百变团花美术课件

1、 创造新文化 传播新智慧 演绎新文明21 世纪电话行销世纪电话行销 课程手册课程手册 泉州市万维网络开发有限公司 上帝不会奖励那些努力工作的我， 上帝只会奖励那些努力工作并且找对方法的人。 -安东尼罗宾 这个世界上准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身上的次数就越多。 -伯恩崔西 行销生涯中，打好电话找对人是最好的时间管理，是最有生产力的事之一。 -刘景斓 人与人相对，如果不具备强烈吸引对方的魅力，他将毫无前途可言。 -推销之神 原一平 ? 自我承诺书006 ? 课程讲义007 1. 电话行销的 11 条信念007 2. 电话行销基本测评008 3. 电话接听测试表010 4. 电话交谈立场测

2、试表012 5. 接听电话效果测试表014 6. 电话信息记录测试表016 7. 电话行销人员自我评定表018 8. 通信事件列表019 9. 电话行销技巧测试表020 10. 电话准备测试表020 11. 语音自测表021 12. 接听电话 20 条黄金法则022 13. 工作效率日报表周报表目标表024 讲师简介 刘景斓老师 讲师简介： 知名电话行销专家， 电话行销系列课程创办人，北京人间远景文化公司总策划，中国教育训练演说家协会发起者，2001-2002 年度个人成长训练年会主讲嘉宾，学习型中国-世纪成功论坛总策划，陈安之、尚致胜、王琳等著名讲师课程合作者，美国 AM企管顾问公司合作者。

3、 21 世纪新电话行销 课程风格： 1. 互动沟通、灵活有针对性 2. 现场模拟、个案分析 3. 体验式、分享式、演说式 4. 气氛活跃、寓学于乐 5. 疑难解答 中国总经理 、 在北大听讲座 、胡骅把快乐还给自己 、尚致胜心灵密码 、杨滨性格的力量 、刘景斓电话行销 、李践又赚钱，又快乐 。 19992002 年成功组织并学习过：NLP 神经语言程式学、公众演讲班、保险颠峰行销、总裁研习会、NAC 超级说服力、NAC 超级推销学、超级成功学、性格与命运、命运舵手等一系列近 50 次高规格训练课程。 曾经有过十万通电话行销经验的刘景斓先生，19992002 年先后为中国平安、中国人寿、太平洋保

4、险公司、新华人寿、京露虹经理人俱乐部等众多单位做过专门电话行销培训。 著作： 电话行销教练 （书） 成功 5 问： 1. 现在的我有哪些地方不完善？ 2. 这件事情对我有什么好处和机会？ 3. 我现在应该做哪些事以达成我想要的结果？ 1. 遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。 2. 上课时关闭手机、呼机。 3. 尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。 4. 遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。 5. 上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。 6. 临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。 7. 保护会场财物并维护室内卫生。 8. 为保

5、证课程品质，请注意休息。 9. 不穿拖鞋入场。 承诺人： 电话行销的 11 信念 1. 你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。 2. 你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为仓生命中的贵人。 3. 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。 4. 电话是全世界最快的交通工具。 5. 我打电话可以达成我想要的结果。 6. 我下一通电话比上一通电话都有进步。 7. 因我帮助他人成长，所以我打电话给他。 电话行销基本测评 问 题 A B C 1 你对打电话的人是什么态度？ A） 公平合理的 B） 没有注意过 C） 经常不满意 3 2 1 2 你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受？

6、A） 经常 B） 从不表露 C） 不经常 3 2 1 3 你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗？ A) 经常 B) 偶尔 C) 从不 1 2 3 B） 有时 C） 很少 1 2 3 6 打电话给你的人觉得你的耐心怎样？ A) 很有耐心 B) 不错，但应该再好一些 C) 一点耐心都没有 3 2 1 7 当你被人打扰时是什么反应？ A) 你感到很恼火，但尽量去帮助他们 B) 你很乐意为他们效劳 C) 你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙 2 3 1 8 你的熟人认为你接电话怎么样？ A) 很好 B) 有时还行 C) 很糟 3 2 1 9 在电话中交谈时你经常面带笑容吗？ 11 电话结束时你会向对

