fst管业集团公司销售分公司管理制度47页

1、FST管业集团销售分公司管理制度 目 录第一章分支机构及其部门设置管理制度 一、分支机构设立原则 二、分支机构的部门设置、划分的基本要求 三、分支机构部门设置的作用 四、分公司各部门的人员组成及责任制管理 五、分公司组织结构图第二章人力资源及劳资管理制度一、员工招聘、使用管理二、人事任免管理 三、合理化建议管理 四、员工人事调转管理 五、员工处罚、辞职及开除管理 六、工资、考核及奖励管理第三章营销管理制度 一、销售理念 二、工作原则 三、管理规范 四、营销体制 五、价格体系管理 六、市场开发管理七、销售合同管理八、市场维护管理第四章财务管理制度 一、财务工作管理 二、资金管理 三、分公司价格体

2、系及开单、数据核对管理 四、价格表和促销品的管理 五、合同的管理 六、借款及费用管理 七、应收账款管理 八、库存商品管理 九、低值易耗品及办公品管理 十、固定资产管理 十一、报表报送管理 十二、财务分析规范管理 十三、财务档案管理 十四、资产安全管理 十五、财务人员处罚办法 十六、会计核算制度、统计制度第五章办公管理制度 一、办公秩序管理 二、员工礼仪规范管理 三、员工投诉管理 四、会议管理 五，、保密管理 六、档案管理 七、日常办公用品管理 八、 使用管理 九、办公设备管理 十、车辆管理第六章分公司物流管理 一、岗位设置及岗位管理职责 二、仓库场地、设施条件标准 三、库存商品保管帐设置及管理

3、 四、商品储存管理 五、库存商品控制 六、商品需求、调拨和验收入库管理 七、商品出库管理 八、库存核对盘点监控 九、物流费用控制管理 十、附账表第七章分公司各部门职能和目标 一、经理部职能和目标 二、业务部职能和目标 三、办事处职能和目标 四、财务部的职能 五、办公室职能第八章分公司员工岗位工作职责及标准 一、经理岗位工作职责和标准 二、分公司副经理岗位工作职责和标准 三、总工工作职责和标准四、财务主管（会计）岗位工作职责和标准五、办公室主任工作职责和标准六、零售部经理岗位工作职责和标准七、零售部业务员岗位工作职责和标准八、工程部经理岗位工作职责和标准九、工程部业务员岗位工作职责和标准十、办事

4、处主任岗位工作职责和标准十一、报表出纳岗位工作职责和标准十二、现金出纳岗位工作职责和标准十三、办事处出纳、库管岗位工作职责和标准十四、开单员岗位（内勤订单受理）岗位工作职责和标准十五、物流主管岗位工作职责和标准十六、仓库记账员工作职责和标准十七、实物库管岗位工作职责和标准十八、库工岗位工作职责和标准十九、文员岗位工作职责和标准二十、车队队长岗位工作职责和标准二十一、司机岗位工作职责和标准 第一章 分支机构及其部门设置管理制度 一、分支机构设立原则 分公司、办事处是总部根据市场需求、地域分布、管理要求进行营销战略总体规划而设立的，是直销制营销模式的具体体现，均为总部的分支机构，总部有唯一设立权。

5、设立分支机构原则如下： 1总部根据总体规划，直接在某地成立分支机构并确定其归属管理。 2总部根据其分支机构的信息反馈，结合总体规划，在某地成立分支机构并确定其归属管理。 3分公司由总部直接领导。为了加强对办事处的管理，总部将办事处划归某分公司管理或由总部直接管理。 二、分支机构的部门设置、划分的基本要求 分公司、办事处均应按总部有关政策规定设置、划分并调整相应职能部门及其下属小组；分公司编制应设置经理部；业务部；财务部；办公室。 业务部：零售部、工程部。 财务部：核算统计组、物流组。 办事处部门设置可参照分公司。 三、分支机构部门设置的作用 1经理部：是分公司的领导班子，对分公司的经营管理负全

6、部责任。 2零售部：开发销售网点(含村、街道、市场区域经销商等)；家装公司开发及维护；对开发的销售网点进行验点和接收；网络客户、配套客户的维护及服务；进行市场促销活动；建材超市的维护及服务。 3、工程部：工程信息收集，工程项目投标及运作、工程大户开发；工程和工程大户的维护及服务；联络设计院等职能部门进行产品推广；新产品的宣传推广；新产品的工程大户及工程的开发；工程客户的维护及服务，公用配套设施的开发及服务。 4、财务部：服务销售、经营管理、核算监督。 核算统计小组：财产资源管理、核算及监督。 物流小组：财产资源、商品流转管理及监督。 5办公室：日常行政事务和车辆管理。 6办事处：拓宽直销范围，

