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文档简介
1、文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 .- 9 - 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 .移动营业中心投诉管理员敬业事迹演讲不必给我们以物质的回馈,要知道在青春的旋律里没有世俗的字眼,只有一颗颗年轻而跳动的心,客户的会心的笑就是对我们最高的犒赏; 本文转载自大秘书网 -不必伸出拇指给我们以赞誉,要知道在青春的礼赞里没有过多的粉饰,只有一张张质朴与真诚的盈盈笑靥,来自客 户肯定就是授予我们最高的荣誉!”移动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司*这不仅是一段摘自 * 同志演讲稿中的文字,同时也是名将青春韶华最美好
2、的六年都奉献给了客户服务事业的普 通移动员工的肺腑之言。、初生牛犊,用实践耕耘收获岁那年 , 刚刚迈出大学校门的 * 以为拿着文秘的文凭,被招进有着良好的办公环境的移动通信,便可成为憧憬 中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕 的 OFFICE 小姐。但现实并非如此,报到的第一天,领导便 有意考验她,指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策 划,她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验 在策划案中融会贯通,这次成功的营销案将她留在了安顺分对市场工作懵懵懂懂的她,从不会做到学着做,从做不 好到严格要求自己做规范,从做规范了到推陈出新做创新, 每做完一件事,哪怕一件小小的事,
3、一种油然而生的快慰和 小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部 的工作事无巨细,也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的 美誉,既“勤快、繁杂”,作为一个新人,面对着工作的重 压,她从未畏惧, 而是虚心向老员工及领导请教, 知难而上, 认真的学,摸索着干,有时为了将一件事情做好,通宵达旦 的加班加点是常有的事。试用期一满,由于掌握了熟练的业务水平、 踏实的工作态度, 加上与客户之间良好的沟通能力,工作成绩得到了部门上下的认可,* 同志被委予重任:负责全区的业务管理工作,同时进行营销宣传及服务的管理。、以心换心,用真心成就客户满意同仁堂的三百年古训:“炮制虽烦,必不敢省人工;品位虽贵,必
4、不敢减物力”,多年来传承的的信念,也正是她 诚而又甜美的微笑,一句充满关爱的问候语,一个简单的服 务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范 的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户 满意的服务氛围。在她的眼里,服务不仅仅是服务的本身, 而是种精神,是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感 受并感动着。工作中,需要面对五花八门的用户群,但最具 工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈,但她牢 牢的记住了 “没有客户的不对, 只有我们的不足” 这个理念, 凡事从客户的角度出发,“急客户所急,帮客户所想”,使 客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之 事,但客
5、户所回报的发自内心的微笑,一句给予工作肯定的 赞赏都会让她觉得是最好的犒赏。 本文转载自大秘书网 -心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中个真2001年底,领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势,将她调至大客户班组担任班长工作,她深知作为大客户 服务是企业发展的重中之重,作为管理人员,需要较高的业 务技能水平及综合素质,和良好的沟通能力,唯有了解客户 的需求,提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度 及对企业的忠诚度,因此,她加强业务学习的同时,对当时 现有的近百户集团客户一户一户的进行走访,详实的记录,回来后认真整理,拟定出适合各个企业特点的可行性方案,每天的工作都在企业与企业间奔波
6、,但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心 , 每天当手机铃声乐此不疲的响起,总能听见她热情洋溢的应答到:“您好,大客户中心, 用真诚赢得了大客户们的信任。对!我是小刘”短短的时间里 , 不满 23岁的她在之后担任营业厅班长的三年里 , 小小的值班经理室接待过不计其数的客户 , 很多上这里投诉时原本怒火中烧的客 户正是在这里得到了平息,所投诉的问题得到妥善的解决,同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求 是她的职责所在,尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老 年客户找到她时,给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不 容辞的责任。至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常,聊聊新业务
7、。那时她刚刚担任班长,一位大爷由于对我公司现 行资费标准不清楚而引起投诉,性情刚烈的老大爷就认死 理,在营业厅中不听任何工作人员的解释,于是工作人员只 好将他请进了值班经理室,一杯热茶递了上去,亲切又真诚 的与老大爷唠起了家常,原来,老大爷孤身在贵阳生活,子女都在外地工作,用手机就是为了方便与孩子们保持联系,可谁知,最近手机费用猛增,于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后, * 找来宣传资料,耐心且认真的将宣传资料的资费标准一一解释,之后手把手的教会了老人省钱的秘诀一一IP电话及短信的使用方法,老人满意的走了,但服务并未就此完结,交流的过程中* 用心的记下了老人的联系电话,每逢节假日都会为老人
8、发送一条充满关切之情的短 信。正所谓,只要用心,服务工作永无止境。天,营业厅来了一群特殊的客户,他们像有所顾虑似的,没有像其他用户那样直接向营业员询问,而是在资料架上取了一些资料,围坐在客户休息区指指点点,不时用手势进行着交流,原来是聋哑客户。* 微笑着走上前,为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边, 用纸笔交流道: “你好, 我是这里的班长,很高兴能为你们服务,请问你们需要什么帮助?”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉,聋哑客户们释怀的笑了,原来是想办理适合他们使用的SIM卡,于是, * 将各种品牌的资费写在纸上作一比较,通过资费及功 能的比较, 向他们推荐了有着短信特惠资费 “动感地带”
