中航物业公司质量手册

1、ISO9000 质量手册CPM-BJ 第 41 页 共 41 页0.1 颁 布 令 质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量工作的基本准则和指南。公司全体员工在推动各项质量工作中，严格按照质量手册所描述的质量管理体系的内容和要求执行，不断满足业主（用户）需要。 质量手册从批准之日生效，正式在本公司颁发执行。今后，随着市场的变化和业主（用户）需求的变化，随着科学技术的不断发展，将对本质量手册不断修改，保证其适用性。 深圳市中航物业管理有限公司北京分公司 总经理： 日期： 年 月 日0.2 目 录章节号 题 目页码0.0质量手册批准页10.1质量手册颁布令20.2目 录30.3质量手

2、册的管理控制40.4质量手册修改登记表60.5质量手册发放控制页70.6引用文件、术语及缩写81.0公司概况92.0质量方针和目标103.0组 织143.1关于任命管理者代表的通知143.2深圳市中航物业管理有限公司北京分公司组织机构图153.3部门职责164.0质量管理体系205.0管理职责236.0资源管理 297.0 物业管理服务实现 338.0测量分析和改进43附质量管理体系职能展开表0.3质量手册的管理控制1.0 管理部门1.1质量手册的管理部门为公司行政部。2.0 发行规定2.1质量手册由公司管理者代表组织，ISO小组起草编制，经过各部门共同评审，总经理批准后正式颁布执行。2.2质

3、量手册应编号，建立发放登记表，进行发放登记，由公司行政部负责分发、更改、换页、换版和回收归档保存。2.3质量手册分受控和非受控两种情况。2.4受控质量手册加盖受控章，用于公司内各部门。2.5非受控质量手册发到有合同要求的业主（用户）、咨询认证机构和上级单位等。非受控质量手册不必追踪更改和回收，仅供参考。3.0修改程序3.1公司每一个员工都有权根据质量管理体系运行过程中存在的实际问题，提出对质量手册的修改意见。3.2公司各部门亦可以根据质量管理体系审核中发现的问题，提出对质量手册的修改意见。3.3 ISO小组有权根据国际上或政府部门新颁发的质量政策、法规，提出对质量手册的修改意见。3.4 来自各

4、方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改意见填入文件更改申请单，汇总到ISO小组，由管理者代表组织ISO小组讨论初再广泛听取各方面的意见进行审定，最后由总经理批准修改。4.0 版本状况4.1 本质量手册的版本状况在批准页和内容页上用英文大写字母表示;4.2 质量手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字表示;4.3 每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或质量手册发放期满3年时，本质量手册需换版。5.0质量手册作用5.1质量手册阐明本公司的质量方针，并描述其质量管理体系的总体要求和内容。5.2 对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质量管理体系的运行。5.3 对外是公司质

5、量保证能力的证实文件，介绍本公司的质量管理体系。6.0持有者责任6.1质量手册持有人有对手册存档保管的责任。6.2质量手册持有人有对手册宣传的责任。6.3质量手册持有人有贯彻的责任。6.4质量手册持有人有实施的责任。0.4质量手册修改登记表序号修改单号日 期版次页码修改章节修改人备 注 05质量手册发放控制页 质量手册管理编号规定: 质量手册编码由公司代号（CPM-BJ）、质量手册代号（QM）及该部门代号组成，表示如下：CPM/QM（ ） 质量手册正本不设部门代号，放公司行政部存档。部门代号发放部门正本 公司行政部（存档）副本 01 总经理室 副本 02 副总经理室副本 03ISO办副本 04

6、财务副本05管理中心副本06工程部副本07物业部副本08行政部 0.6引用文件、术语及缩写1.0 引用文件1.1 ISO9001: 2000 质量管理体系基本原理和术语。1.2 ISO9001：2000 质量管理体系要求。2.0术语 本质量手册现行版本中使用的术语描述如下： 分包方-公司-业主（用户）注：1.术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织”。2.术语中“分包方”相当于标准中使用的术语“供方”。3.术语中“业主（用户）”相当于标准中使用的术语“顾客”。 其余采用ISO9001:2000 质量管理体系基本原理和术语。3.0 缩写3.1 ISO小组：ISO9000工作小组3.2 公司：深

