加强满意利润链ppt课件

1、加强称心利润链传统观念顾客称心、顾客忠实、利润的关系本文关于顾客称心和顾客忠实的关系分析顾客忠实和利润的关系传统观念 许多企业都关注顾客称心的管理，但是这种管理是以结果为导向的，即企业关注的是利润而不是顾客称心本身。 传统的观念以为，经过提供优质的产品和效力，顾客的称心就会提高，这种高顾客称心就会是顾客保管添加，从而最终是企业的利润添加。 问题 许多公司发现产品或者效力的关键属性或者功能的提高，并不能产生高称心 顾客称心的变化并不能反响顾客保管或者利润的变化为什么会出现这种结果？ 顾客称心和产品之间的关系并不是线性的相关关系，这种关系之间存在着非对称和非线性的关系。如图： 左图给我们引见的是，

2、产品功能和顾客称心是非对称、非线性的和收益递减的。称心维持模型非对称：普通情况下消极方面的影响比积极方面对顾客称心的影响更大。影响不等同，而且这个过程中收益是递减的。非线性：并不是线性关系这是一个称心添加模型收益递增的非对称性这种情况下，同样程度的积极要素和消极要素，积极要素对顾客的影响更大。顾客称心与顾客忠实的关系 很多企业认识到顾客称心和顾客忠实的关系，开场从这个方面入手。 进一步研讨，划分为三个区域：如图 非对称性：Dissatisfaction has a greater impact on repurchase intent than satisfaction 。 On averag

3、e a 1% increase in satisfaction can make 2.37%increase in ROI (return on investment) ,a 1% decrease in satisfact- ion can create 5.08% drop in ROI 非线性：The impact of satisfaction on repurchase intent is greater at the extremes 顾客称心和顾客保管不是线性关系，在中间区域可以看出来。但是是没有关系吗？ 假设顾客称心只是小幅提高，那么顾客忠实不会出现明显的改动，这时候的顾客应该

4、是在consideration zone，能够假设再添加一点称心的话，就会到达trust zone,人们有能够忽略了consideration zone ，从而以为顾客称心与顾客保管没有关系。 第二，要留意从consideration zone 到defection zone 的这种转化。由于假设顾客出现不称心，那么将会有扩展的效应，使大量的顾客流失。 第三，假设没有看到，trust zone 这种扩展的效应，也有能够给竞争对手时机。是什么导致了这种曲线呢？ 顾客对信息的掌握程度和选择行为 对比： satisfied customer and dissatisfied customer Somewhat satisfied and extremely satisfied 顾客保管与利润的关系 顾客保管和获得新的顾客都有一个费用问题。企业的收益就是减去获得新顾客的本钱和