《现代医院品牌创建与实施》

1、CompanyLOGO王健康北大、清华、人大、亚洲（澳门）国际公开大学EMBAMBA实战派客座教授授课大纲韩国韩国E E医院医院SMARTSMART现代医院品牌模块现代医院品牌模块现代医院品牌策划核心模块现代医院品牌运营策划核心模块现代医院品牌运营策划核心模块优质医院评选强调软实力各级政府关心质量管理22个具体品牌品牌内容北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了都搞定了一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开品牌医院医疗运营策划核心模块中小品牌医院的人气经营策略两大方向来定位品牌医院的人气策略九大行动品牌医院

2、具体深度推广v 北京市颇有名气的北京市颇有名气的“洋医院洋医院”: :新医改，政府买服务，自已先操新医改，政府买服务，自已先操作作 韩国韩国E E医院医院SMARTSMART现代医院品牌模块：新医改肯定人力资源的绩效现代医院品牌模块：新医改肯定人力资源的绩效现代医院品牌策划核心模块经销商提贷也按不同打折不同月上升的不同月上升的打折方式打折方式提前预约营运方式预约卷设计成贺卡预约卷设计成贺卡团队预定更优惠团队预定更优惠时令营销技巧时令营销技巧营运技巧v要要扭转过于强调医院创收的倾向扭转过于强调医院创收的倾向; ;v操作上不应该搞多收多得；操作上不应该搞多收多得；v而是你的工作绩效优良你多得，所以

3、而是你的工作绩效优良你多得，所以优劳优得优劳优得。v要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的v 标准化的诊疗方案标准化的诊疗方案，它必须既能体现，它必须既能体现技术含量技术含量，又要和现有又要和现有国力国力、基本医疗的承受能力、人民群众基本医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在一起。的承受能力结合在一起。v简言之就是要简言之就是要花比较少的钱，做比较好的事花比较少的钱，做比较好的事。v 实际上实际上医院是需要收入的医院是需要收入的；v 医院的医院的收入收入来自下面几个方面：来自下面几个方面：v 一个是一个是公共财政公共财政的投入，的投入，v 一个是社会

4、对于一个是社会对于诊疗活动的一种补偿，诊疗活动的一种补偿，指的是指的是v 不能把创收不能把创收作为你的一个主要的作为你的一个主要的理念，理念，v 方法：方法：v 医院内部的医院内部的精细化管理精细化管理；，；，v 缩短住院天数；缩短住院天数；v 提升质量和效率与医院提升质量和效率与医院获得合理的经济效益获得合理的经济效益并并v 不矛盾；不矛盾；理念理念 在工商管理中，管理者要在工商管理中，管理者要来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意公共管理则不然，一定要注意社会的有序社会的有序实例实例 十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能十个空

5、瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？换几瓶饮料？ 赛马的想法？规则之后赛马的想法？规则之后现代医院品牌运营策划核心模块现代医院品牌运营策划核心模块 二个战场二个战场渠道为王渠道为王终端争霸终端争霸 1现有渠道、现有渠道、网络的管理网络的管理 2新渠道、新新渠道、新网络的开发网络的开发 3牢牢掌控核牢牢掌控核心经销商心经销商 4优化组合产优化组合产品分类品分类优质医院评选强调软实力v 计划到计划到2011年年底，在全国范围内创建年年底，在全国范围内创建100所国家级优质医院、所国家级优质医院、300所省级优质医院和所省级优质医院和500所优质县医院。医院评价要摒弃以往偏重设备、所优质县医院

6、。医院评价要摒弃以往偏重设备、规模等硬件设施的考核方法，强调软实力，评价规模等硬件设施的考核方法，强调软实力，评价标准重点为七个方面：标准重点为七个方面：1. 医疗和护理管理医疗和护理管理2. 城乡对口支援城乡对口支援3. 县医院能力建设县医院能力建设4. 住院医师规范化培训住院医师规范化培训5. 缩短平均住院日缩短平均住院日6. 推进临床路径推进临床路径7. 单病种费用控制等核心任务的落实单病种费用控制等核心任务的落实1.完善大型医院巡查制度完善大型医院巡查制度2.启动医院评审评价试点启动医院评审评价试点3.规范医疗机构执业行为规范医疗机构执业行为4.加强医疗广告监管加强医疗广告监管5.完善

