奥克斯公司流程管理定

1、内容提要一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术1.业务流程框架定义2.业务流程详细设计三、流程运行下的制度保障1、流程和制度的关系2、制度设计包括的内容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何启动一个流程梳理项目3、收集流程信息4、流程分析和设计5、明确各活动节点的管理标准6、推广和培训7、流程制度模板分享五、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行 7、推行并纳入流程管理内容提要一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术1.业务流程框架定义2.业务流程详细设计

2、三、流程运行下的制度保障1、流程和制度的关系2、制度设计包括的内容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何启动一个流程梳理项目3、收集流程信息4、流程分析和设计5、明确各活动节点的管理标准6、推广和培训7、流程制度模板分享五、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行 7、推行并纳入流程管理思考什么是流程？两个关键词：流程的顾客是谁顾客的订单是什么流程是企业价值创造的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。

3、产品/服务输出流流 程程活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3客户需求输入组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现顾 客需 求产 品 / 服 务输 出活活 动动 1 1活活 动动 2 2活活 动动 3 3员 工组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板坚固的部门墙只关注各自孤立的活动；只关注上司的感觉；只关注局部的效率触目惊心的统计结果据资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95以上。案例 IBM信用公司业务范围：向顾客提供有关IBM生产的电脑、软件以及服务方面的融资地方 销售员经办人员信 用部商务部

4、估 价员文 书IBM 客客 户户 信信 贷贷 流流 程程申 请 融 资作 记 录录 入 电 脑审 查 信 用 并记 录录 入 电 脑研讨 条 约内容a地 方 销 售员经 办 人 员信 用 部商 务 部估 价 员文 书IBM 客客 户户 信信 贷贷 流流 程程 （ 续续 ）条 约 帖 入 申请 单a录 入 电 脑试 算 利 率编 写 报 价 信案例 IBM信用公司流程运作：时间 正常时为一周，多时达二周；经营的结症：公文旅行，丧失商机。 流程运行的实验：由二位经理人拿着申请单从头到尾运作一次，结果只用了：1.5个小时思考：1、为什么会有这么大的差别？ 2、此流程的VT/ET=？案例 IBM信用公

5、司改进：合并几个环节，减少非增值活动，并发展一套电脑应用系统作支援：1 . 申申 请请 融融 资资1 . 作作 记记 录录2 . 审审 查查 信信 用用1 . 确确 定定 条条 约约2 . 送送 交交 易易 员员1 . 试试 算算 利利 率率2 . 写写 报报 价价 信信3 . 送送 销销 售售 代代 表表地地 方方 销销 售售代代 表表交交 易易 员员商商 务务 部部案例 IBM信用公司重组后的改善效果：时间的减少，由一周减为4小时，减少了九成；人力、财力方面的支出降低；业务增加了一百倍。案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。起

6、初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零跳升到百分之百。这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生产，这家大型组装工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。”问题究竟在哪呢？原因在哪？ 弗弗瑞瑞德德退退休休了了第第一一道道工工序序的的弗弗瑞瑞德德发发现现了了问问题题，长长久久以以来来自自动动用用锉锉刀刀磨磨平平了了。产产品品设设计计和和模模具具开开发发上上的的缺缺陷陷。模模具具有有小小毛毛病病。零零件件表表面面有有粗粗边边。现现在在呢呢？ 为为什什么么过过

7、去去三三年年的的零零件件没没有有这这个个毛毛病病呢呢？造造成成模模具具毛毛病病的的原原因因？造造成成零零件件表表面面有有粗粗边边的的原原因因？造造成成零零件件不不合合格格的的原原因因？用用流流程程不不断断地地总总结结和和固固化化优优秀秀的的经经验验。用用流流程程不不断断地地总总结结和和固固化化优优秀秀的的经经验验。也也许许弗弗瑞瑞德德可可以以告告诉诉小小弗弗瑞瑞德德小小弗弗瑞瑞德德退退休休了了怎怎么么办办？小小弗弗瑞瑞德德再再告告诉诉小小小小弗弗瑞瑞德德一一个个更更好好的的办办法法：怎样保留弗瑞德的好经验？总结：流程的作用优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。流程是对业务运作的规范，可以不断的总