7、方道谢吗? A) 总是这样的 B) 有时会 C) 只有当对方态度好的时候 3 2 1 12 你觉得该怎样形容你自己的语调？ A） 平平常常的 B） 和气友好的 C） 清晰明了的 1 3 2 13 在铃声响过多少次之后你会接电话？ A） 尽可能少的次数 B） 4 次或更少些 C） 不超过 5 次 2 3 1 14 打电话时，如果对方的回答达到了你打电话原目的，我会为此而致谢吗？ A） 经常 3 2 1 C） 告诉他们你不知道，把总是的细节写下来，设法找到准确的答案，然后按排时间让他再打电话来。 仔细阅读上表的每一个问题， 然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈，算出你

8、的最后分数，然后检查一下你做得如何。 优秀：4446 分 点评：你在电话中的表现很得体，似乎可以和每一个人相处：你可能还有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些韪你的分数最低，那就是你的薄弱环节。 良好：4043 分 点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意：不过你应该进一步提高你的技巧。检查以下你的答案，找出你的不良毛病，不断改进。 点评：有待改善，电话中，你处于被动的位置。你需要主动一些，积极一些，更自信一些。 很差：低于 30 分 点评：各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计划安排， 计划决定下周在电话铃响过三声之前接电话。 电话接听测试表 陈 述

9、得 分 1 如果对方问了一个很难的问题，我会帮助他的。 2 即使工作有很大压力，可我接电话时总是保持冷静。 3 我算是个有耐心的人，别人都说我是一个很好的听众 4 不管对方的行为如何，我总是能忍受，而不让心 我总会努力去找到正确的答案。 9 我很自信，我觉得和大多数的人交谈都很轻松自如。 10 我是个善解人意的人，我总是试着从别人的立场来看待问题，了解情况。 11 我认为在电话交谈中有很好的幽默感是很有必要的。 12 我讲话时通常比较慢，并且吐字清晰，因为有的时候电话线不是很好。 13 在电话疚中，我通常表现得比较主动投入，即使对方不是很专注于谈话。 14 我从心底感谢那些电话里积极回应的人，

10、并亲口向他们致谢。 15 我相信，不管是什么争议都具有两个方面，能充分意识到这一点并解决好非常重要的。 19 通常我与其他人的合作都非常好，我被认为自己是那种考虑有协作精神的人。 20 在我与其他人的合作过程中，别人对人提出的看法和观点也是合作中的一个重要部分，我能够坦诚地接受这些意见。 21 在一起工作就表示大家必须互相帮助，当我为欺 接电话时我意识到了这一点。 22 我意识到每个电话都很重要，当我在电话中与别人交谈时，无论什么时候我代表的都是我的公司而不是我。 评分方法 2 分 我做得比这差远了 4 分 我做得比这差一点 6 分 我做得比这要好一点 8 分 我很自信地认为我做得比这要好得多

11、 一般：82-100 分 点评：你需要增强信心，要信任自己，相信自己能做得更好，这会让人在电话中更加自如地与对方交谈。 较差:5280 分 点评：有待改善。你总是在想怎样回答对方的总是，老是处于被动，没有主动掌握双方的交谈过程。你要尽量主动，更加积极。你需要更加自信，自如应付电话中出现的种种情况。 很差：4050 分 点评：各方面你都极需改进。在电话中表现非常不好，不能妥善处理出现的总是。 你可能感到打电话全无头绪。 把你的标准答案比较一下。考虑应该如何改进。比如说，不管什么时候接打电话，即使当时你很忙，也要保持微笑。 电话交谈立场测试表 3 当我请同事或合作伙伴帮助时，我很自然。 4 我总觉

12、得电话联系只用到我的声音， 我是在与声音进行交流。 5 当我正处于比如生气、 沮丧、 失望的情绪中时，我也能控制住自己。 6 在我表示愤怒时， 我没有指责那个令我生气的人 7 当别人给予我特别帮助时，我会说些奉承话。 8 如果我的电话被一个部门推给另一个部门，我会向他们表示我的不满。 9 当我在电话中与人交谈时，总是积极投入的，即使是涉及的问题很困难。 10 在讨论问题时， 我认为我的观点和别人提出的观点是一样好的， 而不认为它们是愚蠢可 蠢可笑的。 15 当我给某人留言时， 我希望这个消息得到迅速的回复。 16 我总是信守我对通话对方作出的承诺。 17 我认为我的需求同别人的需求同样重要。

