总部运营管理手册

1、 咨 询 方：逸马顾问 目 录1*连锁总部组织112拓展管理162.1选址手册162.1.1选址模型简介162.1.2选址总流程172.1.3城市布局182.1.3.1城市布局流程182.1.3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例192.1.4社区评估242.1.4.1社区评估原理242.1.4.2社区调研流程272.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例282.1.5店址评估302.1.5.1店址评估原理302.1.5.2店址评估流程332.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例342.1.6执行流程规范352.1.7附表362.1.8表-1

2、行政地区背景资料表372.1.8.1表-2 城市布点计划表02.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表12.1.8.3表-4社区竞争力（竞争环境）评估表12.1.8.4表-5社区发展性(未来成长)评估表22.1.8.5表-6社区综合评估表32.1.8.6表-7目标店周围环境评估表32.1.8.7表-8目标店内部评估表42.1.8.8附表1 人潮流动抽样表42.2建店作业管理62.2.1建店作业62.2.1.1建店流程62.2.1.2装修质量管理流程72.2.1.3工程费用管理流程82.2.2建店操作规范82.2.2.1装修商评估选择82.2.2.2建店工程招标102.2.2.3门店VI设

3、计规范112.2.2.4装修报备规范112.2.2.5门店测量规范112.2.2.6装修图纸规范要求122.2.2.7装修方案制定规范122.2.2.8装修实施要求122.2.2.9装修验收规范142.2.3工具表单142.2.3.1附表1：建店作业计划流水表142.2.3.2附表2：装修费用清单152.2.3.3附表3：装修材料要求表172.2.3.4附表3：装修实施计划进度表172.2.3.5附表4：工程验收作业表18附件1：店面装修合同192.3展店手册232.3.1展店方案232.3.1.1*连锁展店方式232.3.1.2*连锁加盟展店规划242.3.1.3加盟申请条件262.3.2加

4、盟商管理流程272.3.2.1加盟流程272.3.2.2加盟终止流程282.3.2.3加盟续约流程292.3.2.4加盟商设立分店流程302.3.3申请加盟商分析报告312.3.3.1*连锁加盟申请调查表312.3.3.2申请加盟商可行性分析报告352.3.4工具表单372.3.4.1附表1：加盟申请审批表372.3.4.2附表2：加盟店结束营业跟进表382.3.4.3附表3：续约/关闭分析报告392.3.4.4附表4：续签新约通知412.3.4.5附表5：新开分店签约通知422.3.5附件1*连锁加盟特许合同432.3.6附件2商业特许经营备案管理办法492.3.7附件3商业特许经营管理条例

5、512.3.8附件4商业特许经营信息披露管理办法543物流管理573.1物流中心组织架构规划573.2物流管理关键流程规划643.2.1物流系统规划工作流程643.2.2总部采购计划制定流程图663.2.3中央采购作业流程图683.2.4总部商品定价及销售激励流程图683.2.5门店订货作业流程693.2.6大宗折扣制定流程703.2.7价格变动流程713.2.8新品引进流程713.2.9旧单品淘汰流程733.2.10供应商引进与续签合同流程743.2.11陈列流程763.2.12门店巡查流程773.2.13收货作业流程783.2.14库存管理流程803.2.15配货管理流程813.2.16配

6、送管理流程823.2.17返仓管理流程833.2.18返厂管理流程843.2.19OEM采购管理流程853.2.20OEM收验货管理流程863.3采购管理制度与标准873.3.1商品分类及条形码管理规范873.3.2新品引进审批规范883.3.3旧品淘汰审批规范893.3.4价格管理规定903.3.5价格变动管理923.3.6供应商资格管理办法933.3.7供应商动态评估规范973.3.8供应商退出机制993.3.9商品陈列管理办法1013.3.10分部物流管理制度1043.3.11门店商品收发操作规范1043.3.12门店送货流程管理规规范1063.3.13门店订货、补货管理规范1073.3

7、.14分部及门店盘点管理规范1163.3.15样机管理规范1193.4仓储管理制度1273.4.1收货管理规范1273.4.2库房管理规范1273.4.3配货管理规范1293.4.4配送管理制度1293.4.5运输管理规范1293.4.6车辆管理规范1303.4.7配送员管理规定1313.4.8退换商品标准1323.5物流成本控制1323.5.1物流配送成本的监控1323.6附录：相应表单1333.6.1合同修订通知单1333.6.2物流成本核算表1344服务管理1354.1*会员制度整体规划1354.1.1会员制的关键成功要素1354.1.2满足会员制成功要素的重要模块1354.1.3*会员

