化工产品营销实务(情境四)

1、化工产品营销实务 -化工商品使用与推广湖南化工职业技术学院化工系 王罗强单击此处编辑母版标题样式情境四 演示产品与说服客户国货化妆品（case store）开篇案例12单击此处编辑母版标题样式开篇案例2：学生作品展示化妆品品牌调研（case store）3单击此处编辑母版标题样式任务一 如何演示产品n如何开展产品介绍？4单击此处编辑母版标题样式客户对产品的接受顺序：客户对产品的接受顺序：化工工业品：销售人员形象公司产品；化工消费品：店铺形象销售人员形象产品品牌5单击此处编辑母版标题样式建立信用的基本要点n 1、良好的个人形象：专业打扮更能取得信用n 2、增加接触客户机会：中华国民是感性人，不相

2、信语言，相信感觉n 3、扩大与客户的人际接触点：公不如私，私不如结6单击此处编辑母版标题样式7单击此处编辑母版标题样式内外兼修的沟通基本功：n 三种基本素质：三种基本素质：n 职业道德；n 沟通意愿；n 应变能力。8单击此处编辑母版标题样式征服客户先征服自己征服客户先征服自己n一是弄清一是弄清什么对你是最重要的什么对你是最重要的。n二是要清楚认清目前的真实情况。二是要清楚认清目前的真实情况。n三是要保持张力：三是要保持张力：n 张力是动力是自我超越的核心。n 创造性张力创造性张力由愿景与现实间的差距产生，缺一不可。n 情绪张力情绪张力伴随想有所改变时所产生的情绪状态，焦虑，绝望，担忧，气馁。9

3、单击此处编辑母版标题样式n销售沟通技巧销售沟通技巧： n没有一种包卖百货的销售方法，也没有一种包克百家推销术。唯一的捷径和秘方是四个字“用心经营”n不要轻言放弃n（1）基本方法基本方法：nFABE法：特色-优点-利益-证明。10单击此处编辑母版标题样式n 要领要领: :微笑、寒暄、赞美、倾听、适当提问。n 开头开头：好的开始是成功的一半n 正确提问正确提问n 错：您需要n 对：我们是请您？ 您是来买的吗？n 我告诉您一个好消息。n 以聊天开头：可以问问题，但要和业务有关。n 例如：推销眼霜从工作开始11单击此处编辑母版标题样式n展示产品展示产品FABE标准句式：标准句式：n 因为（特点）因为（

4、特点）n 从而有（优点）从而有（优点）n 对您而言（利益）对您而言（利益）n 你看（证据）你看（证据）12单击此处编辑母版标题样式nFABE注意要点：注意要点：n 一个中心，两个基本法一个中心，两个基本法n 客户利益为中心；灵活运用观察法和分析法客户利益为中心；灵活运用观察法和分析法n 3+3+33+3+3原则原则n 3 3个提问个提问n 3 3个注意事项：把握时间、投其所好、惊喜个注意事项：把握时间、投其所好、惊喜n 3 3个掷地有声的推销点个掷地有声的推销点13单击此处编辑母版标题样式 演示要注意五个方面的问题：演示要注意五个方面的问题： 语调、空间、语调、空间、 时间、时间、 形象、手势

5、形象、手势。14单击此处编辑母版标题样式语调语调：说话者的声音是沟通中传达信息最直接的表达方式。语调不对，对方理解会增加难度。空间空间：不同的民族、地区、文化会有不同的沟通空间的要求。要想取得预期的沟通良好效果，必须注意空间距离，否则会产生不良感觉，又难以启齿。15单击此处编辑母版标题样式时间时间：在适当的时间、场合谈适当的事，否则事倍功半。形象形象：沟通时要注意形象，假如你太随便，人们很容易得出“衣着、行为草率=思维草率”的结论。手势：手势：配合手部动作，可以指引对方的注意力到需要的地方也可以使别人感觉协调舒适。16单击此处编辑母版标题样式n B、：预先设计对拒绝、借口的回答：预先设计对拒绝