7、深入开发市场。 四、分公司各部门的人员组成及责任制管理 1分公司经理部是分公司的最高权力机构，由分公司经理、副经理、总工、财务主管组成，是以分公司经理为首接受财务部门监督的分公司领导责任体制。2分公司业务部是在分公司经理部领导下的营销职能部门，是由分公司分管领导(经理或副经理)、业务部分部经理组成，是以分公司分管领导为首的基层领导责任体制。 分公司业务部应按总部有关政策规定划分或调整相应业务分部，业务分部是由业务分部经理、业务员组成的，是以业务分部经理为首的基础组织领导责任体制。 3分公司财务部是在分公司经理部领导下的财务职能部门，是由分公司财务主管、分公司物流组主管、办事处物流行政部库管组成

8、的，是以财务主管为首的基层领导责任体制。 (1)分公司财务核算统计组是由财务主管(会计)、出纳、办事处库管、内勤组成的，是以财务主管为首的基础组织领导责任制。 (2)分公司财务物流组是由分公司物流主管、库管、库工、办事处库管组成的，是以物流主管为首的基础组织领导责任制。 4分公司办公室是在分公司经理部领导下的内务职能部门，是由办公室主任、文员、司机组成的，以办公室主任为首的基础领导责任体制。 5办事处是在分公司经理部领导下的营销职能部门，分公司分管领导应对办事处经营管理进行有效的指导和监督。 (1)办事处是以办事处主任为首接受库管监督，由各部门负责人、业务人员组成的基础领导责任体制。 (2)办

9、事处部门设置可参照分公司的组织结构进行管理和划分，但应结合办事处规模，进行部门相应调整，发挥职能部门作用；对办事处的部门设置总部有政策规定的，应按总部规定设置和划分相应职能部门。五、分公司组织结构图： (附图一)总部 （职能部门-董事长、总经理、营销总监等）经理部 （总经理、副经理、总工、财务主管）业务部分公司财务部办事处办公室 （财务主管） （主任、库管） （办公室主任、文员、司机） （总经理或付总） 工程部零售部业务部办事处物流行政部物流组核算统计组 部门经理、业务员库管、司机库管、库工部门经理、业务员会计、出纳、内勤 （主任）零售部工程部部门经理、业务员部门经理、业务员第二章 人力资源及

10、劳资管理制度一、员工招聘、使用管理用人原则：以人为本，德才兼备；品格第一，忠诚为要；能力为先，贡献最重；外引内育，用人所长。1分公司经理、副经理由总部从分公司基层中选拔或外聘并任命。2总工由总部委派或经总部批准由分公司在当地自行招聘，并通过分公司、总部考核后方可录用。3办事处主任经分公司经理部推荐或由总部从分公司基层中直接选拔并任命。4分公司业务员(营销代表)由总部人力资源部或分公司招聘并由总部人力资源部统一培训后派出。5业务部门负责人经分公司经理部及办事处推荐由总部评审任命。6分公司财务主管、出纳、库管由总部财务部委派。7办公室主任由总部委派。8分公司文员、司机、库工、保洁员、临时性促销人员

11、可由分公司在当地自行招聘，由办公室评审录用并报部审批、备案，分公司给予办理相关录用手续，试用期限13个月由分公司根据情况确定。分公司办理员工(不含临时性促销人员)录用手续应包括员工录用表、身份证复印件、户口所在地街道或派出所出具的身份证明等。9分公司需求财务人员时，分公司经理部应向总部财务部申请，经批准后给予委派；分公司需求业务员或其他人员时，应向总部营销部提出申请，经批准后转给相关职能部门实施招聘或委派。10同一分公司员工之问不允许有裙带亲属的社会关系。11分公司应统一安排员工住宿，不鼓励个人独自租房居住或禁止与非公司员工混居。12分公司经理部要充分了解员工的个性，用其所长，发挥其潜能。二、

12、人事任免管理1分公司经理、副经理由总部营销部对其进行考核评定给予任免。2办事处主任、分公司业务部门负责人由分公司经理部对其进行考核评定，报总部营销部审核给予任免。3分公司财务主管由总部财务对其进行考核评定并给予任免。4办事处业务部门负责人由办事处主任对其进行考核评定，报分公司经理部审核给予任免。5办事处库管由办事处主任和分公司财务主管给予考核评定，报分公司经理部审核给予内部调整或移交总部财务处理。6分公司出纳、库管由财务主管给予考核评定，报总部财务备案并给予任免。三、合理化建议管理为充分调动全体员工参与公司管理的积极性，不断改善公司管理，提高经营效益，建议人可书面向分公司经理部提出合理化建议，

