前厅经理培训资料

1、目录:值班管理 行动改善计划 员工激励 有效会议值班管理优秀的值班管理：良好的值班管理技巧是店铺管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素， 值班管理人 员兼具着多种不同的角色。包括：领导者、计划人、问题解决者、训练者及指导人，有效率的值班 , 值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，将清洁明亮舒适的环境，友善快速准确的服务，高质量的食品传递给每一位顾客，使客人101%的达到满意。一、值班经理的工作职责每一个营运时段都会设定一名值班经理来统筹现场。 值班经理在当班期间统筹协调班内 人员、控制物料使用及机器维护。因此对现场的服务、清洁工作有不可推卸的责任，这就是 所谓的值班管理的责任制

2、。工作目标提供给每位顾客愉悦的用餐经历，这里包括以下的内容： 美观整洁的环境， 真诚友善的服务准确无误的点餐，优良稳定的设施，高质如一的产品， 快速跟进的服务。为了达到以上目标， 不论餐厅任何职级， 任何一位当班的管理组人员都应该全力配合值 班经理的工作安排，协力合作。要在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升 值班经理的值班技巧。二、工作范围值班的管理工作可分成三大范围来说明：物料、设备、人员A 物料的管理：每日 /每周监督店内消耗品的用量并做出分析。每日 /每周做店内的盘点。 督察员工在工作中是否使用正确的方法。 了解餐厅档期的用具需求，检查备餐是否充足。B设备的管理： 教导员工

3、正确的使用设备设施。 正确督导完成设备日常保养及清洁。执行能源管理。执行 T.L.C.（T=Tender/轻柔， L=Loving/ 爱护， C=Care/小心，仔细） 。随时要求员工在使用 时具有 T.L.C. 的精神，减少设备故障频率，延长使用寿命。维持对设备运做的高敏感度。 要知道设备正常运作是店内营运的必备条件之一， 要能及 时及早发现，及时解决或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通报上级（店经理） 和部门经理。C人员的管理： 安排服务员最适当的工作位置。 了解每一位员工的能力，在适当的状况安排适当的工作位置。 例如：在最忙的工作时段，就应安排服务人员到他最熟练的岗位以发挥高效的

4、生产力。要注意轮换工作位置的安排，以避免在同一个工作站长期工作或长时间工作而产生的倦 怠。例如： 在点餐服务岗位上忙过高峰期， 可在低峰不影响服务水平的基础上给予一小段休息或 轮换下来，做备餐清洁工作。明确指示 ,要令每一位服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工 作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。 协调管理组工作：每位当班的管理组， 应了解并明确自己的当日工作计划， 在营运需要时， 值班经理可以 派同班次的管理人员担任区域值班， 协助管理各区域的营运情况， 各区域经理要及时有效地 与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应

5、该支持其他管理组人员完成各自的行政计划作业。 教导员工的最佳方式： 要求员工百分之百的完成服务程序的操作。 同时鼓励员工培养主动的寻求更好工作方式的精神。 例如：更好清洁地面的方法，更能节省物料的方法，员工有时会提出好的方法，都是值得赞 许奖励并支持去做的。 设法提高生产力： 人员数量的多寡，不足以决定生产效率的高低，要把不同能力的员工搭配使用。例如，一 个新员工也许只有正常员工的 50% 的生产力，但一个熟练员工可能会 150%的生产力，良好 的工作岗位安排会使熟练的员工有机会带动新手的工作效率。要给予服务员提升工作能力的机会， 在可以掌控的情况下， 营运高峰时， 可提供一些工作 站让需要锻

6、炼熟练度的服务员去执行，以激发生产力。适当的休息时间安排，能有效的调节员工的体力。 协助训练工作的执行： 尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。利用时机可执行额外的训练。 例如， 在营业额不如预期的高时， 多余的人手可以安排训练 和清洁工作关心培训中的见习经理，并随时提供好的学习机会。 正确的执行公司政策。例如，严格规范服装仪容，出勤，和当班表现管理等。 以身作则，带动团队精神。值班经理的首要任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好。 要能观察每个人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选 择一个可灵活脱身的工作岗位，加入团队的工作中。值班经理要尽