7、圳市中航物业管理有限公司北京分公司1.0 公 司 概 况 公司现在机构设置：总经理室、公司行政部、财务、工程部、物业部、ISO组、管理中心。 法人代表：石正林 联系人：蒋绍勇联系电话8608 图文传真8618公司地址：北京市朝阳区东环南路2号艾维克大厦邮政编码：1000222.0质量方针和目标1.0 质量方针1.1 公司的质量方针是：。1.2 公司的质量管理活动是建立在以预防为主的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的内容一致。它基于： 1)以国家的法律、法规为依据； 2)以满足业主（用户）需求为宗旨； 3)质量管理体系的内容符合

8、ISO9001：2000标准的要求； 4)建立高素质的员工队伍； 5)合理的收费；6)对质量管理体系的适宜性有明确评审周期和改进措施；1.3方针理解 1)公司将对全体员工进行集中培训，确保员工对质量方针的熟悉和理解。 2)公司领导通过不定时地对下属员工的督导、检查，来确保各级员工能在工作中贯彻和保持质量方针的精神。2.0 质量目标2.1公司的质量目标是： 1)公司新接管的物业要在两年内达到国家级“城市物业管理优秀小区”标准和市级“安全文明小区”标准。 2)辖区内无重大安全责任事故发生。 3)入职半年以上的物业管理人员持证上岗率达95%。 4)业主报修处理及时率达100%。 5)业主对服务的满意

9、率达95%以上。 6)业主投诉率在2以下，处理率100%，回访率98%； 7）房屋及配套设施完好率97%； 8）房屋维修质量合格率95%； 9）大型及重要机电设备完好率97%； 10）道路完好率95%； 11）路灯完好率95%； 12）停车场完好率98%； 13）清洁保洁率100%； 14）绿化完好率95%。 为实现上述目标，公司建立年度质量计划并按ISO9001：2000质量管理体系的要求建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。 注：“重大安全责任事故”主要是指以下几种情况： 1)失职或玩忽职守发生火灾； 2)失职或玩忽职守造成水浸； 3)员工在工作中

10、的伤亡事故。2.2各单位质量目标分解：2.2.1行政部 1)保证物业管理人员持证上岗率达95%。2)确保培训一次合格率达98%以上。3)保证体系文件资料的准确性、有效性和实用性。2.2.2物业部 1)确保物业租赁合同纠纷率达1%以下。 2)各项费用的收缴达96%以上。3)客户走访率达（访问率）98%。4)辖区内无刑事案件发生。5)治安案件发生率在2以下。6)由于服务态度/质量引起的客户投诉率1。2.2.3工程部 1)设备完好率98%以上。 2)设备大修率全年不超过3次。 3)设备检测送检率100%。 4)由于设备故障导致客户投诉，全年不超过5次。 5)设备安全运行，故障率2。 6)维修及时率9

11、8%。7)房屋及配套设施完好率98%。 8)确保纠正和预防措施实施有效率达90%以上。 9)确保质量信息的及时传递和处理率达100%。3.0组织3.1关于任命管理者代表的通知 为了提高公司经营管理服务质量水平，建立实施ISO9000质量管理体系，经研究决定周祥斌任深圳市中航物业管理有限公司北京分公司管理者代表。 深圳市中航物业管理有限公司北京分公司 二一年十月八日 3.2组织机构图 管理者（总经理） 管理者代表（副总经理）质管委员会（ISO小组）客户服务中心物业部行政部财务工程部3.3 部门职责3.3.1 总经理 1)制定公司质量方针和质量目标，批准颁布质量手册； 2)在公司领导层中任命管理者

12、代表； 3)组织并主持对重大物业管理项目合同或标书的评审；4)组织新项目的开发，拓展经营管理领域；5)确定相关人员的质量管理职责、权限及相互关系； 6)主持管理评审工作。3.3.2 管理者代表（副总经理）1) 代表总经理负责ISO9001质量管理体系的建立、实施、保持和改进；2) 适时向总经理报告质量管理体系的运作情况；3) 协助总经理做好管理评审及纠正措施的实施工作；4) 负责主持质量管理体系文件的编制、实施工作；5) 批准和发布程序文件；6) 主持内部审核；7) 负责质量管理体系有关事宜及与第三方认证机构的联络工作。8) 协助质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证公司的质量体系运作符合I