13、对有积极建设性的合理化建议分公司应汇总上报总部，具体方面如下： 1经营管理思路和方法的改进。 2各种工作流程、规程的改进。 3新产品推广、营销、市场开拓的建议；现有产品、外观与包装的改进。 4安全管理。 5企业文化的灌输和团队建设的加强。 6其他任何有利于本公司的改进事项。 7对分公司或总部采纳的合理化建议，将给予建议人合理化建议奖。 四、员工人事调转管理 人事调转是指分公司之间或分公司与总部之间的人员调转。总部委派或任命的管理人员、财务人员由总部营销部或财务部根据公司管理需要直接办理人事调转手续；分公司自行招聘的后勤服务人员不予调转；分公司业务人员发生调转，应按下列规定办理： 1经调入、调出

14、分公司经理部协调，调出分公司将人员调转申请报经总部营销部批准，办理相应手续并同时报备总部综合管理部。 2分公司办公室按总部调转批件办理调转手续，员工填制调转审批表。 3经调出单位领导及办公室审核后在调出单位意见处加盖印章存档。 4调出分公司将员工调转审批表及档案 调入分公司，经调入单位领导及办公室审核调转审批表，在调入单位意见处加盖印章并存档。 5调转员工接到调转通知后应在指定日期内办妥移交手续。 五、员工处罚、辞职及开除管理 1总部新派往分公司及办事处的业务人员，在12个月的考核期内，如不符合分公司的要求，应报批总部营销部退回总部或开除，并报综合管理部备案。 2分公司员工因故辞职时应向经理部

15、申请批准，由办公室给予办理辞职手续，立即报总部营销部批准同时报综合管理部备案。3分公司对违纪业务员可进行劝告、教育、警告及经济处罚，并有申报退回或直接开除的权力。 4分公司对有下列行为之一者可给予开除处理，涉及犯罪的移交公安机关追究刑事责任。 (1)致使分公司经营管理严重混乱者； (2)营私舞弊挪用公款者； (3)违抗命令或擅离职守情节重大者； (4)因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司设施、资材制品及文书等行为致使公司业务遭受损失者； (5)品行不端、行为不检、屡教不改者，制造散布消极言论者； (6)擅自离岗为其他单位工作者； (7)泄漏业务上的秘密，情节严重者； (8)为个人利益伪造证件单据，损害

16、企业利益者； (9)考核业绩不及格经考察试用仍不合格者； (10)员工在试用期内经发现不符合录用条件者； (11)违背规章制度情节严重者； (12)一年内记过2次者；无故旷工者； (13)由于其他原因或业务上之必要者。 5因故开除业务人员，应由分公司经理部向总部营销部报备同时向综合管理部备案。 6辞退总部委派或任命的管理人员、财务人员须由总部相关部门审核批准。 7辞职或被开除员工由所属部门监督及时办理移交手续、填写移交清单。 8被开除员工无理取闹、纠缠领导、影响本公司正常经营工作秩序的，公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理。 9在员工辞职或开除后办公室应及时登记人员调整登记表。

17、 10分公司发生员工辞职或开除情况，应报总部相关部门备案。 六、工资、考核及奖励管理 1分公司经理部根据部门工作职能和目标，应定期对职能部门进行客户开发及维护、业绩、应收款、利润和费用等考核及评价；分公司经理部及各职能部门根据员工工作岗位职责和标准，应定期对员工进行业绩、应收款及利润等考核和评比。 2分公司根据其内部利润情况可在总部预留分公司年终奖励基金，以部门和员工定期考核的累计分数作为分公司年终奖励的依据。 3分公司工资分配应在总部工资政策规定的范围内，制定清晰、公开透明的月薪工资分配制度，分公司可与下属部门或业务人员签订考核激励协议，报总部批准并备案；4总部工资政策规定按其分配标准执行，

18、不需分公司另行制定分配标准的，分公司应按规定执行。5凡在总部开支的人员不得参与分公司的开点、提成、奖金等工资分配，总部要求部分人员工资项目在分公司列支的按规定标准执行。 6工资按项目可分为基础工资或试用期基础工资、开点工资、提成工资、津贴补助、奖金等。 7各分公司应根据经营管理的需要自行制定考勤制度，确定作息时间和考勤纪律，上报总部营销部批准并报综合管理部备案。 第三章 营销管理制度 一、销售理念： 共同开启利益的源泉。 二、工作原则 1公司利益第一。 2开拓创新、拼搏进取、服务至上、诚实守信。 三、管理规范 1分公司应严格执行并完成总部下达的各项指令和任务。 2分公司应向员工及时、全面、如实

19、地传达并执行总部下发的销售政策精神、组织管理办法、业务运作流程等。 3经理部科学客观地制订分公司各期销售计划，并合理分配各部门及办事处销售指标。 4经理部积极地为各部门及办事处日常业务活动提供有效的指导、协调、服务。 5分公司应公平公正地考核各部门及业务员的业务行为和销售业绩,有效地监督和调控部门经理的管理行为和业务运作，全面考核工作绩效，做好售后服务工作，让经销商、消费者满意。 四、营销体制 1公司的营销模式是以分公司及办事处为中心的直销模式，开发营销网络、工程及工程大户、家装、建材超市等；对于距离分公司或办事处较远且管理困难的地区实行以县级特约经销商、镇级特约经销商为辅的分销大户模式，并对

