品质提升方案

1、品质提升方案2020年4月19日品质提升方案序 号类别提升内容工作力杀完成 时间责任 部门负责人备注1综合 管理 会议 管理规范召开各项目部门工作 会议，提高会议效率，肩效发 挥会议沟通作用。1、细化各项目二级部门会议召开制度，明确会议管理规 定，为项目提供切实可用的召开工作会议依据；2、对相关人员进行培训，使之掌握二级部门会议工作的 要求，增强会议工作的肩效性；3、利用月度服务品质检查，查阅相关记录，发现问题， 及时整改，保证二级部门会议工作的符合性。全年品质管理部 项目管理处2综合 管理 培训 管理进一步规范培训管理工 作，完善培训管理档案，提升 培训工作质量。1、初组织实施规范培训管理工

2、作的专项学习，再次明确 相关管理规定及统计计算方法，提升培训管理工作的规范 性；2、认真审核各项目年度培训计划，确保计划的可操性；3、统一规范培训试卷，实施自行研发及二次开发课程课 件及考核试卷报备制度，提高试卷考核水平，提升培训工 作效果。全年品质管理部 项目管理处3综合 管理 体系 运行强化作业指导书的贯彻落 实，规范客户服务流程，推动 服务品质提升。1、公司每季度对各专业领班级以上人员实施考核一次， 经过自学与试卷考核相结合方式，提升作业指导书的执行 力；2、每半年组织一次专业知识和作业指导书知识竞赛，经 过以赛代训的方式，促进作业指导书的有效落实。全年品质管理部 项目管理处品质提升方案

3、序 号类别提升内容工作力杀完成 时间责任 部门负责人备注4项目 经理 品质 管理严格执行公司品质管理办 法，提升品质监管能力，促进 服务品质提升。1、择机组织实施公司品质管理办法的专项培训，掌握具 体的操作方法，提升监管能力；2、各项目应认真执行公司品质管理办法，逐级落实品质 监管职能；3、品质管理部按月查验贯彻落实情况，发现问题，及时 纠偏。全年品质管理部 项目管理处5项目 经理 经营 素质经过学习交流与绩效考核 相结合的方式，促进项目经理 综合素质提升。1、制订学习交流计划，定期进行专业知识、案例交流与 分析等内容的学习，提升项目经理专业素质；2、经过实施绩效考核，奖优罚劣，提升项目经理的

4、品质 意识。全年各职能部门 项目管理处6客户 服务 文件 管理将作业指导文件规定与实 际工作有机结合，深入统一规 范义件档案资料管理，提升文 件档案管理质量。1、认真研究作业指导文件规定，充分考虑项目实际情况，明确文件档案管理的操作方法；2、初拟定发布通知并组织专项培训，落实文件档案管理 的具体作法；3、对于以往年度运行档案要求各项目追溯调整，使其达 到规定要求；4、进行月度抽查，发现偏差，及时纠正。全年品质管理部 项目管理处7客户 服务 投诉 管理加大投诉管理力度，提升 投诉处理水平，增进业主理 解。1、一季度组织实施止确识别投诉的培训，提高各项目人员对投诉的认知；2、定期组织实施物业管理相

5、关法规培训，掌握基本法 规，提升投诉处理能力，公司第一季度培训一次，各项目全年品质管理部 项目管理处品质提升方案序 号类别提升内容工作力杀完成 时间责任 部门负责人备注每半年培训一次；3、经过极致软件监督项目投诉处理情况，每月抽查一 次；4、组织季度投诉处理经验交流活动，提升投诉处理能 力。8客户 服务 装修 管理规范装修管理工作，提升 装修管理服务质量。1、公司每年一次，项目每半年一次组织实施装修管理流 程培训，规范提供装修管理服务；2、每半年组织一次装修管理工作经验交流，提升装修管 理能力。全年品质管理部 工程管理部 项目管理处9工程 管理 员工 素质 提升经过多种方式提升工程服 务人员专

6、业素质和服务技能， 提升服务品质。1、力争年内达到特殊岗位专业技术人员均能持证上岗， 满足法律法规和服务提供要求；2、每季度组织实施一次专业知识培训（水、电、消防、 电梯），增强工程人员专业素质和技能。全年工程管理部 项目管理处10工程 管理 标识 管理按照作业指导书要求及创 优标准，进一步完善各类设备 设施标识，增强服务规范性。1、各项目有效识别日常管理服务中的各类标识，并于3月末前完成标识的统计工作；2、4月制作粘贴配电类设施设备标识，包括开关柜按钮、配电箱、控制柜、配电回路等各类标识；3、5月制作粘贴供水及消防设施设备标识，包括开关阀全年工程管理部 项目管理处品质提升方案序 号类别提升内

7、容工作力杀完成 时间责任 部门负责人备注门标识、功能性标识、管线流向标识等；4、6月制作粘贴电梯标识，包括平层标志、上行、下行、乘梯须知等各类标识；5、7月查遗补漏，完善各类服务性标识。11工程 管理 设施 管理加大公共设施管理力度， 提升专业服务品质。1、5月前完成公共设施台账的建立与完善，并规范维修 养护流程，确保公共设施的完好；2、建立定期排查制度，一季度进行管井锁具排查，二季 度进行单元门闭门器排查，三季度进行室外井盖排查，四 季度进行外墙饰而排查等，系统处理公共设施存在的问 题，提升服务品质；3、日常检查发现问题及时处理。全年工程管理部 项目管理处12工程 管理 设备 管理加强设备管理，确保设备 完好后效运行。1、严格按照作业指导书要求实施设备管理，有效落实年 度、月度和定期保养计划，确保设备正常运行；2、每季度实施一次设备运行保养情况大检查，进行红旗 设备评定，列入绩效考核成绩；3、建立健全设备故障报修、维修流程，确保第一时间处 理设备故障，提升服务及时性和肩效性；4、深入学习了解关键设备性能，形成简介，由责任员工全年工程管理部 项目管理处品质提升方案序 号类别提升内容工作力杀完成 时间责任 部门负责人备注进行设备讲解展示。13工程 管理 维修 服务规范入户维