13、我在权要求我的需求得到满足。 18 我打电话时态度总是很明确， 不为对方的情绪所左右。 答案： 总是 5 分；经常 4 分；有时 3 分；偶尔 2 分；从不 1 分 分数评估： 优秀：80 分或更高 点评：一向观点明确，能妥善地处理大部分的情况；不过，每件事情都有进一步完善的可能。分析一下你的得分情况，标出那些做得最差的地方，并且改进它们，进一步提高你的水平。 较差：4055 分 点评：有待改善。 在有些情况下你的立场明确，但你本能的反映要不就是态度不明确，要不就是过于激烈，试着更加自信一点，这样你在这方面的技巧会更加纯熟。 很差：1839 分 点评：你的各方面都急需改进。在电话交谈中，你应该

14、态度。集中精力于那些你做得最不好的方面，提出切实可行的方案以改善你的技巧。比如说，给自己定下一个目标，不做那些无法实现的承诺，并且做到经常评估一下你的进展。 接听电话效果测试表 问 题 总是 经常 有时 偶尔 从不 1 我总是对正在讲话的人表示我有兴趣。 2 即使谈话的主题变得很枯燥， 我仍然继续倾 6 我解释一下观点以保证我的确理解它了。 7 我不时地总结一下谈话的要点。 8 我总是全神贯注听电话。 。 9 我总是对搞新主题表现出兴趣。 10 我总是很好地控制我的情绪。 11 当谈到一些关键问题时， 我总是把它们记下来。 12 我记录了所有我的电话的时间和日期。 13 谈话开始的时候，我就问

15、清楚对方的姓名。 14 如果办公室很忙的话， 那么我会面对墙壁听电话以避免受到干扰。 15 如果对方打来的时候不方便， 我会另外安排时间于打过去。 16 我一句一句地揣摩-听出言外之意。 17 当对方讲话的时候我不会打断他。 得分评估 优秀：80100 分 点评：恭喜你，你在电话交谈中表现得非常得体，听得很认真，几乎可以和每个人友好交谈。可能你有些地方还要改进，仔细检查一下你的答案，看看题目你哪个得分最低，那个就是你的薄弱环节。 良好：6179 分 点评：你的表现基本令对方满意，但有些地方需要改进。检查一下答案，找出毛病。不要只满足现状，要不断改进。 一般：4660 分 点评：你应该增强你的自

16、信心，看看你香分最低的地方，试着改进这些不足之处。 你试着同时做很多事情。 在通话中， 所有时间都应该注意通话的对方。把你的答案和标准答案对比一下，思考一下该如何改进。并且给自己指定一个合理可行的周计划安排表。 电话信息记录测试表 问 题 A B C 1 当你给同事传达一个信息时，你怎样描述你的可信赖程度。 A) 我是一个细心的人，我立刻就会去传达消息，这是我的原则 B) 如果我忙的话，我偶然可能 C) 我经常忘记 3 2 1 2 当你给同事传达消息时，你的表现是： A) 礼貌地、准确地传达信息 B) 有点恼火地 C) 仅仅是把消息替他们写下来 3 1 2 A） 礼貌地询问他们的姓名和电话号码

17、 B） 等他们挂了电话后向查号台查询电话 C） 如果重要的话，他们会告诉我的 5 当你替别人记录消息时，你怎样描述你的方式？ A) 我很着急，催问打电话的人 B) 不管消息多他，我都让打电话的人说下去 C) 我只有在忙的时候才会催促他们 1 3 2 6 你觉得处理这个消息时做得怎么样？ A) 无论是对打电话留消息的人，还是对收消息的人来说，我做得都很好 B) 对两方我都做得不怎么样 C) 我记下了打电话的人留的消息，可我没有很好地传达给收消息的人 3 1 2 7 你对在录音电话和语音邮件上留言有什么感 C） 别人说我留言的时候是在小声地咕哝 9 当给别人留言，你的方式是： A) 总是很礼貌，清

18、晰地说出想说的话 B) 匆匆说完 C) 有时态度有点粗鲁 3 2 1 10 当你给别人留言，而他们给你答复时，你的反应是什么？ A） 我想他们可能不愿意和我谈 B） 我想他可能没收到我的消息，所以我再打一次电话 C） 我耐心地等着他们的电话，因为他们可能正忙 2 1 3 11 当你给别人带信时，你留下你的姓名和联系电话了吗？ A) 如果不是他们问的话，我经常会忘了 1 2 3 C） 我很少接到他们的回复电话 得分评估： 优秀：30-36 分 点评： 做得很好！ 你处理信息时自信而有礼貌。 你是公司的得力助手。 良好：2430 分 点评：你掌握了一定的电话技巧，顾客愿意向你留言，并且你的留言的多