9、 沟通的过程中,他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢,手 中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题,同时架起了中国移动*与特殊用户群沟通的虹桥,浓浓的真情就融化在这无声的沟 通中。当他们办理好手续后 * 为他们留下了联系电话,并告 之有需要时可以随时短信联系,才送走了他们一会,手机的短信铃声响了起来: “小刘班长, 谢谢你耐心的接待了我们,认识你很高兴!”实的一句话让 * 的心里满满的。、展现自我,巾帼不让须眉作为一名移动通信的员工,公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象,无论是在活动策划初期,还是活动服 务现场,用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的 精神风貌,正因为在礼仪及服务规范上有较为
10、突出的表现,多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动,接待工 月,通过市公司、省公司的初赛、复赛,层层选拨,最终成 为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手,在队友的 共同努力下,贵州代表队荣膺该赛区第一名,个人也因此被作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。XX 年 11集团公司授予“巾帼明星”称号。XX年贵州移动金牌形象大使的评选中,通过业务技能、*才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比, 成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大,舞 台就有多大”,自从成为一名移动员工后,自身的特长在 个更新更大的平台中得到了培养,使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚
11、会的主持人,还多次参加省级的 演讲比赛,均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中, 她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受 到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现,连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖;XX年,贵州省总 工会举办“工会是我家”演讲比赛,她有幸被省公司工会推 荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员,对工作有着种特殊的感情。她格外珍惜此次机会,她深知,这是一个 外树企业形象的大好机会,一定要让公众通过自己的演讲来 感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台 比赛,她都认真对待,通过层层角逐,最终从 50 余名参赛选手中脱颖而出,取得了三等奖的好成
12、绩;XX年4月,在厦 门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛 中,她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演 讲稿中,以发生在工作中的点滴故事为主线,谱写了一曲贵州移动的青春赞歌,虽然仅获得了优秀选手奖,但是借此难 得的机会,向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的 风采。四、情系移动,书写完美人生 身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习, 在一次传达郑培民的事迹时,培民书记的一句话深深触 动了她的心:“大雁高飞头雁领,这只领头雁呀,不能飞得 太快,脱离开雁阵,就起不到头雁的作用了;可也不能飞得 太慢,混在雁阵里,会失去了头雁的作用。”成为团队中那 只优秀的头雁
13、,与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目 标。*由于近年来前台突出的工作表现 ,XX 年 8 月省公司委派前往XX受训,成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多 次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师,将个人 的服务经验及感受与教案所融合,通过言传身教,为前台服 务礼仪的规范化奏响了新的乐章。服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒,身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处, 营造一支有着良好服务氛围的团队,成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上,对于团队中的成员,她总是以心 换心,以诚相待 , 相互激发 , 共同提高 .正是在这种以理服人 的,以理晓人的管理模式下 ,
14、 她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命 , 在每个月的第三方检查中,宝山北路营业厅 均名列三甲。而每年年终时,部门都会从各个班组里推选 名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投 向她时,作为班长她总是主动放弃,将名额让出给那些名不 见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工 作了一年的普通员工,在她的眼里 : 荣誉是属于大家的 !哪里需要哪里就是奔赴的方向!”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间,投入户外的营销活动中XX年,当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时,基站开通到了 哪里,哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工 地还是偏远的乡镇, 无论 3.15 还
15、是 5.17, 无论是白云风筝节 还是西部博览会 , 只要有户外宣传与服务 , 挑起大梁的骨干 里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅 相比,户外的宣传的硬件设施确实没法比,但是为了更多的 客户享受到移动通信的服务,她觉得再苦再累也值得。作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动,在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区, 为十多位孤寡老人“送温暖”;当得知长顺县长坡小学的部 份孩子因为家境贫寒失学在家时,义无反顾给予了资助,并 将所参加的青年志愿者助学活动写成助学日记,刊登在 贵州移动月刊上,以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起,经过六个年头锤炼,她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从 事的工作,从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理,到营业厅班长,所融入的团队多次争创了“全国青年文明号全国巾帼文明示范岗”、全国女工先进集体”等诸多荣誉称号,个人也获得了诸多
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