7、力满足客人的额外需要，如顾客投诉发生时，应以乐于协助的基本态度， 立即出面解决或请资深上级协助解决。三、值班管理的基本技巧和工具1、服务员工作时间表提供当天的服务组（管理组）上下班信息。训练规划。工作站岗位分配。 是值班经理实施人员现场调度的重要工具。 也是进行交接班沟通的重使用原则如下： 表明当天的工作站代号，以便明白确认。 标示确定的上下班和休息记录及文档工作的时间段。 分配其他管理人员每日的工作区域及既定的工作计划。2、工作岗位安排的原则 在不同时期、不同时段对工作站所需人员合理安排。 让每个员工了解自己的主要和次要工作责任， 以便在执行主要工作之余能协助次要工作 的执行。要让员工知道优

8、先做什么事。例如：优先照顾好顾客，在确认没有顾客需要照顾时，安 排清洁家私等。根据服务人员不同的工作能力，做适当安排，将最合适的人选安排在最合适的岗位。 适当的工作岗位轮换和休息安排。确保每个员工的考勤和上下班时间，及工作交接。 确保班次内可以完成所派的任务。将班次内管理组安排在最机动和最有效的工作位置。 把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。在值班期间每 30 分钟巡视餐厅一周。 （包括餐厅外围） 确保对当班期间事物的预见性和敏感性。3、餐厅工作的时间表 餐厅工作时间表是指： 将餐厅每日例行的工作安排成一张时间流程表， 有效的流程安排 要表明什么时间该做什么事项及需用多少时间完成。运

9、用时间表的好处： 有效的管理设备和工作场所。 有效的规划人员，去做具体该做的事情。 易于安排工作，建立工作责任。易于追踪工作进度，便于指导，提高工作效率。4、巡视 巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上” 。 正确的巡视方式可以得到以下好处： 确切真实了解顾客的满意程度。 可收集信息，以便正确做出完善产品质量，提供优质服务和整洁用餐环境的决定。 是唯一能够判断所交代的工作任务被执行和完成状况如何的方法。 可将事项分类，确定优先次序完成。因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便不同A 类：大都在早上开业前，接班前的巡视，其主要目的是详细搜集足够的人员、物料、设备 状况的资料。以作为值班其间工

10、作计划安排的依据，每次大约花费30 分钟来执行。B 类：是指在早上一进餐厅及在值班（高峰时）其间，至少每 30 分钟以较快速的方式，将 店铺检查一遍， 了解店内状况是否正常良好， 追踪交代的工作是否被正确的执行， 同时给予 员工激励回馈，加以正面引导。巡视路线图：每家餐厅自己制作餐厅巡视路线图前场管理（顾客服务区）巡视的主要内容：检查顾客区域内的清洁卫生，包括用餐区，外围停车场，招牌，洗手间。与顾客交谈， 尽可能在时间和营业状况允许下与顾客进行面对面的谈话， 衡量顾客的满 意度，询问关于餐厅的环境，菜品质量，服务，点餐的准确，上菜的速度等具体问题。 同时避免询问一些不明确的信息及模棱两可的问题

11、。反馈给厨房，将顾客的建议与不满（菜品口味、速度、外形等）及时向厨房反馈并提出 建议，同时和厨房管理人员沟通产品备量，以便做好前厅的销售工作。检查行政工作。检查管理组和员工的考勤， 昨日或上一班次的文书作业， 并审查留言本记录事项和张贴 的长期的行动计划表及其执行情况。例如：清洁项目。在巡视过程中， 可立即解决的问题， 即可当场纠正。 但有些事项是需要另安排人员处理 的，则记录下来，以每日待办单的形式来解决。巡视时的注意事项： 带着每日待办单或小记事本记录问题，这样一来不会遗漏任何事项。 检查服务、清洁各程序，安全保全措施，储备物料，产品估清及人员组织情况，要以顾 客的眼光来看待每一件事物。假