6、、借口的回答n 例：考虑考虑看看别的产品，看能否为你做些什么。n 价位高杀价是所有客户的常见心理，要从价值、使用、价值、使用、实用方面实用方面介绍，要善于对比。要了解产品的市场动态。n 不是名牌我们是刚上市的新产品，牌子虽然不响，但技术比较领先，更符合市场要求。而且为了占领市场，给零售商（顾客）的回报也比较大。n 对于不知道的要坦诚向告，不可吹牛撒谎。可回答我了解一下或我查一下有关资料再告诉您。你不可能100%的诚实，但你可以100%的不撒谎。17单击此处编辑母版标题样式n 善于观察善于观察：沟通前要先观察对方的衣着、谈吐、环境，了解对方的文化层次，喜好，对对方的需求做一个粗浅的判断。沟通中要

7、观察对方的神情、举止、局面、环境适时起止。n 握手握手：直臂式粗鲁、放肆 捏指式冷淡、矜持 死鱼式无情意、冷淡。n 手臂手臂：十指交叉焦虑 双手交叉抱胸防卫、拇指向上难接近。n 眼神眼神：直视注意 来回转动心不在焉n 手与头手与头：手放额头紧张、思考、悔恨；放鼻子犹豫、怀疑、如果同时带笑是自鸣得意；放嘴上戒心。 放下腭男性：对事情作评估。女性：一种代偿动作，恋爱中常用，用来取代拥抱、 安慰；放脸颊犹豫。放后脑勺困惑、为难。n 叉腰叉腰：强势18单击此处编辑母版标题样式n 善于倾听：n 人有两个耳朵，一张口，说明听的要比说的多一倍。一个良好的沟通要有40%的倾听，35%的交谈，9%的书写，16%

8、的阅读。 n 倾听不是单纯的听，而是诚恳的听，认真的听，要有点头、微笑、赞同；要有注视，注视范围是对方的鼻尖至额头这一三角区范围的游移。不能死盯，也不可飘忽到其他地方。尤其对女士更不能太随便的乱看。一个领导不会倾听会失人，一个销售人员不会倾听会失去生意。19单击此处编辑母版标题样式Sales skilln善于引导：把握好谈话、 沟通的方向。始终围绕一个中心。n乐于接触：一个不愿接触别人的人，别人也难接受他。要训练自己乐于接触各种人。提高自己情商的一个重要方法就是训练自己去喜欢原本不喜欢的人或事。n 关键是去发掘双方共同的喜好和需求。n处理情绪：保持平静的、平常的心态。不要有争论，你能用口才去赢

9、得一场争论，却会失去一个朋友、会失去一次生意。人是不会被说服的，因为人的心灵之门只能从里面打开。同意只有两种情况，要么自己认同，要么迫于权势、形势。而争论是很难得到认同的，最多是口服心不服。20单击此处编辑母版标题样式：n (a)让对方说是 （b)善用第三者效应（人、见证、广告、竞争对手）n (c)制造物以稀为贵的效应n (d)n (e)令人敏感的话后说)n (f)n (g)21单击此处编辑母版标题样式n 解除客户心理抗拒解除客户心理抗拒：n 客户购买动机一般有初级动机、次级动机。n 初级动机包括：品质、服务、价值、价格、 公司声誉、品牌等。次级动机往往是客户 决定购买的真正因素。n 次级动机

10、80%来自情绪（是否喜欢你） 人们往往用情绪来做决定，而用理智来做 解释。n 一个销售人员在行销过程中应该80%推动 情绪，20%推动理智。22单击此处编辑母版标题样式n有三个问题要注意：有三个问题要注意：n你能为客户解决什么问题：n a. ：n 例： 化妆品化妆品产品特点、使用方法、适用人群等。n b.：这是差异化营销中最重要的一个方面。不要产品一卖就再也不回头了。要善用情绪、友情。n你的专业水平：产品特点（要有数据）同类产品的情况、市场前景及分析，其他公司状况、受益分析、市场发展。不要一味攻击别人，不要吹牛撒谎，这样会招人讨厌。n真诚的为客户着想23单击此处编辑母版标题样式n立邦净味120

