第5章 会展服务管理

1、LOGOCompany Logo第第5章章 会展服务管理会展服务管理会展服务概述会展服务概述5.1会展现场服务管理会展现场服务管理5.2参展商设计施工服务管理参展商设计施工服务管理5.3安保服务管理安保服务管理5.4保洁服务管理保洁服务管理5.5展后服务闭幕/撤展贸易/交流开幕仪式布展/预展报到/接待会展现场的流程以展览为例：Company Logo5.1 会展服务概述会展服务概述参展商参展商会展组织者会展组织者会展场馆会展场馆观众观众其他其他要素要素案例 5.1 广交会数字服务平台会展服务的原则会展服务的原则v以顾客为中心以顾客为中心v细节决定成败细节决定成败v以真诚换取信任以真诚换取信任v

2、树立全程服务思想树立全程服务思想v专业扎实、礼貌先行专业扎实、礼貌先行v热情周到、细心机敏热情周到、细心机敏Company Logo5.2 会展现场服务管理会展现场服务管理会展现场服务管理会展现场服务管理 物流管理广物流管理广义概义概念念物流管理物流管理狭义概狭义概念念5.2.1 参展商服务参展商服务指物体的流通，物体不仅包括实物商品，也包括资金，信息，文化观等。早期物流：销售活动中的桥梁现代物流：后勤保障系统范围更广的服务。仅指商品的流通，即商品从供给方向需求方的转移，以最小总费用，按用户要求，将物质资料从供给地向需求地转移的过程1.1 会展物流管理的含义会展物流管理的含义v本质指与会展相关

3、的物品在空间和时间上的移动本质指与会展相关的物品在空间和时间上的移动参展商会展场馆展品购买者参展物品122 12345Right time 正确的时间正确的时间 Right place 正确的地点正确的地点Right conditions 正确的条件正确的条件Right customer 正确的客户正确的客户Right things 正确的商品正确的商品1.2 会展物流的任务 1.3 会会展物流管理的模式展物流管理的模式传统会传统会展物流展物流由于每个参展商联系各自的物流公司，会导致以下弱点：成本较高，服务水平低信息不畅，反应滞后现现代代会会展物流展物流会展举办方指定唯一的物流服务商，完成整个

4、会展物流活动。通过规模效应，大大降低会展的物流成平。物流供应链成本低服务水平高信息交流通畅会展物流代理服务所要考虑的主要因素有：会展物流代理服务所要考虑的主要因素有：v 1）运输路线）运输路线 2）运输日程）运输日程 3）运输费用）运输费用注意事项注意事项v 1）使用新的纸板箱）使用新的纸板箱v 2）遵守）遵守“后入先出后入先出” 原则原则v 3）确保货物安全）确保货物安全v 4）确保地址标签正确）确保地址标签正确v 5）要留多种联系方式）要留多种联系方式v 6）避免纠纷和争吵）避免纠纷和争吵v 7）妥善交接提货单）妥善交接提货单v 8）评估和实时监控）评估和实时监控 会展物流服务的要求会展物

5、流服务的要求 办公用品租赁和销售办公用品租赁和销售 翻译服务翻译服务 通信服务通信服务 案例5.3 北京展览馆通信服务价目表 全面升级阶段，会有WIFI全面覆盖 申办主题活动协调服务申办主题活动协调服务 交通服务交通服务 案例5.4 2008奥运会交通服务Company Logo参展商食宿服务参展商食宿服务二二 参展商食宿服务：住宿服务，餐饮服务参展商食宿服务：住宿服务，餐饮服务 案例5.5三三 参展商会展旅游服务：会议旅游，节事旅游参展商会展旅游服务：会议旅游，节事旅游Company LCompany Logo5.2.2 观众服务观众服务v餐饮服务餐饮服务 案例5.6 上海世博园餐饮配置v交