7、医师资格考试制度完善医师资格考试制度6.加强医师执业行为管理加强医师执业行为管理7. 推进预约诊疗服务推进预约诊疗服务8. 进一步进一步开放周末门诊开放周末门诊v2009年4月，由澳大利亚蒙纳仕大学和澳大利亚蒙纳仕大学和皇家心理学会皇家心理学会提供技术支持，丰台区卫丰台区卫生局同北京大学医学部生局同北京大学医学部合作在方庄社区卫生服务中心开展“快乐生活俱乐部”慢病管理新模式试点。v10名健康教练通过揭示和化解患者的心揭示和化解患者的心理矛盾，理矛盾，来促成100名糖尿病患者的行为改变，最终改善其疾病状况和健康指疾病状况和健康指标。标。 北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理北京丰台慢病

8、管理新模式健康教练参与社区慢病管理v据丰台区卫生局相关负责人介绍，该区计划在目前10人健康教练队伍的基础上，为社区卫生服务机构培训培训200200名健康教练，并建立健名健康教练，并建立健康教练志愿者服务队，将康教练志愿者服务队，将“家庭保健员家庭保健员”纳纳入服务队进行培训。入服务队进行培训。v项目还将在接受并顺利实施自我管理的糖尿病患者及其家庭成员中，选择一定人群进行培训。v此项慢病管理新模式预计会使上万名患者受益。 9.延长门诊挂号时间延长门诊挂号时间10.采取多种便民、利民措施采取多种便民、利民措施11.优化流程，方便患者就医优化流程，方便患者就医12.规范医院投诉管理规范医院投诉管理1

9、3.推动建立医疗纠纷人民调解制推动建立医疗纠纷人民调解制度和医疗责任保险制度度和医疗责任保险制度14.推进合理用药推进合理用药15.推行推行国家处方集国家处方集CompanyLOGO16.完善处方点评制度完善处方点评制度17.加强合理用药监测加强合理用药监测18.规范抗菌药物临床应用管理规范抗菌药物临床应用管理19.深化临床基础护理质量管理深化临床基础护理质量管理20.提高护理工作水平提高护理工作水平21.落实采供血机构设置规划落实采供血机构设置规划22.健全医师定期考核和医务人员医德考评制健全医师定期考核和医务人员医德考评制度度现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事现代医院品牌顶尖医院高质量做

10、八件大事:都搞定了都搞定了?1. 与卫生行政部门的关系，与卫生行政部门的关系，确保在行业准入与确保在行业准入与执业监管方面得到执业监管方面得到公平对待公平对待质量控制质量控制；2. 与药品监督部门的关系与药品监督部门的关系，这涉及药品和医疗，这涉及药品和医疗器械器械质量监管质量监管质量控制质量控制；3. 与医疗保险部门的关系与医疗保险部门的关系，这关系到医院能否，这关系到医院能否纳入医保定点范围纳入医保定点范围质量控制质量控制，这一点非常重，这一点非常重要，应当作为医院公关的一个重点；要，应当作为医院公关的一个重点；4. 与工商管理部门的关系与工商管理部门的关系，这关系到医院广告这关系到医院广

11、告宣传与营销竞争手段宣传与营销竞争手段质量控制质量控制；现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了都搞定了?5、与税务部门的关系，与税务部门的关系，以期获得税收优惠政以期获得税收优惠政策等（特指民营）质量控制策等（特指民营）质量控制6、与新闻媒体的关系、与新闻媒体的关系。尽可能增加医院。尽可能增加医院正面正面宣传宣传，在医院辐射区域树立，在医院辐射区域树立“诚信诚信”、“正正统统”形象。同时，形象。同时，尽可能减少甚至杜绝负面尽可能减少甚至杜绝负面报道，报道，避免跟媒体成为冤家对头避免跟媒体成为冤家对头质量控制质量控制。现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大

12、事现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了都搞定了?v7 7、与政法部门和医学会的关系、与政法部门和医学会的关系质量控制质量控制。当当前，医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之前，医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一，医院正常秩序和工作人员人身受到威胁一，医院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生，处理好与当地政法部门尤的现象时有发生，处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系，有利于得到及时其是当地公安机关的关系，有利于得到及时援助和公正处理。援助和公正处理。v8 8、与当地社区的关系、与当地社区的关系质量控制质量控制。积极参加社积极参加社区的活动，支持社区的工作，通过社区回报区的

13、活动，支持社区的工作，通过社区回报社会，可以使医院被当地社区居民顺利接纳，社会，可以使医院被当地社区居民顺利接纳，从而迅速站稳脚跟，这对医院也很重要。从而迅速站稳脚跟，这对医院也很重要。CompanyLOGOCompanyLOGO一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开 v第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。v这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于二八定律二八定律。v着名的着名的8020规则认为，顶部规则认为，顶部20的就医的就医者创造了医院者创造了医院80的利润，而这的利润，而这80的利的利润的相当一部分，又给底部的