20、其营销进行指导服务和监督管理。网络开发和维护是公司营销管理的根基和灵魂。 2分公司的目标是做本地区的龙头企业，应实行客户对员工的投诉受理，员工业绩考核、员工教育和淘汰机制。 3分公司销售商品价格表、销售政策由总部统一制定，各分公司可在总部政策许可的范围内，按财务制度有关规定进行相应调整。4总部确认分公司内部差额利润，是分公司取得费用资金的来源，保证费用支出的基础。 5凡营销“FST”系列产品的客户，分公司应与客户签订营销合同，并授予经销商经销资格。 五、价格体系管理1零售经销商的供货价格、返利及奖励政策必须全国统一，由总部制定。工程供货价格由总部根据不同产品分别制定由业务员至部门经理再至分公司

21、经理直至营销总监不同的授权点位，分公司应严格执行总部规定的不同的销售价格结构体系，规范市场销售价格管理。 2分公司应确立整体销售利益最大化的销售政策，使内部利润差额费用与销售业绩额最佳结合。 3分公司应对市场销售价格进行维护和调研，采取有利措施保证市场可持续发展。 4发生行业市场价格调整时，分公司应在规定的时间内严格执行总部调整后的价格政策，并在最短时间内修正调整销售价格结构体系。 5严格控制不同销售性质的销售政策，维护销售价格及体系的稳定，任何人不得随意破坏。 6分公司应对同行业其他厂家商品的价格及质量的最新动态及时反馈给总部。 六、市场开发管理 1分公司应熟悉所属地域结构及行政区域分布，对

22、行业经销客户的分布进行拉网式摸底，进行市场调研和战略性分析；规划市场开发布局及开发目标，有重点地、针对性地实施开发，并根据实际情况来调整、修正和完善计划，施行有持续性的开发一批维护一批，洽谈培养一批，潜在意向一批的措施，逐步占领整个市场。 2掌握市场信息，开拓市场，提高产品市场竞争能力，与政府机构、设计院所、房地产开发商、建筑施工公司、家装公司、直接耗材企业、行政职能机构、重点用户等建立合作关系，提高分公司在当地的影响，实现可持续性开发的战略目标。 3分公司应根据不同地域、经济发展水平、商品市场竞争程度在符合总部制度及政策的条件下，在最小区域范围内开发出最有实力、最有影响力、最有发展空间和最有

23、长远经营思想的经销商。 4分公司网络开发应根据计划合理布局，杜绝盲目、急功近利等短期行为。 5开发家装市场重点在于终端消费宣传，大力开展消费宣传活动，起到引导消费的目的。 6工程开发采取灵活的运作方式，达到销售增量的目的。 7了解其他各生产厂家的销售方式，善于发现其经营弊端和经销商的怨言，争取客户。 8了解市场信息，提高经营决策能力，对同类产品的品种、质量和市场覆盖状况要作全面的调研分析，做到决策正确，行动果断。 (1)了解同类产品在分公司所属区域范围内各月和全年销售总量及各厂家所占销售比例，制定销售策略。 (2)了解同行业各类产品在本地区的产品销售结构比例，预测市场制定产品销售计划。 (3)

24、了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析用户要求的可行性，并及时向总部反馈信息，取得总部技术支持。 9参加或举办各类产品展销会议，举办促销活动，并联络所有经销商集体联动宣传，扩大公司在本地的影响，创造最佳销售氛围。 10本着诚实守信、服务至上的原则，全体人员除做好本职工作外，必须学习产品和销售知识，克服困难征服客户，信守企业理念。 11业务员下市场都必须填写客户信息收集明细表，分公司必须建立信息的汇总登记制度，实现各部门之间信息共享。 12业务员每天必须向部门经理或办事处主任汇报当天的工作进展及第二天的工作计划，写出每日销售日记。销售日记的内容要属实

25、，不得谎报、虚报、漏报。办事处主任和部门经理应定期向分公司经理汇报工作进展及计划。13业务员每天必须参加由部门经理或分公司经理组织召开的早例会和晚例会，早例会制定当天详细的工作计划，晚例会对一天的工作情况进行详细的总结分析，发现问题并解决问题。14业务员必须对辖区内现有市场客户及潜在市场完全掌握，按计划有针对性地开发，对所有拜访过的经销商建立档案卡。 15所有人员严禁对客户乱承诺，乱报价，严禁以任何理由向客户吃、拿、卡、要、借钱、借物等有损公司利益、信誉和违反公司规定的行为，一经发现严肃处理。 七、销售合同管理 1销售合同按销售性质分为等合同范本。 2订立合同，必须遵守国家的法律、法规及地方有

