第一课时销售人员的基本概念

1、销售人员的基本概念一、销售人员的自身定位1、公司形象代表作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，具形象代表公司形象，服饰 整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递 给客户，达 到销售目的。3、客户的购房引导者，专业顾问销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。4、将楼 盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的能力相信自己所推销的商品5、将客户意见向公司反映的媒介6、市场信息的收集者二、销售人员对客户的服务内容1、传

2、递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择 。三、客户喜欢什么样的销售人员1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择四、

3、销售员的不良习惯1言谈侧重道理。许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人 造成空洞、不 切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往 经验尽快树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2说话蛮横。面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为顾客方的不 礼貌或无 理言语或行为而表露出不满，并用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反, 面对客户的一些较低水平的表现，更要显示出自身涵养和素质，用真诚和耐心去打动 对方。3喜欢随时反驳。有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上 的缺陷，应 该学会尊重并听取他人的意见或建议

4、，并以适当的方式和 语态表达出自己的意见。 从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使顾客走向自己的对立面。4自吹。不要在顾客面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的 阅历总不及客户丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在顾客面前，自信的是你对产品的专业性和自信心，这并不代表你什么都 专业，你应当表现出应有的谦虚，使洽 谈能在友好的气氛中进行。5过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，顾客也就逐渐认 为你真的不 行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分的展示出对自己、对公司、 对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，绝对不

5、可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对顾客形成 有效的说服力。6言谈中充满怀疑的态度。在和顾客展开业务关系之前，要充分调查顾客的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对顾客产生购买怀疑。7随意地攻击他人。有时客户会反映其他楼盘的产品在某些方面要比我们的产品好。 经验不足的 销售人员这时候就会立刻进行反驳，迎合顾客的观点。适当的反应应该是用一种专 业化的语言，首先认可其他产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品 在质量和性能上的优势。 通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。8语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表 达准确。如:一家大公司曾经

6、有一位促销小姐工作表现不是很好 ，总经理找她 谈过一次 话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。 她就告诉总经 理，商店里的店员们都 欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多 事情，说了半天，也不知道她的原因到底 是什么，因为她的表达实在 是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己 成为出色的演讲家。9好说大话。说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失顾客对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适 当采用迂回战术，在调查清楚之后再给顾客以满意的答复。10说话语气缺乏自信。作为销售员要表现出足够的自信，特别是在和顾客交谈的时候，要用自己的信 心去

7、感染对方，它表现在销售员的肢体语言和语速、语态上。客户对销售人员信心 的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和 销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。11喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售 工作中要避免 这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的 交流和认同。12态度嚣张傲慢。客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，更要避免产 生骄傲自满的态度，它其实映射出一个人的人格。 所以销售员要时刻提醒自己戒骄 戒躁,以平常心与顾客进行交往。13强词夺理。销售人员不要只在口头上

8、逞强，要尊重客观事实。实事求是地阐明自 己的观 点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。14使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售 人员应追求的一种境界。 用语要简单明了，要力避晦涩 的语言表达。15） 口若悬河。 言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应 当是适可而止，讲究一个 度”字，一位好的销售员是多听少说，在通过顾 客的言 语中了解客户需求的。16）开庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于 销售人员的形象，并影响公司的 形象，所以必须予以避免，绝不可以随意的开庸 俗玩笑。17）懒惰。顾客都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前 帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。五、销售员的基本素质 一个中心即：以顾客为中心； 两种能力即：应变