13、SO9001标准；9) 适时向总经理汇报质量体系运行情况；10) 协调内部质量评审；11) 协助总经理完成其他工作。3.3.3 ISO小组组长 （总助） 1)分管ISO组工作,对总经理、管理者代表负责； 2)协助总经理确定相关人员的质量管理职责、职权及相互关系； 3)协助管理者代表组织质量管理体系的建立、实施、维持和改进； 5)在管理者代表因故不能行使权利时，代表管理者代表行使权利，承担该项工作。3.3.4 ISO小组 1)负责质量手册和程序文件的编写及更改工作； 2)负责进行内部质量审核及管理评审准备工作； 3)负责持续改进方案和预防措施的制定工作。3.3.5物业部 1)负责物业的租赁和市场

14、的拓展工作，协助总经理制定公司经营目标； 2)负责出租物业的洽谈并拟订初步方案,评审租赁合同条款，总经理审批后办理物业租赁合同的签订及相关登记手续； 3)对各种租赁合同实行分类、归纳、建档管理； 4)协调处理业主投诉、信息的收集及传递问题； 5)掌握用户的资质及相关情况，管理监督租赁合同的履行情况；6)完成总经理交待的其他工作。7)负责物业内的安全和保卫工作，处理本物业内的各种治安案件并协助公安机关处理刑事案件和案件的现场保护工作；8)负责安管员岗位技能的培训和准军事化的训练，定期检查考评； 9)完成公司领导交待的其它工作。3.3.6 财务部 1)会计核算和财务管理； 2)应收应付款管理； 3

15、)内部财务审核；4)指导、监督各管理中心的财务工作，定期检查成本费用的支出；协助总经理制定公司经营发展目标，及时向总经理报告财务状况；5)完成公司领导交待的其它工作。3.3.7工程部1) 负责公司所辖物业及其设备、设施的维护保养的管理工作，监督各机电部门质量体系的实施情况；2) 对机电设备维修材料检查和验收，评审物业的装修方案，建立产品质量信息网络；3) 对所辖物业及其相关设备、设施的维护保养、维修合同的洽谈工作做出具体方案，逐级报批；4) 负责测量、计算器具的检验及校正工作；5) 协助管理者代表对公司各部门的质量工作进行监督；6) 贯彻落实公司的质量方针和质量目标，检查考核各部门质量职责的落

16、实情况；7) 负责公司服务质量的检查和业主（用户）投诉处理、落实和检查；8) 协调处理业主（用户）投诉，督促改进管理中心的服务质量；9) 完成公司领导交待的其他工作。3.3.8管理中心 1)负责物业的验收、接管； 2)按照物业管理委托合同，对物业及其相关设备、设施进行管理、保护和维修工作，为业主提供安全、舒适、文明的环境； 3)制定管理中心经营管理目标，完成各项工作承诺； 4)负责业主（用户）需求的收集和处理，与业主（用户）建立良好的关系；5)负责业主（用户）投诉的处理及纠正/预防措施的实施；6)负责业主（用户）装修工程的监督和管理工作，掌握装修动态； 7)本部门文件和资料及质量记录的管理；

17、8)完成公司领导交待的其他工作。3.3.9行政部1)负责行政管理，做好人事劳资工作；2)负责员工的培训工作，提高员工的质量意识；3)负责组织和监督体系文件和资料的管理控制工作；4)负责分包商的合同评审，组织招投标工作；5)协调公司质量管理体系的落实、改进情况; 6)完成领导交办的其他工作。4.0质量管理体系4.1质量管理体系总要求公司选择 ISO9001:2000 质量管理体系-要求建立质量管理体系（除7.3 设计和开发条款的相应要求）,覆盖了公司经营全过程的质量管理。通过文件建立、实施、保持并且不断改进，提高公司管理水平，不断满足业主（用户）的要求。公司的质量方针和质量体系在本质量手册各章中

18、阐述。4.2 文件的总要求4.2.1目的：质量体系文件是以书面形式对质量管理体系的具体描述，是质量管理体系运行和审核的依据，以最实际的方式来指导公司的全体工作人员完成各项管理目标。并对公司的质量体系文件和资料及一定范围的外来文件进行控制，确保文件资料的有效性和适用性。4.2.2 范围：1) 质量管理体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体，公司与物业管理有关的各部室及人员均应以现行的质量管理体系文件为依据来实施质量管理。 2)质量管理体系文件按ISO9001：2000标准编制，覆盖与物业管理有关的部门和岗位。本公司质量管理体系文件分四个层次，自上而下依次为： a)质量手册（包含质量方针和质量目