6、通服务交通服务 案例5.7 2010年北京国际汽车展览会v咨询接待服务咨询接待服务v 化解危机化解危机v 锦上添花锦上添花1.构建品牌这一无形资产构建品牌这一无形资产v待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声v规范五句：第一句规范五句：第一句 您好，第二句您好，第二句 请字开头，第请字开头，第三句三句 感谢语，第四句感谢语，第四句 抱歉语，第五句抱歉语，第五句 道别句道别句v礼貌三到：眼到礼貌三到：眼到 口到口到 意到意到Company LCompany Logo5.3 参展商设计施工服务管理参展商设计施工服务管理5.3.15.3.25.3.35.3.4图纸

7、审核图纸审核办理搭建手续办理搭建手续熟悉时间安排熟悉时间安排及有关规定及有关规定开始搭建开始搭建案例 5.8 第七届中国红木古典家具展 展位施工管理规定会展设计与搭建的概念会展设计与搭建的概念v会展设计的概念会展设计的概念E会展设计是指在会议、展览以及节事活动中，会展设计是指在会议、展览以及节事活动中，利用空间环境，采用建造、工程、视觉传达利用空间环境，采用建造、工程、视觉传达等手段，借助展具设施、高科技产品，将所等手段，借助展具设施、高科技产品，将所要传播的信息和内容呈现在公众面前。要传播的信息和内容呈现在公众面前。E其中包括展台设计、空间布局设计、平面设其中包括展台设计、空间布局设计、平面

8、设计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。展位设计的类型与展台搭建展位设计的类型与展台搭建v 1）展位设计的类型）展位设计的类型（1）岛型展位）岛型展位 D 岛型展位：岛型展位： 第五届上海工业博览展第五届上海工业博览展览会（宝钢）览会（宝钢） v （2）排式展位）排式展位v （3）半岛型展位）半岛型展位 v （4）环形展位）环形展位D 雕塑般的巨大造型展位雕塑般的巨大造型展位Company Logov1972年慕尼黑的枪声v1996年亚特兰大的硝烟v2002年如临大敌的盐湖城v2008年雪豹突击队担任北京奥运会安保工作v2012年伦敦奥运会的海陆空安保工作

9、Company LCompany Logo5.4 安保服务管理展前安保展中安保展后安保Company Logo5.4.1 展前安保展前安保v根据实际及会议级别安排安保根据实际及会议级别安排安保v制定保卫方案、突发情况预案制定保卫方案、突发情况预案v协调各方关系，营造会展安全氛围协调各方关系，营造会展安全氛围v展前检查、排查死角，保持消防、电力设施正常展前检查、排查死角，保持消防、电力设施正常Company Logo展中安保展中安保v1、 展开安全工作人员服务规范展开安全工作人员服务规范v严肃纪律、严肃纪律、v注意礼貌礼节注意礼貌礼节v2、 门卫安保人员工作规范门卫安保人员工作规范v3、 安全保

10、卫人员工作规范安全保卫人员工作规范v4、安保巡逻的工作规范、安保巡逻的工作规范v5、监控中心岗位职责、监控中心岗位职责Company Logo5.4.3 展后安保展后安保v防火、防盗防火、防盗v门卫和车辆管理制度门卫和车辆管理制度v 案例5.10 北京展览馆会展安全管理规定5.5 保洁服务管理保洁服务管理v展会的清洁卫生工作一方面涉及到展会的形象问展会的清洁卫生工作一方面涉及到展会的形象问题，但更重要的是涉及会展活动参与者的安全问题，但更重要的是涉及会展活动参与者的安全问题。清洁卫生服务工作做得好，给展会提供一个题。清洁卫生服务工作做得好，给展会提供一个优雅、整洁和安全的环境，能使人流连忘返，

