2021年售后服务个人工作计划5篇

1、2021年售后服务个人工作计划5篇售后服务个人工作计划一一、售后总体目标"优化管理，稳步发展。"20_年我们的成续有目共睹，虽然適遇限牌政策的遇冷，但是我们的售后业续仍然保持强 劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，"工 欲善其事必先利冥器"，为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发，提出问题的解决方法, 最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户芾来的各种需要处理的 问题，明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念，明确划分各

2、部，各岗位的应尽的职责， 服务于整体。（二）加强售后服务流程曰常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务 水平以及官户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，出按照流程作为一种行 为习惯，高标進，高要去，用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修 作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中,维修完工 之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化，把故隍清晰化。（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断 强化接车技巧，尤其于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作，可以不走期从配件或者车

3、 间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题,各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力,而 来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训，日常隼 体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的 不断提高和更新，逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监背前 台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站"6s"的工作要求，注重协调工作中可能出现的情 形，如维修扫洋，；先车清洁不够,工作人员不配合等，严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序

4、和管 理规范。对团队的建设注重公平，公正,公开的原则，坚持团队利益最大化，保隍个人利益最大 化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。（五）促进与隼团或冥它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体 大局，争取隼团公司间的协作,尤基是在言户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享, 促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业续的提升，打开市场，合理利用浪费，服务 于公司整体战斗力。二、售后经营发展目标1、人员走编。2、产值计划（-）营业指标。1、实现售后总营业额600万.其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

5、。2、实现客户满意度CSI全年至少93%以上.3、基盘喜户数1500人。4、曰接车台次20台/天，月接车650台/月、维修平均单车产值实现800元/台，保险平均 单车产值1800元/台。5、车辆返修率低于2%6、开展风行i气车讲堂不少于四次.7、保修索赔通过率不小于95%。&关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9、年度纯正配件采购不少于80万,基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。（二）管理指标。1）主要为加强各部门培训工作.除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基 础性内部培训工作，有利于部门间的

6、沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或 者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，基中前台接车人员业务技 巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对 于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。2 ）开展部门内部活动不少于三次，通过隼体活动r堵强部门活力,提升隼体;疑聚力。3）提出内部激励措施用于业绫,喜户満意度，员工关怀方面的提升。（三）产值分配：3、各项改善措施。（一）前台改善计划20_年需要落实售后服务细节和接车的技自眾巧提升工作。1、联系忠诚客户，吸引新客户维护好客户关系，随着区域保有量的堵加和工作的不断深化，把

7、业务做精f做强,做大，提高客户满意度，减少客源的'流失，持别是忠诚宫户的流失,显的尤 为重要，可根据客户回厂次数f客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作 为我们的重点维护对氯2、注重对流失宫户回访及分忻，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结,自身才有环断进步。3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分忻，管理上强化前 台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积扱的"批评和目我批评",创造良好的工作气氛。4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一走的销售权限，提高灵活度,对各类精品和养 护产品有列入规范保养的

8、项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价； 培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识,制走克善合理的精品推销方宰,提出有效激励, 促进精品销售.5、加强公司部门的沟通,维护公司曰常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识 自身的责任,为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给 与纠正，解决为主，考核为辅,奖惩分明。（二）保险改善计划：保险理赔是售后的重点业务，其飯岐业务产值可以占产值的30%以上，现在维修市场竞争很 激烈，不但是冥它4S店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争奇我们的飘移客户，所以我们应 该加强服务力和超质服务。为了保险业

9、务的提升，要完成此项指标：A、加大续保力度；B、提高理賠单车产值,C强化 客户满意度。可以从以下几个方面入手:评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行 重新评估,从根本上得到认识发展的基础.基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全 年可贡献万左右。多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动,并由公 司给予招应奖励方室。走期隼中上报财务核算。主动挖掘喜户：匹配相应的专职续保人员,给与有效的激励方室，挖掘现有的客户资源, 进行跟踪回访，最大乖呈度吸引我处续保。通过保险系统,有针对性开发客户资源。有内到外， 从本点喜户资源入手，整理尤冥是20_、6至今的喜户

10、资源注意整理，对于购车时间在20_、20_、 6月及的海珠区的喜户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外晋来本店购车或者维修的喜户名 单。针对保险喜户继续给予适当优惠原则.保养券和打折优患可以选择项、实现买保险送保养 或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销,重点放在保险理赔工作至上。、强化接车流程，尤期寸于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所 存在的问题,提出改善措施.堵强目身的接车水平.、提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三、客服改善计划1 ）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力.堵强喜户 对客服人员的信赖。2 ）

11、监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施,对客人的不满情绪消除，提 高客人満意度和诚信度.3 ）指主主善的部门工作流程,岗位职责具体到个人,如喜户部门每月做好新车首保的统计工 作，续保，店内活动的统计,文档的整理工作。4 ）关于SA的宫户满意度，及时发现问题,解决问题，维护公司利益。工作计划一售后服务个人工作计划二指导思想1、作为和言户后续沟通的主要渠道，喜服部扮演着重要的角色，包括喜户数据收隼，服务产品监 重,喜户关系的维系都是客户服务的工作.以"客户为中心"为宗旨，以"言户满意度"为目标， 努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售