19、标）b)程序文件c)工作标准 d)质量记录4.2.3职责： 1)总经理批准发布质量手册，并保证其有效运行。2) 管理者代表负责批准发布程序文件，使之处于有效控制中，制定质量策划方案。 3)各部门负责人负责审核批准本部门各岗位工作标准。 4)全体员工均应理解体系文件与之相应职责和标准，保证质量管理体系有效运行。4.2.4要点： 1)为保证质量文件的准确性、完整性和连续性，从各部室、管理中心抽调骨干人员进行ISO9001族质量标准体系有关知识培训，并组成实施ISO9001标准的工作小组，在管理者代表领导下，负责体系文件的编写及协调工作。 2)质量手册：是公司从事质量管理必须长期遵守的纲领性文件，质

20、量手册的作用对内是质量管理的依据，衡量服务质量的标准，对外是认证审核的依据，向业主展示服务水平和提供有效的服务承诺。 3)程序文件：公司重要的质量活动制定可操作性程序，它是质量手册内容的扩展和支持性文件，规定责任人（责任部门）、目的、范围、职责和基本工作程序，以及如何进行控制和记录。 4)工作标准：工作标准是详细的操作文件，是程序文件的支持文件。包括作业指导书/规范性表格。它涉及到工作细节的要点、规范和评价标准等； 5)质量记录：对影响质量的过程记录制定有标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理控制程序，质量记录控制重点是记录表格样式的控制，要求做到格式标准化、内容完整有效，通过执行对质量活动

21、的真实记载，保证可追溯性。 6)质量策划：对新承接的物业管理和重大的质量活动，公司有关职能部门制定相应的物业管理方案和质量目标，以确保满足新项目的质量要求，物业管理方案应根据发展商招标书的要求或者是发展商规划的要求制订，明确所需各项活动服务项目和服务的档次，明确标准及负责实施的部门，具体内容见物业管理方案编制和物业验收程序。物业管理方案和质量计划应与公司质量管理体系的所有其他要求相一致。4.2.5质量管理体系文件为受控文件，按文件和资料控制程序和质量记录控制程序实施管理。4.2.6相关文件： 物业管理方案编制和物业验收程序 文件和资料控制程序 质量记录控制程序5.0 管理职责5.1 管理承诺公

22、司通过质量方针、质量目标向业主（用户）提出质量承诺，通过质量管理体系的建立、实施和改进确保承诺的实现。5.2 以业主（用户）为中心5.2.1 目的 确保管理层准确识别业主（用户）的需求与期望，制定相应的措施，满足并超越业主（用户）的要求。5.2.2 范围 总经理、管理者代表、副总经理和与质量有关的各部室及相关的所有人员。 5.2.3 职责 1)总经理负责制定质量方针，任命管理者代表，设立组织机构，明确各部室的职责、权限和相互关系，负责管理评审。 2)管理者代表负责建立、实施和保持质量管理体系，并向总经理汇报运行情况。3)各部室、管理中心按规定的管理职责执行。5.2.4要点1)业主需求的识别 公

23、司本着以业主为中心的原则，根据公司实际情况，对业主需求进行识别和分类: a)可以通过改进工作态度来满足的需求； b)可以通过补充相应资源来满足的需求； c)可以通过改进经营服务手段来满足的需求； d)暂时不能满足的需求； 2)业主（用户）需求的评审总经理根据业主（用户）需求的识别情况，定期组织评审工作。评审会议要求相关部门和人员参加。对已确定的跟进措施，应得到业主（用户）的认可。5.2.5相关文件：顾客要求及合同评审程序服务质量评价控制程序5.3 质量方针5.3.1质量方针是由总经理制定的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的质量方向。5.3.2公司的质量方针是参照深圳市安全文明小区和全国

24、优秀管理住宅小区的评比标准，并结合公司的能力来制定的，它能满足业主的期望和需求，是合理可行的。5.3.3制定控制措施，这包括对全体员工的宣传和教育，使质量方针在全公司有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。5.3.4质量方针应在公司管理评审中讨论，确定其适宜性和有效性。5.3.5教育和培训，保证质量方针在全体员工中的正确理解。5.4 策划5.4.1 质量目标： 1)公司整体的质量目标已在本手册2.0中有详细叙述。 2)在公司的质量目标的基础上，根据部门的具体情况，分解制定出本部门的质量目标。3)根据实际情况，定期评估质量目标的适应性和有效性。5.4.2 质量策划： 1)质量策划由管理者代表制定

