怎样维护大客户实例

1、怎样维护大客户实例 2009-08-28 14：45 摩托罗拉、利乐、广州电信、安捷伦等公司在维护商业大客户方面的独 到之处。目前，商业客户（机构、企业或者组织）对于企业的贡献额越来越大，例 如，一家航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿，电信部门购 买交换设备，可能会付给厂家十几个亿或者上百个亿，就连购买洗发水，也有 很多单位进行统一采购，一次购买量可以上万瓶 , 这类商业大客户对企业起到 了举足轻重的作用。奥美顾客行销CEO雷默赛登斯表示：“把大客户留在身边很多年，这是个很简单的道理，但不是很容易做到 ”。因此，企业如何集中有限的资源去维护和巩固大客户，成为企业大客户营 销非常重

2、要的工作。深入掌握大客户资料，并投其所好一个大客户是否和企业保持长久的关 系，在于大客户和企业合作的过程中，企业是否深入把握了大客户关键人物的 心理，并通过采取一些措施来满足他们的心理需求，不断地和他们保持着联系 和沟通。对大客户关键人物心理的分析不仅仅要分析其对产品的需求，对不同产品 的评价，同时还要对其背景、角色等进行深入的了解，这样才能知道什么时候 该针对大客户的人员采取怎样的策略。因此，要维护好大客户，一定要对大客户关键人物的个人资料了如指掌， 才有机会真正挖掘到客户实际的内在需求，从而不断地做出切实有效的解决方 案，正如一个知名 IT 企业的销售总监所说， “成功的客户人员 55%的

3、精力是放在 体验客户心理上。”大客户关键人物的个人资料包括：生日、家庭状况、家乡、毕业的学校、喜爱的运动、喜欢的餐厅和食物、 喜欢阅读的书籍、喜欢的休闲娱乐方式、上次度假的地点和下次休假的计划、 行程、在机构中的作用、同事之间的关系、个人发展计划和志向等。掌握这些资料之后，就可以在一些有纪念性的日子，定期对大客户的关键 人物进行拜访，加强交流联系，这些沟通对于赢得大客户的忠诚是非常必要 的。只有和大客户的关键人物建立了密切的交往，才能获取更多关于大客户的 内部信息，也才能把握如何抓住大客户的尺度。对大客户的深入研究分析，可以建立起大客户流失的门槛和障碍，例如， 市场研究公司常年为一个企业提供市

4、场研究服务，通过和主要决策者的关系， 获得了该企业很多内幕的信息。如果企业不继续合作，一方面，引入新的企业对其情况不了解，很难深入 合作；另外，由于彼此的关系较好，企业也形成了依赖心理。因此，要和大客户长久合作，除了建立好稳定的婚姻关系外，还要注意经 常制造一些浪漫的气息，让大客户对你心怀感激。提供软性利益，帮助大客户成长真正忠诚的大客户能感受到他们与企业之 间的情感联系。正因为公司给他们的感受使他们成为回头客，因此，为大客户提供软性利 益，是加强情感联系的重要手段之摩托罗拉和电信运营商合作比较多。因此，为了加强和大客户的情感联系，摩托罗拉大学专门为客户定制了职 业培训的课程，以帮助大客户决策

5、者在职业生涯中获得更多机会。他们让各个省市的联通、移动的老总免费学三年的 MBA 的课程，在这三年课程中还有三个月是在国外学习，所有的费用都由摩托罗拉负责。这样的方式一方面可以提升整个大客户的水平 ;另外一方面也能够满足大客 户决策者的个人利益。大客户的决策者不用花钱，不但可以到国外免费旅游，还能拿学位。这样的方式不仅是给予利益的机会，同时也是培养情感的机会。利乐是专业的包装生产商，但是利乐在维护大客户方面却采取全面帮扶的 方式。利乐针对国内的乳品企业，无偿为乳品企业的市场和营销提供服务。只要成为利乐公司的大客户，利乐公司的设备专家、技术专家、包装设计 专家、人力资源专家甚至财务专家都会往返于

6、利乐公司和乳品企业之间，与之 共同深入生产和市场一线，发现问题，寻找解决问题的方法，有时还一同接受 培训、开联谊会、庆功会等。由此，我们不难看到，维护大客户已不再局限于自身产品的提升和市场的 巩固，而是把客户维护的发力点集中于协助客户成长上来。定期组织一些交流活动大客户不仅关注自己的进步，同时也关注企业的进 步，而且还非常希望分享企业在产品、营销、管理等方面的经验。因此，对于大客户的维护来说，定期地举行大客户的联谊会，或组建大客 户俱乐部，联合大客户开展一些和行业相关的研讨会等，都能够增进和大客户 的情感联系。同时，还可以针对一些面向大客户的产品，组织专门的培训会或者体验活 动。广州电信针对大

7、客户，专门推出了 “电信商旅 ”大客户培训活动，对那些熟 悉产品的大客户，由 “产品专家 ”为其进行深度的品牌推介，提升他们对中国电 信产品品牌的信赖。“电信商旅 ”通过现场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式， 让客户清晰地了解到电信线路的故障排除方法、企业内部组网方式、电信应用 维护、流程管理等多种多样的信息。这不仅让客户更清晰地了解电信产品和电信业务的提供能力，而且为客户 主管人员提供了一个自身再提高的平台，因此成了大客户最为欢迎的免费增值 服务之在一些研讨会上，企业还可以请一些和大客户相关联的其他行业嘉宾参 加，这样能够使大客户通过交流和别的企业建立联系，扩大社会影响力。每年定

8、期的一些活动，会让你同大客户走得更近。树立 “大服务 ”观念，进行服务创新大客户服务不同于普通公众客户服务， 个性化、人性化、全面化、全程化的 “大服务 ”观念才是它的内涵。企业针对大客户的特性，可以量身定做一些大客户的产品，以在大客户的 服务中实现差异化。现在，IT、电信企业推行的 大客户解决方案”，就是维护大客户服务创新的 有力证明。例如，广州电信在了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公 环境下使用长途电话进行办公时，为方便公司对其员工的工作电话进行有效管 理，研发了企业用户 “CALLING ”。使宝洁的员工可以方便地使用公司核发的独立账号，在世界范围内自由拨 打长途电话，而由

9、公司统一进行付费结算。这充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活的个性化需求。结合大客户的实际情况，提供针对性的解决方案，可以让大客户深入感受 企业的服务。做好大客户的满意度调查对大客户业务流失原因的众多研究资料显示，相 当一部分的大客户将流失原因归结于企业的服务不到位，其中往往包括服务响 应速度、产品质量保证、服务的便利性、服务承诺及其个性化、定制化的实施 与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家企业是否赢得竞争的重 要依据。因此，要想留住大客户，进而发展大客户，需要定期的进行大客户满意度 调查，让大客户当裁判，让大客户来打分。只有摸清企业的产品和服务中存在的问题，提高产品、服务的质量才能有 的放矢。对调查中发现的大客户不满意事项，要采取有力措施立即进行整改，对影 响较大的问题，可以跟踪回访，直至问题解决、客户满意。现在很多企业都将大客户流失率、大客户满意度等指标纳入公司对大客户 服务部门的绩效考核KPI指标。著名IT企业安捷伦公司将 客户为先”定为全公司的工作重点后，客户满意 度成为评估每个部门、每个经理和每个员工的硬性指标，并建立了全球销售和 客户支持部，收集、整合客户资料，以此为基础确定客户关系管理要达到的标 准和努力的方向，然后