12、后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后 服务提高到一个新的高度和水平.2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力 的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要 充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收隼行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息, 要及时反馈夕卜部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的"窗口"形象,要牢固树立"服务莒 销"的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、

13、缩短服务流程，避免多头服务,实现"来电一拨就通，一通就服务到底"的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体養质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域,逐步壇加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间.5、加强喜户档宰管理和利用，提高回访频率，坚走用户再次购买信心.6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持,在服务体系运作 过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系叢质建设,坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指 标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训.三、工作目标1、保修期内客户回访率为1

14、00%.2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的克善;随着喜服工作的开展，部门人员配备需要主善。2、完善喜服内部流程,管理培训，及扌目关管理制度；包括言服部主要内容的描述;客服中心员 工守则拓服岗位职责;回访制度;喜户抱怨/投诉制度的制走与实施。五、客户信息管理1、喜户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每个喜户的完整资料,并做好日常维护工 作，与销售部保持良好沟通,对喜户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的 信息要保证准确，以方便公司及喜户处售后工作的处理。2、用户信息管理：喜户反回的售后回执单,全部录入系统,方便宜找和统计、分

15、忻等。3、产品质量信息管理：收隼客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作， 及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理:售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如:电机、 控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮網焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、 分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强喜户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技自环高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能r墳强产品专业知识;对公司新产品、新 技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的喜户;引导并

16、帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所 售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检童，不符合公司规走的要进行纠正指导，发现严重违规 行为的要及时反映到客服部f根据经销商合同书相关规走进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的喜户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时 交于上级领导等待处理;并严格按照言户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事 件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备宰.八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及喜户期望值的提高，客户服务人员叢质及战 斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更

17、高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核；2、j主重理论与实际工作相结合的培训,对接待喜户要注重产品基本知识和实践操作招结合， 特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的 的培训，提高员工的整体战斗力.九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化,营造学习氛 围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工 作态度，注重细节问题的发掘,促使员工主动提高目身養质十、弱项完善1、曰结周报，信息共宇每周将回访结果、喜户反映情况以书面形式发馈给

18、扌目关部门,便于及时事握喜户动态.利用 质量周会时间，全面总结言户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制走相关的整改措施, 并重点检宜整改措施的执行情况.2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的喜户不满意时，客服部以书面形式通知 相关部门和人员。并且由言服部专人根据部门解决情况再次与喜户联系，确认客户满意程度。售后服务个人工作计划三去年一年的工作主要是客服招关以及b2b的推广，就我主要负责的言服岗位上，这一年工作 有所进步，但是明年工作也需进一步提高克善。明年计划从以下几个方面做起；一、提高喜户转化率。去年总客户咨询量是1459 ,成单台数42 ,客

19、户转化率是2.88%.明 年将从2个方面来提高喜户转化率：1 ,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买1顷向度 及购买能力,将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在喜户信息传给销售。2,做好跟销售的配合。在回访喜户时，对于有意向但销售没取得联系的喜户，将喜户信息再 次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈，提醒销售联系.为了更好的做好客服工作,就需要全面的解答言户的问题。喜户会芾着各种问题与人沟通，尤其作为喜服,言户需要从这里了解尽可能多一些的信息。 所以为了拉近与喜户的距离,明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来 了解一些

20、客户关心的知识，比如言户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与 客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识,在喜服工作这块,我认为自己没有了解产品线 下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工 作范畴的内容，希望能跟招应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。喜服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力首先需从接待网络言户开始。当市场部和内勤同事没有时间接侍客户时,网络部可以去接侍 客户，帮客户讲解产品.尤其是从网络来的喜户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待 客户.这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的基本市场状况

21、,例如光子嫩肤仪、 调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识 将重点加强避免核对成单信息的障得。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单 位名称记录全面，占所有喜户比例的68%.明年的工作，争取将这个比例提高到85% ,方便对单。今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作，努力做到成为 一个专业的网络人员。这届的办公室是一个崭新的办公室,有着新的成员，新的管理思路，新的工作方法作为新 人的我们有巷满腔的热情与十足的干劲,恰如一只展翅欲飞的雏鹰。但是光凭一腔热血是不能做 好工作的

22、,只有在完善的计划指导下，我们这只雏膺才能自由翱翔,才能直冲九脣。这次我们办公室的工作计划分为三部分：一、新成员的部门教育，作好衔接工作为了壇强办 公室的工作实力，在学期初我部已吸纳了一批踏实肯干，头脑灵活的新成员,在近期,我部将组 织成员对本部职能的学习，使其明确并融悉本部的基本工作任务。另外还将做好新成员能力的培 养，多锻炼新人，为下一届分团委学生会培养好人才。二、以提高效率为原则,科学的管理档宰上届办公室的文书档宰以初具规模，这为我们今后 的工作提供了参考。在此基五出上我们将加入科学的管理方法克善文书档宰的管理，如在原有基础 上加上目录，索引，以提高直阅的方便性.另外我们将开展文书档宰与