14、就医者丧失掉润的相当一部分，又给底部的就医者丧失掉了了。一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开v因为每一个患者不一定都能给医院带来利润，因为每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的有的患者带给医院的是亏损。如五官儿科、中医科等。患者带给医院的是亏损。如五官儿科、中医科等。尽管大部分患者创造的利润较少，尽管大部分患者创造的利润较少，但有六点好处但有六点好处:1.可以提升医院的可以提升医院的人气人气;2.增加市场份额增加市场份额;3.有助于提高患者对医院的有助于提高患者对医院的信任程度信任程度;4.扩大医院的扩大医院的知名度知名度;5.引起医院引起医院无形资产的增加。无形资产的增加。6.有利于医院

15、的有利于医院的长期发展长期发展一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开v 第二阶段：第二阶段：“大病种先做人气，再创效益大病种先做人气，再创效益”三个顶级方法三个顶级方法:1. 用大病种吸引大病种，不是用小病种吸引大病种，用大病种吸引大病种，不是用小病种吸引大病种，2. 也就大病种刚开始要沉住气，先超低价格吸引病人也就大病种刚开始要沉住气，先超低价格吸引病人;3. 等到大病种人气旺的时候，再恢复市场定位价格。等到大病种人气旺的时候，再恢复市场定位价格。v 大破才能大立，大舍才能大得。大破才能大立，大舍才能大得。v 只有这样才不会南辕北辙。只有这样才不会南辕北辙。 一个中小型品牌医院形态模式两个方

16、面展开 二大接近现实观念与原则二大接近现实观念与原则:1. 重要的是贯彻重要的是贯彻“以病人为本以病人为本”的服务宗旨，的服务宗旨，2. 形成形成“忠诚的顾客群体，创建一个忠诚的顾客群体，创建一个老百姓满意离不老百姓满意离不开的医院开的医院”。品牌医院医疗运营策划核心模块医院运营三大网络医院运营三大网络 1项目拓展网项目拓展网 2N1N2网网3病员客户网病员客户网黑龙江省鸡西市中医院黑龙江省鸡西市中医院 v面向社会公布了面向社会公布了2626项有封顶限价的手术病种项有封顶限价的手术病种; ;三能三能: :v在治疗中坚持做到在治疗中坚持做到能能用用一般仪器一般仪器确诊的，就不追求确诊的，就不追求

17、大型高档仪器确诊；大型高档仪器确诊；v能能用用普通药治疗普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用；的，就不追求贵重药品的使用；v能能在在门诊治疗门诊治疗的，就不勉强住院治疗。的，就不勉强住院治疗。v他们还对他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行减免减免30305050的优惠政策。的优惠政策。v该院通过创建该院通过创建“贫民医院贫民医院”，使昔日门庭冷落、经，使昔日门庭冷落、经济萎缩的医院彻底改变了面貌。济萎缩的医院彻底改变了面貌。中小品牌医院的人气经营策略两大方向来定位 (一一)

18、品牌服务品牌服务在于在于对美誉度的最大追求对美誉度的最大追求 ,四方面体现四方面体现:1.医疗水平医疗水平;2.对口科室对口科室;3.收费标准收费标准;4.服务态度等整体认同之上。服务态度等整体认同之上。品牌医院的人气经营策略两大方向来定位(二二)人性服务人性服务员工与患者的配套服务员工与患者的配套服务,取决取决于五个方面于五个方面1.患者的患者的满意满意程度程度取决于取决于医院提供服务的医院提供服务的价值价值;2.医院提供服务的价值医院提供服务的价值取决于取决于员工员工对医院的对医院的忠忠诚度诚度;3.忠诚度忠诚度取决于取决于员工的满意度员工的满意度;4.满意度满意度取决于取决于医院为员工提

19、供的价值医院为员工提供的价值;5.医院为员工提供的价值医院为员工提供的价值取决于取决于内部管理、机内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。制、体制等一系列深层次的问题。品牌医院的人气策略九大行动一一 做好内部员工的管理工作做好内部员工的管理工作,包括四个核心问题包括四个核心问题1.生活生活;2.培训培训;3.福利福利;4.休假休假;5.绩效等方面绩效等方面。品牌医院的人气策略九大行动二二 建立重点客户档案建立重点客户档案v 加强大客户的营销加强大客户的营销关系管理关系管理;v 对患者满意度对患者满意度分析分析.v 员工满意度进行员工满意度进行分析分析.CompanyLOGO北京协和医院运行中

