市场品质管理与技术规划

1、何谓质量?质量的定义质量的定义它的精神内涵是要它的精神内涵是要符合规格及客户需求符合规格及客户需求，而此需求应以客户满意为前题。而此需求应以客户满意为前题。依照依照ISO 9000ISO 9000质量字汇的定义：质量字汇的定义：质量是产品或服务之特征与表象的整体质量是产品或服务之特征与表象的整体表现，藉以满足潜在或显在的需求表现，藉以满足潜在或显在的需求。 质量的需求质量的需求制造者的需求以前，做好质量，可以增加获利。 如今，做好质量，才能生存。消费者的需求以前，东西能用就可以，更好的质 量是附加需求。 如今，对质量不良的东西，可能会 不屑一顾，质量已是基本需要。社会整体面的需要以前，做好产品

2、的质量，仅是 道德责任。 如今，是法定责任，不良的质 量经常要负法律上的责任。质量的观念质量的观念 质量是”检查”出来的 质量是”制造”出来的 质量是”设计”出来的 质量是”管理”出来的 质量是”习惯”出来的质量检验质量检验 检验将坏的产品挑出来，事后纠正错误的生产。 检验对于质量控制的缺憾 成本高 可靠度有限 时效性不够 无法反应规格上的缺点质量管制质量管制 “控制”“检测”“回馈”“措施” 控制环 1. 检测要有记录 2. 分析检测记录 3. 回馈分析结果 4. 产生矫正措施质量保证质量保证以有计划及系统性的作法，达到获得对产品符合质量需求之信心的目的。 如何保证质量如何保证质量( (每一

3、个人都把工作做好？每一个人都把工作做好？) ) 知道要做什么 客户需求鉴定审查(规格、 图样)、客户沟通知道要如何做 实践的规划、作业程序、 作业程序、工程指导书要有能力去做 人力、设施、工作环境 要知道做得如何 检验、监督、量测、管制要设法改善不良 对问题加以分析、矫正、 预防、持续改善 要可以证明作业恰当 记录、审核、审查何谓品质展开n新产品开发与品质保证1. 现今世界局势，继续着未曾有的激变，正要迎接新时代的来临。2. 技术革新、国际化等而引起产业结构、消费结构之改变发生的环境变化。3. 市场之多样化、价值观之变化、嗜好之变化等，而引起消费者动向，正有发生大改变的可能。何谓品质展开4.

4、贸易磨擦或币值升贬，使企业在激变的经济环境中，为了要能继续生存，新产品开发已受到更加一层的重视。5. 品质展开，是为确保从开发设计的源流开始的全部过程中之品质的新产品开发的QA，提供具体的方法。何谓品质展开6. 设定能使顾客获得满足的设计品质，并将设计的意图与QA的重点，展开至生产阶段为止的方法。n定義:將客戶要求及市場需求轉換為設計要求的 整體特性,零部件特性,工藝要求及製造要 求的多層次分析方法,設計質量保證的有效 方法品質功能展開是確保由客戶需要而導入產品或服務的系統品質功能展開是確保由客戶需要而導入產品或服務的系統是一種規劃的工具是一種規劃的工具,可以協助我們了解及計劃來符合客戶要求可

5、以協助我們了解及計劃來符合客戶要求何谓品质展开n負面品質訊息n正面品質訊息n解析型方法: 注重再發防止n設計型方法: 注重於預防QFDQFD:QFD:( (品質功能展開品質功能展開) )需要團隊共同努力需要團隊共同努力經由一矩陣系列來完成經由一矩陣系列來完成經由產品實現過程來展開客戶要求經由產品實現過程來展開客戶要求已廣泛的使用已廣泛的使用QFD如何著手如何著手?與客戶及潛在客戶討論關於產品或服與客戶及潛在客戶討論關於產品或服務的要求務的要求記載這些要求記載這些要求轉換要求至系統層級規範與產品規格轉換要求至系統層級規範與產品規格QFDQFD:可以運用至所有型態的企業可以運用至所有型態的企業是一

6、種管理的活動是一種管理的活動不會破壞正常過程不會破壞正常過程著重於客戶著重於客戶, ,藉由系統化分析來滿足藉由系統化分析來滿足客戶要求客戶要求產品開發控制體系圖 質量展開控制要求設定參數運用統計技術質量管理體系QFD的功能n提升經濟效益 -減少設計變更 -降低生產問題 -降低成本 -提高質量 -降低風險 -縮短設計研發週期QFD的功能n預防質量控制 -發掘潛在問題 -設計初期的預防 -避免後期的問題 -結合FMEA及SPCQFD的功能n結合工藝與設計 -工藝與設計同步進行 -信息及時反映交流 -保證設計質量 -提高工藝準備質量QFD的功能n實現產品質量持續改進 -客戶要求為關注焦點 -注重管制

