組織知識管理評估衡量觀點ppt课件

1、ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著第11章 組織知識管理的評估衡量觀點ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著本章大綱q 11.1 組織知識管理衡量的根本概念q 11.2 組織知識管理衡量的困難與問題q 11.3 組織知識管理衡量方式的主要分類架構q 11.4 質化的知識管理衡量方法q 11.5 過程導向的知識管理衡量方法q 11.6 目標導向的知識管理衡量方法q 11.7 整合性導向的知識管理衡量方法q 11.8 組織知識管理衡量的問題與思索要點ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著組織知

2、識管理衡量的根本概念q 組織知識管理衡量的根本定義q 組織知識管理實施的衡量，是指：組織對投資於知識管理過程、目標達成及投資報酬率上，所作的一種效果評估，以便瞭解達成战略目標的效能與實施的效率程度，並作為後續行動的改進準則。q 組織知識管理衡量的缘由與重要性q 有效地溝通及瞭解知識管理推動的過程與目的q 管理員工的行為q 確切地瞭解組織本身知識才干的競爭才干q 尋找知識管理推動失敗的癥結q 明確地掌握資源的投資報酬率ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著組織知識管理衡量的困難與問題q 知識管理的效果常是無法量化衡量的q 知識管理對量化的財務指標之影響常是間接的

3、，其因果關係較難明確地定義q 知識管理的本钱不容易估算清楚ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著組織知識管理衡量方式的主要分類架構(1/3)q 質化的衡量vs. 量化的衡量q 質化的衡量(Qualitative)q 此派學者主張知識管理的產出許多是無形的效益。因此除了一些可明確地量化衡量的指標外，其餘的衡量不用也無法利用量化的指標來衡量，而可以用質化的方式，例如舉出胜利的案例、运用者的意見、因果關係方式圖等來表示及說明其顯現出來的績效。q 量化的衡量(Quantitative)q 此派學者認為知識管理的績效，應盡能够地以量化的數據來客觀呈現，因質化的衡量太過主

4、觀，容易被有心人操弄。在量化方面，又可分為財務性指標以金額為單位來衡量及非財務性指標以非金額單位來衡量，例如次數、頻率及時間等。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著表11-1 知識管理之有形及無形的不同效益ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著組織知識管理衡量方式的主要分類架構(2/3)q 財務性指標衡量vs. 非財務性指標衡量q 財務性指標衡量q 例如衡量期投入多少直接本钱與間接本钱、回收多少營收與利潤等，包括傳統的財務報表分析，或專案的投資報酬率分析(ROI)、淨現值分析(NPV)、回收期間分析、知識報酬率及Tobins

5、 q的計算。q 非財務性指標衡量q 例如擷取知識庫次數、顧客的滿意度、實務社群的數量、提案的次數、員工的忠誠度、BBS上的討論次數等指標，都屬於量化衡量的非財務性指標。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著組織知識管理衡量方式的主要分類架構q 內部績效衡量法vs. 外部績效衡量法q 內部績效衡量法q 此種方式主要目的在衡量組織內部知識管理的過程效率與目標達效果能，藉著比較預期目標與實際達成程度之間的差距來評估知識管理的實施績效。q 外部績效衡量法q 此種方式主要是透過與外部的標竿企業、主要競爭對手及產業平均值等，來比較及評估本身知識管理執行的績效。ISBN 9

6、78-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著組織知識管理衡量方式的主要分類架構(3/3)q 投資者角度的衡量 vs. 管理者角度的衡量q 有的衡量工具，如本書第3章所描画的組織智慧資本的價值衡量市價帳面價值或Tobins q值的衡量，其主要的衡量是組織整體企業資本的無形價值，可供投資者來評估這個企業的投資價值；但其本身並非管理工具。其他如知識管理的過程導向衡量法；與內部作業、外部顧客及產品等目標導向衡量法，以及平衡記分卡等，皆為重要的內部管理工具，可充分提供知識管理執行上的回饋資訊。q 一個階層性的知識管理衡量架構ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林

7、東清 著圖11-2 階層性的知識管理衡量工具關係圖ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著質化的知識管理衡量方法q 因果事件鏈(Causal-event-chain) q Wiig(2019)以因果事件鏈架構來說明知識管理的投資與其所預期會產生的效果與收益間之關係。q 圖11-3 投資某作業專家系統的因果事件鏈關係ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著質化的知識管理衡量方法q 軼事的證據(Anecdote Evidence)q 許多KM對組織的影響卻是可以由其間所發生的許多軼事，以說故事的方式來瞭解及證實KM的績效。q 未來式的