20、的质量北京协和医院运行中的质量关键点关键点v 今年上半年，北京协和医院各项业绩指标今年上半年，北京协和医院各项业绩指标呈现良好态势：呈现良好态势：v门诊量比去年同期增长门诊量比去年同期增长10%10%，v出院人数增长出院人数增长16.3%16.3%，v手术量增长手术量增长18%18%，v平均住院日下降平均住院日下降0.90.9天，病人满意度进一步提天，病人满意度进一步提升升; ;v医疗投诉率持续走低，而被医疗投诉率持续走低，而被SCI(SCI(科学引文科学引文数据数据) )收录的文章数接近去年的总数。收录的文章数接近去年的总数。 v该院院长赵玉沛说，这组全线飘红的数该院院长赵玉沛说，这组全线飘

21、红的数据表明，据表明，通过推行全面绩效考核，医院整体通过推行全面绩效考核，医院整体的工作效率与服务能力得到大幅提升，医院的工作效率与服务能力得到大幅提升，医院管理也上了一个台阶。管理也上了一个台阶。 北京协和医院运行中的质量北京协和医院运行中的质量关键点关键点v让绩效考核成为指挥棒让绩效考核成为指挥棒,两级考核两级考核“逼逼”出难题解法出难题解法 v被分为手术科室、非手术科室、医技科被分为手术科室、非手术科室、医技科室、职能处室与后勤部门四大块，全部室、职能处室与后勤部门四大块，全部实行量化考核。实行量化考核。v临床及医技科室采取临床及医技科室采取150分制分制;v职能处室与后勤部门采取职能处

22、室与后勤部门采取100分制。分制。v医院先后出台了医院先后出台了3个考核版本。个考核版本。北京协和医院运行中的质量北京协和医院运行中的质量关键点关键点v让病人早日看上病让病人早日看上病,医师出诊率纳入考核医师出诊率纳入考核 v以非手术科室为例，在以非手术科室为例，在150分制的考核中，分制的考核中，门诊考核占门诊考核占25分，比过去增加了分，比过去增加了15分。分。v如果门诊量增幅不足如果门诊量增幅不足5%，全科室将被扣掉，全科室将被扣掉2分，如果没有增幅则扣掉分，如果没有增幅则扣掉5分。分。v出台严格的医师停诊管理办法，任何一名医出台严格的医师停诊管理办法，任何一名医师停诊首先要取得科主任同

23、意并签字，然后师停诊首先要取得科主任同意并签字，然后必须到门诊办公室备案，同时由科主任协调必须到门诊办公室备案，同时由科主任协调安排其他医师替诊，或由本人择期补诊。安排其他医师替诊，或由本人择期补诊。v如果一个科室里医师停诊率达到如果一个科室里医师停诊率达到5%，全科，全科室将被扣掉室将被扣掉4分。分。品牌医院的人气策略九大行动三三 做好医疗服务项目的推广与宣传工作的四个方法做好医疗服务项目的推广与宣传工作的四个方法:1. 利用各种传播媒介利用各种传播媒介;2. 健康讲座健康讲座;3. 巡诊巡诊;4. 举办联合活动举办联合活动 ； 四四 抓好客户服务中心的管理工作，为患者抓好客户服务中心的管理

24、工作，为患者提供三项一提供三项一体化体化服务中心工作服务中心工作:1. 诊前诊前一体化服务一体化服务2. 诊诊中中一体化服务一体化服务3. 诊诊后后一体化服务一体化服务品牌医院的人气策略九大行动v 五五 通过通过拜访客户、走访市场拜访客户、走访市场等多种形式积极等多种形式积极拓展市场拓展市场,六大关系建立营销六大关系建立营销:1.与政府卫生行政部门与政府卫生行政部门;2.社保局社保局;3.保险保险公司公司;4.各类公益组织各类公益组织;5.社会团体社会团体;6.周边社区各单位的关系营销周边社区各单位的关系营销.品牌医院医院的人气策略九大行动v 六六 利用医院的优势广泛开展医疗利用医院的优势广泛