23、电子档宰同步管理方法， 利用电子档宰的快捷性与便于修改的特点,提高管理效率。三、突破传统,敢于创新办公室给人 的印象往往是做一些档宰管理、文件的打印和发放等工作。在本学年我们将使大家改变这一青法。 首先,我们将做好老师与分团委学生会的桥梁作用,使分团委学生会始终行驶在正确的航道上. 其次，我们将在对活动组织上下功夫,结合各部的特点,以专部专用，以长补短，用最短的时间 完成最多的任务为组织活动的原则，协助院、系举办一系列健康活泼的活动,以锻炼我部的组织 能力.以上就是我部在本学年的工作计划，希望我们的工作能顺利开展，也希望在今后的工作中 能得到不断的完善。新时期教师应该是什么样的教师?有人作了这

24、样形餘養描:具备崇高的师德、广博的知识、精 湛的教艺、健康的心理、强健的体魄。我渴望成为这样的教师。通过这次写个人学习和专业发展 计划，我又重新审视了自己,"解剖”了自己，在认真学习领会的基础上，我为自己制定的发展 目标为：一、理论方面：提升自己的生命质量，做一个高雅的人.首先,加强理论学习。积极参与学校组织的各项活动。学习新的课程标准,竖立与新课程主 全想适应的教学观念,提高对课程、教材的研究与实践能力.其次,继续认真学习教师职业道德规范具备良好的师德。师德不是一个抽僚的政治说教, 而是具有深刻的知识和文化品格的，一个有广博知识的教师才会有道德感召力，仅仅依靠说教的 道德教育必然是

25、苍白的。同样,教师的师德魅力也是以其深厚的文化为底蕴的.唯有如此，教师 才能完成其教书育人的神圣使命.再次，要把"学习与思考"真正成为目己的一个习惯。二、业务方面：1、事握自己所教学科的学科特点,教的化要落实到学的化，形成自己的教学风格。2、多渎书，多学习，认真克成读书笔记、教育叙事、读书感悟。3、通过课后反思，运用所学的理论知识分析课堂教学中的得与失，进一步做好课堂教学的整 改计划的实施，提高课堂教学实效。4、做一个有心人，随时记录教学感想、教学体会,学习捕捉教学中的灵感，归纳教学中的闪 光点，以便于写好教学叙事和教学论文。提高目己的教学科硏能力。三、专业发展的期望1、以

26、丰富的理论知识武装自己，以说意iU新的精神、正确的学科价值观指导曰常的课堂教学。学会设计弹性化教学方室，使课堂教学更适合于学生的实际状态，更好地指导学生自主学习数学。2、灵活鸳驭课堂.在课堂的整个教学过程中，能够将学生摆在主体地位，做课堂学习的主人。能够及时关注学生课堂上是百以饱满的热情、浓厚的兴趣参与学习,是百真正做到自主学习、自 主读书、自主合作、自主探索，从每一节课中体验到学习成功的乐趣.售后服务个人工作计划四一、提高喜户转化率1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度 及购买能力,将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在喜户信息传给销售

27、。2、做好跟销售的配合。在回访喜户时，对于有意向但销售没取得联系的喜户，将喜户信息再 次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈，提醒销售联系.二、全面的解答客户的问题喜户会芾着各种问题与人沟通，尤其作为喜服,言户需要从这里了解尽可能多一些的信息。 所以为了拉近与喜户的距离,明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来 了解一些客户关心的知识，比如言户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与 客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识,在喜服工作这块,我认为自己没有了解产品线 下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工 作

28、范畴的内容，希望能跟招应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。三、着力提高目身网络营销能力首先需从接待网络言户开始。当市场部和内勤同事没有时间接侍目标客户时，网络部可以去 接待目标喜户，帮客户讲解产品.尤其是从网络来的喜户来公司看设备时，争取网络部这边可以 独立接待目标喜户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如 光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪.明年这 些产品的知识将重点加强。四、避免核对成单信息的障碍在接侍目标喜户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询言户中,993个言 户单位名称记录全面,占所有

29、喜户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85% ,方便 对单。今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作，努力做到成为 一个专业的网络人员。售后服务个人工作计划五一. 客户管理细化，确走并重点服务忠诚客户;随善辖区保有量的堵加，将服务做细、做精,提 高喜户满意度，减少言户流失特别是忠诚言户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点 开展工作：1根据言户回厂次数、客户的品质作为喜户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户， 作为我们的重点维护对象2通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3. 对于我们的忠诚喜户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇，増加客户对专营 店的依赖感和归属感。二. 续保率和预约率;入厂台次的堵加导致维修高峰期时客户等侍时间长和车间超负荷工作，需 通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。