客户关系管理报告修改过的

1、百度文库客户关系管理在物流公司中的应用设计题目：物流企业与客户关系专业班级：10市场营销一班学生姓名：董迪学号： 201001161指导教师：杨俐完成日期： 2011 年 9 月 30 日1百度文库No index entries found.目录客户关系管理在物流公司中的应用1一、内容摘要3二、引言3三、北京新鼎远丰物流公司的发展4四、物流公司与客户关系管理51.各户关系管理的内涵及作用52. 客户关系管理对物流行业的重要意义6五、结论122百度文库一、内容摘要随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何

2、实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。本文介绍了客户关系管理的产生及客户关系管理的含义，讨论了物流企业实施客户关系的必要性，分析了我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。二、引言北京新鼎远丰物流公司公司成立于年至今以发展为大中型物流公司，现有各种车辆 300 余辆 ,员工上百人 ,主要经营全国各地公路,铁路 ,航空 ,整车 ,零担 ,仓储 ,市内配送搬家等业务,为了您的货物安全我公

3、司在太平洋保险公司为所有货物做全程保险,北京新鼎远丰物流公司，自成立之日起便致力于成为全国物流公司，在全国各经济区域设有二十多个办事处，形成了覆盖全3百度文库国的运输网络，为客户提供“门对门 ”的物流服务，同时也形成了一整套完整的质量保证体系。实现了物流全过程的监控，摈弃了传统的运输模式，分块经营“多关负责 ”责任不清的弊端。三、北京新鼎远丰物流公司的发展北京新鼎远丰物流有限公司， 自成立之日起便致力于成为全国物流公司，在全国各经济区域设有二十多个办事处，形成了覆盖全国的运输网络，为客户提供 门对门 的物流服务，同时也形成了一整套完整的质量保证体系。实现了物流全过程的监控，摈弃了传统的运输模式

4、，分块经营多关负责 责任不清的弊端。 北京新鼎远丰物流有限公司在全国物流运作中作为一家致力于高质量物流服务与提供一套完整物流体系给各类型客户的大型物流供应商。有数十家合作伙伴。运力充足，实力雄厚，在实际操作中有丰富的运作经验和严谨的管理体系 ,随着市场经济的进一步发展， 竞争越来越激烈。如何安全、准确、及时、可靠地真情以赴不负所托，并及时将信息反馈，有效进行双向沟通， 将变得越来越重要。4百度文库四、物流公司与客户关系管理1.各户关系管理的内涵及作用通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构 Gartn

5、er Group 在 90 年代最先提出的。 Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（ CRM ），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系

6、的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。利用 CRM 系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品5百度文库与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出

7、对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。2. 客户关系管理对物流行业的重要意义在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，

8、构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：（一）可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，6百度文库增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。物流企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都

9、可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。（二）可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。3 各户关系管理在我国物流行业应用策略1、形成适合CRM 实施的文化体系调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM 实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能7百度文库只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客

10、户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。2、进行客户细分传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类， 重点客户， 约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比 )为 80% ;第二类，普通客户， 约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ; 第三类， 小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡

11、献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。3、正确理解客户资源正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的68 倍，而且新客户的忠诚度低，难以8百度文库接触和保持。（二）要为客户提供个性化服务要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持， 搜集客户数据， 识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采

12、取不同的策略。亚马逊书店就充分利用了客户关系管理的客户智能。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其客户关系管理系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身份之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。（三）和客户建立多种沟通渠道1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7 天，每天 24 小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网

13、上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。9百度文库（四）建立企业和客户的信息交流平台企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，

14、消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。4.CRM 在应用中产生的问题和改进建议一、每个企业实际的管理流程和规范不同：一些企业成功实施了 CRM ，系统，但是相同的系统在别的企业不一定能够适用得了，因为不同的企业规模不同、管理方式和流程不同，而 CRM 和企业的实际管理是非常相关的。所以，由于企业不同的管理流程和规范，需要对CRM 施行不同的实施工作。二、企业各个阶段需要的管理规范不同：一些企业原来的规模小，所以CRE 等系统仅仅用已个财务核算系统就10百度文库可以了，但是随着企业不断地发展，对CRM ，的要求也高了，在管理上面不仅需要要求事后核算，同时更强调事

15、前预算的工作。 同时，对于物流和客户管理的要求更高，更及时。这些都要求企业在自身不同的发展阶段，需要不同的CRM系统去支撑企业的发展。三、系统和企业实际的管理能力具有极大关系：对于CRM 没有最好的，只有适合的。一些企业自身本身管理就存在问题，在进行信息化的过程中就直接采用国外的SAP/ORACLE等的系统，由于企业自身的管理没有跟上，所以就算实施了这些系统，在企业的管理中也得不到很好的应用效果。而关于这些问题一下几点给予几点意见一、系统测试或者模拟运行时，需要注意权限的控制。二、不能只对单据进行简单的读写控制。三、部门内部的权限，也需要细分。四、系统管理员权限，也需要额外的注意。五、用户帐户与密码的保护措施。11百度文库五、结论客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立 “以客户为导向 ”