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文档简介

1、如何做一个优秀酒店员工酒店的优质服务有赖于高素质的员工，而要提高 员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态 度：一、酒店员工应充分认识优质服务持重要意义， 培养良好的服务意识。服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争肯有决 定性作用。对于酒店来说，经营是前提，管理是关键, 服务上支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且 是直接影响着经营效果。如同工业企的产品质量直接 影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程 度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键， 优质服务是使具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最 终取决于服务。二、酒店员工应有敬业乐业的精神在酒店的工作中，服务清洁是不可缺少的重要

2、工 作，是服务质量的重要内容。机时正是对这些致工作, 一部分员工存在着不正确的看法，认为服务的清洁工 作低人一等。我们必须端正认识，我们的社会是个分 工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，在酒 店从事服务，清洁工作，这是社会分工的不同，并无 高低贵贱之分。其次，直接与顾客打交道的服务工作 要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提 供优质的服务。没有心理学知识和语言技巧，就会有 意无意地得罪客人，没有业务知识和操作技巧，就不 能快捷、高效地服务。客人的需要是多层次的，我们 如没有相应的多方面的知识，就满足不了顾客多层次 的需求，也会使顾客不满，因此，服务是一种非常知 识化，专业化的工作

3、。酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、 知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作, 认识到这一点对酒店员工就没有任何理由轻视自己的 工作，敬业乐业者是对待工作的正确态度。酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。作为酒店的员工，必须明确自己代表着酒店的整 体形象，要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率 地为顾客服务，讲究礼节、礼貌、遵守职业道德规范。 要灵活处理发生的问题，自己不难处理的，要报告上 一级领导处理。要认识到，服务没小事，一些看来不 重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人参 酒店的评价。因此，对待服务工作必须执十分热情的 态度，把每一件事都做好。员工间还必须加强协作， 不要事不关已，高高挂起。客人要求服务时，更不能 因不属于自己岗位的职责而反客人推来推去，为了优 质服务，为了和谐的工作环境，员工应严格于律已， 宽以待人，同事之间应友好相处，热诚相助，团结协 作。作为酒店员工，还必须明确优质服务来自于良好 的服

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