25、开展医疗技术项目合技术项目合作或其他相关项目的合作；作或其他相关项目的合作； v 七七 利用数据库搜集和积累客户利用数据库搜集和积累客户信息信息，四个方，四个方面面:1.进行信息整理、汇总与进行信息整理、汇总与分析分析;2.根据医院定位根据医院定位选择目标顾客群选择目标顾客群;3.有针对性地为相关部门和科室有针对性地为相关部门和科室提供资讯提供资讯；4.做好医护人员和其他人员的做好医护人员和其他人员的培训培训.Diagram 减轻团队成员的心理压力采用丰厚的物质激励给直销人员提供发展空间建立行之有效的管理体制建立行之有效的管理体制不断培训直销团队如何开如何开发、管发、管理直销理直销团队团队直销

26、团队品牌医院医院的人气策略九大行动八八 前期前期主要开展主要开展五件事五件事:1. 如何吸引眼球如何吸引眼球;2. 活动造势活动造势;3. 开发特色项目开发特色项目;4. 从关注入手，放大自身的特色从关注入手，放大自身的特色;5. 让患者产生认同心理。让患者产生认同心理。九九 后期三件事后期三件事:1. 则从如何积累数据则从如何积累数据;2. 跟踪回访跟踪回访;3. 形成口碑等方面入手。形成口碑等方面入手。 品牌医院具体深度推广 一、目的一、目的1、迅速扩展医院在公众中的知名度（形象），打造、迅速扩展医院在公众中的知名度（形象），打造四个品牌：四个品牌：品牌品牌品牌品牌品牌品牌品牌品牌2、迅速

27、建立、迅速建立，抢占医疗市场份额。，抢占医疗市场份额。品牌医院具体深度推广二、目标二、目标1、 树立医院的整体知名度和声誉度。树立医院的整体知名度和声誉度。2、 推广医院的特色科室、特色项目、新技术、推广医院的特色科室、特色项目、新技术、新项目和超优质服务。新项目和超优质服务。3、 推广医院的专家团队品牌以及便民、平价、推广医院的专家团队品牌以及便民、平价、高效优质与温馨服务。高效优质与温馨服务。4、 迅速扩大医院市场份额、提高市场占有率。迅速扩大医院市场份额、提高市场占有率。中小品牌医院运营定位 v中小医院的收入主要来自门诊收入，中小医院的收入主要来自门诊收入，住院收费和药住院收费和药费。费

28、。在这三者中，最高的是门诊收入（住院收入），不像在这三者中，最高的是门诊收入（住院收入），不像公有大型公有大型医疗机构那样以医疗机构那样以住院患者住院患者带来的带来的收入收入为主。为主。中小医院由于患者流量不固定，很大的影响了民营医中小医院由于患者流量不固定，很大的影响了民营医院利润的稳定性，院利润的稳定性，因此扩大门诊量因此扩大门诊量是一个必需的是一个必需的举措。其定位以下：举措。其定位以下：浙江大学医学院附属邵逸夫医院浙江大学医学院附属邵逸夫医院v浙江大学医学院附属邵逸夫医院建于浙江大学医学院附属邵逸夫医院建于19941994年，年，是香港知名人士邵逸夫先生捐资，浙江省人是香港知名人士邵逸

29、夫先生捐资，浙江省人民政府出资配套；民政府出资配套；v美国罗马琳达大学医学中心美国罗马琳达大学医学中心参与管理参与管理一所具一所具有有国内示范水准的、现代化、综合性、研究国内示范水准的、现代化、综合性、研究型型的三级甲等医院。的三级甲等医院。v公有制，实行公有制，实行董事会体制下董事会体制下的院长负责制的院长负责制; ;v医院建院宗旨是：医院建院宗旨是：给您真诚、信心和爱给您真诚、信心和爱 推行医务人员推行医务人员“四个排队四个排队”及医疗机构及医疗机构“八个排队八个排队”制度制度 v 甘肃出招加强医疗服务监管甘肃出招加强医疗服务监管医务人员医务人员“四个排队四个排队”1.即对医务人员按照医师

30、用药量即对医务人员按照医师用药量2.抗菌药物使用量抗菌药物使用量3.患者自费药使用量患者自费药使用量4.青霉素占抗生素使用比例排队青霉素占抗生素使用比例排队推行医务人员推行医务人员“四个排队四个排队”及医疗机构及医疗机构“八个排队八个排队”制度制度v 医疗机构医疗机构“八个排队八个排队”1.即对医疗机构按照中医药收入占总收入比例即对医疗机构按照中医药收入占总收入比例2.门诊输液人次占门诊总人次比例门诊输液人次占门诊总人次比例3.平均住院费用平均住院费用4.平均门诊费用平均门诊费用5.平均单病种及单次检查费用平均单病种及单次检查费用6.平均住院自费比例平均住院自费比例7.大型设备检查阳性率大型设

