第一节餐饮服务的概念及特点

1、第一节 餐饮服务的概念及特点餐饮服务1.餐饮服务的概念餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求为基本内容。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、 厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。2. 餐饮服务的特点1）无形性尽管餐饮服务是

2、具有实物形态的饭店产品，但它仍然具有服务的无形性特点。销售前无法具体展现“服务中无法具体量化，服务后无法储存。看不见，也摸不着，只能凭生理和心理的感受来评判。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性。因此，餐饮企业必须明确餐饮产品革新、创新的重要性;并充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2） 广泛性世界上的人，无论男女老少、职位高低、贫富、习俗等有何差异，都能成为餐饮业的服务对象，因此， 餐饮服务的对象具有广泛性。但对于餐厅而言其服务又要确定目标客人，能将任何人都确定为服务对象。3）同步性和直接性餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产销售，消费者与生产者直接接触，中

3、间不存在产品的贮存、运输过程。餐饮产品的同步性特点，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水，促进销售，这就要求服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。所以， 餐饮服务与餐饮产品的生产、餐饮管理是不同的。4）差异性由于餐饮服务包含着大量的手工劳动，少有机器控制，而且职工的工作态度、技能技巧不同，因此，餐饮服务便不可避免地存在质量和水平的差异。具体包括：一是员工素质造成的差异，每一个员工的年龄、性别、性格、教育、培训和工作经历不同，对服务的理解不一样，对服务的方式和方法也不一样;二是服务环境造成的差异，餐饮服务的场所、时间、工作情绪等不同，餐饮服务的方式、方法和效果也伞变化;三是顾

4、客的需求差异造成的服务的差异，这是个性化餐饮服务的基本原因之二，尽管在单纯的餐饮服务与管理中，对此提及甚4’,但是这应该成为餐饮服务的趋势之一。5）价值性良好服务直接关系到企业形象的树立;良好服务是赢得客人信任和好感，使客人产生被尊重感觉，形成愉悦心情够主要影响因素;良好服务能够创造利润，是餐厅的营销方式之一。服务价值不可存储。一次性（或称即逝性）是指服务不能被贮存以备后用的特顾。因霸，这就要求餐饮服务一要尽可能地提高餐饮接待量，二要一次成功，不允许出现服务的错失败和不足等。6）标准统一性一是前台服务与后台服务的统一，餐厅服务中，既要有高质量的菜肴，也要有商质量的服务，缺一

5、不可;二是指在餐饮服务中，由于主观和客观的影响，服务效果总是存在一定的差异，客人的要求也各不相同，因此，要让大多数的客人感到满意，必须要有规范统一的服务标准。餐厅服务标准的制定主要考虑的依据是餐厅的装饰风格、经营特色、就餐的形式等。3.餐饮服务的原则1、物有所值原则酾质价葙符。无论是实物性的餐饮产品，还是服务性餐饮产品，都要让顾客感到物有所值，甚至是物超所值。2、主随客便原则即提供的产品要符合客人的需求，针对不同的客人提供不同的产品和服务。所搀点望墨务必翕葚采断满足客人需要的。创新的内容应包括菜点的花色品种、服务项目、设备设施、服务环境设计、服务环节、服务方式等方面。3、诚实守信的原则矗实是最基本的经营作风，也是展现餐厅良好形象、体现服务人员良好职业道德的基本保障。诚实守信更是客人选择就餐场所的第一关注点。4、宾客至上原则姜客至上就是要做至i 餐厅服-工作要时刻以客人为工作中心和重心，在服务过程中不要摆王与客人的位置，还要学会进行换位思考，当客人的要求与服务工作 相!突芒：季芒王&ge