礼仪售票员文明服务有高招_1

1、礼仪 售票员文明服务有高招本期主题：公交售票员业内声音103路电车队党支部书记王福兰说，眼下，北京 正在大力倡导文明礼仪，在这种大环境下，售票员作为一个 窗口行业的从业人员，应该带头塑造一种文明形象。售票员 在每天的工作中，每时每刻都在向社会展示着公交从业者良 好的形象，而要做到这点就必须加强对售票员职业道德及行 为规范的培训和教育，并接受群众和媒体的监督。现在公交 系统已经举办了形式多样的宣传行业道德规范、文明礼仪知 识的普及活动，目的就是让司售人员能够真正做到北京市公 交集团公司所提出的“文明语言、文明行为、文明环境”这 “三个文明”的目标要求。司售人员在实际运营工作中，努 力提升服务质量

2、，时刻注意自己的言谈举止，文明意识比以 前有了较大的提高。北京市公交集团公司电车客运分公司去年制定了一部 名为正确处理运营服务问题3 2例的手册，各车队的司 售人员人手一册。王福兰书记表示，这本手册里的内容规范 了售票员处理服务问题时的行为，每一个售票员都应该心知 肚明并照着去做。王书记说，这本手册很具体地列举了在运 营中遇到一些棘手问题时，售票员的文明应对策略：缓慢行驶，售票员就应该客气地请乘客耐心等待；如果条件 不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去或我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆一时间不能行 驶时，应该在保证安全的情况下允许乘客下车。2. 儿童已到购票标准，大人却不

3、愿意给孩子买票。遇到这样的情况，售票员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不 买，也应该灵活处理，不与其争执。3. 碰到乘客在验票时不出示车月票。售票员应该 用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘 客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。4. 售票员收钱时，出现差错。这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的 失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。5. 乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过0. 12 5平方米，占用了一个

4、客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你 下车”这样的话。职场故事 点滴小事成就“明星车队”10 3电车组在业内小有名气，他们是北京市公交 线路中的明星车队。谈起自己的车队,10 3电车组的工作 人员像说自己的家事一样头头是道。10 3电车线路途经故宫、 王府井、白塔寺、景山、 北海等众多文明古迹，所以常年以来逐渐形成外埠乘客多的 特点。另外，随着生活水平的提高，早上乘车去各公园晨练 的老年人也特别多，这就形成了103路电车乘客群体老龄 化的另一特点。拾金不昧是家常便饭据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人 的故事，如尊老爱幼、拾金不

5、昧等方面的事例真的很多。在 2003年的时候，售票员马翠英在打扫车厢的时候，意外 捡到一个装有一万多元钱的包裹，她立刻向公司汇报了情况， 并寻找线索，最终将这些钱全部归还。 事后，他们才了解到， 这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行为让那 位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下 夜班后，捡到一部手机，她与司机立刻查找到失主的联系电 话，在凌晨两点多等到失主并将手机交到失主手中，并拒绝 了失主因感谢他们而给他们的100元钱。见到失主只有一 个人，他们还主动将失主送回家中。受委屈不能和乘客争论在平日的工作中，司乘人员也会碰到受委屈的时候。 在前一段时间的“打假堵漏活动”中，售票员要在本职工作 范围内，发现并制止使用假月票和逃票的现象。这项工作展 开以来，每个月都能查出数十张使用过期或假月票的乘客。 根据有关规定，这些乘客将受到经济的处罚， 但是很多时候， 乘客反而破口大骂，甚至侮辱司乘人员。但身在岗位上，他 们就必须坚持职业守则，事后，常有工作人员被气得偷偷抹 泪。领导的体贴很暖心体会到一线员工的辛苦，车队领导们也尽可能多地 去关怀他们。有时，领导们会帮助司