8、结和固化优秀的经验。企业流程发展的三个阶段流流 程程 驱驱 动动 体体 系系 的的 建建 立立 过过 程程阶 段1阶 段2阶 段3设计市场生产客服设计市场生产客服产 品 开 发供 应 链客 户 服 务部 门 职 能 驱动 的 运 营认 同 的 流 程 ， 但 部门 职 能 占 据 主 导以 流 程 驱 动的 运 营流流 程程 驱驱 动动 体体 系系 的的 建建 立立 过过 程程阶 段1阶 段2阶 段3设计市场生产客服设计市场生产客服产 品 开 发供 应 链客 户 服 务部 门 职 能 驱动 的 运 营认 同 的 流 程 ， 但 部门 职 能 占 据 主 导以 流 程 驱 动的 运 营市场环境的

9、变化要求更加关注客户的需求和满意 过过去去 现现在在 竞争程度：温温和和的的激激烈烈的的变化速度和频率：缓缓慢慢的的快快速速的的 顾客的要求：软软弱弱的的高高要要求求的的企业关注的重点：以以自自己己的的方方便便来来经经营营业业务务为为客客户户的的方方便便来来经经营营业业务务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。 企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制建立规范的业务流程体系；定期评估流程的运作绩效；建立流程持续优化的机制；内容提要一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术1.业务流程框架定义2.业务流程详细设计三、流程运行下的制度保障1、流程和制度的关系2、制度设计包括的内容3、制度的生命周

10、期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何启动一个流程梳理项目3、收集流程信息4、流程分析和设计5、明确各活动节点的管理标准6、推广和培训7、流程制度模板分享五、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行 7、推行并纳入流程管理流程设计的原则关注点：坚持关注客户需求高增值：尽量减少不增值的活动，能够体现快速、低成本、正确、容易简明、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解并达成共识，几乎不用过多解释或培训.因为图形是最直接的表达方式根据公司的业务价值链定位，设计端到端的流程体

11、系框架主业务流程主业务流程是直接增值的流程，例如： 产品开发 产品/服务的制造 销售产品/服务 客户服务这是企业产生利润和收益的核心作业管理支持流程支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些管理支持流程，核心流程不可能有效运作客客户户主主业业务务流流程程管管理理支支持持流流程程例：一家高科技公司的主业务流程结构图市市 场场 管管 理理 M M M M了 解市 场划 分市 场分 析产 品需 求制 定 业务 策 略与 规 划整 合 业务 规 划与 业 务组 织管 理 和评 估 规划 的 执行客客 户户 关关 系系 管管 理理 C C R R M M推 广 管 理关 系 管 理销 售 执 行

12、营 销 管 理集集 成成 产产 品品 开开 发发 I I P P D D计 划开 发及 测试验 证发 布概 念管 理 产 品生 命 周 期客客 户户 服服 务务 C C S S备 件 管理安 装 信 息管 理问 题 管理服 务 策 略 管 理集集 成成 供供 应应 链链 I I S S C C销 售 产 品客 户 服 务制 造 产 品采 购 物 料计 划 与 调 度物 流 管 理内容提要一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术1.业务流程框架定义2.业务流程详细设计三、流程运行下的制度保障1、流程和制度的关系2、制度设计包括的内容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何启

13、动一个流程梳理项目3、收集流程信息4、流程分析和设计5、明确各活动节点的管理标准6、推广和培训7、流程制度模板分享五、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行 7、推行并纳入流程管理流程是企业价值创造的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流流 程程活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3客户需求输入地 方 销 售员经 办 人 员信 用 部商 务 部估 价 员文 书IBM 客客 户户 信信 贷贷 流流 程程 （ 续续 ）条 约 帖 入 申请 单a录 入 电 脑试 算 利 率编 写 报 价 信案例 IBM信用公司重组后的改善效果：时间的减少，由一周减为4小时，减少了九成；人力、财力方面的支出降低；业务增加了一百倍。市场环境的变化要求更加关注客户的需求和满意 过过去去 现现在在 竞争程度：温温和和的的激激烈烈的的变化速度和频率：缓缓慢慢的的快快速速的的 顾客的要求：软软弱弱的的高高要要求求的的企业关注的重点：以以自自己己的的方方便便来来