26、关法规的规定，及符合公司内部规章制度的规定。在授权范围内行使签约权。 3合同对各方当事人的权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。合同内容一般包括以下条款： (1)双方的名称、住所； (2)标的： (3)数量； (4)质量； (5)价款或报酬； (6)履行的期限、地点和方式； (7)违约责任； (8)解决争议的办法。 4签约人在签订合同之前，必须要对对方进行认真了解。签订合同时对方应提供具有合法的工商营业执照、税务登记证、法人代表身份证复印件或法定负责人身份证复印件等。特殊情况上报总部财务批准。 5签订销售合同及协议必须使用总部统一印制的合同范本，经合同双方共同协商确认合同条款后

27、，对方应由法人代表或授权人签字、加盖合同章或法人公章，如对方是个人签订的须个人签字并按指纹，业务人员在所授权的范围内签订合同，报分公司经理审批，分公司财务主管应对签订合同的内容是否符合政策、填写是否规范、手续和附件是否齐全、表述是否准确进行审核并盖章。特殊情况报总部批准。 6补充协议，合同如有变动(补充、变更或解除部 分条款、终止或解除全部合同)，可签订补充协议，按本合同确认权限及手续办理，双方签字加盖合同章或法人公章。 7合同附件，如产品价格表、授权委托书、合法证照、以及双方约定须提供的其他附件；附件上须加盖提供单位或双方单位的合同章或法人公章。 8合同及补充协议签订应规范，使用蓝色或黑色墨

28、水(钢笔或碳素笔)正楷字填写，合同一式三份填写应保证一致，不许涂改勾抹，填制内容应具有唯一性，附件一应齐全。 9公司对外签订合同，必须采用书面合同形式订立经济合同。口头约定一律无效。 10认真履行合同，严禁采取口头方式承诺销售政策，损害公司利益。 11针对工程合同运作的特殊性具体规定如下：(1)对分公司与开发商或承包商(中型企业以上的正规建设单位)签订合同并直接运作的，销售价格本着扣除质保金(工程如果有质保金)、支付必要的工程相关费用后不得超过总部授权的价格政策底限。 (2)对分公司与承包商(小型及临时施工队)签订合同并直接运作的，不得超过总部价格政策底限，严格执行现款现货。 (3)对经销商与

29、工程方签订工程合同并直接运作的，分公司及办事处应给予积极配合并给予必要的支持。 八、市场维护管理 (一)市场秩序管理 1分公司应将各部门任务指标划分明确并分解落实，业务活动职能责任清晰，信息交流共享，各司其责。2分公司零售业务员在提供高质量服务的同时，也要对市场进行严密监控，检查客户是否有低价销售和违规现象发生。配套服务人员严格执行总部配套发货规定，防止借用配套名义以低价位产品流入到市场上，冲击零售市场，给分公司带来经济和信誉损失。 3分公司的业务部门应按各业务流程操作，进行规范有效的管理及监督。 4工程业务员负责工程项目的信息收集，工程市场开发、维护。 (1)工程实行统一报价，规定最低报价制

30、度。 (2)工程开发运作实行工程申报制度。包括业务部门本身、工程商、代理商、网络经销商等工程开发运作在分公司报备，发生冲突的应以先后顺序、开发能力由分公司调解，不许分公司人员之间、分公司人员及经销商之间、经销商之间恶性竞争，给公司带来损失。对于工程客户运作招投标，分公司应给予有效的监督和支持，防止虚假投标现象。 (3)工程商运作工程应将工程合同报分公司备案，工程商不许备货不许进行零售，货款可存，分公司将货物直接送到工地，严禁窜货现象发生，扰乱销售市场。 5业务人员的业务职能、所负责区域及客户应划分明确，讲求团结协作精神，提倡信息共享制度，坚决杜绝管理混乱现象发生。 6业务员在工作中，严禁违反公

31、司政策，对客户给予乱承诺。 7任何人不得借用享受优惠政策的客户名义，向其他客户或个人出售商品。 (二)市场服务管理 1业务人员必须保持仪表得体、着装整洁，佩带分公司标准标牌。 2服务必须热情、周到，有问必复，保证信息传递准确、及时迅速。 3业务人员应指导并要求客户按照公司规定的形式正确规范报单，使用产品价格表中规定的产品名称，防止发生差错。 4产品发货应清点清楚，货物送到后由经销商签字确认验收，发现问题及时解决，不得找借口拖延。5业务人员必须确保销售发生时或按规定的结算方式全额收回货款，收款人员未能收取货款，应及时向分公司经理和财务主管汇报，业务人员不得有任何借口推卸责任。6业务员应定期对客户