8、制运作逻辑1364.2*会员服务组织结构1364.2.1组织架构1364.2.2主要部门职能1364.2.2.1规划部1364.2.2.2系统工作部1374.2.2.3会员俱乐部1374.3*会员制方案设计1374.3.1会员权益与特色服务1374.3.2会员积分计划1394.3.2.1银卡会员1394.3.2.2金卡会员1404.3.2.3钻石卡会员1404.3.3会员入会1404.3.4会员退会1404.3.5*会员制方案实施1414.3.5.1*会员开发管理1414.3.5.2会员招募操作规范1434.3.6*会员运作管理1464.3.7策划会员活动流程框架1464.2.7.1 活动总结

9、操作规范1534.3.7.2会员关系维护1544.3.7.3电话回访1584.3.8门店日常会员服务管理（参见门店顾客服务手册）1614.4*会员制后台管理1614.4.1沟通管理1614.4.1.1俱乐部刊物1614.4.1.2俱乐部网站与邮件管理1614.4.1.3会员热线1614.4.2物料管理与制作1614.4.2.1会员卡式样1614.4.2.2会员物料管理1614.4.3*会员数据库管理1624.4.3.1会员数据库结构设计1624.4.3.2数据分析加工1634.4.3.3会员业务财务分析1684.5附件1684.5.1相关法律法规1684.5.2*会员俱乐部章程1684.5.3

10、会员协议1715营运管理1735.1营运管理职责1735.2营运管理流程1745.2.1营运计划制定及执行流程1745.2.2区域营运例会流程1755.2.3区域营采沟通与协调流程1765.2.4区域促销计划的制订与执行流程1775.2.5连锁店运营手册管理流程1785.2.6开店作业流程1795.3营运管理规范1805.3.1营运计划制定规范1805.3.2区域营运例会管理规范1815.3.3区域营采沟通与协调管理规范1825.3.4区域促销计划的制订与执行规范1835.3.5店面运营手册执行及管理规范1955.3.6开店作业操作规范1995.3.6.1开业前拓展操作规范1995.3.6.2

11、人员配置要求1995.3.6.3卸货操作规范2005.3.6.4电脑安装操作规范（参见*电脑安装说明书）2005.3.6.5开业宣传、布置物要求示例2005.3.6.6开业前日准备工作规范2025.3.6.7开业日期选择规范2035.3.6.8嘉宾邀请规范2035.4营运检查制度2035.4.1加盟店考核管理规范2035.4.2连锁店标准检查与监督规范2045.5工具表单2065.5.1表一、合同执行情况评估表2065.5.2内部作业管理情况检查表2065.5.3店面状况检查表2075.5.4人员作业情况检查表2085.5.5店铺卫生情况检查表2115.5.5.1开店计划流水表2125.5.5

12、.2开店流水作业进度跟踪表（新店开业筹备负责人用）2135.5.5.3开店准备工作通知单（新店开业筹备负责人用）2165.5.5.4政府申请作业表2165.5.5.5开业庆典活动流程2175.5.5.6开业庆典作业检查2185.5.6附件1消防审批准备材料2205.5.7附件2工商营业执照办理准备材料2205.5.8附件3组织机构代码证办理准备材料2205.5.9附件4门店商品、促销物品清单2205.5.10附件5门店办公用品清单2215.5.11附件6税务登记证办理准备材料2216人力资源管理2236.1人力资源管理职责2236.2人力资源运营流程2246.2.1人力资源规划流程2246.2

13、.2职位分析流程2266.2.3招聘管理流程2276.2.4门店人事管理流程2296.2.5目标与业绩管理流程2306.2.6培训管理流程2316.3人力资源管理规范2336.3.1人力资源规划规范2336.3.2职位分析及培训履历设计规范2366.3.3终端人员招聘管理规范2386.3.4绩效管理规范2456.3.4.1区域负责人考核制度2456.3.4.2门店考核目标与绩效管理规范2486.3.5培训管理规范2536.4工具表单2536.4.1表一、职位说明书维护申请表2536.4.2表二、职位说明书模板2546.4.3表三、区域公司年计划完成情况与总结（模板）2576.4.4表四、直营店

14、考核指标参考2586.4.5表五、店长工作能力评估说明表2596.4.6表六、店长工作能力评估表2607财务管理2627.1.1财务管理系统职责2627.1.2总部财务中心组织架构及职能2627.1.3总部财务中心的岗位职责2637.1.3.1财务部部长2637.1.3.2总账会计岗位职责2647.1.3.3门店会计岗位职责2657.1.3.4出纳岗位职责2667.1.3.5审计岗位职责2667.1.4分部财务部组织架构及职能2667.1.5分部财务部的岗位职责2677.1.5.1财务经理岗位职责2677.1.5.2会计岗位职责2677.1.5.3出纳岗位职责2677.2财务作业流程2697.