8、劇本(Future Scenario)q 其主要的方式是以說故事的方式來描画某種战略例如KM引進後，整個組織員工在未來的任务上會產生什麼樣的不同情景與績效，而以劇本的方式來呈現。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著質化的知識管理衡量方法q 未來式的劇本(Future Scenario)的例子q 假設KM實施後，公司內的員工不论碰到什麼問題，只需鍵入Keyword，則電腦會自動找尋評分最高的解決方案並會自動連繫最頂級的專家且會同時Logon上相關的網路社群，並根據运用時的個人價值觀與做事風格，篩選出运用者最有能够採納的個人化知識與方案，使得這個員工的生產力提高

9、並節省時間且能快速地解決問題。q 這種說故事的方式，主要在實施前期，以生動有趣、生活化、感同身受的方式，以質化的方式，來說服聽眾。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著質化的知識管理衡量方法(2/2)q 認知性的衡量q 在非正式方面q 親臨运用者的任务場所，觀察其运用e-Learning系統的情況，並探詢他們正負面的評論、意見與埋怨而來瞭解KM的績效。q 在正式方面q 可透過运用者滿意度、建議等各種的調查問卷來瞭解运用者的运用行為、意見與績效。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著表11-2 KM過程績效的主要衡量指標ISBN

10、 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著目標導向的知識管理衡量方法q 此派學者主張知識管理的衡量應評估其預定目標的達成度，目標達成度愈高，或績效、結果愈好，則表示知識管理的效果愈佳。q 對員工任务、內部作業流程績效援助的有效性衡量q 對產出品質援助的有效性衡量q 知識管理在顧客的親密性目標上之衡量 - 顧客Retentionq 知識管理在產品的領導性目標上之衡量 - Time to Marketq 知識管理在作業的杰出性目標上之衡量 - 生產力、本钱ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著表11-3 對員工團隊任务內部作業流程績效的有效性

11、衡量ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著表11-4 顧客的親密性與產品的領導性之衡量指標ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著整合性導向的知識管理衡量方法q MAKE：(Most Admired Knowledge Enterprise, MAKE)最正确知識型企業的衡量方式 (英國 Teleos公司)q MAKE的八項衡量構面q MAKE的八個Cq 知識管理評估工具的衡量方式q 知識管理評估工具的根本概念與衡量構面q 知識管理的流程方面q 知識管理的領導方面q 組織管理的文化方面q 知識管理的科技方面q 知識管理的衡量方面

12、q 知識管理評估工具的利用q 組織知識管理成熟度的衡量ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著整合性導向的知識管理衡量方法(1/3)q 最正确知識型企業的衡量方式q MAKE的八項衡量構面q MAKE的八個Cq 連結(Connectivity)q 內容(Content)q 社群(Community)q 文化(Culture)q 能量(Capacity)q 协作(Cooperative)q 商務(Commerce)q 資本(Capital)ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著整合性導向的知識管理衡量方法(3/3)l 1115分：

13、表示此組織掌握到了KM及重要的關鍵活動，可稱之為施行KM的典範。此時組織的重點在於對還未做到的，立刻彌補；而對於已做到的則要精益求精，亦即不僅做到這些要點，而要想辦法做得更深化、更好，必定要確實地把KM的投資反映到組織的績效提升上；此外，還要隨著環境的改變而要動態地去修正與調整。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著圖11-4 MAKE的胜利關鍵的八個CISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著表11-5 MAKE的八項評量構面ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著圖11-5 MAKE的八個C的架

14、構圖ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著整合性導向的知識管理衡量方法(2/3)q 組織知識管理成熟度的衡量 q ODell et al. (2019)認為組織要了解目前本人在KM的認知、執行與實施战略等各方面，其深度、廣度可利用表11-6的指標來了解。q 05分：表示此組織目前只剛開始察覺到KM的存在及其重要性，大部分的KM活動皆尚未進行。此時應努力學習別人的CSF與失敗教訓，而努力思索最適合本人的KM战略。q 610分：表示此組織對於KM重要的關鍵要素，在方向上掌握得不錯，未來能有效地得到KM帶來的競爭優勢。此時其重要的任务在於檢視本人尚未做到、尚未做好的

15、活動有哪些？並集中精神，在這些弱點上著力，期能達到整體性的胜利。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著表11-6 組織KM成熟度的衡量指標ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著組織知識管理衡量的問題與思索要點(1/2)q 不同目的有各種不同的衡量方法q 不同成熟階段有不同的衡量工具q 組織知識管理衡量的思索要點q 要衡量到正確的績效指標q 衡量要平衡q 財務性 vs. 非財務性。q 質化 vs. 量化。q 內部 vs. 外部。q 目前 vs. 未來。q 目標效能 vs. 過程效率。ISBN 978-957-729-746-4知識管理(三版) 林東清 著表11