护患沟通存在的问题及对策

1、蚇解决护患沟通问题研究进展肅黄芊 护理学院 0803 2008141064肃人际沟通是指个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过 程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以 及社会距离等来实现的。 护患沟通是一种特殊的人际沟通， 它是护士与病人或家 属之间的信息交流的过程。 建立良好的护患关系对保证病人得到细致、 全面的了 解和检查， 提高医疗质量及增加患者对医生的信任度等有着重要的意义。 临床护 理中护患沟通存在障碍导致护患关系恶化， 甚至护理纠纷的产生。 因此， 如何解 决护患沟通问题十分重要。 重视护患沟通， 增强沟通意识是有效解决护患沟通的 基

2、本，同时尊重病人是维系沟通的前提。加强护士沟通能力、完善理论知识、提 高技术操作水平是强化护患沟通的重要方法。袇 1 护患沟通存在的问题蒅 1.1 信息传达不准确 吴萍 【1】报道指出，护患之间的信息交流大多数是通 过语言实现的，有时护士使用过多的专业术语，病人理解能力或文化程度有限， 不能正确或全面理解护士的话语， 就会造成信息传递障碍。 如果病人用词不明含 糊不清，护士未能理解其义，亦能影响护患之间的沟通效果。膅 1.2 解释工作不到位 这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交 谈中，特别是更易发生在非正式场合的交流 【1】。护士在与病人或其家属交谈时， 没有做好充分的解释工作，容易

3、使他们误解。如果解释不到位，态度又生硬，而 患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。在护患之间，或与患者家属交流中，护 士要特别注意自己的语言表达。在工作繁忙的情况下，沟通会存在更大的障碍， 护士容易心烦气躁、 急于求成， 采取了不适宜的态度或问而不答， 阻断了病人要 表达的信息， 这些会给病人及其家属造成心理障碍， 有碍于和谐护患关系的建立 【3】。蒃 1.3 信息缺乏 病人住院对所处环境、疾病本身、治疗经过不了解。段素 琴【2】认为其主要原因是医护人员不善交谈或缺乏耐心，没能用浅显的语言向病 人及其家属解释。 而有些病人因有所顾虑不愿说出自己的发病原因及经过， 从而 影响沟通。 因此，护士在接

4、待患者时就应针对患者的心理特点， 给予相应解释指 导，了解他们的想法及要求， 及时将相关问题解释清楚， 引导他们积极配合医护 人员的治疗工作。蕿 2 解决对策蒈 2.1 重视护患沟通，增强沟通意识 现代护理观念不再是以疾病为中心， 而是以病人为中心。 护患关系的形式从主动 - 被动型转为指导 -参与型 【4】，护士与 病人是平等的，这就要求护士不能仅仅“命令”病人，还要倾听病人的需求，为 病人解答疑难，护士要全程参与病人的治疗过程， 护患之间的沟通显得尤为重要。 如果护士十分愿意与病患交流， 并设身处地为病人着想， 护患沟通就会十分顺利； 否则沟通会存在障碍。 因此要架起护患沟通的桥梁， 增强

5、护士的沟通意识是前提 条件。芅段素琴 【2】认为要树立以人为本的服务意识，护士要积极主动与病人交流， 尽量缩短与病人之间的距离，要 , 站在病人的角度思考问题，求大同存小异，达 到认识平衡，只有这样，信息交流的渠道才能畅通，信息的获得才能丰富。薀 2.2 加强沟通能力 人际沟通简称沟通 【 5】，是社会中人与人之间传递信 息、沟通思想、交流感情的过程。人际沟通是信息的交流。沟通大致可分为非语 言沟通和语言沟通，护士应从这两方面加强沟通能力。芁 2.2.1 非语言沟通 非语言沟通是以人体语言 （ 非语言行为 ） 作为载体， 即通过人的目光、 表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往 【6

6、】，护 士运用倾听、眼神、体语、姿势等非语言行为与病人进行沟通，能使护士了解更 多的病人的健康状况、心理感受等讯息，以便更好的满足病人的需要。芇李小寒 【7】和刘桂珍 【8】都认为要从面部表情、 眼神及目光接触、 仪表方面体 现非语言沟通的应用。莅情应亲切自然， 微笑是护士美的体现， 微笑服务可使病人感到安心、 舒适， 缩短了彼此之间的距离。相反，若护士面部表情僵硬、冷漠，病人会产生不信任 感，从而影响彼此的合作以及病人的治疗。 因此，护士应注意面对病人时的表情， 注意避免可能会对病人造成伤害的表情，如厌烦、敌意等。羁心灵之窗，通过眼神可传递各种信息。护士在与病人交谈过程中要时而保 持目光的接