11、印优雅、整洁和安全的环境，能使人流连忘返，印象深刻象深刻。Company LCompany Logo5.5 保洁服务管理保洁服务管理服务时间长、劳动强度大服务时间长、劳动强度大高标准、严要求高标准、严要求特殊区域保洁难度大特殊区域保洁难度大案例 5.11 世博园区物业管理颠覆传统理解933 会展清洁工作的操作流程会展清洁工作的操作流程1）筹展）筹展阶段阶段v （1）对场馆内外环境的全面清洁。）对场馆内外环境的全面清洁。v （2）对公共区域的物体表面消毒，包括公共区域的地面、墙壁、电）对公共区域的物体表面消毒，包括公共区域的地面、墙壁、电梯以及经常使用或接触的物体表面，如门窗、柜台、桌椅、门把手

12、、梯以及经常使用或接触的物体表面，如门窗、柜台、桌椅、门把手、水龙头、话筒、洗手池、卫生间等。水龙头、话筒、洗手池、卫生间等。v （3）场馆内外排水系统的清洁。）场馆内外排水系统的清洁。v （4）打开门窗通风，保持场馆内的空气清新。使用空调系统的，应）打开门窗通风，保持场馆内的空气清新。使用空调系统的，应保证送风安全、通畅。必要时对空调或通风系统中的过滤器与滤网、保证送风安全、通畅。必要时对空调或通风系统中的过滤器与滤网、排风扇进行清洁消毒。排风扇进行清洁消毒。v （5）大型会议前，应对座位套、扶手套等纺织物品清洗消毒，保持）大型会议前，应对座位套、扶手套等纺织物品清洗消毒，保持清洁。清洁。v

13、 （6）必要时，在展馆开始之前可对展馆进行全面的空气消毒。）必要时，在展馆开始之前可对展馆进行全面的空气消毒。v （7）在场馆内外进行一次全面的杀虫灭鼠工作，防止场馆内出现昆）在场馆内外进行一次全面的杀虫灭鼠工作，防止场馆内出现昆虫、老鼠等。虫、老鼠等。v （8）及时将布展垃圾清除出场。）及时将布展垃圾清除出场。v （9）进行馆内外的绿化维护。）进行馆内外的绿化维护。2）展中阶段）展中阶段v （1）随时保持展馆内外的环境整洁，地面无废弃物。每天闭馆后要）随时保持展馆内外的环境整洁，地面无废弃物。每天闭馆后要对地面和墙面进行卫生清洁、消毒，特殊时期还需要对展馆内进行空对地面和墙面进行卫生清洁、消

14、毒，特殊时期还需要对展馆内进行空气消毒。气消毒。v （2）特别注意厕所卫生，随时清洁。）特别注意厕所卫生，随时清洁。v （3）对公共用品进行清洗、消毒，如电梯扶手、柜台等。）对公共用品进行清洗、消毒，如电梯扶手、柜台等。v （4）会议室茶具每客一换，清洗后消毒。）会议室茶具每客一换，清洗后消毒。v （5）对场馆内的公共电子设备如计算机的键盘、鼠标、公用电话话）对场馆内的公共电子设备如计算机的键盘、鼠标、公用电话话筒等每天进行消毒。筒等每天进行消毒。v （6）垃圾要及时清运到垃圾中转站。）垃圾要及时清运到垃圾中转站。v （7）及时清理餐饮残余物，避免食物的残渣剩水撒漏。）及时清理餐饮残余物，避免食物的残渣剩水撒漏。v （8）加强自然通风，展会闭馆后开窗换气，开馆前利用风机、空调）加强自然通风，展会闭馆后开窗换气，开馆前利用风机、空调、换气扇等全面换气。、换气扇等全面换气。v （9）会展场馆内张贴禁烟标志，吸烟室内要及时清洁。）会展场馆内张贴禁烟标志，吸烟室内要及时清洁。v （10）密切关注参与人员的身体状况，尤其是在传染病易发时期，）密切关注参与人员的身体状况，尤其是在传染病易发时期，有情况及时上报。有情况及时上报。3）撤展阶段）撤展阶段v （1）将撤展后遗留的垃圾进行分类整理，回收和清运）将撤展后遗