办公楼物业方案

1、第一章办公楼物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着 强力保障 优化形象”的 指导思想，针对广安市的规划特点和物业需求特点，我们的物业管理 服务整体思路是： 二个中心、两个基本点J个中心”是指我们的一切工作全部围绕 服务于”这个工作中心；两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供专业化系统物业服务+办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立 的 对外窗口形象，并强力保障正常办公秩序。优化形象专业与政治共建天顺物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了优化形象 专业与政治共建”的物

2、业管理服务思路。优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照天顺物业关于工装的相关规定和天 顺物业文明用语100句的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人 员素质，逐步建立起具有广安特点的礼仪化服务系统。专业与政治共建”是指根据 的特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上， 加强思想政治教育，以班组为基本单 位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有鲜明特点 的专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。优化形象专业与政治共建”将天顺物业成熟的礼仪化服务系统和有效结合起来，逐步建立起具有鲜

3、明特色的办公楼物业管理服务礼仪体系。节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命， 还要 通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降 耗，针对办公楼各项建筑指标，结合天顺物业成熟的质量运行控制体 系，我们提出了 节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。节能降耗”是广安市中心清洁服务的基础目的，而 清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式“节能降耗 清洁与养护互补” 是针对办公楼装修高档的特点所提出的服务思路， 有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不

4、仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而天顺物业完善的 ISO9001 和 ISO14001 质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理， 对于办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了 “细化服务考核与培训并重” 的物业管理服务思路。“细化服务 ”是指细化物业管理服务的各项工作程序， 尤其是公共秩序维护和保洁服务， 不仅仅要量化工作程序， 还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照天顺物业ISO9001 和 ISO14001 质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作， 另一方面， 还

5、要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。细化服务 考核与培训并重”是服务的重要内容，也是全面提 升公共秩序维护品质 的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化, 形成良好的服务循环体系。第二章物业管理服务承诺天顺物业力争接管一年内使 具成为办公楼物业管理的典范：一年内客户满意率达到95%以上。质量环境管理体系运行规范有效。一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。

6、1、管理承诺暨要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1区内治安案 件发生率1%0以下实行24小时监察制度，明确保安员职 责，层层防卫。2保洁率99%以上保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准 进行操作，保洁工作落实到人，监督检 查得力，严格考核。3客户启效投 诉率2%。以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访 客户，征求管理意见，强化服务意识， 及时为客户排忧解难。做到投诉处理有 结果，有记录和回访。客户投诉处 理率100%投诉回访率100%4客户对管理 服务满意率95%以上实行人性化管理，增强服务意识，加强 与客户沟通，完善社区服务。在日常工 作中注意广泛收集客户意见。2、其他承

7、诺2.1 关于招投标的有关承诺天顺物业管理公司完全同意和接受招标要求，并承诺如下：公司中标后，将立即派人进驻办公楼，开展前期准备工作。在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，天顺物业管理有限公司将对此予以责任补偿。合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知相关部门。2.2 物业管理公司管理服务合同履行承诺如果天顺物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由 办公楼管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。对办公楼的公用设施如需整改、扩建或

8、完善配套项目，必须与协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。本合同终止时，管理处将向 移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料第三章前期物资装备一览表1、办公物资装备项目数量备注2、护管装备项目数量备注3、保洁物资装备项目数量备注第四章物业管理服务费用测算1、物业管理服务费用测算1.1人工费用费项目7人员数 量（人）工资标准（元/月）社会统筹（元/月，工资标准的24.4%）医疗保险（元/月,工资 标准的8%）工装（元 /月）合计（元 /月）管理处主任护管队长护管班长护管员厨师保洁班长保洁员不口预见费按照以上项目费用总和的2%计算集团管理费按照以上项目总和的5%计算

9、管理利润按照以上项目总和的5%计算税金按照以上项目总和的5.5%计算合计元/月1.2其他费用序号项目测算依据月支出（元）一办公费1通讯费管理处主任200元/月护管队长100元/月管理处固定电话300元/月2低值易耗品综合测算3办公水电未计4业务费综合测算二保洁、消杀费1物料费按人均50元/月计算2垃圾清运14.5元/车X1车/天25天/月3消杀费综合测算三住宿费用1房租2水电气费综合测算四不口预见费按以上项目费用总数的2%计算五集团管理费按以上项目费用总数的5%计算六利润按以上项目费用总数的5%计算七税金按5.5%缴交合计元/月因此 办公楼物业管理成本为:元/月年费用为：元/年测算说明：1.

