培训销售商务礼仪

1、 销售人员是否懂得和运销售人员是否懂得和运用现代基本商务礼仪用现代基本商务礼仪, ,不仅反不仅反映出该员工自身的素质映出该员工自身的素质, ,而且而且折射出该员工所在企业的企折射出该员工所在企业的企业文化和经营管理境界业文化和经营管理境界. .前前 言言第一讲 商务礼仪的基本理论 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。无用和愚蠢。 约翰约翰洛克洛克 2001年9月20日,中共中央颁

2、布.其中规定:在全社会大力倡导”爱国守法,明礼诚信 ,团结友善,勤俭自强,敬业奉献”的基本道德规范. 礼,敬人也. - 孔子 礼,养也. - 荀子 礼者,节之准也. 1什么是商务礼仪？ 2商务礼仪的重要性 A. 提高个人素质 销售人员的工作 能力包括什么？ B. 塑造企业形象 C. 方便人们的交往人们在商务交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。业务能力+交际能力销售人员商务礼仪主要内容销售人员的职业形象拜访客户之前的准备拜访客户时的礼仪商务交往中的位次排列礼仪餐饮礼仪商务礼仪的适用范围 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断

3、。第二讲 销售人员的职业形象塑造 化妆规范化妆规范 化妆三要素A.自然 B.美化 C.避人商务人员着装礼仪 A着装基本规范符合身份扬长避短遵守惯例区分场合A. 公务B.社交C.休闲 B. B. 职场着装六不准职场着装六不准 1）过分杂乱 2) 过分鲜艳 3）过分暴露 4）过分透视 5）过分短小 6）过分紧身A. 三色原则B. 三一定律 C. 三大禁忌 男士篇男士篇 男士西装三要素 个人形象塑造西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用领带的作用 领带的长度领带的长度 领带的打法领带的打法 领带的搭配领带的搭配 领带的颜色领带的颜色 领带的花纹领带的花纹女士篇女士篇A.商务交往中女士着装N个细节

4、黑色皮裙 不能出现三节腿现象 正式、高级场合不光腿 袜子不能残破 鞋袜不配套 B.B.首饰的配戴首饰的配戴职场配戴首饰四原则A.以少为佳B.搭配原则C.质色原则D.习俗原则职场配戴首饰四不准 A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰 D. 耳环区分场合（区分场合（TOPTOP原则）原则） 公务场合 社交场合 休闲场合着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则职业便装职业便装 着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则着装着装TOPTOP原则原则销售人员的穿衣之忌 买廉价衣服,穿破旧过时的衣服 看起来

5、就很懒散不修边幅 穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰 不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气 突出你的劣势,而不是优势 穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋 当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲 做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,对女性销售人员的着装建议 请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室： a、 领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； b、 裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双 腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； c、 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服； d、 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案； e、 任何带有品

6、牌印记的服装； f、 衣服领子上过多的花边 、装饰物； g、 尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装 建议 在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带. 即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫. 不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样. 不要追随娱乐界明星的穿着. 选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.时装秀第三讲 拜访客户之前的准备 做好准备工作a、了解拜访对象个人和公司的资料b、准备拜访时需要用到的资料及工具c、拜访计划及目标确定d、整理服装、仪容e、出门核查销售拜访前的客户预约 a、事先预约好时间 电话

7、礼仪 b、准时赴约 c、迟到或失约要真诚告知客户 第四讲 拜访客户时的礼仪 会面礼仪1.1.称呼礼仪称呼礼仪 在商务交往中，适用的称呼主要在商务交往中，适用的称呼主要有有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼：四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼2介绍的顺序 自我介绍介绍他人 谁作介绍 介绍的先后顺序 A. 专职接待人员B. 双方的熟人 C. 贵宾的介绍 （由我方最高职务者）A. 先下级 - 后上级 B. 先晚辈 - 后长辈 C. 先男士 - 后女士D. 先主人 - 后客人 （ 客人有优先了解权）尊者居后 介绍集体介绍集体3.3.交换名片礼仪

8、 交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手或右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍 后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自 己的名片 名片的使用名片的使用 名片使用三不准a. 不得随意涂改名片;b. 一般不提供两个以上的头衔;c. 一般不提供私人联络方式。 4.