32、实地及 回访，了解经销商实际情况，与经销商进行感情沟通，解决其实际问题。7分公司部门领导实行用户实地及 不定期回访，了解和检查客服人员服务情况及存在问题。8对经销商提供FST企业VI指导，对其员工进行企业知识、产品知识、技术知识等专业知识培训。9帮助经销商树立经销FST产品的信心，对销售有困难的经销商提供销售方法、销售信息、分销渠道帮助其销货，并获取销售利益，使经销商由传统的座店经营转变为走出店铺主动经营的方式，使我们的品牌得到更好的推广，实现可持续经营发展的目的。10建立客户档案，包括客户的基础信息、分销渠道、库存量信息、月购量信息、购进价格及销售政策信息等。(三)市场促销管理1促销是公司整

33、体市场营销活动的组成部分，公司必须加强与客户、消费群体的沟通，向客户发放促销资料，有计划的在适合地点组织各种形式的销售促进活动，突出品牌形象进行有效的传播、引导，刺激消费群体消费FST产品。2通过促销增强客户的销售信心，提高客户对企业的忠诚度，通过促销体现出我们的服务特色，将公司的品牌形象宣传出去。3公司在销售产品的同时设计和策划销售促销的方案及具体实施步骤，编制促销计划。4促销时，促销人员应明确岗位职责，统一穿着工装、整洁大方，精神饱满、服务热情。5要待人热情，注意礼节，时刻提醒自己就是企业形象的代表，维护企业形象。6应熟练掌握专业知识，能回答用户提出的疑难问题，有较强的沟通能力。7对促销活

34、动应建立领导巡视制度，检查指导促销工作，避免走形式、走过场等行为，以达到预期效果。8促销的具体形式：(1)协助经销商卖货，宣传FST产品的“卖点”，宣传FST企业文化；潜移默化地影响经销商，使其自觉地对FST产品进行有力度的推广。通过商品销售，获得直接市场信息。 (2)经销商店面外做一些宣传活动，如：用促销光碟、视听软件、产品宣传单、海报等各种宣传资料进行传播； (3)布置销售网点的橱窗宣传、商品展示、店招广告，悬挂带有我们公司和产品的大型宣传画、口号标语牌等的条幅，建立良好的市场氛围。 (4)粘贴楼层贴促销。 (5)在新建小区发放传单。 (6)直接拜访准备装修改造的终端消费者。 (7)召开经

35、销商会议、座谈会、联谊会、赠送公司小礼品等形式加固与经销商的协作关系，促进沟通交流。 (8)其他一切有利于FST产品推广的活动。 9促销过程中要注意时间、地点的选择，资料齐备，物品摆放有序。10促销活动要制定促销费用预算，合理控制促销费用。11促销活动要本着贵在坚持，常抓不懈的原则。(四)货物退换管理 1由于我公司产品质量问题、供货差错原因，可给予无条件退换。2客户购进货物，退换货是公司的基本服务内容之一，但退换货必然会增加企业的销售成本，业务员有责任、有义务也有能力通过事前工作和努力尽可能减少甚至避免退换货，因此除由于我公司产品质量问题、供货差错原因以外的所有退换货必须在给予相关业务员退换货

36、额3%的经济处罚后，由业务员以书面形式向分公司申请，经分公司经理核实批准，方可办理退换货。 1)调换货商品必须符合以下规定，否则不予进行调换货审批： (1)经客服人员到客户现场核实，提供调换货报告，检查调换货是否符合标准要求。报告中对调换货的原因、数量、质量、包装情况必须做出真实表述。 (2)调换的商品，应保持外包装完整、是原整套产品，不影响产品二次销售。(3)凡销售开具发票的，应退回未认证专用发票或普通发票，对专用发票已经认证或普通发票不能退回的，应由客户到所属税务机关开具销货退回(折扣、折让)证明。 2)出现下列任何一种情况不予退抉： (1)存储时间未超过三个月的。 (2)曾被使用过的产品

37、。 (3)非正常条件下的储存，暴露在温度过高或过低环境中，造成产品损坏。 (4)由于不正确的安装、非应用环境及范围造成的产品损坏。 3退换货的费用处理，由于分公司原因造成的退换货费用，由分公司及相关责任人承担，除此之外的调换货费用由客户承担。 4分公司库管对于业务部门及办事处无正当理由返回的磨损货物有权拒绝接收，产生的责任由相关返货人承担。 (五)客户投诉管理 客户投诉分为员工服务质量投诉和售后产品质量及质量事故投诉两部分。分公司办公室是接收客户对员工服务质量投诉的职能部门，记录收集整理客户投诉资料，直接向经理部报告。零售部是接收售后产品质量及质量事故投诉的职能部门，负责协调处理其投诉，并向分

38、公司经理部和总部客服部汇报。 1员工服务质量投诉。 (1)零售部及其他部门服务小组或服务人员是维护客户的服务单位，对客户服务质量的投诉承担责任，对于违反营销管理制度的给予严肃处理。 (2)经理部对服务质量投诉要及时进行调查了解，对投诉属实的情况，要及时予以妥善处理，并给投诉者及时反馈处理信息。 (3)客户投诉服务质量处罚，如投诉属实，由分公司依据客户投诉案件发生的原因及后果，分公司经理做出处罚决定，给予经济处罚，并通报批评，造成严重后果的，直至开除处理。 2售后产品质量及质量事故投诉 (1)客服部门或各分公司客服人员，在接到客户质量投诉或质量事故投诉时，详细了解客户投诉情况，并立即将客户的名称