31、备检查阳性率8.患者满意率排队患者满意率排队西安西京医院战略与运营v西北地区疑难和重危疾病的诊疗中心，西北地区疑难和重危疾病的诊疗中心，目前展开床位目前展开床位2580余余 v6个国家级重点学科个国家级重点学科;v3个国家级重点培育学科个国家级重点培育学科;v8个全军医学专科中心个全军医学专科中心;v8个全军医学专科研究所个全军医学专科研究所;v全军医学专科中心、专科研究所和全军医学专科中心、专科研究所和“重重中之重中之重”建设学科的数量位居全军同类建设学科的数量位居全军同类医院前列。医院前列。西安西京医院战略与运营v50年代开展经年代开展经小脑幕上入路切除晚期听小脑幕上入路切除晚期听神经瘤获

32、得成功；神经瘤获得成功；v 1958年在著名心脏外科专家苏鸿熙教年在著名心脏外科专家苏鸿熙教授带领下完成的授带领下完成的国内首例体外循环心内国内首例体外循环心内直视手术，直视手术，闯过了我国心脏疾病手术治闯过了我国心脏疾病手术治疗的禁区；疗的禁区；v60年代，成功救治一名年代，成功救治一名烧伤总面积烧伤总面积96%96%、三度烧伤面积三度烧伤面积68%68%的的危重病人；危重病人；西安西京医院战略与运营v80年代，在著名骨科专家陆裕朴教授指年代，在著名骨科专家陆裕朴教授指导下，取得导下，取得世界首例十指完全断离再植世界首例十指完全断离再植手术成功手术成功，享誉国内外；，享誉国内外；v90年代，

33、年代，国内首例血缘关系者活体肝部国内首例血缘关系者活体肝部分移植手术及国内首例活体小肠移植手分移植手术及国内首例活体小肠移植手术成功术成功，标志着我国器官移植手术达到标志着我国器官移植手术达到国际先进水平；国际先进水平；西安西京医院战略与运营v1994年重组合异种骨问世，轰动国内年重组合异种骨问世，轰动国内外；外；v进入进入2000年，又成功地实施了西北地年，又成功地实施了西北地区首例心脏移植手术；区首例心脏移植手术；v2001年，皮肤科成功发现年，皮肤科成功发现“外伤后细外伤后细菌性致死性肉芽肿菌性致死性肉芽肿”成为国内皮肤病领成为国内皮肤病领域发现并命名的第一种新疾病；域发现并命名的第一种

34、新疾病；西安西京医院战略与运营v2005年成功开展亚洲第二例肝、胰、年成功开展亚洲第二例肝、胰、肾及部分十二指肠联合移植术；肾及部分十二指肠联合移植术；v成功开展了海拔成功开展了海拔3700米高原缺氧环境米高原缺氧环境下背驼式肝移植。下背驼式肝移植。v2006年，医院又成功开展了全国首例、年，医院又成功开展了全国首例、世界第二例世界第二例“换脸术换脸术”，并入选当年并入选当年“中国医药科技十大新闻中国医药科技十大新闻”。西安西京医院战略与运营六经典原则v1、归核化原则、归核化原则v2、特色渐进原则、特色渐进原则v3、模拟存在原则、模拟存在原则v4、多维动态原则、多维动态原则v5、同步协同原则、

35、同步协同原则v6、最佳匹配原则、最佳匹配原则华山医院华山医院东院“上海国际医院”v有核定床位有核定床位1326张张; v全年门急诊量突破全年门急诊量突破270万，手术量突破万，手术量突破2.6万，出院病人突破万，出院病人突破4.7万。万。v科研经费科研经费1亿亿445万元万元;v自然科学基金自然科学基金31项项;v发表发表SCI论文论文160篇，创历史最好成绩。篇，创历史最好成绩。v 主要为主要为不能体现现代门诊快速、简捷的不能体现现代门诊快速、简捷的要求要求v 1 1 门诊布局不合理的门诊布局不合理的共性问题共性问题 v 门诊建设普遍存在着门诊建设普遍存在着使用使用面积面积不多不多，v 结构

36、结构布局不合理布局不合理，v 门诊诊室门诊诊室分布较乱分布较乱，v 标识不明显标识不明显，v 无候诊厅或候诊厅较小，无候诊厅或候诊厅较小，v 门诊大楼门诊大楼无电梯设置无电梯设置，v 无急诊急救绿色通道等。无急诊急救绿色通道等。品牌医院门诊医师运营关键点品牌医院门诊医师运营关键点v（1） 严格执行严格执行首诊医师负责制。首诊医师负责制。（2） 询问病史详细、物理检查认真，询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊要有初步诊断。断。（3） 门诊病历书写完整、规范、准确。门诊病历书写完整、规范、准确。（4） 合理检查，合理检查，申请单书写规范。申请单书写规范。（5） 具体用药在病历中记载。具体用药在病