9、4. 握手礼仪握手礼仪 A.伸手的顺序 尊者居前用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和手套。 B. 行握手礼的禁忌 行握手礼的禁忌第四讲 商务交往中谈话礼仪说什么 忌选的话题 1. 个人隐私的主题 私人问题六不问1、收入 2、年龄 3、婚姻4、健康 5、经历 6、价值忌选的话题2.捉弄对方的主题3.非议旁人的主题4.有倾向错误的主题5.令人反感的主题宜选的话题既定的话题高雅的话题轻松的话题时尚的话题对方擅长感兴趣的话题如何说 接受对方交谈四忌: 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方 尊重他人 在交谈中尊重他人四要素: 讲普通话 声音低,速度慢 神态专注 与谈话对象互动n 以对方为

10、主以对方为主的交谈礼仪不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠 不轻易否定 把握时间适可而止 聆听聆听的禁忌 漫不经心的听 严格挑剔的听 反客为主的听 僵滞呆板的听提问与回答 向他人提问 回答他人问题 三种不同的回答方式 坦诚地回答 巧妙地回答 谨慎地回答提问要讲究的礼仪 根据对象提问 把握时机提问 抓住关键提问 插话 呼应插话的礼仪征得对方同意控制插话的数量与时间服从谈话的主题呼应的礼仪善于用眼神呼应善于进行情感呼应运用赞美进行呼应 看的技巧看的技巧1不熟悉： 大三角 （以肩为底线）2较熟悉： 小三角 （面部）3很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖) 四种不同风格的沟通方式支配型Tiger表达型Peaco

11、cks精确型Owls耐心型Koalas整合型Chameleons由1,600万人次资料中，另外再针对400万人次以上的成功职场适性之有效性进行研究与追踪，精确度约96P.D.P 天生本我特质分析自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K平均 预测指针/外在的自己01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量均衡ASTKCopyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司沟通风格1.说话很直接

12、、明确，不怕得罪人2.喜欢讲重点、结论3.带有些命令及权威的感觉4.先说结果、有必要再说过程5.说话有主见、表达有目标性不喜欢方式1.太啰嗦、没有重点2.说了很多、时间太长、但没有结论3.只会说、没有实施办法的沟通4.不喜欢只接受命令的单向沟通如何与他有效沟通的步骤1. 先表明用意2. 说预期达到的结果及利益3. 提供23个方案让他做选择 4. 告诉他明确的授权范围自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K低 预测指针/外在的自己01

13、234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量感觉ASTKP PD DP P 个个人人天天赋赋特特质质资资料料表表( (4 40 00 0系系列列) )悦悦 王王组织：太平洋寿险北分问卷：2005-5-31Copyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司沟通风格1.喜欢畅所欲言不受限制、用尽各种方式说 服你2.语言的内容表达丰富、且带有表情及肢体 动作3.说话时喜、怒、哀、乐会表现在脸上4.喜欢欢乐的沟通环境及气氛5.有同理心、会理解对方的立场不喜欢方式1.没有他表达的机会2.带有批评他个人的话语3.太过于严肃4.公开的场合让他下不了台如何与他有效沟

14、通的步骤1. 请他把心里的想法先说出来2. 尊重及认同他、给他必要的支持3. 告诉他、与他讨论公司的做法4.过程中多给予口同的认同与赞美自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉ASTK优先级环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K高 预测指针/外在的自己01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量感觉ASTKP PD DP P 个个人人天天赋赋特特质质资资料料表表( (4 40 00 0系系列列) )光光侠侠 朱朱组织：太平洋寿险北分问卷：2005-6-1