39、或姓名、地址、 、投诉内容、数量或程度等，进行记录登记。 (2)及时派人处理客户投诉案件的调查、取证工作。 (3)能够现场处理的，当场必须处理完毕，并让客户签字确认。不能现场当时处理的，做好说明解释工作，并做好现场情况记录，进行现场拍照，按规定程序上报分公司处理。 (4)负责确定对客户产品质量问题投诉的检验确认，提出解决办法，如分公司不能解决，上报总部客服部处理。并将处理决定反馈给客户。 (5)质量事故造成损失的，应按总部对质量事故处理的程序和规定办理，分公司和总部根据权限进行批复，妥善处理质量事故造成损失。涉及保险公司理赔工作的，协助保险公司做好事故处理工作。(6)售后产品质量及质量事故投诉

40、要设立档案，反映从投诉到处理结果的整个事件过程。第四章 财务管理制度一、财务工作管理1会计年度自一月一日起至十二月三十一日止。2会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。3分公司财务人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。财务主管审核原始凭证、会计记账凭证，记账人员记账，必须在记账凭证上签字。分公司应确定内部销售及结算和报销粘贴等单据的专用性、一致性及使用规范。4分公司财务人员应当定期进行财务清查，保证账簿记录与实物、款项相符。5分公司财务人员应根据账簿记录编制会计报表上报总经理，并报送有关部门。会计报表每月由财务主

41、管编制并上报一次。会计报表须财务主管签名或盖章。6分公司财务人员对本公司实行财务监督。财务人员对不真实、不合法或不合理的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。7分公司财务人员发现账簿记录与实物、款项不符时，应及时向上级书面报告，并请求查明原因，做出处理。财务人员对上述事项无权自行做出处理。8财务工作应当建立内部稽核制度，并做好内部审核。现金出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权和债务账目的登记工作。9分公司财务部应对公章进行妥善保管并监督使用，包括企业公章、合同章、财务专用章、发票专用章、负责人名章，现金和银行收付讫章，仓库出货专用章等。除

42、负责人名章、现金和银行收付讫章由现金出纳保管使用，发货专用章由账务出纳保管使用，其他公章由财务主管保管使用。10财务人员必须定期（半年）轮岗，财务人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续，由总部财务人员或总部财务授权他人监交。二、资金管理 (一)销售货款与运营资金管理分公司资金管理总的原则是“收支两条线”。“收入全额回款”；“营业支出与内部销售利润挂钩，由总部划拨”、“专项费用专项报批”。要做到账证相符、账账相符，账实相符。1分公司应设立费用、收入两套货币资金账户。即所有的销售货款存放专项收入账户(银行一般存款账户、现金收入户)，费用资金存放专项费用账户(银行基本存款账户、现金费用户)

43、，二者不能混淆，不可相互拆借。2当收入户存款达到1万元时，返回总部指定账户，不得坐支货款。各办事处收到的货款必须当天返回所属分公司，特殊情况最迟不得超过次日12：00之前。3总部财务部根据分公司日常内部销售利润拨付申请，及时审批拨付。内部销售净利润(差额费用)=开单价一总部销售价格底限一折扣(返利)一总部垫付的市场运作费一其他扣除项目(1)折扣(返利)：分公司给予客户各种形式的折扣(返利)，在实际支付期扣除。总部确定分公司折扣(返利)金额，按分公司实物返利数量与总部现行产品销售底限价格计算并实施预留。(2)总部代垫的市场运作费在拨付期扣除。(3)如有其他扣除项目在发生当期扣除。如：促销品等。4

44、总部拨付给分公司日常内部销售利润(差额费用)不足以维持分公司正常开支时，分公司可以根据需要经分公司经理、财务主管确认后向总部财务提出申请预借费用。如分公司差额费用不足以维持分公司正常开支时，分公司经理既不预借费用又不向总部申报分公司经营现状，致使影响分公司的正常经营业务开展，分公司经理应承担相应的经济损失和领导责任。总部财务将对预借费用的分公司实施严格的费用拨付与支出监控。5分公司产生应付未付费用的情况，分公司财务必须向总部财务每月申报并注明情况。(二)现金管理(现金和银行存款)1日常零星费用开支所需库存现金限额为2000元，超额部分应存入银行。当日货款现金必须第一时间存入银行收入户。2财务人