37、历中记载。（6） 药物用法、用量、疗程和配伍合理。药物用法、用量、疗程和配伍合理。品牌医院门诊医师运营关键点品牌医院门诊医师运营关键点v （7） 处方书写合格。处方书写合格。（8） 第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：va. 建议专科就诊；建议专科就诊；vb.请上级医师诊视；请上级医师诊视；vc. 收住院。收住院。（9） 第三次第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：v a. 收住院；收住院；vb. 患者拒绝住院需履行签字手续。患者拒绝住院需履行签字手续。（10） 按专科收治病人。按专科收治病人。扩大门诊量的核心方法扩大门诊量的

38、核心方法v1稳定周边区域（社区、农村）。稳定周边区域（社区、农村）。v 以以周边社区周边社区作为立足的根本，以作为立足的根本，以“中综合中综合”吸引稳定客吸引稳定客源，打好口碑基础。源，打好口碑基础。v2抓住医保机会。抓住医保机会。v 民营医院加入医保是势在必行，民营医院加入医保是势在必行，民营医院只有努力加入民营医院只有努力加入医保，才更能保证稳定周边消费群体，医保，才更能保证稳定周边消费群体，实现较好的现实现较好的现金流。金流。v 3医院在目前的业务提升和发展阶段，品牌建设相对较难，医院在目前的业务提升和发展阶段，品牌建设相对较难，只能只能走走“大专科、中综合大专科、中综合”的道路，的道路

39、，积极宣传各种医疗积极宣传各种医疗保险定点医院与医院优惠政策，逐步积累，树立口碑，为长保险定点医院与医院优惠政策，逐步积累，树立口碑，为长远的品牌建设打好基础。远的品牌建设打好基础。扩大门诊量的核心方法扩大门诊量的核心方法4 一般的称谓是一般的称谓是“中综合、大专科中综合、大专科”，就是说，医院在综就是说，医院在综合科室发展方面，利用医院现有的优势，进行中等发展，打合科室发展方面，利用医院现有的优势，进行中等发展，打好基础；好基础；5 大专科，就是医院的主要发展方向。大专科，就是医院的主要发展方向。品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩大门诊量运营定位v 1优势：优势：v 历史悠久历史悠久v 专

40、业技术优势专业技术优势v 完善的配套设施完善的配套设施v 各类保险定点机构各类保险定点机构v 劣势：劣势：v 交通交通v 正面竞争的势力正面竞争的势力不够；国家行业广告的限制与其他已成熟不够；国家行业广告的限制与其他已成熟的竞争者。的竞争者。v 特别需要非常有名气特别需要非常有名气的学科带头人的学科带头人v 老百姓还缺乏老百姓还缺乏深刻的了解深刻的了解品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩大门诊量运营定位v 2竞争：市区其它综合医院等竞争：市区其它综合医院等v 3市场：市场面大，面对普通大众市场：市场面大，面对普通大众v 4医院目标人群定位：医院目标人群定位：v 全民（可以全民（可以中低收入人员

41、为中低收入人员为主线）。主线）。v 我们现在有我们现在有20%人不到医院看病，其中最主要的因素之一人不到医院看病，其中最主要的因素之一就是医院费用太高。就是医院费用太高。v 中低收入的人员占中低收入的人员占城市城市人员（农村）的绝大部分，人员（农村）的绝大部分，有一个非有一个非常巨大的市场，只要我们定位准备，病源不成问题的。常巨大的市场，只要我们定位准备，病源不成问题的。安贞医院:外地患者可安排当日就诊 1. 在门诊时间内来安贞医院的外地患者，在门诊时间内来安贞医院的外地患者，凭身份证可凭身份证可安排当日就诊。安排当日就诊。2. 安贞医院对口支援和独立创办的社区卫生服务机构安贞医院对口支援和独