25、，工程部组织实施。 2)对服务提供的全过程进行策划，确保服务质量满足规定要求。 3)针对业主（用户）的要求进行策划，确保满足业主（用户）的质量要求，实现公司质量目标。 4)其它重要质量活动，必要时也可以进行质量策划。质量策划应与公司质量体系的所有其它要求相一致。5.4.3相关文件： 服务过程控制程序 5.5 职责、权限和沟通5.5.1职责和权限 1)目的 保证能够获得足够有效的质量体系信息。 2)范围 适应于公司质量管理体系运行过程及相关部门信息流动。 3)要点 章节3.2为组织机构示意图，章节3.3为组织机构图中各部门的职责、权限。在质量手册、程序文件以及相关作业指导书中对有关职责、权限、相

26、互关系作了描述，规定了对从事与质量有关的人员，特别是需要独立行使权力开展以下工作的人员的职责、权限和相互关系：a)采取措施，防止出现与服务、过程和质量体系有关的不合格；b)确认和记录与服务、过程和质量体系有关的不合格；c)通过规定的渠道，采取推荐或提出解决办法；d)验证解决办法的实施效果；e)控制不合格品/服务的交付，直至不满足要求的情况得到纠正。5.5.2 管理者代表 章节3.1为管理者代表授权委托书，章节3.3明确了其职责和权限。5.5.3内部沟通 1)目的： 保证能获得足够有效的质量体系信息。 2)范围： 适用于公司质量管理体系运行过程及相关部门信息流动。 3)职责： 管理者代表负责内部

27、信息沟通，工程部及相关部门配合。 4)要点： a)一般情况下，内部信息沟通按质量体系文件规定的过程和路径来实现内部沟通。 b）在特殊情况下，可以通过联络单、临时会议、公告栏等形式内部沟通。5.6管理评审5.6.1目的 确保质量体系的适宜性、充分性和有效性。5.6.2 范围物业管理服务提供全过程。5.6.3 职责a. 总经理主持评审;b. 管理者代表组织相关部门配合。5.6.4 评审至少应包含以下内容： 1)质量管理体系的现状和适应性 2)质量方针和目标的有效性及目标的实现情况 3)质量管理体系审核结果（包括内、外部质量管理体系审核） 4)服务评价情况（包括公司的定期检查、外部（业主）评价和上级

28、有关部门评比检查） 5)业主（用户）投诉的受理、处理情况 6)纠正和预防措施的实施情况 7)公司资源情况，如人员、资金、设备等配备是否充足和适用 8)上次评审提出的改进措施实施情况 9)与质量有关的内部和外界的重大变化（包括内部组织结构变化、外部承接物业类型不同，地方法规的变化等） 10)其它需要评审的内容5.6.5 评审的输出管理者代表组织记录及整理评审内容，作出正式审核报告提交总经理审批后下发到各部门，由管理者代表对需整改、纠正的内容进行跟踪监督和验证。5.6.6 临时进行的管理评审当质量出现较大问题或重大情况时，总经理可临时进行管理评审，作出的专项纠正或预防措施方案，由管理者代表跟踪和验

29、证。5.6.7 评审频次 每年评审至少一次。5.6.8相关文件：管理评审程序6.0 资源管理6.1资源的提供6.1.1 目的: 确保公司的资源满足工作要求,避免资源的缺乏和浪费，以确保服务及服务质量持续提高,满足业主的需求。6.1.2 范围: 公司的服务提供的所有过程和场所。6.1.3 职责: 1）行政部负责资源的策划和落实。 2）各部门定期提供资源情况报告。 3）管理者代表负责组织会审，评审资源供给的实施情况。 4）各部门参与会审，确认会审结果。 5）总经理负责审批。 6）财务部提供相应的协助。6.1.4 要点：1) 新项目的资源供给：a)在物业部洽谈承接新项目后，会同行政部对资源问题提交报