11、五合一墙面漆 15Ln价 格： 520元n促销价： 240240元 （至五月底） 24单击此处编辑母版标题样式 立邦“净味120”墙面漆，采用立邦净味技术，不添加香精，让您摆脱异味的干扰，快速创造自然纯净空间。“净味120” 墙面漆的优质配方健康环保，同时加强了防霉、耐擦洗的功效，其可调色功能轻松满足多种配色需求，使墙面持久亮丽。25单击此处编辑母版标题样式n 适用范围：内墙用途：适用于室内装修和内墙翻新特点：超低气味,耐擦洗,防霉,超白,抗碱,持久亮丽,全亚光,容易施工干燥时间：7天/25；低温适当延长，以获得理想漆膜效果。施工温度：请不要在潮湿或寒冷的天气（气温低于5，相对湿度大于85）情

12、况下施工，否则不能达到预期的涂装效果理论耗漆量：12-13 平方米/升/单遍（干膜30微米计）因施工表面粗糙程度和稀释比例不同，耗漆量有所不同。26单击此处编辑母版标题样式管理术语n规模经济27单击此处编辑母版标题样式销售额（元）亏损区利润总成本变动成本固定成本S0销售量(t）分析工具：盈亏平衡图X028单击此处编辑母版标题样式化妆品品牌国际顶级化妆品排行榜国际顶级化妆品排行榜（case store）29单击此处编辑母版标题样式任务二做一个顾问式销售人员社会剧社会剧-如此推销如此推销(case store)(case store)典型案例典型案例30单击此处编辑母版标题样式顾问式销售的特征n顾

13、问式销售与普通销售的区别n销售策略的特征：4P（5P，6P）n销售过程的特征：清晰的流程n销售人员的特征：工程师n销售周期的特征：时间长n销售后期的特征：持续重复购买31单击此处编辑母版标题样式客户定位-市场宏观资讯n 目标市场宏观消费环境？n 市场总需求量？n 客户在哪里？n 客户有多少？n 客户的购买习惯？n 主流竞争品牌的资讯n n 客户定位32单击此处编辑母版标题样式准项目资讯收集n建立高效的客户数据库n信息的质量决定成交的比率项目内容客户最近的采购计划通过此项目解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程财务状况其他33单击此处编辑母版标题样式项目价值分析n 1、项目资料收集

14、n 2、直接价值分析：n 攻关成本n 实施难度n 回款难度n 竞争强度n 3、间接价值分析n 是否可以作为样板客户？34单击此处编辑母版标题样式客户特征与错误应对n 客户特征n 对现实的不满意没有强烈的感受n 对企图说服其改变的人保持戒备与矜持n 撒谎回避，掩埋伤口n 错误应对n 想方设法见决策者n 用大量的无效访问获得客户的同情分n 急于到办公室见客户n 以“顺便过来”为理由访问客户n 访问的目的在于加强客户的印象n 一次给客户送大量的资料n 通过展示优点来吸引客户保持对话的机会35单击此处编辑母版标题样式技能修炼n创造“第三场合”n培养“引路人”n打造“专业形象”n送资料的技巧n送礼物的原

15、则36单击此处编辑母版标题样式技能修炼：陌拜的话题n提前了解顾客喜欢的话题n精心准备的赠品（case：中科信集团总裁徐先生送给顾部长的礼物）n挖掘与顾客的“相似点”n现场“就地取材”n借用第三方的赞美（不要吝啬赞美）37单击此处编辑母版标题样式技能修炼：采购决策者应对策略表时间： 客户（单位）： 规模：需求应对策略经验教训决策人财务人员支持人员技术人员使用人员38单击此处编辑母版标题样式技能修炼：销售代表类型判断名称行为特点适合岗位猎手型订单导向在采购比较和评估阶段介入，仅限于接触采购人员懂得产品知识依赖价格与产品性能进行销售拓展新市场顾问型客户导向，帮助客户制订采购指标与客户管理层建立稳定的

16、关系具备需求分析与系统设计能力使用公司帮助销售巩固销售领地伙伴型以人为导向，建立长期伙伴关系与客户建立广泛深入的联系使用公司资料提高客户满意度了解客户业务，影响客户采购流程控制客户采购连续性，保持稳定销售业绩39单击此处编辑母版标题样式技能修炼：互信关系检验种类客户的个人利益满足情况客户的机构利益满足情况1 局外人2朋友3供应商4合作伙伴客户名称：40单击此处编辑母版标题样式技能修炼：与不同类型的客户沟通总结慢节奏快节奏社交能力强社交能力弱鸽子型：声音小，语速不快友好主导需求：关系孔雀型：声音大，音量高友好主导需求：热情猫头鹰型：声音小，语速不快不表示友好主导需求：尊重老鹰型：声音大，音量高不