10、按照国家相关法律法规规定，社会保险中包含社会统筹和医疗保险，其中社会统筹占工资总额的24.4%（养老保险23%，工伤保险 0.4%，失业保险1%） ，医疗保险占公司总额的8%，此项费用仅用于管理人员、护管队长，不含普通作业人员；2. 该测算中办公水电费用未计，待中标后双方根据实际情况另行协商；3. 工装按两年折旧， 其中管理人员每人冬装两套， 标准为600 元/套，夏装 2套，标准为200元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套， 夏装两套， 标准为 80 元/套； 护管人员冬装2 套， 标准为 200元/套，夏装2套，标准为100元/套。4. 按照国家相关法律法规规定，税金组成：营业税

11、所有费用总和的 5%；城建税 营业税的 7%；教育附加费 营业税的 3%；则税金共计所有费用总和的 5.5%。6. 依据行业标准，管理利润一般按照5%计算。第五章护管服务方案1、岗位设置与职责说明 1.1岗位设置岗位人员配备数量要求小计队长(兼机动岗)1人，值勤时间为7: 30 12: 0013: 30 18: 30大专以上学历，转业军人，有二 年以上工作经验，身高1.75m以 上，品貌端正，有良好组织协调 能力，责任心较强人固定岗白班个固定岗，每班人(7: 0015:00, 15: 0023: 00), 晚班个固定岗，每班人(23: 007:00)品貌端正，责任心较强一人巡逻岗巡逻岗，每班人

12、，值勤 时间为7: 3012: 00 和 13: 3018: 30,共人同上一人1.2职责说明固定岗|定岗位置人员配备数量职责区域|办公楼大院入口每班人，共人区内车辆、人流进入管制办公楼大院出口每班人，共人区内车辆、人流出行管制办公楼一楼人厅每班人，共人区内人流进出管制、 安全防范地下停车场每班人，共人区内车辆疏导，车辆管理 安全防范巡逻岗定岗位置人员配备数量职责区域办公大楼内白班人，共人巡查安全状态广场区域白班人，共人区内车辆停放、进出指挥、 安全防范机动岗定岗位置人员配备数量职责区域公路局办公楼 大院白班人，共人应付处理突发事件 检查各岗位的状况2、护管服务细则2.1 安全管理职责巡查监督

13、防止罪案发生。车辆管理维护交通秩序，确保车辆安全2.2 广场管理工作内容：公共秩序管理，车辆进出管理，物品进出管理工作要点:礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、 擒拿犯罪嫌疑人2.3 交通车辆管理交验有关证件。严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。对在地下

14、车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。对 VIP 人员的预留车位进行监督管理，确保VIP 的正常停车。冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。2.4 区内管理工作内容 ：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。工作要点：严密巡查，根据制定所有巡逻路线，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全。重点区域，重点管理。对大厅外围、地下停车场等区域加强防范。按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域，夜

15、间重点在广场进出区域和地下停车场区域等。非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好大楼门 窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。2.5 紧急事件处理程序工作内容： 各种紧急事件和突发事件的处理， 及时协调各方关系和力量，确保正常办公秩序。工作要点：各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，机动岗应立即向上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。如调动增援人员仍不能控制或解决，则需向

16、社会机构求助，并迅速向业主有关领导和公司相关领导汇报。事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。固定岗发现非本区域情况， 应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。2.6 护管服务工作标准 3.1 日常工作标准项目内 容着装1、上岗须着公司统一的护管员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品 （如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋

17、不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。行为举止1、上岗时举止应义明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背 手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的 事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。内务1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子

18、摆放整齐。3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。作息规定1、护管实行24小时值班制，每班提前 10分钟进行交接班。2、每晚零时之前熄灯就寝。3、每周二、四卜午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席。4、严格执行备岗制度，下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。5、休息（假）期间，发生紧急情况，一经召唤必须立即归队，听候调遣。军训1、立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方。2、稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3,上体止直。3、 向右（左

19、）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90° ,重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。4、向后转：要求同向右（左）转，向后转180°。5、齐步走：左脚向正前方迈出约 75厘米，重心前移，右脚相同。上体止直，两臂前后自然摆动。6、敬礼：右手指并拢抬起微接帽沿右前有，腕直臂平，同时注视受礼者。7、注目礼：面向受礼者成立正姿势，注视受礼者，并目迎目送。护管器材1、护管器械包括有对讲机、警棍等，它是护管人员执行任务的工具和武器，属公司的公共 财产，每个护管员都有责任和义务将其保管好，防止遗失或损坏。2 .护管器械只供护管员执行公务时使用，严禁用作其他用途。3

20、.护管器械严禁转借他人，严禁个人携带外出，如因工作需要须报管理处批准。4 .对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁护管员私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。 若有损坏视情节赔偿。5 .执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报 信。6 .警棍是护管员制服犯罪分子以及自卫的武器，严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。7,护管员交接班时，应做好护管器械的交接验收记录，防止出现问题时互相推卸责任。8.护管器械不用时，应由当事人交管理处统一保管。固定岗位1、悉本岗位职责，熟悉大厦业主基本情况，包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。2、当发现双手提（拿）着重物的顾客进出大门有