30、告。 b)管理者代表就现有的资源配备状况，结合政府的法律、法规的要求，提出资源供给方案，交总经理批准。 c)总经理审批通过后，行政部管理者代表负责实施。 2)现有的资源补充： a)各职能部门根据实际情况，定期向工程部提交资源情况汇报。 b)管理者代表审核汇报，向总经理提供补充资源的申请。 c)总经理批准后，行政部完成资源补充工作。6.2人力资源6.2.1目的 保证员工水平，提高员工素质，以适应物业管理服务提供的需要。6.2.2 范围 所有从事对质量有影响的工作人员。6.2.3 职责a. 行政部负责员工培训组织和招聘工作；b. 各部门负责本部门员工的岗位培训，并做好相关记录。6.2.4 要点 1

31、)为保证公司管理的水平，公司提出对各岗工作人员的入职要求。 2)培训分为两大部门，一部分由行政部组织，包括公共培训、内审员培训、管理人员培训、新员工培训；另一部分是由职能部门各自组织的常规培训。 3)公司各部门应按人力资源管理程序的要求做好培训工作，并保存好培训记录。 4）对从事特殊工种的人员按有关规定进行资格审查考核，持有上岗证，组织参加政府有关部门的年检及复审。 5）基本培训要求： a)了解ISO9001质量管理体系的管理思想及标准； b)熟悉本岗位专业知识及工作标准；掌握职责范围内的各项技能和要求；能够准确、及时地判断、处理工作中出现的问题； c)有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标

32、准、工作程序、方法等。 行政部负责人事考核培训的效果检验。 6.2.5相关文件： 人力资源管理程序6.3 基础设施6.3.1 目的： 通过对设备、设施的管理，确保设备、设施在使用中保持良好状态，满足物业管理服务的要求。6.3.2 范围: 公司物业管理提供相关的设备设施。6.3.3 职责: 1)工程部负责设备的接管验收和重大问题处理； 2)管理中心负责公司设施设备的管理、维护保养和标识记录。6.3.4 要点: 1)工程部负责新设备、设施验收工作，并负责相关资料的收集、管理和保存，设备运行出现重大问题时帮助管理中心及时处理，并监督管理中心的日常维护和保养工作。2)管理中心负责设备的建帐、标识和管理

33、，负责设备日常的维修和保养，设备出现故障及时处理，处理不了应及时通知工程部协助其处理。3）工程部负责设备的采购和报废的技术鉴定。6.3.5 相关文件 设备设施管理控制程序6.4 工作环境6.4.1 目的： 营造良好的工作环境，提高工作效率和服务质量。6.4.2 范围： 本公司所有工作场所。6.4.3 职责： 1)各部门做好本部门的服务及提供办公环境的管理工作。 2)工程部负责监督检查及不合格问题的处理。 3)各部门作好本部门的纠正和预防措施。6.4.4 要点： 1）各部门保持良好的工作环境。 2）管理中心负责生产物料保持良好的储存环境。 3）各设备间及机房保持良好的通风及适当的温度，对有害的工

34、作岗位配备必要的防护设备及设施。 4）由工程部对各生产及工作环境进行检查。 5）有不合格情况发生时，由责任部门及时进行处理。7.0服务提供7.1服务提供过程的策划7.1.1目的： 对服务提供过程进行策划，确保服务能满足业主（用户）的要求。7.1.2范围： 本公司所有服务的提供相关的过程。7.1.3职责： 1）总经理负责现有过程策划的确认。 2）管理者代表组织ISO小组进行服务过程的策划。 3）工程部负责与相关部门配合、协调。7.1.4 要求:1) 管理者代表依据服务质量要求，策划服务提供过程，总经理批准后实施。 2) 各部门依据批准后的策划过程执行。 3) 管理者代表对服务过程进行认可，区分一

35、般过程和特殊过程。 4) 由管理者代表会同工程部对特殊过程的设备进行认可，并将特殊要求及认可证据保存。 5）本公司暂无特殊过程。7.1.5 相关文件: 服务过程控制程序7.2与业主有关的过程7.2.1识别业主的要求 1)目的 明确业主（用户）及相关法律法规对服务的要求，确保服务满足业主要求。 2)范围: 适用于公司的物业管理服务相关要求的确认。 3)职责: a)物业部负责明确业主对物业管理服务的要求，负责国家行业法律法规的收集。 b)总经理负责确认要求的合理性及法律法规的适用性。 4)要点 a)物业部与业主（用户）洽谈合同时，负责将业主（用户）对服务的要求或建议进行记录。 b)由总经理确认公司