12、如你是顾客，是头一次光临你的餐厅。 要让员工和主管人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的情况。 只有在解决急迫问题时才停下来， 有些重要问题可能发生在角落里， 指派得力人员马上 处理，不要在一件事情上停留时间过长。 检查你上次巡视时所指正的事项是否被改进。 寻找你今天可能解决不了但需要以后注意的事项做好记录。 三天之内可解决的用 每日 待办单，需长期的用行动改进计划表来解决。惟有透过检讨才可使所遇到的事成 为有用的经验。5. 值班管理工具：经理留言本 每日待办单 值班前检查表 打烊检查表 值班日志 值班评估表 每日待办单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成

13、。 在使用时注意：何时该填写 ? 每日刚上班时便该填写，在值班过程中，执行巡视时，如还有事项，再逐次填入。 那些事项是该记录的？昨日未完成的工作不是每日例行的事项 可能会遗忘的事项 行动计划中的事项 无法立即完成的事项 如何安排解决问题的优先次序 以完成时限来分成三级： A 级： 4 小时内该完成的 B 级： 24 小时内该完成的 C 级：三 / 四天之内该完成的 如果所需事项要一段时期来完成，要填写餐厅行动改进计划表。 学习重点：值班中的工作目标如何制定练习重点： 值班经理的工作目标是什么？ 值班管理工作中的三大范围？ 值班管理的工作流程是什么？ 在餐厅中为员工安排第二工作站的原则是什么？

14、在交待工作时，我们应该注意什么原则？ 值班工具的使用方法？值班检查表服务区 /等候区 /用餐区总分A1员工的仪容仪表合乎规定20A2服务柜的用品齐全且排列整齐、调味品充足5A3带位等位区用品齐全5A4是否安排合理的人员在服务区服务20A5营业时间内对断任何产品有何针对措施5A6菜单清洁无破损5A7服务员在操作时符合标准20A8桌椅清洁、无破损、无摇晃5A9遵守随手清洁的规定10A10餐厅地板门窗清洁，拖地后放置“小心地滑”牌10A11客用餐具清洁无缺口破损、水迹10A12服务员在服务时面带微笑20A13工作站备有适量的清洁消毒的抹布5A14抽查四桌的顾客服务（领位、点单、桌边服务、买单送客）3

15、0A15垃圾桶四壁外观清洁无外溢、异味。含垃圾区5A16收银机 发票机系统运转正常，有无备用方案10A17收银机内备有规定的零找金5A18餐厅的温度合乎标准5A19员工更衣室、管理组办公室清洁、整齐5A20冰箱及储存设备是否清洁，酒水饮料标识清晰，外观清洁，无过期10A小计 210 实得洗手间总分B1马桶、小便池及地面清洁，无异味10B2烘手器正常、清洁10B3洗手间镜子、台面清洁无水迹5B4洗手液不低于己于 125B5备有卫生纸5B6有专用清洁消毒的工具10B7洗手间检查表填写完整规范10B8垃圾桶四壁外观清洁无外溢、异味10B小计 65 实得餐厅外围C1停车场和花圃及外围区域没有垃圾纸屑1

16、0C2天黑时开启照明设备（外部灯箱）5C3垃圾箱加盖，无溢出异味5C4招牌及灯箱的清洁，无破损5C5进货通道及楼梯的清洁5C6经值班经理同意外，后门要关闭（外出要请示登记）5C小计 40 实得管理总分D1随时了解顾客满意度且有效处理顾客投诉20D2按照服务组班表分配工作岗位20D3服务员履行区域主管所分配的工作10D4追踪各区分配工作的执行状况25D5危机事件的处理及档案记录10D6值班时执行既定的清洁计划和培训计划10D小计 95 实得行政作业总分E1说明达成服务员班表的预估营业额的准备工作10E2说明如何安排服务组人员的工作位置及适时的人员调度10E3说明属下管理组的工作安排10E4说明当