15、2.1年度财务预决算编制流程2697.2.2年度预算执行与修改流程2707.2.3资金计划管理流程2717.2.4成本费用控制流程2717.2.5财务分析管理流程2737.2.6财务控制体系运作流程2747.3财务管理规范2757.3.1财务预算管理规范2757.3.1.1目的2757.3.1.2范围2757.3.1.3相关程序管理文件2757.3.2货币资金管理规范2757.3.2.1总部资金管理规定2757.3.3流程2777.3.4分公司资金管理制度2797.3.5资金管理及内部结算的规定2817.3.6库存现金管理2817.3.7银行存款管理2827.3.8备用金管理2837.3.9应

16、收及预付帐款的管理2837.3.10成本费用管理规范2847.3.11财务经营分析2867.3.11.1财务分析的方法2867.3.11.2财务分析的内容2867.3.11.3财务分析撰写规定2877.3.11.4财务分析指标2897.3.11.5总部经营分析2907.3.11.6单店经营分析2937.3.12财务内控制度与规范2977.3.12.1会计基础工作规范2977.3.12.2填写票据和结算凭证的基本规定3007.3.12.3促销活动财务管理规范3017.3.12.4销售报表统计上报规定3027.3.12.5商品的管理3067.3.12.6商品调拨的管理3067.3.12.7存货管理

17、3077.3.12.8营业收入管理3077.3.12.9发票管理3087.4财务检查制度3107.4.1管理报表准确性、预算编制准确率的奖惩3107.4.2财务内控制度考核实施细则3107.4.3门店财务检查制度3117.4.3.1岗位设置及人员安排3117.4.3.2门店管理员和商品监控员的职责3127.4.4加盟连锁店的财务管理制度3177.4.5门店营业现金结算流程3197.4.6会计巡查规范3197.5工具表单3207.5.1现金/银行存款收支日报表3207.5.2现金日记账银行存款日记账备用金明细表3207.5.3盘存单3207.5.4存货月报表3207.5.5预算控制表3207.5

18、.6预算申请单3207.5.7预算统计表3207.5.8领款证明单3207.5.9使用发票记录支票（转帐、现金）使用销号登记簿3207.5.10费用追加申请单（略）3201.1 展店手册1.1.1 展店方案1.1.1.1 *连锁展店方式方式一：直营直营展店方式参见*选址手册、建店手册等方式二：特许加盟1 由当地加盟个体客户自己独立出资开设*专卖连锁分店，由*总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由客户承担。2 授权当地经销商、代理商成为*加盟商，独立开设多家*专卖连锁分店，由*总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连

19、锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由加盟商承担。1.1.1.2 *连锁加盟展店规划1 拓展部根据*专卖连锁规划，全面负责管辖区域内的拓展计划的制定与实施，制定加盟商政策及区域划分，配合完成公司的整体策略发展。 2 加盟展店拓展途径：1) 举办大型招商活动2) 通过媒体进行招商广告3) 相关行业展会4) 行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）5) 到目标地区寻找6) 来电或自行上门询问3 拓展部根据连锁规划制定招商手册，招商手册结构如下：1) *专卖连锁招商目的2) *及专卖连锁介绍 3) 加盟*专卖连锁的优势（参见*专卖连锁给加盟商的九大支持）4) 招商对象

20、及加盟条件（参见加盟申请条件）5) 加盟店管理基本内容 6) 投资及回报预算7) 合作方式（参见加*专卖连锁加盟特许合同） 8) 加盟程序（ 参见加盟流程）4 拓展部建立加盟商管理政策，包括如下方面：1) 产品价格政策2) 区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量3) 宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告4) 激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等5) 结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票6) 产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等7) 服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等5

21、 建立加盟商档案：1) 对加盟商基本状况备案，如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等2) 对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展提供依据3) 对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪6 根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。7 加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的

22、调整，需要对加盟商进行合作关系解除的管理工作。合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合作关系；而对那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则需要淘汰，重新选择新的加盟商。1.1.1.2.1 *连锁给加盟商的九大支持品牌支持公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“*”商号品牌所带来的知名度，将为加盟者提供强有力的商誉支持。管理支持根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册