36、服务是否符合法律、法规及物业实际情况的要求。 c)物业服务实现的过程中，所遇到的模糊和不明确的要求，由工程部负责确定并由管理中心与业主沟通。 5)相关文件 服务过程控制程序7.2.2服务要求的评审 1)目的： 明确业主（用户）要求，确保公司能够满足服务要求。 2)范围： 物业管理及经营发展合同等。 3)职责:a. 物业部负责业主（用户）要求评审;b. 相关部门配合相关要求的确认；c. 重大合同需总经理批准确认。 4)要点 在投标或接受合同或口头要求之前，均应对相关要求进行评审，以确保： a)各项要求都有明确规定并形成文件； b)具有满足合同的能力,合同需修订时，应确定修订方法及内容，应保证合同

37、的修订内容能及时传递到相关的部门。 c)合同有较大更改、修订和重新签定均要重新进行评审。 d)合同的评审由物业部做好评审记录和整理有关资料， 在评审或签订合同之后存档保存。 5)相关文件: 顾客要求及合同评审程序7.2.3 业主（用户）沟通 1)目的 了解业主（用户）对物业管理服务的要求和满意度。 2)范围 与业主（用户）相关的过程。 3)职责 a)管理中心应与业主（用户）建立起良好的关系，设立投诉电话，及时解决业主（用户）的需求、走访业主（用户）和进行满意度调查。b)物业部负责业主（用户）信息的收集、了解业主（用户）需求。c)工程部对业主（用户）满意资料进行分析,并监督、检查纠正预防措施的执

38、行情况。 4)要点 a)管理中心通过业主（用户）的来电,信函及走访活动,收集与服务相关的各种信息。 b)物业部对收集来的信息进行汇总分析，评价业主（用户）满意情况，适时与业主（用户）进行沟通。 c)工程部组织各相关单位对业主（用户）投诉进行处理,并监督纠正预防措施的执行，定期考核管理中心的服务效果。 d)ISO小组负责指导责任部门对业主（用户）投诉制定和执行纠正预防措施。 5)相关文件： 服务质量评价控制程序7.3 设计和开发 本公司无设计开发过程7.4 采购7.4.1 目的: 确保采购的物品和分包方服务符合规定的要求。7.4.2 范围: 适用于采购物资和采购劳务活动的全过程： 1)与公司服务

39、质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。 2)所有分包服务项目，如垃圾清运、卫生清洁、电梯维护、维修保养、绿化等外包项目。7.4.3 职责: 1)工程部负责提供采购技术资料和分包方名单。 2)总经理组织由行政部及相关部门参加对分包方进行评审,由行政部负责将评审结果填入合格分包方名单并负责分包方年审。 3)管理中心对采购的物料和劳务进行验证,如有必要可将质量控制活动延伸到分包方处。 4)行政部负责各分包项目的招投标工作。7.4.4要点： 1）物品供应商的评审： a)对物品供应商评审主要对其产品质量和质量管理能力等方面进行评审。 b)经评审能满足公司质量要求的分包方列入合格分包方名单。 c)

40、行政部负责对合格分包方每年进行一次复审，经复审不合格的分包方从名单上删除。 2) 服务分包方的评审： a)根据分包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和分包报项目报价等由管理中心对其进行初选。 b)对初选合格的分包方由行政部和工程部进行初审和现场示范。初审和示范合格后组织项目评审，由公司法定代表人或委托代表人与之签订服务分包合同，并列入合格分包方名单。 c)对名单上的合格分包方每年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。 d)根据评审结果由行政部决定删除或新增分包方，报总经理审定。 3) 采购文件和资料： a)物品的采购或服务项目分包应编制采购计划或项目审批表

41、。 b)采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、金额、交货期、验收标准、质量技术等要求。 c)服务项目的分包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。 4) 采购验证： a)采购的物品由采购部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货处进行验证并记录验证结果。 b)对分包的服务应由管理中心在服务过程中对其质量进行定期和不定期检查，确认其是否符合有关规定和合同的要求。 c)经验证和检查不合格的物品或服务项目按不合格品/服务控制程序采取相应措施。 5)对物品供应商、服务分包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。7.4.5 相关文件：物资采购及分包方控制程序7.5 服务的提供7.5.1