45、员支付现金费用，可以从分公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付(即坐支)和占用货款。因特殊情况确须坐支和占用货款的，应事先报经总部财务批准。3财务人员从银行提取现金，应当填写现金领用单，并写明用途和金额，由财务主管批准后提取。4分公司员工因工作需要借用现金或银行存款转账，需填写借款单，经本部门主管确认；财务主管审核；总经理批准签字后方可借用。超过一个月未核销，在当月工资中扣还，对无法收回的借款，上报总部从批准人工资中扣还。借款人完成报账或退款手续后再作补发工资处理。5分公司员工严禁因生活及家庭原因向分公司及其他员工借款。6费用报销人凭发票、工资单、差旅费单及分公司认

46、可的有效报销或领款凭证，经手人签字，部门主管确认，财务主管审核，总经理批准后由出纳支付现金，进行账务处理。7工资由财务人员依据分公司工资分配制度及考核资料编制职员工资表，由财务主管审核，总经理签字批准，财务人员按时提款，当期发放工资，填制记账凭证，进行账务处理。工资发放时应由领款人本人签字或打入领款人本人的银行卡中。分公司制定当月工资表之前，必须将工资制定标准报总部营销部批准方可执行。8差旅费及各种补助单(包括领款单)按其费用报销标准规定办理，由报销人填制报销凭证，部门主管确认，财务主管审核总经理批准签字，交出纳员付款，支付款项应由领款人在传票上签字，付讫后加盖付讫日期及经手人戳记。办理会计核

47、算手续。9现金出纳人员应当建立健全账目，应按开户银行名称分别设立银行日记账；应按现金性质分别设立现金收入、现金费用日记账；逐笔记载款项收付。账目应当日清月结，每日结算，账款相符，不得挪用现金和白条抵库，财务主管必须定期或不定期对库存现金进行盘点，以保证账实相符。10对现金的收、支必须手续完备，单据合理、合法、齐全完整。因特殊原因手续不全的，应及时补签。11必须设立支票登记簿，详细记录支票的领用、核销情况，支票的领用有完备的批准、领用人签字备查、核销手续，作废支票应将票号剪下粘贴于支票登记簿，备注中注明作废字样；支票使用时在批准金额字头前封头，并标明限额。12财务人员支付(包括公、私借用)每一笔

48、款项，不论金额大小均须分公司经理签字。分公司经理外出应由财务人员设法通知，同意后可先付款后补签。 13财务人员应将分公司费用资金的变化情况、可支配金额，销售回款及应收情况，定期或不定期的向分公司经理报告。14编制货款收入资金收、支日报，费用资金收、支旬报，编制月份与总部资金往来明细表。每月编制银行余额调节表。15销售采取银行转账和现金结算。客户可到分公司直接将现金或银行票据(支票、本票、汇票、银行承兑汇票)交给分公司财务；客户可通过银行将款项汇入分公司账户或将现金打入分公司财务指定的银行卡中；到客户处收取销售结算货款在10000元以上由分公司财务部委派财务人员收款；10000元以下的由物流库管

49、或送货司机收款；特殊情况分公司经理要求分公司其他员工收取货款时，分公司经理应向分公司财务部提供书面担保承担责任。现金出纳收取现金或银行票据应开具现金或其他收款收据，财务部收到款项应与客户取得联系。 16对固定资产的购置、外购商品工程配套、应收账款发生、销售折扣(返利)支付、销售退款或退货、办公及住宿房屋租赁、库房租赁、参观费用、展销费、广告费、检测费、经销商会议费、工程运作费、工程代理差额利润等事项或专项支出要进行事前申请，经总部批准后执行。 三、分公司价格体系及开单、数据核对管理 1总部制定的市场价格及销售政策是对分公司运营市场的最低要求，分公司任何人不得违反。总部在根据行业供产销情况调整或

50、修订市场价格和制定销售政策时，各分公司应进行及时相应调整。 2分公司可在总部总体部署区域内实行统一的销售价格体系最低标准。 3分公司根据市场需要，可依据总部制定的市场价格或销售政策对同类别商品进行同比例上浮或制定相应销售政策。分公司应将调整价格表或调整比例和制定的相应销售政策申请随同价格调整分析报告上报总部审批，经批准并在总部财务备案后方可执行。 4分公司财务以不超过销售价格体系最低标准及销售合同作为开具产品销售通知单的基本依据。开单员对不符合基本要求应拒绝受理，并及时向财务主管和经理反映情况。对不符合基本要求而一事一议的开单价应由财务主管在单据上签字审批；对不符合基本要求而在一定时期稳定的开单价应有分公司经理、财务主管的批件。因开单失误所造成的损失由开单员负责。 5销售通知单据分为五联，第一联存根联开单员留存备查、第二联记账联会计账务处理并作为开具发票的依据、第三联仓库联出货、记账依据、第四联提货联客户签收(客户赊销的应同时立据应收账款确认单)用于统计和对账、第五联随货同行联用于客户验收留存。销售通知单按顺序号进行开具，对作废销售通知单要整组加盖作废戳记