17、表示友好主导需求：权力41单击此处编辑母版标题样式技能修炼：与不同类型的客户沟通总结客户类型如何把握电话会谈要做什么不要做什么老鹰型直入主题速度快一些集中在他们的目标上高度自信简洁，具体有准备，有组织以结果为导向提问问题预先作异议准备浪费时间毫无目的过度关注细节太感情化孔雀型快速，有激情了解他们让人觉得有趣快速谈论人支持他们的梦想询问他们的看法太关注工作冷漠42单击此处编辑母版标题样式技能修炼：与不同类型的客户沟通总结客户类型如何把握电话会谈要做什么不要做什么鸽子型稍慢一起温和，真诚逐步了解客户开始聊一会儿天表示对他感兴趣倾听并作出反应随便一些直接谈到业务严肃地谈生意向对方下命令猫头鹰型稍慢一

18、些显得考虑详细系统化强调准确和事实详细准备提供证据显得有条不紊杂乱无章太随意用主观来判断用个人吸引力43单击此处编辑母版标题样式技能修炼：如何面对不同风格的谈判者类型特点应对做法分析型表达能力差，情绪态度低，喜欢有自己的私人空间尊重基个人空间；公事公办，着装正统；交流有计划性，语速稍慢；精力集中于事实，忌过于友好或干涉私生活。支配型发号施令，不容出错，不在乎别人的想法。做事冷静、独立，以自我为中心。要准备充分，以事实说话，采取哀兵政策。44单击此处编辑母版标题样式技能修炼：如何面对不同风格的谈判者类型特点应对做法亲切型表达程度低，表达能力较差，但感情度非常高，喜欢与人打交道，待人热心，富有耐心

19、。交流放慢语速；提供个人帮助建立信用关系；多涉及别人因素；从对方角度理解、考虑细节问题。表达型情感度高，表达能力强；充满激情，有创造力；乐观、重感情；任何事情都理想化。喜欢参与，做事条理性比较差。自己要充满活力、精力充沛；佐证自己的观点；给予他更多时间表达自己；他说的话不一定能做到，要书面确认。45单击此处编辑母版标题样式 销售会谈的四个阶段销售会谈的四个阶段 开始开始建立你自己可以问问题建立你自己可以问问题 的地位的地位问问题问问题明了顾客的需求和关心明了顾客的需求和关心表明你如何可以表明你如何可以 帮助顾客帮助顾客赢得继续进行下一赢得继续进行下一 步的许可步的许可S.P.I.NS.P.I.

20、N46单击此处编辑母版标题样式u怎样成为顾问级销售？u怎么才能帮助顾客发现问题和需求 提供解决方案，引导顾客采购呢？ S.P.I.N提问式销售法提问式销售法47单击此处编辑母版标题样式S SITUATION 背景问题P PROBLEM 困难问题I -IMPLICATIONS 暗示问题N -NEED PAYOFF 需求-价值问题48单击此处编辑母版标题样式SPIN技巧和传统销售技巧的差异差异：u传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流 程做；uSPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使 客户自己完成其购买流程。49单击此处编辑母版标题样式通过通过: : 四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求

21、与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。 50单击此处编辑母版标题样式背景问题背景问题n 在见到顾客的时候，你不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。n 找出现状问题的目的是为了 了解客户可能存在的需求。51单击此处编辑母版标题样式n 马上就是年底了，咱们公司是否有*方面的计划？n 咱们今年主要做的是哪些方面？明年有何打算？n 您认为咱们公司目前迫切需要解决的问题是什么？n 这个项目计划几年完成？周期多长？n 您觉得咱们公司的产品和其他公司的相比有何差异？n 使用过同类其他产品吗？效果如何？背景问题背景问题52单击此处编辑母版标题样式发现困难问题发现困难问题n 困难问题就是询