15、Copyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司耐心型 Patience沟通风格1.表达一个想法时较温和、尽量不要得罪人2.需要足够的时间来构思沟通内容3.稳定、可靠及保留的语言4.基本上都是信赖他人的立场在说话5.会站在和谐相处的方式、耐心的说不喜欢方式1.强烈的冲突与激辩2.临时、突发性3.很紧急、没耐性的沟通4.攻击性的语言如何与他有效沟通的步骤1. 先告诉他要沟通的议题2. 让他有一些时间准备、设定截止时间3. 给他多一点的建议与指导4.与别人共同讨论发挥团队的力量自然本我/天生本我01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量水平感觉A

16、STK优先级环境因素01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 满意度 能量耗损事实K低 预测指针/外在的自己01234567 支配性 表达性 耐心/步调 精确性 逻辑 能量风格 能量感觉ASTKCopyright 1986，修正 2004，PDP, Inc 公司精确型 Conformity沟通风格1.小心谨慎的、经过思考后再说2.对于每一个细节都要问清楚3.想要知道为什幺、为何、依据是什么4.先将过程及遇到的问题说完后再说结果5.强调制度、流程与公司规定不喜欢方式1.开放性的议题、从无到有、要他自己去想2.没有根据、没有规则的说法3.太过重点式、没有实施过程的沟通内容4.违反

17、制度的强制命令如何与他有效沟通的步骤1. 告诉他这件事为何要做2. 再指导他做事的步骤分为那几项3. 每一项都给建议4.建议他如果有必要可以修改制度规定拜访过程中 N 个注意细节 从容等待引领 敲门入内 对奉茶要道谢 手机使用的三个不 结束拜访 感谢对方 请对方留步 关门 交谈中应注意的坐姿不雅坐姿 l l 身躯歪斜 脚位不正 l l 弯腰驼背 手位不当 l l 趴伏倚靠 半坐半立 l l 双腿大叉 浑身乱动 不良姿势不良姿势忌杂乱忌泛滥忌卑俗运用身体语言有运用身体语言有“三忌三忌” 避免这些习惯：目光不在讲话者身上，左顾又盼；不断地打断别人讲话心不在焉，手中在做其它的事假装在听消极、懒散、松

18、懈的身体语言过分强调与对方的不同点而争执 请这样去做吧：目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映.身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注.运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。讨论: : 与他人相处的艺术 关注他(她)的眼神 注意你的声音 适当的寒暄 微笑 积极聆听 赞美与附和 说话的技巧 即不说假话，也不说真话，要说他(她)感兴趣的话;见什么人说什么话. 幽默 记住他(她)的名字 案例: 小张的一次商务约会第五讲 商务交往中的位次排列礼仪 1行进中的位次排列 A. 常规 B. 上下楼梯 C. 出入电梯 D. 出入房门 尊者先尊者后入先出 尊者先 尊者右 2

19、. 坐轿车位次排列 A. 公务 ：上座为后排右座 B. 社交 ：上座为副驾驶座 C. 重要客人 ：上座为司机后面之座3 3会客时的位次排列会客时的位次排列 一、相对式 二、并列式 三、自由式 面门为上面门为上 以右为上以右为上 （国际惯例）（国际惯例） 门ABDFHGCEKJ第六讲第六讲 商务交往中的餐饮礼仪商务交往中的餐饮礼仪 主人位 主宾位1、餐桌举止五忌 2、 请客的技巧 不布菜、不劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣饰 土吃洋、洋吃土、吃特色、吃文化、吃环境3.3.西欧人六不吃西欧人六不吃 1 动物内脏、动物头和脚、宠物珍惜动物、淡水鱼、 无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝）4.4.酒会礼仪酒会礼仪酒会特点 不必准时 不限衣着 不排席次 自由交际 自选菜肴酒会礼仪酒会礼仪 用餐的形式排队取食多次少取力戒浪费禁止外带适度交际西餐礼仪 排列原则 排列方法 餐具的摆放及使用 餐巾的使用 西餐的吃法 开胃菜、汤、面包、 鱼肉主菜、沙拉、 餐后甜点、水果、 咖啡红茶及饮料商商务务用用餐餐十十五五忌忌 一 是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二 是乱吐废物，唾液飞溅。 三 是张口剔牙，