23、提供，从而降低经营风险。运营支持专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案，经验丰富的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问题诊断等全方位的服务。培训支持丰富的电脑专卖连锁经营经验、科学系统、实用的培训体系，为加盟店提供有利的培训支持，确保连锁体系内加盟者可持续发展。技术支持先进的信息系统，为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流的集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台，资源的共享将为加盟店产生巨大的经济效益。商品支持*产品具有优秀的质量保证体系，能够为连锁加盟商家提供优秀的商品；功能强大的物流配送体系，为加盟店

24、的商品需求提供方便、快捷的服务。价格支持*直接向连锁加盟商供应产品，省却了不必要的中间环节，从而获得更低的进价。促销优势公司作为发展会员制的零售企业，拥有终端顾客的相关信息和资料，而且顾客群目标明确且地域较为集中，所以宣传促销针对性较强，促销费用既经济又有效。售后支持遍布全国的维修网络，为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持。1.1.1.2.2 *连锁加盟店管理基本内容1 加盟连锁店系*连锁总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“*专卖”商号的使用权、营业权和*产品经销权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。2 加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥

25、有所有权、经营权，经营监督权则集中于*连锁总部。3 *专卖连锁总部向加盟店提供一套完整的经营管理手册。4 *专卖连锁向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。5 *专卖连锁协助加盟店采购连锁店统一的的设备、用具、制服以及电脑系统等，费用由加盟店承担。6 *专卖连锁总部向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。7 *专卖连锁总部向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。8 *专卖连锁协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。9 *专卖连锁总部向加盟店持续提供商品及服务项目。10 *专卖连锁总部有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。11 加盟店应按时向*专卖连锁总部交纳特许经营权使用费及各

26、项货款。12 对统一订购的商品加盟店只能从*专卖连锁配送中心进货，不得私自外购商品，不得私自增加超越经营范围。13 加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“*专卖”的商号。14 加盟店全面实行*专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受*的监督和指导。15 加盟店应接受*专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施*专卖连锁总部的各阶段和各项经营策略。16 加盟店应定期向*专卖连锁总部报送各项经营报表。1.1.1.3 加盟申请条件1.1.1.3.1 加盟申请人条件1 加盟申请人身体健康，心智健全，无严重犯罪行为；2 加盟申请人为当地人或在当地居住经商三年以上；3 加盟申

27、请人具备一定的文化素质，在当地有较好的人脉关系和较强的社交能力；4 必须具有比较好的诚信度和信誉；5 对特许加盟、市场有一定的了解；6 认同*的经营理念与发展模式，有志于从事电脑*零售业，愿意与*共同发展；7 在当地有60-200平方的意向性店面；8 具有足够的投资能力。1.1.1.3.2 加盟申请企业条件1 合法经营的企业单位、商业性机构集团；2 稳定、良好的资金、店铺、人才资源；3 与当地的企业、工商部门等有良好的关系；4 正确的合作动机，绝对配合*品牌的发展经营模式；5 对特许加盟、市场有一定的了解；6 具有良好的经营管理能力及发展潜力；7 从事*产品经营两年以上时间。1.1.2 加盟商

28、管理流程1.1.2.1 加盟流程* * *批注1 分析报告包括实地考察报告、店铺是否符合选址标准、加盟商资料是否属实、加盟商财务状况等批注2 加盟商档案包括加盟申请表、加盟者身份证明、加盟商营业执照、税务登记证明、加盟商帐户等备注：加盟商审批需填写附表1加盟商申请审批表1.1.2.2 加盟终止流程1.1.2.3 加盟续约流程批注1 加盟商应提前2个月提出续约申请备注：续约/关闭分析报告见附表3 续签新约通知见附表4如加盟商存在不正常的营运问题，必须与其协商解决方法，才可签定新合同。1.1.2.4 加盟商设立分店流程备注：新开分店签约通知见附表51.1.3 申请加盟商分析报告这个报告是申请加盟商

29、加入*专卖连锁的可行性分析报告。有可行性分析，才能扬长避短，避免盲目投资与扩张。可行性分析是拓展连锁店面的基础性工作，可以防治拓展的盲目性，是连锁店盈利和顺利发展的首要条件。可行性分析报告是在对加盟申请商详细填写的加盟申请调查表基础上，*专卖连锁拓展部相关负责人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之后，撰写的可行性分析报告。此报告将会是*专卖连锁与申请加盟商合作的主要参考依据之一。1.1.3.1 *连锁加盟申请调查表*连锁加盟申请调查表申请者 申请开办地 省 市 县（区） 通讯地址 电话 传真 邮编 加盟申请须知 1加盟申请者请在阅读有关