22、问客户现在遇到的困难和不满的情况。 例如：流平剂有没有用到？成本比例在上升了吧？市场价格会下跌吧？等等问题，来探索客户隐藏的需求。53单击此处编辑母版标题样式n 您的销售目标完成了吗？n 制约公司目前发展的因素有哪些？n 顾客对现有的产品是否有意见？n 最近我们这个行业，*方面出现较多不方便的地方，您知道吗？n 生产情况是否满意？n 您觉得怎样才能降低现有成本，提高市场份额呢？n 您目前感到最困惑和苦恼的问题是什么？54单击此处编辑母版标题样式引出牵连问题引出牵连问题在SPIN技巧中，最困难的就是牵连问题或叫暗示问题提出牵连问题的目的有两个：n让客户想象一下现有问题将带来的后果n引发更多的问题

23、55单击此处编辑母版标题样式（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果 只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题（2）引发更多的问题 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。引出牵连问题引出牵连问题56单击此处编辑母版标题样式n 这些问题对您公司今后的发展会产生什么影响？n 这些问题会不会影响到公司的效率？n 同行业公司中是否也存在同类的问题？n 根据您的市场调查，您的买家主要寻求哪种品牌价位的相关产品？n

24、 这些问题对您自身会产生哪些影响？引出牵连问题引出牵连问题57单击此处编辑母版标题样式明确价值问题明确价值问题SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是价值性问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会。58单击此处编辑母版标题样式n 什么时候开始有这种想法？n 您倾向于哪几种方法？为什么？n 您认为怎样做会更好？n 改变后您的客户会对你们的评价有什么改变？n 您购买产品想解决什么问题？n 产品需要什么样的功能呢？n

25、您对我们的质量及技术服务放心吗？明确价值问题明确价值问题59单击此处编辑母版标题样式 一个典型的一个典型的SPINSPIN是这样展开的：是这样展开的： S：你们目前用的*是什么公司的产品？ P：平时使用过程中会有什么不方便或问题吗？ I：这些问题在工作中的影响大吗？会带来什么损失。 N：假如解决这些问题会给你们带来什么好处吗？ 60单击此处编辑母版标题样式实训：资料分析实训：资料分析 美国一家生产猪皮便鞋的公美国一家生产猪皮便鞋的公司，在生产一种名叫司，在生产一种名叫“安静的小安静的小狗狗”牌便鞋时，他们首先牌便鞋时，他们首先将将100100双双这种便鞋送给这种便鞋送给100100位顾客试穿，

26、经位顾客试穿，经过过8 8周的试穿后，便通知顾客说周的试穿后，便通知顾客说“公司准备收回鞋子，不过你想公司准备收回鞋子，不过你想留下也行，但每双须付留下也行，但每双须付5 5美元。美元。”该公司是不是真的要收回那该公司是不是真的要收回那5 5美元美元的鞋子？为什么？的鞋子？为什么？便鞋公司便鞋公司61单击此处编辑母版标题样式分析要点1 1、该公司并不是真的要收回那、该公司并不是真的要收回那5 5美元的鞋子。美元的鞋子。“醉翁醉翁之意不在酒之意不在酒”，其目的是为了弄清这个价格在消费者，其目的是为了弄清这个价格在消费者心理上是否愿意接受。心理上是否愿意接受。2 2、启示：、启示：企业定价能否得到

27、消费者在心理上的认可企业定价能否得到消费者在心理上的认可，是企业能否开拓市场，占领市场的重要一环是企业能否开拓市场，占领市场的重要一环。62单击此处编辑母版标题样式 江山白毛乌骨鸡，食用、药用俱佳。用此珍江山白毛乌骨鸡，食用、药用俱佳。用此珍禽作主料并佐以禽作主料并佐以1616种名贵中药材精制而成的种名贵中药材精制而成的“江山白毛乌骨鸡补酒江山白毛乌骨鸡补酒”，被称为浙江名酒。，被称为浙江名酒。然而名酒在市场上却遭冷遇。投产然而名酒在市场上却遭冷遇。投产1010年总销量年总销量451451吨。吨。 是酒质量不好吗？不！是酒的价格太高了吗？是酒质量不好吗？不！是酒的价格太高了吗？不！不！ “ “薄利多销薄利多销”是几千年商场中一直沿袭的真是几千年商场中一直沿袭的真谛，以质优价廉取胜更被当今企业界尊为金科谛，以质优价廉取胜更被当今企业界尊为金科玉律。然而，生产白毛乌骨鸡补酒的江山酒厂，玉律。然而，生产白毛乌骨鸡