17、天的各项工作计划 10E5文书作业的填写完整 10E小计 50 实得管理F1使用巡视路线以追踪服务员是否执行第二工作站（团队协作 ）F2使用巡视路线以追踪服务员工作程序是否正确F3有计划性的值班，使用值班检查表（时间管理卡）第一部分总分： 第二部分总分 : 总得分 : 改善计划用 SMART 的原则进行分析S明确性：详细的陈述将与何人工作什么项目（项目、姓名、工作、设备、标准）M 可衡量性：一个特定的衡量何时这项工作将完成（数量、百分比、时间、额度）A 可达成性：你将具体去执行什么行动（活动、行动）R 实际性：行动可被完成？执行时间是否合理？是否达成所衡量的目标？T有时间性：工作执行需要多少时

18、间来完成（日期、时间、频率、期间）餐厅行动改进计划要想成为最受欢迎的餐厅品牌， 就必须具备改进餐厅营运的能力， 并建立在顾客关注及 员工精神的基础上，餐厅行动改进计划就是为持续改进餐厅而制定的。一、餐厅行动计划共分为七个要素：1、收集问题来源。2、进行问题指认，多方面找出问题并一一列项。3、深层根源分析，对问题现有的资源环境做出分析，找出可能发生问题的根源 。4、系统排除：用排除法和列举法找出组织系统中存在的漏项。5、运用 SMART 原则列出解决问题的改进目标。6、规划组织行动计划日程表。7、使用餐厅行动计划管理你的餐厅。二、餐厅行动计划的制定餐厅行动计划是一个使用范围广泛的工具，餐厅经理可

19、用来管理及达成餐厅的目标。1、行动计划的流程记录信息餐厅行动计划餐厅卓越目标指出行动所需信息处理SMART 目标及行动项目成果的达成是来自行动项目应陈述问题的根本原因，的完成及 SMART 目标的达或所期望实现的行动目标成顾客财务分析·顾客意见餐厅利润表现·检测成绩（ Q、 S、C）每日工时 /人力指标餐厅员工营运·员工意见调查餐厅各种评估表·员工建议设备故障记录其他外在来源：上级经理的餐厅巡视、报告或建议 企划行动（新产品、促销等） 卫生防疫站检查或其他法令规章2、用根源分析流程图开始你的根源分析，在流程图上的问题提示将 告诉你如何执行一个问题分析。根

20、源分析流程图：营运系统是否在餐厅很有效的应用员工是否被要求展示其对工作上的知识/技能经验的了解餐厅是否有合理的人员数量，人员调度及工作安排管理组的领导统御及辅导是否有效是否有其他障碍及餐厅经理控制以外的事情需要解决从上级领导寻求协助及可能的解决方法餐厅是否有合理的人员数量，人员调度及工作安排管理组的领导统御及辅导是否有效是否有其他障碍及餐厅经理控制以外的事情需要解决从上级领导寻求协助及可能的解决方法3、行动计划表SMART 目标： 日期执行 主要内容 至 （完成日期） 附加信息 利益衡量（企业、团队、个人成长） ： 行动项目：行动 执行人 花费时间 完成日期 完成后划勾ABCDEF以上信息来源

21、：餐厅员工 餐饮部门及上级 顾客 财务报表分析 其它 所需外部资源：确认人：SMART 目标：4、餐厅行动计划的好处： 使用餐厅行动计划可使你结合所有的信息及餐厅经理的工作职掌。 这个工具将使发展一 个餐厅行动计划的过程简单化。 其中的工作是用一个简单追踪的形式来组织进而增进一个餐 厅经理的工作效率。5、工作将如何进行：1）收集来自不同方面的信息2）确认问题及机会点3）用正确的根源分析问题提示来完成根源分析4）发展 SMART 目标5）指出完成每一个 SMART 目标所需要的行动项目及负责人6）为每一个 SMART 目标填写行动计划表7）排列及组织行动计划表的重要、优先顺序以追踪完成度8）与你

