过提高工序的标准化和可预测程度， 可以帮可以提供可靠的技术和人员助每一个工艺阶段提高自己的可预测程度柔性可以容许设计上的调整， 从而为顾客提供丰富可以提供能够进行迅速调整的资源， 以便生产多样的产品或服务丰富多样的产品或服务成本可以降低产品或服务的各组成部分的成本，同可以保证很高的资源利用率， 从而在提高各个时也可以降低将这些部分组合在一起的成本工艺阶段的效率的同时降低其他生产成本产品 /服务设计与工艺过程设计是相互联系的，而且应该结合起来考虑设计活

13、动本身就是一个转化过程设计漏斗不断削减备选设计方案直至形成最终设计设计方案评价所使用的主要评价标准可行性可接受性风险性哪些地方困难程度如何？价值如何？可能出问题？投资（管理和财务两方回报（在财务和绩效改风险有哪些（如果真的面的投入）需要多少？进两方面）会有多大？出了问题的话）？运作系统的数量品种定位对其设计活动各个方面的影响运作系统中的产品 服务数量品种设计重点地址物流工艺技术员工技能标准化可以分散低多产品 服务设计低间歇式通用任务布置高少工艺过程设计高通常集中专用系统连续式布置制造运作中的工艺过程类型数量低高多项目型工艺过程单件小批型工艺过程成批生产型工艺过程品种大量生产型工艺过程流水型型工

14、艺过程少偏离产品工艺过程矩阵地“正常”对角线将同时影响运作系统地成本和柔性制造运作数量服务运作工艺过程类型品种工艺过程类型项目型无柔性超出所专业化服务需，因此成单件小批型本很高成批生产型商店式服务大量生产型柔性不及所需，因此成本很高大众化服务流水型无与工艺过程的数量/ 品种特征相适应的“正常”对角线运作系统设计活动运作系统设计的基本原则产品与服务工艺过程设计设计产品与服务设计概念生成概念筛选布置与流程原始设计评价与改进工艺技术工作设计原型化与最终设计顾客营销部门设计部门三者构成的反馈回路对期望营销部门期望的解释产品 /服务运作系统顾客设计部门产品 /服务产品 /服务规范产品 /服务设计的各个阶段概念生成概念筛选原始设计评价与改进原型化与最终设计概念集合工艺过程将构思加工成概