30、资料后如实填写加盟申请调查表，如属企业申请，由法人代表填写，第三部分填写，如有多个店铺，请附多个店铺基本情况。2加盟申请须附申请者身份证复印件，企业申请加盟应附企业营业执照副本复印本。3申请资料填写、准备完备后，请传真、邮寄或以电子邮件形式发到*连锁总部的拓展部。申请者亦可通过电话与公司拓展部进行进一步沟通。4初审合格，总部将发邀请函约来总部详细面谈、签约。*公司连锁总部总机: 传真： 加盟专线： E-mail： 总部地址： 邮编： 联系人： 第一部分 行业认识1 您对电脑*专卖连锁的见解（现状如何？是否有前景？存在什么问题？怎样做好*专卖连锁？） 2 您对加盟连锁店的认识和见解（有什么好处？

31、是否有前景？存在什么问题？怎样做好加盟连锁店？）3 您对*专卖连锁了解多少，为什么想加盟*专卖连锁？4 您对*专卖连锁经营模式的认知与见解（有何优势、有何建议？）5 您在当地有何发展构想和计划？第二部分 加盟者情况 个人资料姓名： 性别： 年龄： 婚否： 住址： 联系电话： 工作单位： 办公电话： 联系地址： 邮政编码： 教育程度： 专业： 曾否进修管理或参加零售等培训并说明： 是 否 说明： 现时职业：私营老板 企业职员 其他 职 位： 公司名称： 公司性质： 经营范围： 主营业务： 公司规模：注册资金 分支机构 固定资产 雇员人数 经营业绩：年营业额 纯 利 上缴税收 其 他 工作履历：

32、日期职位公司名称及所在地工作职责1 至2 至3 至4 至曾否经营自己的生意？ 是 否 若“是”请详述 ： 日期生意项目过往业绩（年营业额等）1 至2 至3 至4 至当地开办连锁店的经营面积和选址考虑：1经营面积不少于 ，最多能达到 2您意向较为明确的店铺面积 ，年租金 万元。店务管理人选: 自行管理 亲属 招聘 待定姓名： 职位： 年龄： 性别： 工作经验： 日期职位公司名称及所在地工作职责1 至2 至3 至4 至（如有多家店面及多个店务管理人员，请另附资料）投资方式: 独资 合资 * 若“合资”请填合作单位或合伙人： 资金准备情况：自有资金 万元，向亲友借款 万元，银行贷款 万元，其它 万元

33、。（来源 ）是否可出示银行验资报告？ 是 否 * 若“是”请另附证明。（另请附申请人身份证、公司营业执照、税务登记、一般纳税人资格证等复印件）。 个人财务情况 现时年收入： 固定资产： 资产：房地产 股票 现金 保险 其他物业房地产购买日期业权人市值已否抵押/金额1.23. 股票/债券： 市值： 银行现金： 应收账项及票据： 其他资产： 市值： 债务： 第三部分 店铺基本情况市县名总人口直辖市 省会 地级市 县级市 县地址房屋类型租赁 自有人流量120人以上/30分钟120-100人/30分钟100-80人/30分钟80-60人/30分钟60人以下/30分钟车流量20辆以上/30分钟2520辆

34、/30分钟20-15辆/30分钟15-10辆/30分钟10辆以下/30分钟门店可视范围在道路500米外在道路400-500米处在道路300-400米处在道路200-300米出在道路200米内道路宽度13-20米7-13米20米7米距离公交站、地铁站25米25-50米50100米100200米200米200米内的公交车线路20条15-20条10-15条5-10条5条左右商铺高档国际品牌店高档国内品牌店中档国内品牌店一般专卖店空铺所属社区商圈大型超市外围购物中心裙楼社区商业中心社区商业街独立店卖场形状正方形横形长条形其他很不规则门头长度8米6-8米4-6米3-4米3米可用门面长度8米6-8米4-6米3-4米3米面积 70-80 m2 70-60 m2 60-50 m2 80 m2 50 m2 隔壁租金比例100%100%-110%110%-120%120%-130%130%租赁年期5年5-4年4-3年3-2年2年付款方式月付两月付季付半年付年付租金递增3年无递增3年累增0-3%3年累增3%-6%3年累增6%-10%3年累增&g