22、的餐厅员工沟通餐厅行动计划并分配工作9）追踪以确认所有的行动项目是在制定的时间内完成10）已完成行动项目的行动计划表归档做日后的参考6、重点说明当标准上的偏差不需要行动计划就能简单的被修正时， 若你能指出一或两个任务， 且能 在两三天内解决的偏差， 请写在留言本上。 但是一些偏差也许造成一个较严重的问题， 在这 种状况中，所指出的问题便需要行动计划，首先找出偏差的模式，然后进行分析，介于偏差 的一般事实将出现，当你询问以下问题时需注意：（WHO ）谁负责这工作 ？（WHERE ）偏差在哪里？·一位员工或一些员工·外在·在同一位管理组管理下的员工·内在&#

23、183;在同一位训练员训练下的员工·服务区·这些员工都同时开始工作·生产区WHAT ）执行什么任务？相同种类的工作主要及次要工作（WHEN） 偏差何时发生？ ·在一个值班中 ·在营运高峰或低峰工作列在检查表上，但未列在当日班表上不经常执行的工作项目一旦确认此类问题后，即进行根源分析7、问题确认分析一个问题或输入信息时， 请深入其根源分析。 指出根源或强调特定问题的原因将确 认你的行动项目，不仅是消除问题或故障，而是防止其重现。 你在执行问题根源分析前需要：·指出标准偏差 ·指出系统故障可能造成的偏差 ·找出介于偏差

24、的模式对已找出的问题分析介于偏差的模式认同鼓励你可以买到一个人的时间， 你可以雇一个人到固定的工作岗位， 你可以买到按时或按日 计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设 法争取这些。激励方法1. 以身作则，树立楷模。2. 身教先于言教。3. 培育行为榜样。4. 目标激励。5. 解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。6. 描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。7. 在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。8. 使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。9. 因人而异，投其所需。10. 了解员工的需要。11. 满足员工的物质需要。12. 满足员工的自

25、尊心。13. 情感需要不能忽视。14. 期待成功。15. 对员工抱有高期望值。16. 明确对员工的期望。17. 人之所需，物欲为先。18. 不可轻视金钱的激励作用。19. 保持有竞争力的薪酬。20. 灵活多变，后顾无忧。21. 福利是员工工作的重要保障。22. 选择合适的福利。23. 满足员工真正的需要。24. 绩效优先，兼顾公平。25. 给员工一个公正客观的说法。26. 远谋近略，规划人生。27. 为员工灵活设计职业生涯。28. 给员工进修的机会。29. 择贤任能，唯才是举。30. 人得其所，人尽其才。31. 步步高升，动力无限。32. 扶上马，送一程。33. 适时提拔。34. 以人为本，充

26、满人性。35. 情感激励的巨大力量。36. 物质激励也离不开情感因素。37. 员工的能力与领导的情感投资成正比。38. 用人不疑，疑人不用。39. 信任激发员工的工作热情。40. 灵活适时运用信任。41. 给员工自由发挥的机会。42. 海纳百川，有容乃大。43. 不求全责备。44. 宽容得人心。45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.85.86.87.兼听则明。 点点滴滴，真情关爱。 关爱从细微处

27、做起。 关爱贵有度。 帮员工念好难念的经。 适时赞美，真心喝彩。 喜欢赞美是人的本性。 赞美要得体。 当众表扬，私下批评。 以理服人，批评有方。 三思而后行。 适度批评。 批评要因人而异。 尊重被批评者。 机会平等，公平竞争。 明确责任，强化使命。 优胜劣汰，适者生存。 竞争创造活力。 能者上，庸者下。 鼓励良性竞争。 激励竞争中的失败者。 精神激励，贵在弥久。 人不仅仅为金钱而工作。 肯定和认可员工。 给予荣誉和重视。 让员工产生精神归属感。 鼓励员工勇挑重担。 逆境挫折，鼓励奋起。 挫折催人进取。 莫让失败征服员工。 让员工得到宣泄。 志同道合，共享成功。 与员工共享荣誉和权力。 风险共担，利益共享。 与员工达成共同立场。 自我鞭策，激发潜能。 员工有自我实现的需要。 引导员工自我激励。 设置自我激励的途径。 心随境变，境佳励人。 创造舒适、安全的环境。 制造友善、轻松的氛围。 激励的原则。88. 目标结合原则。89. 物质激励与精神激励相