7、触， 不能漠视亦不能死盯着看。 目光接触最理想的状态是护士坐在病 人的对面并保持眼睛和病人的眼睛在同一水平，样既可以体现护患间的平等关 系，时也能表示出护士对病人的尊重 【8】。目光接触时眼神要真挚、认真，不可带 有嘲笑、轻视等意味。蝿护士通常都以白衣天使的形象示人，护士就要有护士的样子。护理人员应 当注意自己的着装和修饰， 应给人一种端庄稳重、 举止大方的感觉。 良好的仪容 仪表可使病人信任，从而产生良好的沟通效果。肆刘桂珍 【8】还认为要从个人位置和空间距离上做好非语言沟通。 人际交往中 有3种距离：亲密距离（w 45cm）、个人距离（45cmim、社交距离（2m3.5n）, 个人距离是护

8、患交谈最理想的距离， 亲密距离会使双方都感觉不舒服， 社交距离 适用于护士对病人进行健康宣教时。 在临床工作中要根据不同情况选择不同的距 离。蒄护士在与病患交谈过程中还应学会倾听 【9】，倾听可激发病人的谈话欲望，从而使护士更好的了解病情以及提供帮助。 同时，认真倾听也是对病人的一种尊 重。在倾听过程中， 护士要对病人的诉说作出相应的回应， 以鼓励病人继续说下 去。莂2.2.2 语言沟通 严秀芳 【10】认为在进行沟通过程中， 护士要始终坚持以 病人为中心， 交流中应忌讳涉及死亡、 绝症等言语，避免病人感到悲伤和不愉快。 交谈中要采用指导性和非指导性交流技巧相结合， 这样有利于获取病人的信任和

9、 好感，有利于良好沟通的进行，以便更好地掌握病情，为病人服务。在询问病人 时，应掌握提问的技巧。在了解病情时，采用开放式提问；在核实或澄清病人的 反应时 , 运用封闭式提问。提问的问题应简明、通俗、易懂，尽量不要一次提问 多个问题，也尽量不要使用专业术语。同时，在交流过程中，护士还应掌握恰当 的反应技巧，例如：复述、澄清、沉默、移情等。蒁邹艳辉【11】还提出实现沟通的必要条件包括良好的沟通能力以及听得懂方言 的能力。中国地域辽阔，民族众多，护士要面对从各地来求医的病人，所以必须 提高听懂方言的能力，至少要掌握当地的方言。螅张少丽【12】认为要学习说话艺术， 注意少说废话， 善于运用多样声音与身

10、体 语言配合。面对病人，不要说得太快和争辩，要不断鼓励和赞美对方。总原则是 既不“失人”也不“失言” 。在与不同层次病人交流时，要根据实际情况使用不 同的语言，让对方听懂你的意思。薄 2.3 完善理论知识，提高技术水平 护患沟通障碍的主要原因是沟通知 识缺乏占 45 % ，专业知识缺乏占 30 % ，病人方面的原因占 25 %【13】。因此，护 理人员要求具备完善的疾病知识、 护理伦理、 心理及其他相关的理论知识， 当护 士掌握了完善的疾病知识和护理人文知识， 病人容易对她产生信任感， 也愿意与 之交流。同时护理人员还利用相应知识对病人作出专业指导 【11】。螃作为一名合格的护士，操作技术过关

11、是最基本的。娴熟流畅的护理技术是 通过日常工作培养的， 过硬的技巧是取得病人信任， 建立和维持和谐护患关系的 重要环节 【11】罿 2.4 尊重病人 良好的护患关系是建立在互相理解互相支持的基础上 【14】， 病人住院治疗，心里难免空虚、寂寞、恐惧，生病的人总比普通人脆弱，他们需 要别人的理解、支持。因此，在工作中，无论病人患有什么疾病、背景如何、文 化程度怎样，医护人员都应尊重病人，应表现处尊重、同情和耐心。此外，医护 人员还应学会自我控制情绪， 对待病人的治疗要采取严肃、 认真的态度， 为病人 负责。同感心也是护患沟通不可缺少的条件 15 ，同感心就是将心比心，站在病 人的角度考虑问题。

12、护患沟通中运用同感心， 更能理解病人的痛苦， 有助于病人 更好的表达自己的情感，维持良好的护患沟通。袈 3 小结蚄护患沟通是护理人员顺利开展临床护理工作的重要手段，良好的护患沟通 有利于建立和谐的护患关系。 然而临床上护患沟通存在一定的障碍， 护患关系比 较紧张。我们可以从加强护士沟通意识、沟通能力，提高护士理论和技术水平， 增强护士思想道德水平等方面， 提高护士临床沟通能力， 提高护理质量， 更好地 为患者提供服务。羀参考文献蚁1段素琴 . 护患信息交流中存在的问题与对策 . 护理研究 , 2004,18(4):739薇2吴萍 . 护患沟通障碍原因分析及对策 . 护理研究 ,2004,18(

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