42、立创办的社区卫生服务机构共共28个个。3. 为方便接待社区转诊病人，医院还专门开设了为方便接待社区转诊病人，医院还专门开设了“社社区全科门诊区全科门诊”，持社区持社区“检验（查）直通申请单检验（查）直通申请单”或或只需简单开药的转诊病人，经过电话预约可以免只需简单开药的转诊病人，经过电话预约可以免挂号直接至全科门诊就诊挂号直接至全科门诊就诊.4. 全科门诊将安排全科门诊将安排专人负责接待专人负责接待社区转诊患者，并负社区转诊患者，并负责责下传患者的门诊治疗和住院病历下传患者的门诊治疗和住院病历等临床资料，指等临床资料，指导后续治疗。导后续治疗。 v。 符合新医改的北京同仁医院的扩张符合新医改的

43、北京同仁医院的扩张 v20032003年年4 4月，医院以月，医院以3 33636亿元买下被整体拍亿元买下被整体拍卖的北京卖的北京亚视金朗大酒店亚视金朗大酒店，改造成可设，改造成可设3OO3OO病病床的同仁医院床的同仁医院; ;v20042004年年5 5月，地处北京经济技术开发区的同仁月，地处北京经济技术开发区的同仁南院开诊，设床位南院开诊，设床位500500张张。v两年后，还将有两年后，还将有1 0001 000张床位的张床位的南京同仁医院南京同仁医院。v15001500张床位的张床位的同仁医院相继开诊。同仁医院相继开诊。v其规模的扩大和触角的延伸，既是满足社会其规模的扩大和触角的延伸，既

44、是满足社会需求的需要，也充分体现了可持续发展的战需求的需要，也充分体现了可持续发展的战略扩张，在赢得市场份额的同时，可以进一略扩张，在赢得市场份额的同时，可以进一步强固自己优势地位。步强固自己优势地位。品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩大门诊量运营定位5 价格竞争价格竞争6病人在医院的感受三大定律：病人在医院的感受三大定律：v 病人在医院的感受病人的期望服务质量好病人在医院的感受病人的期望服务质量好v 病人在医院的感受病人的期望服务质量不好病人在医院的感受病人的期望服务质量不好v 病人在医院的感受病人的期望服务质量一般病人在医院的感受病人的期望服务质量一般品牌医院扩大门诊量运营定位品牌医院扩

45、大门诊量运营定位v 7、忠诚顾客培养、忠诚顾客培养v顶级做法：顶级做法：vA 提供超值服务与附加值提供超值服务与附加值vB 提供医疗基本服务加附加服务。提供医疗基本服务加附加服务。v 病人到医院主要接受服务是要花钱的，提供超值的服务，就病人到医院主要接受服务是要花钱的，提供超值的服务，就可以形成可以形成“忠诚顾客忠诚顾客”，根据现代医院服务的经营概念。，根据现代医院服务的经营概念。v“忠诚顾客忠诚顾客”是医院的是医院的主要利润来源和发展的动力。主要利润来源和发展的动力。v判断超值服务的一个基本方法判断超值服务的一个基本方法就是医院在就是医院在提供医疗基提供医疗基本服务本服务之后，提供更多的之后

46、，提供更多的附加服务附加服务。优势品牌服务策略优势品牌服务策略“看好病看好病”+超值服务超值服务 1 “看好病看好病”+超值服务，二个要领：超值服务，二个要领：v解决病人问题解决病人问题得到患者信任；得到患者信任；v得到患者信任得到患者信任医院就能发展。医院就能发展。v医疗技术和医疗质量是其根本。医疗技术和医疗质量是其根本。优势品牌服务策略优势品牌服务策略“看好病看好病”+超值服务超值服务2、小方法、小方法N条奉献：条奉献：v住院一条龙服务，病人入院有住院一条龙服务，病人入院有专人陪护专人陪护；v病人出院病人出院医生和责任护士送到大门口医生和责任护士送到大门口；v上网上网休闲；休闲；v病人过生

47、日，送上鲜花；病人过生日，送上鲜花；v病人出院我们还要病人出院我们还要电电话话跟踪回访跟踪回访，征求意见，征求意见，继续继续提供帮助等。提供帮助等。v这些优质的服务，全部超值免费。这些优质的服务，全部超值免费。优质平价策略优质平价策略“限价处方限价处方”制制+ +满意服务满意服务医院应推出治疗常见病制度：医院应推出治疗常见病制度： “限价处方限价处方”制制+满意满意服务服务1. 常见病在医院消费不会超过常见病在医院消费不会超过100元；元；2. 普通感冒发烧不超过普通感冒发烧不超过30-50元等，特殊情况除外。元等，特殊情况除外。3. （对外只公开平价、以顾客确实消费感受为基础、（对外只公开平价、以顾客确实消费感受为基础、形成口碑）形成口碑）4. 减免减免部分检查项目