42、服务提供的控制 1)目的: 通过对服务过程进行控制,以保证服务质量符合要求。 2)范围: 适用于公司物业管理全过程。 3)职责: a)工程部负责机电设备工作文件的制定。 b)物业部负责安全生产、治安保卫工作文件的制定。 c)管理中心负责设备、人员、环境等的管理、运用及维护。 d)行政部负责组织人员的培训工作。 4)要点: a)确认各过程执行人员资格,经培训、考核后方可上岗操作。 b)设备和环境应得到控制并合理运用。 c)制订合理的工作计划。 d)控制现场服务提供的过程,保证质量要求。 5)相关文件: 服务过程控制程序7.5.2 生产和服务提供过程的确认公司服务的提供无特殊过程。7.5.3 标识

43、和可追溯性 1)目的: 对服务形成的各过程进行标识,以明确其唯一性和质量状态,达到可追溯的要求。 2)范围: 适用于物业管理服务全过程。 3)职责： a)管理中心负责服务提供全过程的标识. b)工程部负责标识情况的检验、质量状态标识方法和质量问题的追溯。 4)要点: a)保证过程和质量状态得到明确标识。 b)在有可追溯性要求时,保证服务提供过程中的标识唯一性。 5)相关文件: 服务过程控制程序设备设施管理控制程序7.5.4业主（用户）财产 1)目的: 对业主（用户）提供的财产进行控制,以确保其完整性及有效运用。 2)范围: 适用于业主（用户）提供财产（如物业大厦、车辆、维修零件等）的控制。 3

44、)职责: a)物业验收小组负责对业主提供的财产进行验证。 b)管理中心负责业主（用户）财产的管理。 4)要点: a)物业部负责与业主（用户）协商财产方面事宜，确定相应的权利义务关系； b)物业验收小组负责对业主财产进行检验，确保业主财产的完好和适用，对不合格或不适用的业主（用户）财产的完整性有权提出建议或拒收; c)管理中心负责对业主（用户）提供的财产进行控制,以保护其财产，当业主（用户）财产发生丢失、损坏或不适用情况，应报告业主（用户）并记录当时境况。7.5.5 产品的防护 1)目的: 确保与物业管理服务相关的物品在标识、搬运、贮存和保护过程满足规定的要求。 2)范围:适用于影响服务质量的场

45、所或物品（含设备）和业主（用户）的财产。 3)职责:a) 管理中心负责物品的相关标识、搬运、贮存管理工作。b) 工程部负责监督和检查管理中心的工作。 4)要点： a)物品的标识、搬运、贮存： .管理中心对需要标识的物品或场所按标准或相关规定进行标识。 .管理中心搬运人员根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有破损变质情况，将情况立即反馈负责人处理。 .使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。 .管理中心对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时处理。 .仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使

46、用值。b)保护 物业部负责物业管理场所和物品的保护工作，通过安管队的巡查和防护保护设备的使用，确保各项事务的安全。7.6 测量和监控装置的控制7.6.1 目的: 对检测设备进行控制,保证其能满足使用要求。7.6.2 范围: 适用于所有影响服务质量提供的检测设备。7.6.3 职责: 1)管理中心负责检测设备的使用、维护和采购。 2)工程部负责检测设备鉴定和校验规程的制定，对不能检定和校验的设备送检定机构检定和校验。7.6.4 要点: 1)服务过程中使用的检测设备,必须经过检定和校验确认其适用。 2)工程部根据检测要求，对检测设备的采购、保管、领用、校验、修理、报废必须要进行管理控制，编制相应的文

47、件，对不能校验的送专门机构校验，并保持相关记录。 3)管理中心按要求进行采购，对检测设备必须按规程适用，按校验规程进行检定、维护和校验。 4)当发现检测设备不符合检测要求时，工程部负责对其检测的结果进行有效性评审和记录。7.6.5 相关文件： 设备设施管理控制程序8.0 测量、分析和改进8.1 策划8.1.1 目的:保证公司的质量管理体系、服务过程和服务质量的持续改进。8.1.2 范围：适用于质量管理体系各项活动的监视、测量、分析和改进。8.1.3 职责:1) 各部门负责本部门质量活动的过程策划。 2)工程部负责各部门质量活动过程有效性的审核。 3)管理者代表负责对策划过程的批准。8.1.4 要点:对各类质量管理活动要建立有效的测量、监控、分析和改进方法，以确保： 1)服务质量符合规定要求； 2)质量管理体系符合标准要求；