19、数得到了复。在某些地方，还需要改进你的技巧。 很差：1218 分 点评：你一定要注意改善你留言和接受的方法。要不你可能会失去你的生意和朋友。你不妨把要点记在一张上，然后将纸片系在电话上，这样打电话的时候你就会想到用它们。立即行动吧！ 电话行销我评定表 传递信息 紧扣谈话主题 重新安排电话计划 问题明确、有效 转移电话 处理电子留言装置 记录下合适的语音留言 积极主动地聆听并提问以确认理解是否正确 讨论问题并达成一致 通信事件列表 事 件 与谁联系 电话目的 联系是否成功 打往总部的每月一次的汇报电话 我的老板以及续约的项目组 报告我的最新进展 大体上差不多，但在电话结束时，我发现我我想说的一切

20、 ? 善于安排你的时间 ? 有效地安排你自己和你的工作环境 ? 熟悉并应用职业的销售技巧 ? 建立并维持友好关系的依赖 电话准备测试表 你是否经常 从来不 极少 有时 经常 常常 需要改善 想打个电话给但没打 1 2 3 4 5 拿起电话回答时带笑意 5 4 3 2 1 没有给客户回电 1 2 3 4 5 表示一种积极的态度 5 4 3 2 1 回答问题时显得不耐烦 1 2 3 4 5 电话里寻求顾客的反5 4 3 2 1 因后， 愉快而兴奋地结束了谈。 如果你圈 3、4 或 5，你的电话技巧需要改进。如果你有需要认真加以改进的地方，在最右边一列中打钩。本书中的提示和练习会有助于你改进你的电话

21、营销技巧。 语音自测表 期望的特点 不期望的特点 我的语音： 我的语音： 是 愉 快 的 _ 带 有 鼻 音_ 具 有 语 调 变 化 _ 有 沙 哑 声 地_ 正 常 的 音 速 _ 刺 耳_ 有音量 变_ 有时 是种 尖锐声 有 合 适 的 重 音 _ 太 多 的 停 顿_ 不带笑声_ 接听电话的 20 条黄金法则 1. 电话响两声就迅速拿起电话-打电话的人不喜欢等太久 2. 如果你要外出很他时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空 3. 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来喧会让你显得更加友好 4. 在应答电话时，要做出口头上的问候，告诉

22、对方你的姓名、公司名称及所属部门 5. 当你打电话的，要确信这个时间对对方来说很方便 6. 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起亲和力 10. 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。 例如“是的”， “明白”或“对”之类的 11. 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是对的 12. 做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好： “好记性不如料笔头” 13. 向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论问题 14. 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；记下他们的详细信息，并保证你一定会把

23、他们的消息传达到合适的人并要求他们回电话 15. 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话并能获得双方的全部信息 16. 将注意力放在当时的这个电话上，不要问毫无意义的话来打断对方 工作效率日报表 日 期_ 周 次_ 开 始 结 束 分钟总数 计划拨打次数 实际拨打次数 小时总数： （小时总数+分钟60） 拨 电 话 总 次数： 拨电话次数小时 实际完成拨电话次数： 工作效率周报表 周 次_ 星期一（小结） 总时数（分钟60） 每小时打电话次（次数时数） 星期二（小结） 总时数 每小时打电话次 星期三（小结） 总时数 每小时打电话次 星期四（小结） 总时数 每小时打电话次 星期五（

24、小结） 总时数 每小时打电话次 周总结（小结） 总时数 每小时打电话次 工作效率目标表 姓 名 工作环境安排表 是 否 我有一个有环境噪音干扰的工作地点 我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法 我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话 我备有必要的产品或服务信息，以便回答使用，并把这些信息很好地组织安排，这样使我能在打电话过程中需要时很快地找到这些信息加以应用 我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息 我有一种特殊的方法把我需要的随访活动信息存档 我知道一天中什么时间最适合于电话销售 我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单 我在打第一个电话前一天先确定某些重点对象 1. 在销售你的产品或服务中，从第一次联系以结束，你一般要打多少次电话？（如果你从事产品或服务销售的时间还不长，不知道答案，那就去问从事销售时间长的人。 ） 2. 用数字 111 来表明下列活动一般何时发生在电话营销过程中（1 表示第一次给某顾客电话，4 表示第四次给该顾客打电话。 ） 3. 用另外一种方法来看看这个过程，并描述每次打电话的基本目的或目