7、特性(關鍵,安全) -提高市場競爭優勢QFD的功能n建構企業設計知識管理 -設計知識與經驗得以保存及傳承 -強化部門間對設計的了解 -降低未來設計新產品的開發成本 -提升員工知識與技能水平何谓品质展开n品质展开的事例 图1是所实施的品质展开的概要。是所谓的品质表。这是將顾客的要求尽可能以顾客的语言来表现，避免技术性之品质特性的表现。 将需求转变成作为技术領域的技术特性，也就是品质特性。何谓品质展开图表1 要求品质展开表要求品质展开好评项目改善要求01.不花费 经费12.经费要少 132.折扣要高13.折旧费少11. 燃料费少121. 修理费便宜122. 消耗零件费少123. 油脂费少124.

8、轮胎经费少131. 机械寿命长1321. 外装强壮1322. 涂装强度好1323. 不易碰撞1324. *经营者选择 之装载机何谓品质展开图表1 要求品质展开表8.乘坐不 疲劳81.运转操作 性要好82.操作简单83.车内感觉 舒服 834. 空调， 换气 良好811. 踏板类装置适当812. 踏板类操作轻便813. 踏板类操作方向好814. 踏板类操作感觉好821. 踏板类少822. 计测器少823. 操作少831. 噪音低832. 座位振动低833. 床位感觉舒适8341 暖气很足够 8342 冷气很足够8343.*操作者选择 之装载机何谓品质展开图表2 过滤后之品质特性展开表要求品质展开

9、重要度目标水准竞争机比较1次2次3次国内国外差劣良好特性项目特性值WAA社B社能作业得很好掘削推积能操作得很好一次装载 容器容量2.72.72.6发动前进后退很平衡 倾斜间隙mm290028002750倾斜间隙mm11009801000操作员易驾驶操作性良好操作轻便 传动杆kgmm1.860270视界好作业机拉杆270 3903m0何谓品质展开n品质展开及品质机能展开的定义 品质系统，就是为了生产、交付具有所指定之品质标准的制品，所必要之管理及其步骤的作业网。何谓品质展开图表3 品质展开与品质机能展开品质企 划设 计试 作制 造服 务职 能品质机能展开（狭义）品质展开品质机能展开品质表图表10

10、 要求品质展开表24品 质 企 划重要度比较分析企 划比 重本公司他公司企 划 品 质水 准 提 高 率销 售 特 点绝 对 比 重要求品质比重Y公司Z公司要 求 品 质1 次2 次1 容 易 操 作11 容易拿334451.677.58.412 操作中不疲劳345451.253.84.213 操作容易了解345351.254.55.114 能轻易的操作333341.334.04.515 能执行困难的工作344351.254.55.15 是安全的51 无错误动作454451.06.06.8何谓PSP?n将一个问题由最初的确认工作, 解决方案的形成执行, 一直到问题的状况获得改善的过程PSP基本

11、概念n达成下列的改善項目: 1.有助于目標达成 2.降低不良率 3.提高客戶滿意度 4.改善效率(生產力, 成本) 並能实施计划以确保有所改善PSP基本概念问题 PSP 质量改善管理计划会议质量团队任务小组过程分析結果例行活动绩效报告调查客戶需求或问题紧急性管理要求I 确定并定义问题II 分析原因III 设定目标IV 形成解決方案并與於执行V 衡量, 追踪及控制作业方法的改善, 減低不良結果的产生_降低反工成本 減少錯誤頻率 先行预测需求較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顾客需求效率改善提昇生產力PSP的5階段过程 階段 I確認並定義問題階段 II分析原因階段 III設定目標階段 IV形成解決

12、方案並與於執行階段 V衡量, 追蹤及控制提昇目標下個問題PSP的5階段过程 n階段1:問題的定義與確認 問題是什麼? 此問題對企業造成哪些影響? 目前狀況為何? 遠景是什麼?n阶段2:分析原因 此问题最重要的原因是什么? PSP的5阶段过程 n阶段3:设定目标 我們想达到什么目标?n阶段4:解決方案及执行 我們如何达到目标?n阶段5:量測,追踪与控制 我們如何确认问题已获改善? 如何预防问题再发? 阶段的目标为何? PSP的5阶段过程 n导致PSP失效的一般原因: 1.问题未明确之前, 即进行阶段4 2.尚未有任何事实依据, 即作出各种狀況 及原因假设 3.无法确定清楚的目标与量测计划 4.沒

