退款操作细则

1、退款 操作细则 一 . 还未发货退款1. 买家原因A. 买家拍下后申请退款，退款原因为：不想要了，在没有 发货的情况下， 可以直接在 EDB 作废订单， 售后及时给买家 操作退款。B. 买家拍下后申请退款，退款原因为：拍错订单信息，可 联系买家，了解情况，如果是地址错误，在货没有发出的情 况下，可以给客户修改错误信息， 也可以直接在 EDB 作废订 单，售后及时给买家操作退款，买家重新下单。C. 活动期间买家忘记使用优惠券，付款后才发现，故申请 退款，客服可跟买家沟通收到商品后来申请退优惠券的钱即 可。D. 买家满足了包邮条件付款是没有联系客服修改邮费，可 告知买家收到货来申请退邮费，在客道上

2、面备注清楚退款原 因和退款金额，以便退款专员及时处理退款。E. 买家以未按预定时间发货申请退款， 先查看下是否存在 未按约定时间发货，是未按约定时间发货，跟买家合理的解 释，真诚的道歉，如买家还是愿意收下商品，我司立刻安排 发货并送上小礼品，如买家不想要了，指导买家申请退款， 退款原因尽量不要让买家申请未按预定时间发货；如不存在 未按约定时间发货，可跟买家了解是否有别的原因导致需申 请退款，如买家坚持退款，核对好退款原因，给予及时的处 理。2. 我司原因A. 由于我司缺货导致货不能发出，主动联系买家，道歉并 且说明缺货情况，告知具体发货时间，如果买家愿意等，跟买家说发货时会送上小礼物，如买家不

3、愿意等，指导买家退 款，退款原因不能是缺货。注： 天猫规定， 未按约定时间发货 / 缺货，卖家需赔付 30% 的违约金（拍下付款总金额的 30% ）在缺货和未按约定时间 发货的情况下，尽量跟买家好好沟通，避免买家申请原因选 择缺货和未按约定时间发货。二.已发货的退款1. 客户原因A. 已经点击发货订单（ EDB 状态处理完）买家申请“不想 要了”或买家主观原因坚持退款，需告知买家退款流程，已 发货的订单需快件到达目的地由收件人拒签，售后通知快递 公司退回，收到退件确认完好，包邮产品退回邮费需买家承 担，非包邮产品来回邮费均买家承担。2. 我司原因A. 已经发货的订单，可能会因为仓库丢件、快递丢

4、件、快 递扫描时超区，导致买家迟迟未收到货，此类原因应跟买家 好好沟通，告知原因，看买家是否还要商品，如还需要商品 尽快帮买家在 EDB 下单发货， 并告知买家送小零食， 如买家 坚持退款，需及时帮买家处理（注意退款原因）3. 物流原因A. 物流显示已经签收，客户表示没有收到，故申请未收到 货，首先联系快递公司确认情况， （地址是公司件、 学校件、 小区，可能是代签收，可让收件人到相应地方领取）无论是 那种情况都需要先跟快递公司了解情况，在联系买家说明， 协助买家顺利收到包裹，以促成买家撤销退款。注：仓库丢件所以费用需仓库承担， 记账在表格， 月底结账， 快递丢件所以费用快递公司承担，记账在表

5、格，月底结账，包括在此补发邮费。超区则是审单员责任，计入绩效考核。三已收到货的退款1. 买家原因A. 口味不喜欢，买家申请退款，先个买家沟通原因，确认 是否还有完好的产品，尽量让买家不要退款，如买家坚持退 款，告知买家只能退不影响我们二次销售的商品，提供退货 地址，（邮费买家承担）收到商品检查是否完好，商品完好 可签收， 及时给客户退款， 商品损坏联系客户拍照给买家看， 所有损失买家承担。B. 买家以价格偏高申请退款，电话联系或者是旺旺沟通， 合理解释，说服买家，可赠送买家优惠券再次购物的时候使 用，也可以送小零食，下次购物的时候一起发货，送零食的 需要备注在客道里面，以免忘记。C. 买家主观

6、认为商品不是正品或者不是之前吃的味道， 电 话沟通，尽量消除买家心中疑虑，如买家坚持退款，我司支 持买家申请七天无理由退货，告知买家商品在不影响我们二 次销售的情况下，我们会签收，并及时给予退款处理。2. 我司原因A. 买家以商品破损 / 商品漏发为理由申请退货，电话联系或 者是旺旺在线联系，了解情况，如破损要求买家拍下外包装 和破损图片，售后判定，如是我司原因导致破损，跟买家协 商看是补发还是直接退款， （ 10 元以内的商品建议直接退款， 售后在客户满意的情况下尽量减少公司亏损），漏发需查明 包裹重量如果无法在重量中判定，则只能让买家提供漏发凭 证，提供后在处理，如漏发小件商品可跟买家协商再次购物 的时候一起补发给买家，还可以送买家优惠券，如果买家坚 持退款，给予及时退款处理。注：所以涉及费用及产品亏损 / 店铺额外补偿买家， 都需登记在售后表格内日WI产品鶴恂« * 盘买字诞H«tt£ 菁#AfiM通款«£ fl单号fra疆盍人补我快谨单92014却曰*书苗速码让T和阴不榭覽MFS54&