21、国难时，应主动提供帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士，应立即起立敬礼。4、外来人员进出，值班人员填写来访登记表，谢绝推销和其他闲杂人员进入。5、当用户搬出物品时，应区分/、同情况，必要时值班人员查验用户出入物品申报表后 予以放行，同时收回出入物品申报表。6、要给邮局办理签收的邮件，应参照信件收发管理程序处理，及时将邮件送给用户签 收。7、于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理。8、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。流动岗位1、护管巡查参见护管巡查细则 。2、当业主、顾客后困难求助时，应及时提供热情的帮助。3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人

22、士，应敬礼、致谢。4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等。发现问题立即处理，做好值班记录表，并上报护管班长或管理处主任。5、巡逻中发现可疑人员，要前往盘查，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱赶出辖区；属推销、摆卖人员，应劝其离开辖区。6、对于出现的紧急情况，应参照紧急事件处理程序处理。7、协助管理处其他班组（部门）做好有关管理工作（参见相关程序文件）。3.2交通车辆管理标准1、上岗须着公司统一的护管制服，戴好帽，系正领带，扎紧武装带，穿好皮鞋，衣领钮扣全 部扣好。着 2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上

23、衣袋上方。BB机、3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。1、爱业敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律己；文明服务，礼貌待人；

24、积极主动，勇敢无畏。2、按规定着装上岗。3、提高警惕，坚守岗位。4、认真参加培训和消防演习。5、严格执行交接班制度，不迟到、早退，更不能误班、漏班。固二 i；1. 车辆进出1.1 内部车辆进场：敬礼，发车辆出入卡给车主（或核对车牌号，输入电脑或记录）。1.2 内部车辆出场：敬礼，车主交回车辆出入卡（或核对车牌号码，确认无疑后放行车 辆）。1.3 外来临时车辆进入：敬礼，确认是办事人员，在临时停车卡上填写车牌号码、车辆 进场时间，交车主（或输入车牌号码）放行，其他闲杂车辆严禁进入。1.4 外来临时车辆出场：敬礼，核对车牌号码无误后放行。1.5 未经批准，大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业

25、车辆/、得进入辖区；禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区；出租车进出不得无故停留拉客，属搬家物品，值班人员查验用户出入物品申报表后予以放行，同时收回出入物品申 报表。1.6 军警车辆进场时，敬礼，在临时停车卡上填写车牌号码、车辆进场时间后放行。1.7 军警车辆出场时，敬礼，凭临时停车卡核对车牌号无误后放行。1.8 军警车辆进出，应严格记录，有疑问要求出示行驶证，下半夜进出场的军警车，要实行 跟踪管理。1.9 所宿车辆进出，必须在车辆出入记录表上详细填写车牌号码，进、出场时间。2. 人员进出控制2.1 建委系统领导职，：礼貌问好，遇指定人员时敬礼或行注目礼.2.2 外来办事人员：礼

26、貌询问，及时与相关部门 （人员）联系，经相关部门（或人员）允许后放行 并发放出入证，出门时予以收回.2.3 其他人员：严禁社会闲杂人员入场，遇突发时间及时向值班队长汇报，并严格按照各种 作业程序进行处理.流动岗位1、按规定每半小时巡视所负地卜室车辆情况，每15分钟巡视广场临时停车情况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在停车场交接班记录表 上做好记录。2、清点车场内车辆及停放位置，随时与岗亭联系，以核对车辆数量，确护管全。3、发现无关人员或可疑人员到车场（库），要及时劝具离开，若有紧急情况按后并规定进行处理。4、引导车辆有序停放，严密注视车辆情况和驾驭员的行为，若

27、遇酒后或疲劳驾车者，应及时 劝阻，并报告值班队长及时处理，避免交通意外的发生。5、检查车场内设备设施是否完好，发现异常情况在停车场交接班记录表记录并及时上报，以便及时处理。6、协助保洁班维护好车场（库）内的清洁卫生，保持停车场（库）的整洁。第六章 保洁服务方案1 、 人员定岗正常保洁服务期间人员安排根据实际情况可能会有所调整。保洁员 7 人： 外围 2 人，负责日常保洁，兼外围及地下车场保洁，垃圾清运；办公楼大堂 1 人办公楼 2-9 层每 2 层 1 人，共 4 人，负责楼内公用部位的走廊、大厅、楼梯、楼梯扶手、门窗、墙壁、厕所、标识、电梯层门及轿箱等日常保洁；2 、 保洁工作内容、要点2.

28、1 大厅保洁范围：大厅工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、电制开关、天花、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。工作要点：集中清洁工作一定在办公开始之前完成。严格遵守郑州市公路局有关规定，一切行动听指挥。清洁工作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意清洁工具的摆放位置。擦玻璃、灯饰、天花、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。定时巡回检查，勤于打扫。2.2 会议室保洁范围：会议室工作内容：会议台、椅、室内玻璃、门、室内设备设施、地面、间隔玻璃、地毯、墙身、地脚线、灯饰、天花、电制开关、烟灰盅、卫生间、茶水间、书桌、垃圾清运等。工作要点：会议室除每日正常打扫外，使用后必须立即清理。清洁会议台、椅、书桌台面、健身器材