13、有进行后续追踪的工作PSP系統问题狀況 改善 问题解決系統分析次系統:收集资料, 整理与分析程序次系統:PSP程序导入 人际与领导技巧组织次系統:企业文化, 目标过程的概念输入 活动 输出 例如：障碍或问题 第 I阶段 清楚的问题描述 未来的期望n目的:將待解決的问题, 由一般性的问题狀況加以澄清及确认,并得到一個非常明确的问题陈述.n例如: “缺少总经理的支持” “上星期, TMD产品退货三次”第一阶段 問題确认与定义n如何确认? - 问题的集思广益, 脑力激荡 - 澄清: 若未明了, 应作某些的补述 - 每位依序排定优先順序 - 藉由脑力激荡, 记录每位的选择 - 过滤至可操作且控制的条件

14、下 - 利用信息來判断并选择其中一项來进行第一阶段 问题确认与定义n一般问题的分类: - 第I类:问题绝大部分來自內部, 且具有高 度控制特性 - 第ii类:问题來自內外兩部分, 若要解決必 須与另外组织配合 - 第III类:问题來自外部, 几乎无內部因素 存在影响性, 发生频率, 可行性, 成本等分类评估方式第一阶段 问题确认与定义n问题的定义: - 自我检视 # 对此问题了解什么? # 此问题对企业目标有何影响? # 还有哪些遗落的? - 將问题与其影响详细明确的紀錄 - 思索此问题获解決后的狀況,并將预期的狀況予于定性及定量的描述第一阶段 问题确认与定义 主題 选择问题 陈述未來的期望

15、接第二阶段问题可能产生的原因资料分析与判断第一阶段 问题确认与定义n总结: 问题是什么? 此问题, 知道些什么? 还需要哪些更多的信息? 此问题对企业有何意义? 目前的狀況? 期望达到怎样的境界?第二阶段 原因分析n目的: 由第一阶段的主題陈述, 寻找重要 且有意义的原因 承第一阶段 重要原因分析可能原因(要因分析法)接第三阶段第二阶段 原因分析n步骤要說明: 1.利用脑力激荡法提出问题, 归纳至要因分析图 2.澄清脑力激荡法的結果, 再將其作简要重述 3.对问题选择获一致性 4.每个人选择最重要的前三种问题 5.在脑力激荡的结果上圈出个人的选择 6.若问题太多则重复选择, 直至能力可及范围

16、7.回至步骤3的选择标准, 再次筛选第三阶段 设定目标n目的:针对第二阶段所选出的重要原因设 定目标的工作, 亦即原因消除后的狀況 量化中长期目标重要的原因 初期衡量目标目标可包含定性与定量的方式第三階段第三阶段 设定目标n界定消除重要的原因与改善后狀況n改善后狀況: - 減少不良率 - 提高顾客滿意度 - 提升工作效率(減少资源的耗費, 增加产出的附加价值) “ 把工作做的更好”第三阶段 设定目标n如何订定衡量计划? (确定目标的可行性)n藉由5W2H的思考n有效衡量应具有的特性 S:Specific明确的 M:Measurable可衡量的 A:Achievable 可达成的 R:Relev

17、ant相關聯的 T:Time-limited时间管理第三阶段 设定目标n步骤: 1.將问题的目标以定性或定量方式订定 2.订定衡量指标 3.订出管理方案 4.检讨目标的可行性,实用性与完整性第四阶段 解決方案与实施n目的:选择有效的方法將第二阶段的重要 原因消除重要原因 決定方案 执行计划 衡量计划 管理者承诺 解決方案与分析执行第四阶段 解決方案与实施n步驟: 1.提出可能的解決方案 2.共同评估认为最有效且可行的方案 3.核对,测试此方案(影响评估) 4.评估此方案达成目标的可能性第四阶段 解決方案与实施n执行计划: - 活动, 步驟, 执行, 時間与负责人 - 如何得到需要的承诺 - 工作內容, 责任分工, 资源分配第四阶段 解決方案与实施n衡量目标的计划: - 想要衡量什么? - 如何收集资料?統计技术?如何展現? - 开始?结束?频率? - 衡量点? - 谁执行?知会谁?